Πριν από δέκα χρόνια, ο πειστικός σχεδιασμός ήταν ένα σχετικά νέο σύνορο στον τομέα του UX. Σε ένα άρθρο του Smashing το 2015, ήμουν μεταξύ εκείνων που έδειξαν έναν τρόπο στους επαγγελματίες να μετακινηθούν από το να επικεντρώνονται κυρίως στη βελτίωση της χρηστικότητας και στην εξάλειψη της τριβής για να καθοδηγούν επίσης τους χρήστες προς το επιθυμητό αποτέλεσμα. Η υπόθεση ήταν απλή: αξιοποιώντας την ψυχολογία, θα μπορούσαμε να επηρεάσουμε τη συμπεριφορά των χρηστών και να οδηγήσουμε σε αποτελέσματα όπως υψηλότερες εγγραφές, ταχύτερη και πιο πλούσια ενσωμάτωση και ισχυρότερη διατήρηση και αφοσίωση. Μια δεκαετία αργότερα, αυτή η υπόσχεση έχει αποδειχθεί αληθινή — αλλά όχι με τον ίδιο τρόπο που πολλοί από εμάς περιμέναμε. Οι περισσότερες ομάδες προϊόντων εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν γνωστά προβλήματα: υψηλά ποσοστά εγκατάλειψης, αδύναμη ενεργοποίηση και οι χρήστες που εγκαταλείπουν την υπηρεσία πριν βιώσουν τη βασική τους αξία. Οι βελτιώσεις χρηστικότητας βοηθούν, αλλά δεν αντιμετωπίζουν πάντα το χάσμα συμπεριφοράς που βρίσκεται κάτω από αυτά τα μοτίβα. Ο πειστικός σχεδιασμός δεν εξαφανίστηκε - ωρίμασε. Σήμερα, η πιο χρήσιμη έκδοση αυτής της εργασίας ονομάζεται συχνά συμπεριφορικός σχεδιασμός: ένας τρόπος για να ευθυγραμμιστούν οι εμπειρίες των προϊόντων με τους πραγματικούς οδηγούς της ανθρώπινης συμπεριφοράς, με μια ηθική νοοτροπία. Αν γίνει καλά, μπορεί να βελτιώσει τη μετατροπή, την ολοκλήρωση της ενσωμάτωσης, την αφοσίωση και τη μακροπρόθεσμη χρήση χωρίς να υποκύψει σε χειραγώγηση. Να τι θα καλύψω:
Τι κράτησε από την τελευταία δεκαετία του πειστικού σχεδιασμού; Τι δεν άντεξε, ειδικά τα όρια της πρώτης παιχνιδιοποίησης πατρόν. Τι άλλαξε στον τρόπο με τον οποίο μοντελοποιούμε τη συμπεριφορά, από εναύσματα στο πλαίσιο και συστήματα; Πώς να χρησιμοποιήσετε σύγχρονα πλαίσια συμπεριφοράς για να βελτιώσετε τόσο την ανακάλυψη όσο και τον ιδεασμό. Ένας πρακτικός τρόπος για να εκτελέσετε αυτήν την εργασία ως ομάδα, χρησιμοποιώντας μια ακολουθία εργαστηρίου πέντε ασκήσεων, μπορείτε να προσαρμοστείτε στο προϊόν σας.
Ο στόχος δεν είναι να προσθέσετε περισσότερες τακτικές στην εργαλειοθήκη σας. Είναι για να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια επαναλαμβανόμενη, κοινή προσέγγιση για τη διάγνωση φραγμών συμπεριφοράς και το σχεδιασμό λύσεων που υποστηρίζουν τόσο τους στόχους των χρηστών όσο και τα επιχειρηματικά αποτελέσματα. Είναι η πειθώ το ίδιο με την εξαπάτηση; Ο Σχεδιασμός Συμπεριφοράς δεν έχει να κάνει με το να χτυπάτε παραπλανητικά μοτίβα ή επιφανειακές «χάρες ανάπτυξης» στη διεπαφή χρήστη σας. Έχει να κάνει με την κατανόηση του τι πραγματικά επιτρέπει ή εμποδίζει τους χρήστες σας στην πορεία τους προς την επίτευξη του στόχου τους και, στη συνέχεια, το σχεδιασμό εμπειριών που τους καθοδηγούν στην επιτυχία.
Ο σχεδιασμός συμπεριφοράς αφορά περισσότερο τη γεφύρωση του χάσματος μεταξύ αυτού που θέλουν οι χρήστες (επίτευξη των στόχων τους, αίσθηση αξίας) και τι χρειάζονται οι επιχειρήσεις (ενεργοποίηση, διατήρηση, έσοδα), δημιουργώντας αποτελέσματα win-win όπου ευθυγραμμίζονται το καλό UX και τα καλά επιχειρηματικά αποτελέσματα. Αλλά όπως συμβαίνει με όλα τα ισχυρά εργαλεία, μπορούν να χρησιμοποιηθούν τόσο για καλό όσο και για κακό. Η διαφορά έγκειται στην πρόθεση του σχεδιαστή. Μερικοί σχεδιαστές υποστηρίζουν ότι δεν προωθούν συμπεριφορικό ή πειστικό σχεδιασμό, ενώ άλλοι υποστηρίζουν ότι πρέπει να κατανοήσουμε τα εργαλεία για να μάθουμε πώς να τα χρησιμοποιούμε καλά και πώς μπορούμε εύκολα, και συχνά ανόητα, να πέσουμε στην παγίδα της προώθησης ενός ανήθικου φακού. Αν δεν είμαστε διαφωτισμένοι, τότε πώς μπορούμε να κρίνουμε τι αντιπροσωπεύει καλή και κακή πρακτική; Εάν δεν καταλαβαίνουμε πώς λειτουργεί η ψυχολογία, τότε δεν έχουμε την απαραίτητη συνειδητοποίηση για να εντοπίσουμε τις προκαταλήψεις μας. Εάν δεν καταλαβαίνουμε αυτά τα εργαλεία, δεν μπορούμε να εντοπίσουμε πότε χρησιμοποιούνται κακώς. Η διαφορά μεταξύ πειθούς και εξαπάτησης είναι η πρόθεση, συν η λογοδοσία. Μια δεκαετία αργότερα, τι μάθαμε; Στις αρχές της δεκαετίας του 2010, πολλές ομάδες αντιμετώπισαν τον πειστικό σχεδιασμό ως σχεδόν συνώνυμο με το gamification. Αν προσθέσατε πόντους, σήματα και βαθμολογικούς πίνακες, κάνατε ψυχολογία. Και για να είμαστε δίκαιοι, αυτοί οι μηχανικοί επιφανειών λειτούργησαν σε ορισμένες περιπτώσεις, τουλάχιστον βραχυπρόθεσμα. Θα μπορούσαν να ωθήσουν τους ανθρώπους μέσω των ροών ενσωμάτωσης ή να ενθαρρύνουν μερικές επιπλέον συνδέσεις. Όμως με τη δεκαετία, τα όριά τους έγιναν ξεκάθαρα. Μόλις έφυγε η καινοτομία, πολλά από αυτά τα συστήματα αισθάνθηκαν ρηχά. Οι χρήστες έμαθαν να αγνοούν τις σειρές που δεν συνδέονταν με τίποτα ουσιαστικό ή έπεσαν όταν συνειδητοποίησαν ότι το επίπεδο του παιχνιδιού δεν τους βοηθούσε να επιτύχουν έναν πραγματικό στόχο.
