Дзесяць гадоў таму пераканаўчы дызайн быў адносна новай мяжой у галіне UX. У артыкуле Smashing 2015 года я быў адным з тых, хто паказаў, як спецыялістам-практыкам перайсці ад арыентацыі ў першую чаргу на паляпшэнне зручнасці выкарыстання і зняцце трэння да таго, каб накіроўваць карыстальнікаў да жаданага выніку. Перадумова была простая: выкарыстоўваючы псіхалогію, мы маглі ўплываць на паводзіны карыстальнікаў і дабівацца такіх вынікаў, як павелічэнне колькасці рэгістрацый, больш хуткае і насычанае ўключэнне, а таксама больш моцнае ўтрыманне і ўзаемадзеянне. Дзесяць гадоў праз гэтае абяцанне апраўдалася - але не так, як многія з нас чакалі. Большасць каманд, якія займаюцца прадуктамі, па-ранейшаму сутыкаюцца са знаёмымі праблемамі: высокія паказчыкі адмоваў, слабая актывацыя і тое, што карыстальнікі спыняюцца, перш чым адчуць асноўную каштоўнасць. Паляпшэнні зручнасці выкарыстання дапамагаюць, але яны не заўсёды вырашаюць паводніцкі разрыў, які знаходзіцца пад гэтымі шаблонамі. Пераканаўчы дызайн не знік — ён пасталеў. Сёння больш карысную версію гэтай працы часта называюць паводніцкім дызайнам: спосаб узгадніць вопыт прадукту з рэальнымі фактарамі чалавечых паводзін, з этычным мысленнем. Зроблена добра, гэта можа палепшыць канверсію, завяршэнне адаптацыі, узаемадзеянне і доўгатэрміновае выкарыстанне без маніпуляцый. Вось што я раскажу:
Што захавалася з апошняга дзесяцігоддзя пераканаўчага дызайну; Што не вытрымала, асабліва межы гейміфікацыі па шаблоне; Што змянілася ў тым, як мы мадэлюем паводзіны, ад трыгераў да кантэксту і сістэм; Як выкарыстоўваць сучасныя паводніцкія структуры для паляпшэння адкрыццяў і ідэй; Практычны спосаб выканаць гэтую працу ў камандзе, выкарыстоўваючы паслядоўнасць семінара з пяці практыкаванняў, якую вы можаце адаптаваць да вашага прадукту.
Мэта складаецца не ў тым, каб дадаць дадатковыя тактыкі ў ваш набор інструментаў. Гэта дапаможа вам пабудаваць паўтаральны, агульны падыход да дыягностыкі паводніцкіх бар'ераў і распрацоўкі рашэнняў, якія падтрымліваюць як мэты карыстальнікаў, так і бізнес-вынікі. Перакананне тое самае, што падман? Паводніцкі дызайн - гэта не нанясенне падманных шаблонаў або павярхоўных «хакаў росту» на ваш карыстацкі інтэрфейс. Гаворка ідзе пра разуменне таго, што сапраўды дазваляе або перашкаджае вашым карыстальнікам на шляху да дасягнення іх мэты, а затым пра стварэнне вопыту, які вядзе іх да поспеху.
Паводніцкі дызайн - гэта хутчэй пераадоленне разрыву паміж тым, чаго жадаюць карыстальнікі (дасягненне іх мэтаў, адчуванне каштоўнасці), і тым, што патрэбна бізнесу (актывацыя, утрыманне, даход), ствараючы бяспройгрышныя вынікі, дзе добры UX і добрыя бізнес-вынікі супадаюць. Але, як і ўсе магутныя інструменты, іх можна выкарыстоўваць як на карысць, так і на зло. Розніца заключаецца ў задуме дызайнера. Некаторыя дызайнеры сцвярджаюць, што нельга прапагандаваць паводніцкі або пераканаўчы дызайн, у той час як іншыя сцвярджаюць, што мы павінны разумець інструменты, каб навучыцца імі добра карыстацца і як мы можам лёгка і часта бяздумна трапіць у пастку прасоўвання неэтычнай лінзы. Калі мы не асвечаныя, то як мы можам судзіць, што ўяўляе сабой добрую і дрэнную практыку? Калі мы не разумеем, як працуе псіхалогія, значыць, нам не хапае ўсведамлення, неабходнага для выяўлення нашых прадузятасцей. Калі мы не разумеем гэтыя інструменты, мы не можам заўважыць, калі імі злоўжываюць. Розніца паміж перакананнем і падманам заключаецца ў намеры плюс адказнасць. Што мы даведаліся праз дзесяць гадоў? У пачатку 2010-х многія каманды разглядалі пераканаўчы дызайн амаль як сінонім гейміфікацыі. Калі вы дадалі балы, значкі і табліцы лідэраў, вы займаліся псіхалогіяй. І па праўдзе кажучы, у некаторых выпадках гэтая павярхоўная механіка працавала, прынамсі, у кароткатэрміновай перспектыве. Яны маглі б падштурхнуць людзей праз патокі рэгістрацыі або заахвоціць некалькі дадатковых уваходаў. Але за дзесяцігоддзе іх межы сталі відавочнымі. Пасля таго, як навізна знікла, многія з гэтых сістэм адчувалі сябе дробнымі. Карыстальнікі навучыліся ігнараваць серыі, якія не звязваліся ні з чым значным або выпадалі, калі яны разумелі, што ўзровень гульні не дапамагае ім дасягнуць сапраўднай мэты.