Εδώ είναι που η θεωρία του αυτοκαθορισμού έχει αναδιαμορφώσει αθόρυβα τον τρόπο με τον οποίο οι σοβαρές ομάδες σκέφτονται για τα κίνητρα. Διακρίνει μεταξύ εξωτερικών παραγόντων, όπως ανταμοιβών, πόντων και θέσης, και εγγενών παραγόντων όπως η αυτονομία, η ικανότητα και η συγγένεια. Με απλά λόγια, εάν το "gamification" σας παλέψει ενάντια σε αυτό που πραγματικά ενδιαφέρει τους ανθρώπους, τελικά θα αποτύχει. Οι παρεμβάσεις που έχουν διασωθεί είναι αυτές που υποστηρίζουν εγγενείς ανάγκες. Μια σειρά εκμάθησης γλωσσών που σας κάνει να νιώθετε πιο ικανοί και δείχνει την πρόοδο μπορεί να λειτουργήσει, επειδή κάνει τη βασική δραστηριότητα να αισθάνεται πιο ουσιαστική και διαχειρίσιμη. Ένα σήμα που υπάρχει μόνο για τη μετακίνηση ενός αριθμού πίνακα οργάνων, από την άλλη, γίνεται γρήγοραθόρυβος. Μάθημα 1: Από τις γρήγορες επιδιορθώσεις στη στρατηγική συμπεριφοράς Ένα βασικό μάθημα από την περασμένη δεκαετία είναι ότι ο σχεδιασμός συμπεριφοράς δημιουργεί τη μεγαλύτερη αξία όταν υπερβαίνει τις μεμονωμένες διορθώσεις και γίνεται σκόπιμη στρατηγική. Πολλές ομάδες προϊόντων ξεκινούν με έναν στενό στόχο: να βελτιώσουν το ποσοστό εγγραφής, να μειώσουν την εγκατάλειψη ή να ενισχύσουν την πρόωρη διατήρηση. Όταν οι τυπικές βελτιστοποιήσεις UX πλησιάζουν, στρέφονται στην ψυχολογία για μια γρήγορη βελτίωση, συχνά με επιτυχία. Η μεγαλύτερη ευκαιρία δεν είναι μια ακόμη ανάταση σε μια επίμονη μέτρηση, αλλά η ύπαρξη ενός συστηματικού τρόπου κατανόησης και διαμόρφωσης συμπεριφοράς σε όλο το προϊόν. Ο σχεδιασμός συμπεριφοράς δεν αφορά τις εισβολές. Έχει να κάνει με το να βοηθάς τους ανθρώπους να πετύχουν.
Τα κοινά σήματα αναγνωρίζονται εύκολα: οι άνθρωποι εγγράφονται αλλά δεν ολοκληρώνουν ποτέ την επιβίβαση. κάνουν κλικ μια φορά και δεν επιστρέφουν ποτέ. τα βασικά χαρακτηριστικά παραμένουν αχρησιμοποίητα. Μια στρατηγική συμπεριφοράς δεν ρωτά απλώς "Τι μπορούμε να αλλάξουμε σε αυτήν την οθόνη;" Ρωτάει τι συμβαίνει στο μυαλό και το πλαίσιο του χρήστη αυτές τις στιγμές. Αυτό μπορεί να σας οδηγήσει να σχεδιάσετε μια εμπειρία ενσωμάτωσης που χρησιμοποιεί την περιέργεια και το εφέ διαβάθμισης στόχου για να καθοδηγήσει τους ανθρώπους σε μια ξεκάθαρη πρώτη νίκη, αντί να ελπίζουν ότι θα διαβάσουν ένα έγγραφο βοήθειας. Ή μπορεί να σας οδηγήσει να σχεδιάσετε για εξερεύνηση και δέσμευση με την πάροδο του χρόνου: κοινωνική απόδειξη όπου πραγματικά έχει σημασία, κατάλληλες προκλήσεις που εκτείνονται αλλά δεν κατακλύζονται, προοδευτική αποκάλυψη, ώστε οι προηγμένες λειτουργίες να εμφανίζονται όταν οι άνθρωποι είναι έτοιμοι και τα κατάλληλα ερεθίσματα την πιο κατάλληλη στιγμή αντί για τυχαίες γκρίνιες. Τα υπέροχα προϊόντα δεν είναι απλά εύχρηστα. Είναι πιο εύκολο να δεσμευτούν.
Η ψυχολογία των προϊόντων έχει μετατοπιστεί από τις διάσπαρτες υποθέσεις σε μια αυξανόμενη βιβλιοθήκη επαναλήψεων προτύπων. Αυτά τα μοτίβα λάμπουν μόνο όταν κάθονται μέσα σε ένα συνεκτικό μοντέλο συμπεριφοράς: τι προσπαθούν να επιτύχουν οι χρήστες, τι τους εμποδίζει και ποιους μοχλούς θα τραβήξει η ομάδα σε κάθε στάδιο. Απλές ωθήσεις, εμπνευσμένες από τον Thaler και τον Sunstein, έχουν βοηθήσει στη διάδοση της συμπεριφορικής σκέψης στο σχεδιασμό. Αλλά μάθαμε επίσης ότι οι ωθήσεις από μόνες τους σπάνια επιλύουν βαθύτερες προκλήσεις συμπεριφοράς. Μια στρατηγική συμπεριφοράς προχωρά παραπέρα: συνδυάζει τακτικές, τις στηρίζει σε πραγματικά κίνητρα και συνδέει τα πειράματα με μια σαφή θεωρία αλλαγής. Ο στόχος δεν είναι μια μοναδική νίκη στο σημερινό ταμπλό, αλλά ένας τρόπος εργασίας που ενισχύεται με την πάροδο του χρόνου. Μάθημα 2: Η μηχανική παιχνιδιών από μόνη της δεν είναι αρκετή Η μηχανική παιχνιδιών από μόνη της δεν είναι πλέον μια αξιόπιστη στρατηγική συμπεριφοράς. Πριν από δέκα χρόνια, η προσθήκη πόντων, σημάτων και βαθμολογικών πινάκων ήταν σχεδόν συντομογραφία για το «κάνουμε ψυχολογία». Σήμερα, οι περισσότερες ομάδες έχουν μάθει με τον δύσκολο τρόπο ότι αυτό είναι διακόσμηση εκτός και αν εξυπηρετεί μια πραγματική ανάγκη. Μια συμπεριφορική προσέγγιση ξεκινά με μια ωμή ερώτηση: Τι εξυπηρετεί το επίπεδο παιχνιδιού και για ποιον; Βοηθά τους ανθρώπους να σημειώσουν πρόοδο που έχει σημασία για αυτούς ή απλώς κρατά τον πίνακα ελέγχου ευχαριστημένος; Εάν αγνοήσει τα εγγενή κίνητρα, θα φαίνεται έξυπνο σε ένα slide deck και εύθραυστο στην παραγωγή. Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι οι πόντοι και οι ραβδώσεις δεν αντιμετωπίζονται πλέον ως αυτόματες αναβαθμίσεις. Οι ομάδες ρωτούν εάν ένας μηχανικός βοηθά τους χρήστες να αισθάνονται πιο ικανοί, περισσότερο έλεγχος ή περισσότερο συνδεδεμένοι με άλλους. Ένα σερί έχει νόημα μόνο εάν αντικατοπτρίζει την πραγματική πρόοδο σε μια δεξιότητα που ενδιαφέρει ο χρήστης. Ένας βαθμολογικός πίνακας προσθέτει αξία μόνο εάν οι άνθρωποι θέλουν πραγματικά να συγκρίνουν τον εαυτό τους και εάν η κατάταξη τους βοηθά να αποφασίσουν τι θα κάνουν στη συνέχεια. Αν δεν περάσει αυτές τις δοκιμές, είναι ακαταστασία, όχι κινητήρας παρακίνησης. Οι γραμμές και τα σήματα λειτουργούν μόνο όταν υποστηρίζουν κάτι που πραγματικά εκτιμούν οι χρήστες.
Τα πιο αποτελεσματικά προϊόντα ξεκινούν τώρα με την εγγενή πλευρά. Είναι ξεκάθαροι σχετικά με το τι βοηθά το προϊόν να γίνουν ή να επιτύχουν οι χρήστες και μόνο τότε ρωτούν εάν ένας μηχανικός παιχνιδιών μπορεί να ενισχύσει αυτό το ταξίδι. Όταν προστίθενται στοιχεία παιχνιδιού, ζουν στον κεντρικό βρόχο και όχι στην κορυφή του. Δείχνουν μαεστρία, σημειώνουν ορόσημα με νόημα και ενισχύουν στόχους που καθοδηγούνται από τον εαυτό τους. Αυτή είναι η διαφορά μεταξύ της αντιμετώπισης του gamification ως μιας εργασίας ζωγραφικής και της χρήσης του για την υποστήριξη των χρηστών σε μια διαδρομή που ήδη ενδιαφέρονται. Μάθημα 3: Από την αιτία και το αποτέλεσμα στην ολιστική σκέψη συστημάτων Η πρώιμη πειστική σχεδίαση συχνά προϋπέθετε μια απλή λογική: βρείτε το σπασμένο βήμα, προσθέστε τον σωστό μοχλό και οι χρήστες προχωρούν. Ωραίο σε μια διαφάνεια, σπάνια ισχύει στην πραγματικότητα. Οι άνθρωποι δεν ενεργούν για έναν μόνο λόγο. Έχουν πλαίσιο, ιστορία, ανταγωνιστικούς στόχους, διάθεση, πίεση χρόνου, θέματα εμπιστοσύνης και διαφορετικούς ορισμούς επιτυχίας. Δύο χρήστες μπορούν να κάνουν το ίδιο βήμα για εντελώς διαφορετικούς λόγους. Ο ίδιος χρήστης μπορεί να συμπεριφέρεται διαφορετικά σε διαφορετική ημέρα.
Γι' αυτό έχει σημασία η συστημική σκέψη. Η συμπεριφορά διαμορφώνεταιαπό βρόχους ανατροφοδότησης και καθυστερήσεις, όχι μόνο με ένα έναυσμα. Τα αποτελέσματα που μας ενδιαφέρουν, η εμπιστοσύνη, η ικανότητα και η συνήθεια, χτίζονται με την πάροδο του χρόνου. Μια αλλαγή που ενισχύει τη μετατροπή αυτής της εβδομάδας μπορεί να εξασθενίσει τη διατήρηση του επόμενου μήνα. Αν έχετε στείλει ποτέ μια "κέρδος μετατροπής" και στη συνέχεια παρακολουθήσατε τα εισιτήρια υποστήριξης, τις επιστροφές χρημάτων ή την ανατροπή να ανεβαίνουν, το έχετε νιώσει αυτό. Η τοπική μέτρηση βελτιώθηκε. Το σύστημα χειροτέρεψε. Οι δομές σχεδίασής σας είτε επιτρέπουν στους ανθρώπους είτε τους εγκλωβίζουν. Προεπιλογές, πλοήγηση, σχόλια, βηματισμός, ανταμοιβές — καθεμία από αυτές τις αποφάσεις αναδιαμορφώνει το σύστημα και συνεπώς τα ταξίδια που κάνουν οι άνθρωποι μέσω αυτού. Επομένως, η δουλειά δεν είναι να τελειοποιήσετε ούτε ένα χωνί. Πρόκειται για τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος όπου πολλαπλές έγκυρες διαδρομές μπορούν να επιτύχουν και όπου το σύστημα υποστηρίζει μακροπρόθεσμους στόχους, όχι μόνο βραχυπρόθεσμα κλικ. Η δουλειά δεν είναι να τελειοποιήσετε μια διοχέτευση, αλλά να υποστηρίξετε πολλαπλές έγκυρες διαδρομές.
Μια ώριμη στρατηγική συμπεριφοράς είναι σαφής σχετικά με αυτό. Έχει σχεδιαστεί για πολλά μονοπάτια αντί για μία «ευτυχισμένη ροή», υποστηρίζει την αυτονομία αντί να επιβάλλει τη συμμόρφωση και εξετάζει τα κατάντη αποτελέσματα αντί για τη μετατροπή μόνο στο πρώτο βήμα. Μάθημα 4: Από τα εναύσματα στο πλαίσιο Η ίδια αλλαγή έχει συμβεί στα πλαίσια που χρησιμοποιούμε. Πριν από μια δεκαετία, το Fogg Behavior Model (FBM) ήταν παντού. Έδωσε στις ομάδες ένα απλό τρίο: κίνητρο, ικανότητα, έναυσμα — και ένα σαφές μήνυμα: το να φωνάζεις πιο δυνατά με προτροπές δεν διορθώνει το χαμηλό κίνητρο ή την κακή ικανότητα. Αυτό και μόνο ήταν μια χρήσιμη αναβάθμιση. Το έργο του ίδιου του Φογκ έχει προχωρήσει επίσης. Με το Tiny Habits, η εστίαση στρέφεται περισσότερο στην ταυτότητα, στο συναίσθημα και στο να κάνει τις συμπεριφορές να αισθάνονται εύκολες και προσωπικά ουσιαστικές. Αυτό αντικατοπτρίζει μια ευρύτερη αλλαγή στο πεδίο: μακριά από «περισσότερες προτροπές φωτιάς» και προς το σχεδιασμό περιβαλλόντων όπου η σωστή συμπεριφορά είναι φυσική. Οι ομάδες τελικά έτρεξαν στον ίδιο τοίχο: οι προτροπές δεν διορθώνουν τη χαμηλή ικανότητα ή την απώλεια ευκαιρίας. Δεν μπορείτε να γκρινιάζετε τους ανθρώπους σε δεξιότητες που δεν έχουν ή σε πλαίσια που δεν υπάρχουν. Εκεί είναι όπου πολλές ομάδες που εργάζονται σε βάθος με την αλλαγή συμπεριφοράς έχουν έλκεται προς το COM-B ως πιο ολοκληρωμένο θεμέλιο.
Το COM-B χωρίζει τη συμπεριφορά σε ικανότητα, ευκαιρία και κίνητρο. Ξεκινά με έναν αμβλύ έλεγχο: μπορούν πραγματικά οι άνθρωποι να το κάνουν αυτό και τους επιτρέπει το περιβάλλον τους; Αυτό αντιστοιχεί σε σύγχρονα προϊόντα, όπου η συμπεριφορά εμφανίζεται σε συσκευές, κανάλια και στιγμές, όχι σε μία οθόνη. Επίσης, συνδέεται με ευρύτερες εργασίες αλλαγής συμπεριφοράς στον τομέα της υγείας και της δημόσιας πολιτικής, επομένως δεν χρειάζεται να επανεφεύρουμε τα πάντα μέσα στο UX. Η σκέψη αυτή απομακρύνει τις ομάδες από απλές ιστορίες αιτίας και αποτελέσματος. Η πτώση στο ποσοστό ολοκλήρωσης δεν είναι πλέον «το κουμπί είναι κακό» ή «χρειαζόμαστε περισσότερες υπενθυμίσεις», αλλά μια ερώτηση σχετικά με το πώς αλληλεπιδρούν οι δεξιότητες, το πλαίσιο και τα κίνητρα. Ένα ζήτημα ικανότητας μπορεί να χρειάζεται καλύτερη διεπαφή και καλύτερη εκπαίδευση. Ένα ζήτημα ευκαιρίας μπορεί να αφορά την πρόσβαση στη συσκευή, το χρονοδιάγραμμα ή το κοινωνικό περιβάλλον και όχι τη διάταξη. Το κίνητρο μπορεί να διαμορφωθεί τόσο από την τιμολόγηση και την εμπιστοσύνη της επωνυμίας όσο και από οποιοδήποτε μήνυμα εντός του προϊόντος. Ο σύγχρονος σχεδιασμός συμπεριφοράς αφορά λιγότερο την ενεργοποίηση κλικ και περισσότερο τη διαμόρφωση συνθηκών όπου η δράση είναι εύκολη και ουσιαστική.