Тут тэорыя самавызначэння ціха змяніла тое, як сур'ёзныя каманды думаюць пра матывацыю. Ён адрознівае знешнія матыватары, такія як узнагароды, балы і статус, і ўнутраныя фактары, такія як аўтаномія, кампетэнтнасць і ўзаемасувязь. Прасцей кажучы, калі ваша «гейміфікацыя» змагаецца з тым, што насамрэч хвалюе людзей, у рэшце рэшт яна пацерпіць няўдачу. Умяшанні, якія захаваліся, - гэта тыя, якія падтрымліваюць унутраныя патрэбы. Паласа вывучэння мовы, якая прымушае вас адчуваць сябе больш здольнымі і паказвае прагрэс, можа спрацаваць, таму што робіць асноўную дзейнасць больш значнай і кіраванай. З іншага боку, значок, які існуе толькі для перамяшчэння нумара прыборнай панэлі, хутка становіццашум. Урок 1: ад хуткіх выпраўленняў да стратэгіі паводзін Адзін з ключавых урокаў апошняга дзесяцігоддзя заключаецца ў тым, што паводніцкі дызайн стварае найбольшую каштоўнасць, калі ён выходзіць за межы асобных выпраўленняў і становіцца прадуманай стратэгіяй. Многія каманды, якія працуюць па прадуктах, пачынаюць з вузкай мэты: павысіць узровень рэгістрацый, паменшыць выбыццё або павысіць ранняе ўтрыманне. Калі стандартная аптымізацыя UX стаіць на плато, яны звяртаюцца да псіхалогіі для хуткага павышэння, часта з поспехам. Самая вялікая магчымасць - гэта не яшчэ адно павышэнне ўпартай метрыкі, а наяўнасць сістэматычнага спосабу разумення і фарміравання паводзін ва ўсім прадукце. Паводніцкі дызайн - гэта не хакі. Гэта дапамога людзям у дасягненні поспеху.
Агульныя сігналы лёгка распазнаць: людзі падпісваюцца, але ніколі не завяршаюць рэгістрацыю; яны пстрыкаюць адзін раз і ніколі не вяртаюцца; ключавыя функцыі застаюцца нявыкарыстанымі. Паводніцкая стратэгія не проста пытаецца: «Што мы можам змяніць на гэтым экране?» Ён пытаецца, што адбываецца ў свядомасці карыстальніка і ў кантэксце ў гэтыя моманты. Гэта можа прымусіць вас распрацаваць вопыт уключэння, які выкарыстоўвае цікаўнасць і эфект градыенту мэты, каб накіроўваць людзей да відавочнай першай перамогі, замест таго, каб спадзявацца, што яны прачытаюць даведку. Або гэта можа прывесці вас да распрацоўкі для даследавання і прыхільнасці з цягам часу: сацыяльнае пацвярджэнне там, дзе гэта сапраўды мае значэнне, адпаведныя задачы, якія расцягваюцца, але не перагружаюць, паступовае раскрыццё інфармацыі, каб пашыраныя функцыі з'яўляліся, калі людзі будуць гатовыя, і правільныя трыгеры ў самы зручны момант замест выпадковых прыдзірак. Выдатныя прадукты не проста простыя ў выкарыстанні. Іх лягчэй выкарыстоўваць.