Αυτός ο ευρύτερος φακός κάνει επίσης πιο εύκολη τη διαλειτουργική εργασία. Το προϊόν, ο σχεδιασμός, το μάρκετινγκ και τα δεδομένα μπορούν να μοιράζονται ένα μοντέλο συμπεριφοράς και να εξακολουθούν να βλέπουν τις δικές τους ευθύνες σε αυτό. Οι σχεδιαστές διαμορφώνουν τις αντιληπτές δυνατότητες και ευκαιρίες στη διεπαφή, το μάρκετινγκ διαμορφώνει το πλαίσιο κινήτρων και τα ερεθίσματα και οι λειτουργίες διαμορφώνουν τη δομική ευκαιρία στην υπηρεσία. Αντί ο καθένας να πιέζει τους δικούς του μοχλούς μεμονωμένα, το COM-B βοηθά τις ομάδες να δουν ότι εργάζονται σε διαφορετικά μέρη του ίδιου συστήματος. Μάθημα 5: Η ψυχολογία μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για το σχεδιασμό και την αποκωδικοποίηση της ανακάλυψης Το COM-B χρησιμοποιείται συχνά ως γέφυρα μεταξύ ανακάλυψης και ιδεασμού. Από την πλευρά της ανακάλυψης, δίνει δομή στην έρευνα. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να σχεδιάσετε οδηγούς συνεντεύξεων, να διαβάσετε αναλυτικά στοιχεία και να κατανοήσετε τις μελέτες παρατήρησης. Κατασκευάστηκε για να διαγνώσει τι πρέπει να αλλάξει για να αλλάξει μια συμπεριφορά, η οποία αντιστοιχίζεται προσεκτικά στην πρώιμη ανακάλυψη προϊόντος. Η καλή ανακάλυψη δεν ρωτά απλώς τι λένε οι χρήστες, αλλά εξετάζει τι αποκαλύπτει η συμπεριφορά τους.
Αντί να ρωτήσετε "Γιατί σταματήσατε να χρησιμοποιείτε το προϊόν;" Και γράφοντας την πρώτη απάντηση, σκόπιμα βαδίζετε μέσα από τις ικανότητες, τις ευκαιρίες και τα κίνητρα. Ρωτάτε πράγματα όπως:
Μπορούν πραγματικά οι χρήστες να το κάνουν αυτό, δεδομένων των δεξιοτήτων και των γνώσεών τους; Το πλαίσιο τους βοηθά ή τους εμποδίζει στην πράξη; Πόσο ισχυρό είναι το κίνητρό τους σε σύγκριση με άλλες απαιτήσεις σε χρόνο και χρήμα;
Εσείςπεριηγηθείτε στις πρόσφατες εμπειρίες λεπτομερώς: ποια συσκευή χρησιμοποιούσαν, ποια ώρα της ημέρας ήταν, ποιος άλλος ήταν τριγύρω και τι άλλο έκαναν ζογκλέρ. Μιλάτε για το πόσο σημαντική είναι αυτή η συμπεριφορά σε σύγκριση με οτιδήποτε άλλο στη ζωή τους και τι συμβιβασμούς κάνουν. Για τους συμμετέχοντες, αυτές οι ερωτήσεις είναι φυσιολογικές. Κάτω από την κουκούλα, καλύπτετε συστηματικά και τα τρία μέρη του COM-B, σύμφωνα με τον τρόπο με τον οποίο οι επαγγελματίες αλλαγής συμπεριφοράς χρησιμοποιούν το μοντέλο σε ποιοτική εργασία. Μπορείτε να δείτε δεδομένα συμπεριφοράς με τον ίδιο τρόπο. Οι αποβολές διοχετεύσεων, ο χρόνος εργασίας και τα μοτίβα κλικ είναι ενδείξεις: κολλάνε οι άνθρωποι επειδή δεν μπορούν να προχωρήσουν, επειδή το περιβάλλον παρεμποδίζει ή επειδή δεν ενδιαφέρονται αρκετά για να συνεχίσουν; Τα σύγχρονα εργαλεία ανάλυσης διευκολύνουν την παρακολούθηση του τι κάνουν οι άνθρωποι στην πραγματικότητα και όχι μόνο αυτό που αναφέρουν, και ο συνδυασμός ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων σάς δίνει μια πληρέστερη εικόνα παρά μόνο. Όταν υπάρχει ένα κενό μεταξύ αυτού που λένε οι άνθρωποι και αυτού που κάνουν, το αντιμετωπίζετε ως σήμα και όχι ως ερεθισμό. Κάποιος μπορεί να πει ότι η αποταμίευση για τη συνταξιοδότηση είναι πολύ σημαντική, αλλά ποτέ μην ορίσετε μια επαναλαμβανόμενη μεταφορά. Ένας χρήστης μπορεί να ισχυριστεί ότι η ενσωμάτωση ήταν απλή, ενώ η συνεδρία του εμφανίζει επαναλαμβανόμενες εμπρός και πίσω μεταξύ των βημάτων. Αυτές οι αναντιστοιχίες είναι συχνά εκεί όπου ζουν προκαταλήψεις, συνήθειες και συναισθηματικά εμπόδια. Με το να τους επισημάνετε ως προς τις ικανότητες, τις ευκαιρίες και τα κίνητρα και συνδέοντάς τους με συγκεκριμένα εμπόδια όπως η αποστροφή κινδύνου, η παράλυση ανάλυσης, η προκατάληψη του status quo ή η παρούσα προκατάληψη, μεταβαίνετε από αόριστες «διοράσεις» σε έναν δομημένο χάρτη του τι είναι στην πραγματικότητα εμπόδιο. Το χάσμα μεταξύ αυτού που λένε οι άνθρωποι και αυτού που κάνουν δεν είναι θόρυβος - είναι ο χάρτης.
Το αποτέλεσμα αυτού του είδους ανακάλυψης δεν είναι μόνο πρόσωπα και ταξίδια. Λαμβάνετε επίσης μια σαφή δήλωση της τρέχουσας συμπεριφοράς, της συμπεριφοράς στόχου και των φραγμών συμπεριφοράς και των δυνατοτήτων που βρίσκονται ανάμεσά τους. Μάθημα 6: Χρησιμοποιήστε την Ανακάλυψη συμπεριφοράς στην ιδέα σας Η γέφυρα από την ανακάλυψη στον ιδεασμό μπορεί να είναι ένα πρότυπο μίας πρότασης: Από την τρέχουσα συμπεριφορά στη συμπεριφορά στόχου, κάνοντας Χ, λόγω του φραγμού Υ.
Αυτό το πλαίσιο "από-προς-για-για" αναγκάζει τις ομάδες να πουν αυτό που πραγματικά πιστεύουν. Δεν λέτε απλώς "προσθέστε μια λίστα ελέγχου". Λέτε: «Πιστεύουμε ότι μια λίστα ελέγχου θα βοηθήσει τους νέους χρήστες να αισθάνονται πιο ικανοί, γεγονός που θα αυξήσει την πιθανότητα να ολοκληρώσουν τη ρύθμιση στην πρώτη τους περίοδο λειτουργίας». Τώρα είναι μια υπόθεση συμπεριφοράς που μπορείτε να δοκιμάσετε με πειράματα, όχι απλώς μια σχεδιαστική ιδέα που ελπίζετε. Από εκεί, μπορείτε να δημιουργήσετε πολλές παραλλαγές που εκφράζουν την ίδια αρχή με διαφορετικούς τρόπους και να σχεδιάσετε πειράματα γύρω από αυτές. Μπορείτε να δοκιμάσετε μερικά μηνύματα που βασίζονται όλα στην αποστροφή για την απώλεια ή διάφορους τρόπους απλούστευσης ενός βήματος υψηλής τριβής ή διαφορετικές μορφές κοινωνικής απόδειξης που ποικίλλουν ως προς τον τόνο και την εγγύτητα. Η σημαντική αλλαγή είναι ότι δεν πετάτε πλέον ιδέες στον τοίχο. Στοχεύετε σκόπιμα τις δυνατότητες, τις ευκαιρίες ή τα κίνητρα που προέκυψαν από την ανακάλυψη και δοκιμάζετε ποιοι μοχλοί λειτουργούν πραγματικά στο περιβάλλον σας. Κάθε ιδέα πρέπει να απαντά σε ένα ερώτημα: ποιο εμπόδιο προσπαθούμε να αλλάξουμε;
Με την πάροδο του χρόνου, αυτός ο βρόχος μεταξύ ανακάλυψης συμπεριφοράς και ιδεών μετατρέπεται σε τοπικό βιβλίο. Μαθαίνεις ότι στο προϊόν σου, ορισμένες αρχές βοηθούν αξιόπιστα τους χρήστες σου και άλλες αδυνατούν. Μαθαίνετε επίσης ότι τα μοτίβα από λαμπερές περιπτωσιολογικές μελέτες δεν μεταφέρονται αυτόματα. Ακόμη και η έρευνα για την αλλαγή της συμπεριφοράς και των παιχνιδιών συχνά δίνει έμφαση σε εφαρμογές με επίκεντρο τον χρήστη και όχι σε γενικές συνταγές. Αυτή η διπλή χρήση της ψυχολογίας στην ανακάλυψη και στον ιδεασμό είναι μια από τις μεγαλύτερες αλλαγές της τελευταίας δεκαετίας. Μια τριάδα προϊόντων μπορεί να κοιτάξει ένα επίμονο σημείο απόρριψης και να ρωτήσει, μαζί, "Είναι αυτό ένα πρόβλημα ικανότητας, ευκαιρίας ή κινήτρου;" Στη συνέχεια δημιουργούν ιδέες που στοχεύουν σε αυτό το μέρος του συστήματος αντί να μαντέψουν. Αυτή η κοινή γλώσσα καθιστά τον σχεδιασμό συμπεριφοράς λιγότερο εξειδικευμένο πρόσθετο και περισσότερο έναν κανονικό τρόπο για τις διαλειτουργικές ομάδες να αιτιολογούν τη δουλειά τους. Μια δεκαετία αργότερα: Τι έχει αποδειχθεί ότι λειτουργεί στην πράξη Αν η πρώτη δεκαετία του πειστικού σχεδιασμού μας δίδαξε κάτι, είναι ότι η διορατικότητα συμπεριφοράς είναι φθηνή έως ότου μια ομάδα μπορέσει να ενεργήσει μαζί της. Οι μέθοδοι έχουν σημασία. Με την πάροδο του χρόνου, ένα μικρό σύνολο μορφών εργαστηρίων βοήθησε σταθερά τις ομάδες προϊόντων να αποκαλύψουν εμπόδια συμπεριφοράς, να ευθυγραμμιστούν με ευκαιρίες και να δημιουργήσουν λύσεις βασισμένες στην πραγματική ψυχολογία αντί σε επιφανειακά μοτίβα. Καθώς ο σχεδιασμός συμπεριφοράς έχει εξελιχθεί από τακτικές ωθήσεις σε στρατηγική πειθαρχία,Ένα προφανές ερώτημα συνεχίζει να τίθεται: Πώς οι ομάδες λειτουργούν πραγματικά μαζί στην πράξη; Πώς οι διαχειριστές προϊόντων, οι σχεδιαστές, οι ερευνητές και οι μηχανικοί μετακινούνται από τις διάσπαρτες παρατηρήσεις («οι άνθρωποι φαίνονται μπερδεμένοι εδώ») σε μια κοινή διάγνωση συμπεριφοράς και, στη συνέχεια, σε στοχευμένες ιδέες που αντικατοπτρίζουν τους πραγματικούς παράγοντες της ικανότητας, των ευκαιριών και των κινήτρων; Ένας αποτελεσματικός τρόπος για να γίνει αυτό συγκεκριμένο είναι μέσω μιας μορφής εργαστηρίου. Στόχος είναι να βοηθηθούν οι ομάδες:
Ερμηνεύστε την έρευνα μέσω ενός φακού συμπεριφοράς, Επιφανειακά κενά ικανότητας, ευκαιριών και κινήτρων, Δώστε προτεραιότητα σε ευκαιρίες υψηλών δυνατοτήτων και Δημιουργήστε ιδέες που είναι ψυχολογικά ορθές και ηθικά λαμβανόμενες.
Η πραγματική εργασία προϊόντος είναι ακατάστατη και γεμάτη βρόχους ανατροφοδότησης. κανείς δεν ακολουθεί μια τέλεια λίστα ελέγχου βήμα προς βήμα. Αλλά για τη μάθηση, και ειδικά για την εισαγωγή του σχεδιασμού συμπεριφοράς σε μια ομάδα για πρώτη φορά, μια δομημένη ακολουθία ασκήσεων δίνει στους ανθρώπους ένα νοητικό μοντέλο. Δείχνει το ταξίδι από την πρώιμη ανακάλυψη στη σαφήνεια συμπεριφοράς, από τις ευκαιρίες σε ιδέες και, τέλος, σε παρεμβάσεις που έχουν δοκιμαστεί με στρες μέσα από έναν ηθικό φακό. Οι παρακάτω ασκήσεις είναι μια τέτοια συνταγή. Η σειρά είναι σκόπιμη: κάθε βήμα βασίζεται στο προηγούμενο για να προχωρήσουμε από την ενσυναίσθηση και τη διορατικότητα σε ευκαιρίες προτεραιότητας, συγκεκριμένες έννοιες και υπεύθυνες λύσεις. Καμία ομάδα δεν θα το ακολουθεί τέλεια κάθε φορά, αλλά αντικατοπτρίζει πώς τείνει να ξεδιπλώνεται η εργασία σχεδιασμού συμπεριφοράς όταν πηγαίνει καλά. Πριν βουτήξετε στις λεπτομέρειες, εδώ είναι η πλήρης συνταγή και πώς κάθε άσκηση συμβάλλει στη μεγαλύτερη διαδικασία σχεδιασμού συμπεριφοράς:
Χαρτογράφηση Συμπεριφορικής Ενσυναίσθησης Δημιουργεί μια κοινή κατανόηση του ψυχολογικού τοπίου του χρήστη: συναισθήματα, συνήθειες, παρανοήσεις και πηγές τριβής. Χαρτογράφηση ταξιδιού συμπεριφοράς Χαρτογραφεί τη ροή του χρήστη με την πάροδο του χρόνου και επικαλύπτει παράγοντες που ενεργοποιούν τη συμπεριφορά και εμπόδια. Βαθμολογία συμπεριφοράς Δίνει προτεραιότητα στις ευκαιρίες συμπεριφοράς που πρέπει να αντιμετωπιστούν πρώτα με βάση τον αντίκτυπο, τη σκοπιμότητα και τα στοιχεία. Πρώτα Ιδέες, Αργότερα Μοτίβα Ενθαρρύνει τον ιδεασμό πρώτα από το πλαίσιο και στη συνέχεια χρησιμοποιεί πειστικά μοτίβα για να βελτιώσει και να ενισχύσει υποσχόμενες έννοιες. Το Dark Reality Αξιολογεί τους ηθικούς κινδύνους, τις ακούσιες συνέπειες και την πιθανή κακή χρήση.