Псіхалогія прадукту перайшла ад разрозненых гіпотэз да расце бібліятэкі паўтаральных шаблонаў. Гэтыя шаблоны ззяюць толькі тады, калі яны знаходзяцца ўнутры ўзгодненай мадэлі паводзінаў: чаго карыстальнікі спрабуюць дасягнуць, што іх блакуе і якія рычагі будзе выкарыстоўваць каманда на кожным этапе. Простыя штуршкі, натхнёныя Талерам і Санштэйнам, дапамаглі папулярызаваць паводніцкае мысленне ў дызайне. Але мы таксама даведаліся, што адны штуршкі рэдка вырашаюць больш глыбокія паводніцкія праблемы. Паводніцкая стратэгія ідзе далей: яна спалучае тактыку, грунтуе яе на рэальных матывах і звязвае эксперыменты з яснай тэорыяй змены. Мэта - не аднаразовая перамога на сённяшняй прыборнай панэлі, а спосаб працы, які з часам узмацняецца. Урок 2: Адной толькі гульнявой механікі недастаткова Сама па сабе гульнявая механіка больш не з'яўляецца надзейнай стратэгіяй паводзін. Дзесяць гадоў таму даданне балаў, значкоў і табліц лідэраў было амаль скарачэннем ад «мы займаемся псіхалогіяй». Сёння большасць каманд на цяжкім шляху даведаліся, што гэта ўпрыгожванне, калі яно не служыць рэальным патрэбам. Паводніцкі падыход пачынаецца з рэзкага пытання: для чаго і для каго служыць гульнявы ўзровень? Ці дапамагае гэта людзям дасягнуць важнага для іх прагрэсу, ці проста робіць прыборную панэль шчаслівай? Калі ён ігнаруе ўнутраную матывацыю, ён будзе выглядаць разумна ў слайд-дэку і далікатным у вытворчасці. На практыцы гэта азначае, што ачкі і серыі больш не разглядаюцца як аўтаматычнае павышэнне ўзроўню. Каманды пытаюцца, ці дапамагае механік карыстальнікам адчуваць сябе больш кампетэнтнымі, больш кантраляванымі або больш звязанымі з іншымі. Серыя мае сэнс толькі ў тым выпадку, калі яна адлюстроўвае рэальны прагрэс у навыку, які цікавіць карыстальніка. Табліца лідэраў толькі дадае каштоўнасць, калі людзі сапраўды хочуць параўноўваць сябе і калі рэйтынг дапамагае ім вырашыць, што рабіць далей. Калі ён не праходзіць гэтыя выпрабаванні, гэта беспарадак, а не матывацыйны механізм. Паласы і значкі працуюць толькі тады, калі яны падтрымліваюць тое, што карыстальнікі сапраўды цэняць.
Найбольш эфектыўныя прадукты цяпер пачынаюцца з унутранага боку. Яны ясна разумеюць, чаго прадукт дапамагае карыстальнікам стаць або дасягнуць, і толькі потым пытаюцца, ці можа гульнявая механіка пашырыць гэты шлях. Калі гульнявыя элементы дадаюцца, яны жывуць у асноўным цыкле, а не паверх яго. Яны дэманструюць майстэрства, адзначаюць значныя вехі і ўмацоўваюць самастойныя мэты. Гэта розніца паміж разгляданнем гейміфікацыі як фарбавання і выкарыстаннем яе для падтрымкі карыстальнікаў на шляху, які іх ужо хвалюе. Урок 3: ад прычыны і следства да цэласнага сістэмнага мыслення Ранні пераканаўчы дызайн часта прадугледжваў простую логіку: знайдзіце зламаную прыступку, дадайце патрэбны рычаг, і карыстальнікі рухаюцца наперад. Прыемна на слайдзе, рэдка праўда ў рэчаіснасці. Людзі не дзейнічаюць па адной прычыне. У іх ёсць кантэкст, гісторыя, канкуруючыя мэты, настрой, недахоп часу, праблемы з даверам і розныя вызначэнні поспеху. Два карыстальніка могуць зрабіць адзін і той жа крок па цалкам розных прычынах. Адзін і той жа карыстальнік можа паводзіць сябе па-рознаму ў іншы дзень.