Σημείωση σχετικά με το χρονοδιάγραμμα: Στην πράξη, αυτή η ακολουθία μπορεί να εκτελεστεί σε διαφορετικές μορφές ανάλογα με τους περιορισμούς. Για μια συμπαγή μορφή, οι ομάδες εκτελούν συχνά τις Ασκήσεις 1–3 σε ένα εργαστήριο μισής ημέρας και τις Ασκήσεις 4–5 σε μια δεύτερη συνεδρία μισής ημέρας. Με περισσότερο χρόνο, η εργασία μπορεί να εξαπλωθεί σε μια ολόκληρη εβδομάδα: σύνθεση ανακάλυψης στις αρχές της εβδομάδας, ιεράρχηση προτεραιοτήτων στα μέσα της εβδομάδας και ιδεασμός συν ηθική αναθεώρηση προς το τέλος. Η δομή έχει μεγαλύτερη σημασία από το χρονοδιάγραμμα. ο στόχος είναι να διατηρηθεί η πρόοδος από την κατανόηση → ιεράρχηση προτεραιοτήτων → ιδεασμός → προβληματισμός. Παρακάτω είναι μια σύντομη περιγραφή κάθε άσκησης, καθώς συνήθως τις διευκολύνω σε εργαστήρια σε συνδυασμό με μια βιβλιοθήκη πειστικών μοτίβων. Άσκηση 1: Χαρτογράφηση Συμπεριφορικής Ενσυναίσθησης Το πρώτο βήμα είναι η οικοδόμηση μιας κοινής, ψυχολογικά ενημερωμένης κατανόησης των χρηστών. Η Χαρτογράφηση Συμπεριφορικής Ενσυναίσθησης επεκτείνει την παραδοσιακή χαρτογράφηση ενσυναίσθησης δίνοντας προσοχή σε αυτά που οι χρήστες επιχειρούν, αποφεύγουν, αναβάλλουν, παρεξηγούν ή αισθάνονται αβέβαιοι. Αυτά τα διακριτικά σήματα συμπεριφοράς συχνά αποκαλύπτουν περισσότερες από δηλωμένες ανάγκες ή σημεία πόνου. Στόχος: Κατανοήστε τι οδηγεί ή εμποδίζει τη συμπεριφορά στόχο, καταγράφοντας τι σκέφτονται, αισθάνονται, λένε και κάνουν οι χρήστες — και εντοπίζοντας εμπόδια συμπεριφοράς και παράγοντες που ενεργοποιούν. Βήματα:
Σε έναν λευκό πίνακα ή σε μεγάλο χαρτί, σχεδιάστε έναν χάρτη ενσυναίσθησης: Σκέψη & Συναίσθημα, Βλέποντας, Λέγοντας & Κάνοντας και Ακούγοντας.
Προσθέστε γνώσεις έρευνας επιτρέποντας σε όλους να προσθέτουν σιωπηλά αυτοκόλλητες σημειώσεις από συνεντεύξεις, δεδομένα, αρχεία καταγραφής υποστήριξης ή παρατηρήσεις στα τεταρτημόρια. Μία εικόνα ανά σημείωση. Προσδιορίστε εμπόδια και ενεργοποιητές. Σημειώσεις συμπλέγματος που κάνουν τη συμπεριφορά πιο δύσκολη (εμπόδια) ή ευκολότερη (ενεργοποιητές).
Έξοδος: Ένας εστιασμένος χάρτης των ψυχολογικών και συμφραζομένων δυνάμεων που διαμορφώνουν τη συμπεριφορά στόχο, έτοιμος να τροφοδοτήσει τη Χαρτογράφηση Ταξιδιού Συμπεριφοράς. Άσκηση 2: Χαρτογράφηση ταξιδιού συμπεριφοράς Μόλις κατανοήσετε τη νοοτροπία και το πλαίσιο του χρήστη, το επόμενο βήμα είναι να χαρτογραφήσετε πώς παίζουν αυτές οι δυνάμεις διαχρονικά. Η Χαρτογράφηση ταξιδιού συμπεριφοράς επικαλύπτει τους στόχους, τις ενέργειες, τα συναισθήματα και το περιβάλλον του χρήστη στο ταξίδι του προϊόντος, υπογραμμίζοντας τις συγκεκριμένες στιγμές όπου η συμπεριφορά τείνει να καθυστερήσει ή να αλλάξει. Σε αντίθεση με τους παραδοσιακούς χάρτες ταξιδιού, η συμπεριφορική έκδοση εστιάζει στο πού καταρρέει η ικανότητα, πού λειτουργεί το περιβάλλον εναντίον του χρήστη και πού εξασθενεί ή συγκρούεται τα κίνητρασηκώνομαι. Αυτά γίνονται πρώιμα σήματα για το πού η αλλαγή είναι απαραίτητη και δυνατή. Το αποτέλεσμα δείχνει στην ομάδα ακριβώς πού το προϊόν ζητά πάρα πολλά, όπου οι χρήστες δεν έχουν υποστήριξη ή πού μπορεί να απαιτούνται πρόσθετα κίνητρα ή σαφήνεια. Στόχος: Χαρτογραφήστε τα βήματα από το σημείο εκκίνησης του χρήστη έως τη συμπεριφορά-στόχο και καταγράψτε τους βασικούς παράγοντες και τα εμπόδια στην πορεία. Βήματα:
Σχεδιάστε μια οριζόντια γραμμή από το A (σημείο εκκίνησης) στο B (συμπεριφορά στόχου).
Ζητήστε από όλους να γράψουν τα βήματα που κάνει ένας χρήστης από το Α έως το Β σε αυτοκόλλητες σημειώσεις (ένα ανά σημείωση). Συμπεριλάβετε ενέργειες εντός και εκτός του προϊόντος. Τοποθετήστε τις σημειώσεις στη σειρά κατά μήκος της γραμμής. Συγχώνευση διπλότυπων και ευθυγράμμιση σε μια κοινόχρηστη ακολουθία. Επεκτείνετε τον κάθετο άξονα με δύο σειρές: Ενεργοποιητές (τι θα μπορούσαν να βοηθήσουν τους χρήστες να προχωρήσουν), Εμπόδια (τι θα μπορούσαν να επιβραδύνουν ή να σταματήσουν τους χρήστες).
Αναζητήστε βήματα με πολλά εμπόδια ή λίγους ενεργοποιητές. Αυτά είναι καυτά σημεία συμπεριφοράς. Επισημάνετε τα βήματα όπου μια καλή ώθηση θα μπορούσε να βοηθήσει ουσιαστικά τους χρήστες να ολοκληρώσουν το ταξίδι.