Вось чаму сістэмнае мысленне мае значэнне. Паводзіны фармуеццацыкламі зваротнай сувязі і затрымкамі, а не адным трыгерам. Вынікі, якія нас цікавяць, давер, кампетэнтнасць і звычка, ствараюцца з часам. Змяненне, якое павысіць канверсію на гэтым тыдні, усё роўна можа аслабіць утрыманне ў наступным месяцы. Калі вы калі-небудзь дастаўлялі «выйгрыш ад пераўтварэння», а потым назіралі, як квіткі ў службу падтрымкі, вяртанне грошай або адток растуць, вы адчулі гэта. Мясцовая метрыка палепшылася. Сістэма стала горш. Вашы дызайнерскія структуры альбо дазваляюць людзям, альбо іх уключаюць. Параметры па змаўчанні, навігацыя, зваротная сувязь, тэмп, узнагароды - кожнае з гэтых рашэнняў змяняе сістэму і, такім чынам, шляхі, якія людзі праходзяць праз яе. Такім чынам, задача не ўдасканаліць адну варонку. Гэта пабудаваць асяроддзе, дзе некалькі сапраўдных шляхоў могуць мець поспех і дзе сістэма падтрымлівае доўгатэрміновыя мэты, а не толькі кароткатэрміновыя клікі. Праца заключаецца не ў тым, каб удасканаліць адну варонку, а ў падтрымцы некалькіх правільных шляхоў.
Спелая стратэгія паводзін відавочная пра гэта. Ён прызначаны для некалькіх шляхоў замест аднаго "шчаслівага патоку", падтрымлівае аўтаномію замест прымусовага выканання патрабаванняў і разглядае наступныя эфекты, а не толькі пераўтварэнне на першым этапе. Урок 4: Ад трыгераў да кантэксту Такі ж зрух адбыўся і ў рамках, якія мы выкарыстоўваем. Дзесяць гадоў таму мадэль паводзін Фогга (FBM) была паўсюль. Гэта дало камандам простае трыо: матывацыя, здольнасць, трыгер — і дакладнае паведамленне: гучнейшыя крыкі з падказкамі не выпраўляюць нізкую матывацыю або слабыя здольнасці. Ужо адно гэта было карысным абнаўленнем. Уласная праца Фогга таксама пайшла далей. У Tiny Habits больш увагі надаецца ідэнтычнасці, эмоцыям і таму, каб паводзіны адчуваліся лёгкімі і асабістымі. Гэта адлюстроўвае больш шырокі зрух у гэтай галіне: адмова ад "выкліку дадатковых падказак" і накіраванне да распрацоўкі асяроддзя, дзе правільныя паводзіны адчуваюцца натуральнымі. У рэшце рэшт каманды сутыкнуліся з адной сцяной: падказкі не выпраўляюць нізкія магчымасці або адсутную магчымасць. Вы не можаце прывязваць людзей да навыкаў, якіх у іх няма, або да кантэкстаў, якіх не існуе. Вось дзе многія каманды, якія глыбока працуюць над змяненнем паводзін, цягнуцца да COM-B як да больш поўнай асновы.
COM-B разбівае паводзіны на магчымасці, магчымасці і матывацыю. Пачынаецца з рэзкай праверкі: ці могуць людзі на самой справе гэта рабіць і ці дазваляе іх асяроддзе? Гэта добра адпавядае сучасным прадуктам, дзе паводзіны адбываюцца на розных прыладах, каналах і ў моманты, а не на адным экране. Гэта таксама падключаецца да больш шырокай працы па змене паводзін у галіне аховы здароўя і дзяржаўнай палітыкі, таму нам не трэба вынаходзіць усё нанова ў UX. Такое мысленне адштурхоўвае каманды ад простых прычынна-выніковых гісторый. Зніжэнне ўзроўню выканання больш не азначае «кнопка дрэнная» або «нам трэба больш напамінкаў», а пытанне аб тым, як узаемадзейнічаюць навыкі, кантэкст і матывацыя. Праблема з магчымасцямі можа запатрабаваць лепшага інтэрфейсу і лепшай адукацыі. Праблема магчымасці можа быць звязана з доступам да прылады, часам або сацыяльным асяроддзем, а не кампаноўкай. Матывацыя можа быць сфарміравана ў той жа ступені цэнамі і даверам да брэнда, як і любым паведамленнем у прадукце. Сучасны паводніцкі дызайн - гэта не толькі актывацыя пстрычак, а больш фарміраванне ўмоў, пры якіх дзеянне здаецца лёгкім і значным.
Гэты больш шырокі аб'ектыў таксама спрашчае міжфункцыянальную працу. Прадукт, дызайн, маркетынг і даныя могуць падзяляць адну мадэль паводзінаў і пры гэтым бачыць у ёй сваю адказнасць. Дызайнеры фармуюць успрыманыя магчымасці і магчымасці ў інтэрфейсе, маркетынг фармуе матывацыйныя рамкі і трыгеры, а аперацыі фармуюць структурныя магчымасці ў сэрвісе. Замест таго, каб кожны націскаў на ўласныя рычагі паасобку, COM-B дапамагае камандам бачыць, што яны працуюць над рознымі часткамі адной сістэмы. Урок 5: Псіхалогію таксама можна выкарыстоўваць для распрацоўкі і расшыфроўкі адкрыццяў COM-B часта выкарыстоўваецца як мост паміж адкрыццём і ідэяй. Што тычыцца адкрыццяў, гэта дае структуру даследаванню. Вы можаце выкарыстоўваць яго для распрацоўкі даведнікаў для інтэрв'ю, чытання аналітыкі і асэнсавання наглядальных даследаванняў. Ён быў створаны для дыягностыкі таго, што трэба змяніць, каб змяніць паводзіны, што акуратна адлюстроўваецца на раннім адкрыцці прадукту. Добрае адкрыццё не проста пытаецца, што кажуць карыстальнікі, але вывучае, што выяўляюць іх паводзіны.
Замест пытання "Чаму вы перасталі выкарыстоўваць прадукт?" і запісваючы першы адказ, вы наўмысна ідзяце праз магчымасці, магчымасці і матывацыю. Вы пытаецеся такія рэчы, як:
Ці могуць карыстальнікі сапраўды гэта зрабіць, улічваючы іх навыкі і веды? Іх кантэкст дапамагае ці перашкаджае ім на практыцы? Наколькі моцная іх матывацыя ў параўнанні з іншымі патрабаваннямі да іх часу і грошай?
Выдэталёва прайдзіцеся па апошніх падзеях: якую прыладу яны выкарыстоўвалі, які быў час сутак, хто яшчэ быў побач і чым яшчэ яны жангліравалі. Вы кажаце пра тое, наколькі важныя гэтыя паводзіны ў параўнанні з усім астатнім у іх жыцці і на якія кампрамісы яны ідуць. Для ўдзельнікаў гэтыя пытанні здаюцца натуральнымі. Пад капотам вы сістэматычна разглядаеце ўсе тры часткі COM-B у адпаведнасці з тым, як практыкі змены паводзін выкарыстоўваюць мадэль у якаснай працы. Вы можаце паглядзець на паводніцкія дадзеныя такім жа чынам. Варонкі адключэнняў, час на выкананне задання і шаблоны націсканняў - гэта падказкі: людзі затрымаліся, таму што не могуць прагрэсаваць, таму што навакольнае асяроддзе перашкаджае, або таму, што ім не хапае клопату, каб працягваць? Сучасныя інструменты аналітыкі палягчаюць назіранне за тым, што людзі робяць на самой справе, а не толькі за тым, што яны паведамляюць, а спалучэнне колькасных і якасных даных дае вам больш поўную карціну, чым тое ці іншае паасобку. Калі ёсць разрыў паміж тым, што людзі кажуць і тым, што яны робяць, вы ўспрымаеце гэта як сігнал, а не як раздражненне. Хтосьці можа сказаць, што зберажэнні на пенсію вельмі важныя, але ніколі не наладжвайце перыядычны перавод. Карыстальнік можа сцвярджаць, што рэгістрацыя была простай, у той час як у іх сеансе паказваецца паўтарэнне наперад і назад паміж крокамі. Гэтыя неадпаведнасці часта знаходзяцца там, дзе жывуць прадузятасці, звычкі і эмацыянальныя бар'еры. Пазначаючы іх з пункту гледжання здольнасцяў, магчымасцей і матывацыі і звязваючы іх з пэўнымі бар'ерамі, такімі як недапушчэнне рызыкі, аналітычны параліч, прадузятасць статус-кво або цяперашняя прадузятасць, вы пераходзіце ад расплывістых «уяўленняў» да структураванай карты таго, што на самой справе перашкаджае. Разрыў паміж тым, што людзі кажуць, і тым, што яны робяць, - гэта не шум - гэта карта.
Вынік такога кшталту адкрыццяў - не проста асобы і падарожжы. Вы таксама атрымліваеце дакладнае ўяўленне аб бягучых паводзінах, мэтавых паводзінах, а таксама паводніцкіх бар'ерах і спрыяльных фактарах, якія стаяць паміж імі. Урок 6: Выкарыстоўвайце паводніцкія адкрыцці ў сваіх ідэях Мост ад адкрыцця да ідэі можа быць шаблонам аднаго сказа: Ад бягучага паводзінаў да мэтавых паводзін, робячы X, з-за бар'ера Y.