Έξοδος: Ένα σαφές ταξίδι εστιασμένο στη συμπεριφορά που δείχνει πού αγωνίζονται οι χρήστες, γιατί και ποιες στιγμές προσφέρουν τη μεγαλύτερη δύναμη για αλλαγή. Άσκηση 3: Βαθμολόγηση συμπεριφοράς Με μια πιο ξεκάθαρη εικόνα της διαδρομής του χρήστη και ποιες στιγμές θα μπορούσαν να ωφεληθούν από ένα βοηθητικό χέρι από πλευράς συμπεριφοράς, είστε πλέον έτοιμοι να προσδιορίσετε τη συμπεριφορά που έχει περισσότερο νόημα να εστιάσετε στην προσπάθεια να επηρεάσετε. Στόχος: Αποφασίστε σε ποιες πιθανές συμπεριφορές-στόχους αξίζει να εστιάσετε πρώτα, με βάση τον αντίκτυπο, την ευκολία αλλαγής και την ευκολία μέτρησης. Βήματα:
Καταγράψτε πιθανές συμπεριφορές στόχου. Με βάση τα αποτελέσματα της Χαρτογράφησης Διαδρομών Συμπεριφοράς, καταγράψτε συμπεριφορές που θα μπορούσαν ενδεχομένως να στοχευθούν. Μία συμπεριφορά ανά αυτοκόλλητο σημείωμα. Να είστε όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένοι (τι κάνουν οι χρήστες, πού και πότε). Δημιουργήστε έναν πίνακα με τις ακόλουθες στήλες: Επίπτωση της αλλαγής συμπεριφοράς (πόσο θα μπορούσε να μετακινήσει τον στόχο), Ευκολία αλλαγής (πόσο ρεαλιστικό είναι να επηρεαστεί), Ευκολία μέτρησης (πόσο απλό είναι να παρακολουθείτε).
Πιθανές συμπεριφορές στόχου Επιπτώσεις της αλλαγής συμπεριφοράς Ευκολία αλλαγής Ευκολία μέτρησης Σύνολο … … …
Εισαγάγετε κάθε συμπεριφορά που αναφέρεται στον πίνακα και βαθμολογήστε την από 0 έως 10 σε κάθε στήλη. Ταξινομήστε τις συμπεριφορές κατά συνολική βαθμολογία και συζητήστε τις με την υψηλότερη βαθμολογία: Έχουν νόημα δεδομένων των όσων γνωρίζετε για τους χρήστες και τους περιορισμούς; Επιλέξτε τις κύριες συμπεριφορές-στόχους που θέλετε να πραγματοποιήσετε στις επόμενες ασκήσεις. Προαιρετικά, σημειώστε τις «συμπεριφορές μπόνους» που μπορεί να ακολουθήσουν ως παρενέργεια.
Έξοδος: Ένα μικρό σύνολο συμπεριφορών-στόχων με προτεραιότητα με σαφή αιτιολογία για το γιατί έχουν σημασία τώρα και μια λίστα με συμπεριφορές χαμηλότερης προτεραιότητας που μπορείτε να επανεξετάσετε αργότερα. Ένας συμπληρωμένος πίνακας βαθμολογίας συμπεριφοράς θα μπορούσε να μοιάζει με αυτό:
Πιθανές συμπεριφορές στόχου Επιπτώσεις της αλλαγής συμπεριφοράς Ευκολία αλλαγής Ευκολία μέτρησης Σύνολο Ο χρήστης συμπληρώνει τη λίστα ελέγχου ενσωμάτωσης στην πρώτη συνεδρία. 8 6 9 23 Ο χρήστης προσκαλεί τουλάχιστον έναν συμπαίκτη εντός 7 ημερών. 9 4 8 21 Ο χρήστης παρακολουθεί το πλήρες βίντεο περιήγησης προϊόντος. 4 7 6 17 Ο χρήστης διαβάζει την τεκμηρίωση βοήθειας κατά την επιβίβαση. 3 5 4 12
Σε αυτήν την περίπτωση, η συμπλήρωση της λίστας ελέγχου εμφανίζεται ως η ισχυρότερη αρχική εστίαση: έχει υψηλό αντίκτυπο, επηρεάζει ρεαλιστικά μέσω αλλαγών σχεδιασμού και μπορεί να μετρηθεί αξιόπιστα. Η πρόσκληση ενός συμπαίκτη μπορεί να είναι στρατηγικής σημασίας, αλλά μπορεί να απαιτεί ευρύτερες αλλαγές πέρα από τη σχεδίαση της διεπαφής, καθιστώντας την δευτερεύουσα εστίαση. Άσκηση 4: Πρώτα οι ιδέες, αργότερα τα μοτίβα Μόλις η ομάδα έχει συμφωνήσει για το ποια συμπεριφορά έχει μεγαλύτερη σημασία, ο επόμενος κίνδυνος είναι να μεταπηδήσει πολύ γρήγορα σε γνωστά ψυχολογικά κόλπα. Ένα από τα πιο ξεκάθαρα διδάγματα ήταν ότι η έναρξη με «το μοτίβο» οδηγεί συχνά σε γενικές λύσεις που φαίνονται έξυπνες αλλά αποτυγχάνουν στο πλαίσιο. Αυτή η άσκηση διαχωρίζει σκόπιμα τη δημιουργία ιδεών από το ψυχολογικό πλαίσιο. Στόχος: Δημιουργήστε πρώτα λύσεις βασισμένες στο περιβάλλον χρήστη και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε ψυχολογικές αρχές για να τις βελτιώσετε και να τις ενισχύσετε. Βήματα:
Ξεκινήστε επαναλαμβάνοντας τη συμπεριφορά στόχου με προτεραιότητα και το βασικό εμπόδιο που εντοπίστηκε κατά τη διάρκειαχαρτογράφηση ταξιδιού. Κρατήστε αυτό ορατό καθ' όλη τη διάρκεια της άσκησης. Στη συνέχεια, δώστε στην ομάδα ένα σύντομο, εστιασμένο παράθυρο ιδεασμού (10–15 λεπτά). Ο κανόνας εδώ είναι απλός: δεν υπάρχουν ακόμη αναφορές σε μοντέλα συμπεριφοράς, γνωστικές προκαταλήψεις ή πειστικά μοτίβα. Οι ιδέες πρέπει να προέρχονται απευθείας από το περιβάλλον χρήστη, τους περιορισμούς και τις στιγμές που αποκαλύφθηκαν νωρίτερα. Συλλέξτε ιδέες σε μια κοινή επιφάνεια και ομαδοποιήστε παρόμοιες έννοιες. Αναζητήστε πολλούς τρόπους επίλυσης του ίδιου υποκείμενου προβλήματος (ομαδοποιήστε τους μαζί). Μόνο τώρα εισάγετε μια βιβλιοθήκη ψυχολογικών αρχών και τεχνικών. Ανέπτυξα τα πειστικά μοτίβα για αυτόν ακριβώς τον σκοπό. Ο στόχος αυτού του βήματος δεν είναι να αντικαταστήσει τις ιδέες, αλλά να τις βελτιώσει:
Ποιες ιδέες θα μπορούσαν να ενισχυθούν με τη μείωση της τριβής; Ποιο μπορεί να ωφεληθεί από πιο ξεκάθαρα σχόλια, κοινωνικά μηνύματα ή καλύτερο συγχρονισμό; Υπάρχουν εναλλακτικοί τρόποι για να επιτύχετε το ίδιο αποτέλεσμα με πιο σεβασμό ή πιο ξεκάθαρα; Τα μοτίβα χρησιμοποιούνται ως φακοί, όχι ως συνταγές. Εάν ένα μοτίβο δεν βελτιώνει τη σαφήνεια, την πρακτικότητα ή τη χρησιμότητα σε αυτό το πλαίσιο, απλώς αγνοείται.
Έξοδος: Ένα εκλεπτυσμένο σύνολο εννοιών λύσης που βασίζονται σε πραγματικό περιβάλλον χρήστη και υποστηρίζονται, όπου χρειάζεται, από αρχές συμπεριφοράς και όχι από αυτές. Αυτή η αλληλουχία βοηθά τις ομάδες να αποφύγουν τον «σχεδιασμό με πρώτο μοτίβο», όπου οι ιδέες διαμορφώνονται αντίστροφα για να ταιριάζουν σε μια θεωρία αντί να αντιμετωπίζονται πραγματικές ανθρώπινες καταστάσεις. Άσκηση 5: Σκοτεινή πραγματικότητα Προτού οι ιδέες μετατραπούν σε πειράματα ή αποστέλλονται χαρακτηριστικά, χρειάζονται μια τελική δοκιμή. Όχι για σκοπιμότητα ή μετρήσεις, αλλά για ηθική. Με τα χρόνια, αυτό το βήμα έχει αποδειχθεί κρίσιμο. Πολλές πειστικές λύσεις αποκαλύπτουν το μειονέκτημά τους μόνο όταν τις φαντάζεστε ότι λειτουργούν πολύ καλά, ή εφαρμόζονται σε λάθος χέρια ή χρησιμοποιούνται τη λάθος μέρα από το λάθος άτομο. Στόχος: Επιφανειακά ηθικοί κίνδυνοι, ακούσιες συνέπειες και πιθανή κακή χρήση πριν από την εφαρμογή. Βήματα:
Πάρτε μία ή δύο από τις πιο δυνατές ιδέες από την προηγούμενη άσκηση. Φανταστείτε τα χειρότερα σενάρια ζητώντας από την ομάδα να αλλάξει σκόπιμα προοπτική: Τι θα γινόταν αν κάποιος ανταγωνιστής το χρησιμοποιούσε αυτό εναντίον μας; Τι γίνεται αν αυτό ωθεί τους χρήστες όταν είναι αγχωμένοι, κουρασμένοι ή ευάλωτοι; Τι συμβαίνει εάν αυτό λειτουργεί επανειλημμένα σε μήνες, όχι μία φορά; Θα μπορούσε αυτό να δημιουργήσει πίεση, ενοχή ή εξάρτηση;
Καταγράψτε ανησυχίες σχετικά με την αυτονομία, την εμπιστοσύνη, τη δικαιοσύνη, τη συμμετοχή ή τη μακροπρόθεσμη ευημερία. Για κάθε κίνδυνο, εξερευνήστε τρόπους για να αμβλύνετε ή να αντισταθμίσετε το αποτέλεσμα: Σαφέστερη πρόθεση ή διαφάνεια, Χαμηλότερη συχνότητα ή πιο ήπιος χρονισμός, Ρητές εξαιρέσεις, Εναλλακτικοί δρόμοι προς τα εμπρός.
Κάποιες ιδέες αναδιαμορφώνονται. Μερικοί έχουν σταματήσει. Κάποιοι επιβιώνουν άθικτοι, αλλά τώρα με μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση.
Αποτέλεσμα: Λύσεις που έχουν δοκιμαστεί με στρες ηθικά, με γνωστούς κινδύνους να αναγνωρίζονται και να μετριάζονται αντί να αγνοούνται. Χτίζοντας ένα κοινό λεξιλόγιο για την ψυχολογία προϊόντων Οι ομάδες που αξιοποιούν στο έπακρο τον σχεδιασμό συμπεριφοράς σπάνια έχουν έναν μόνο «ειδήμονα ψυχολογίας». Αντίθετα, η ομάδα τους μοιράζεται ένα λεξιλόγιο σχετικά με την ψυχολογία του προϊόντος και ξέρει πώς να επικοινωνεί γύρω από το πρόβλημα των πελατών συμπεριφορικά. Ένα κοινό λεξιλόγιο μετατρέπει την ψυχολογία σε διαλειτουργική εργασία.
Όταν κοινοποιούνται πρότυπα και αρχές:
Το προϊόν, ο σχεδιασμός, η μηχανική και το μάρκετινγκ μπορούν να μιλήσουν για συμπεριφορά χωρίς να μιλούν ο ένας από τον άλλο. Οι πληροφορίες ανακάλυψης είναι πιο εύκολο να ερμηνευτούν επειδή τα κοινά εμπόδια και οι οδηγοί έχουν ονόματα. Οι ιδέες μπορούν να πλαισιωθούν ως υποθέσεις συμπεριφοράς ("πιστεύουμε ότι αυτό θα αυξήσει την πρώιμη ικανότητα...") αντί για αόριστες εικασίες.
Η συλλογή Pesuasive Patterns αναπτύχθηκε από αυτήν την ανάγκη: να δώσει στις ομάδες μια κοινή γλώσσα και ένα συγκεκριμένο σύνολο παραδειγμάτων προς επισήμανση. Είτε χρησιμοποιείται ως τυπωμένο κατάστρωμα σε εργαστήριο είτε ως παραπομπές μεγάλης μορφής κατά την καθημερινή εργασία, ο στόχος είναι ο ίδιος: να γίνει η ψυχολογία του προϊόντος κάτι που μπορεί να δει και να συζητήσει ολόκληρη η ομάδα. Το πειστικό σχέδιο ήταν συχνά πλαισιωμένο ως μια τσάντα με κόλπα. Σήμερα, το έργο φαίνεται διαφορετικό:
Οι μηχανικοί παιχνιδιών χρησιμοποιούνται για να υποστηρίξουν τα εγγενή κίνητρα, όχι να οδηγήσουν τη ματαιοδοξία. Πλαίσια όπως το COM-B και η σκέψη συστημάτων βοηθούν τις ομάδες να δουν τη συμπεριφορά στο πλαίσιο, όχι ως ένα μόνο έναυσμα. Η διορατικότητα συμπεριφοράς χρησιμοποιείται για τη διαμόρφωση της ανακάλυψης και του ιδεασμού, όχι μόνο για τις αλλαγές αντιγραφής της τελευταίας στιγμής. Η ηθική είναι μέρος της σύντομης σχεδίασης, όχι μια εκ των υστέρων σκέψη.
Το επόμενο βήμα δεν είναι πιο περίπλοκα ωθήσεις. Είναι μια πιο συστηματική πρακτική: απλές μέθοδοι, κοινή γλώσσα και συνήθεια να ρωτάμε «Τι πραγματικά συμβαίνει στη ζωή των χρηστών μας εδώ;» Εάν ξεκινήσετε εστιάζοντας σε ένα πρόβλημα συμπεριφοράς, χρησιμοποιήστε μερικές από τις ασκήσεις σε αυτό το άρθρο,και δώστε στην ομάδα σας ένα κοινό σύνολο μοτίβων για αναφορά, εφαρμόζετε ήδη πειστικό σχεδιασμό με τον τρόπο που έχει εξελιχθεί τα τελευταία δέκα χρόνια: στηρίζεται σε στοιχεία, σέβεται τους χρήστες και στοχεύει σε αποτελέσματα που έχουν σημασία και στις δύο πλευρές της οθόνης.