Гэта "ад–да–чаму" фрэймінг прымушае каманды казаць тое, у што яны насамрэч вераць. Вы не проста кажаце «дадаць кантрольны спіс». Вы кажаце: «Мы лічым, што кантрольны спіс дапаможа новым карыстальнікам адчуць сябе больш здольнымі, што павялічыць верагоднасць завяршэння наладкі ў іх першым сеансе». Цяпер гэта паводніцкая гіпотэза, якую можна праверыць з дапамогай эксперыментаў, а не проста дызайнерская ідэя, на якую вы спадзяецеся. Адтуль вы можаце стварыць некалькі варыянтаў, якія па-рознаму выказваюць адзін і той жа прынцып, і распрацаваць вакол іх эксперыменты. Вы можаце паспрабаваць некалькі паведамленняў, усе якія абапіраюцца на непрыязнасць да страт, або некалькі спосабаў спрашчэння кроку з вялікім трэннем, або розныя формы сацыяльнага доказу, якія адрозніваюцца па тону і блізкасці. Важным зрухам з'яўляецца тое, што вы больш не кідаецеся ідэямі ў сценкі. Вы наўмысна нацэльваецеся на магчымасці, магчымасці або праблемы матывацыі, якія ўсплылі падчас адкрыцця, і правяраеце, якія рычагі сапраўды працуюць у вашым кантэксце. Кожная ідэя павінна адказаць на адно пытанне: які бар'ер мы спрабуем змяніць?
З часам гэтая пятля паміж паводніцкімі адкрыццямі і ідэямі ператвараецца ў мясцовы падручнік. Вы даведаецеся, што ў вашым прадукце некаторыя прынцыпы надзейна дапамагаюць вашым карыстальнікам, а іншым - не дапусціць. Вы таксама даведаецеся, што шаблоны з яркіх тэматычных даследаванняў не пераносяцца аўтаматычна. Нават у даследаваннях гейміфікацыі і змены паводзін часта падкрэсліваецца кантэкстна-арыентаваная рэалізацыя, арыентаваная на карыстальніка, а не агульныя рэцэпты. Гэта падвойнае выкарыстанне псіхалогіі ў адкрыццях і ідэях - адзін з самых вялікіх зрухаў апошняга дзесяцігоддзя. Трыо прадуктаў можа паглядзець на ўпартую кропку адмовы і разам спытаць: «Гэта здольнасць, магчымасць або матывацыя?» Затым яны генеруюць ідэі, накіраваныя на гэтую частку сістэмы, а не здагадкі. Гэтая агульная мова робіць паводніцкі дызайн менш спецыяльным дадаткам, а больш нармальным спосабам для шматфункцыянальных каманд разважаць аб сваёй працы. Дзесяцігоддзе праз: што даказала сваю працу на практыцы Калі першае дзесяцігоддзе пераканаўчага дызайну чамусьці навучыла нас, дык гэта таму, што паводніцкае разуменне каштуе танна, пакуль каманда не можа дзейнічаць разам. Метады маюць значэнне. З цягам часу невялікі набор фарматаў семінараў нязменна дапамагаў групам прадуктаў выяўляць паводніцкія бар'еры, выраўноўваць магчымасці і ствараць рашэнні, заснаваныя на рэальнай псіхалогіі, а не на паверхневых шаблонах. Калі паводніцкі дызайн ператварыўся з тактычных штуршкоў у стратэгічную дысцыпліну,пастаянна ўзнікае відавочнае пытанне: як каманды на практыцы выконваюць гэтую працу разам? Як менеджэры па прадуктах, дызайнеры, даследчыкі і інжынеры пераходзяць ад разрозненых назіранняў («людзі, здаецца, заблыталіся тут») да агульнай паводніцкай дыягностыкі, а затым да мэтанакіраваных ідэй, якія адлюстроўваюць рэальныя фактары здольнасці, магчымасці і матывацыі? Адзін з эфектыўных спосабаў зрабіць гэты бетон - гэта майстэрня. Мэта складаецца ў тым, каб дапамагчы камандам:
Інтэрпрэтаваць даследаванні праз паводніцкую прызму, Павярхоўныя магчымасці, магчымасці і прабелы ў матывацыі, Расстаўце прыярытэты з высокім патэнцыялам, і Генеруйце ідэі, якія з'яўляюцца як псіхалагічна абгрунтаванымі, так і этычна разгледжанымі.
Сапраўдная праца над прадуктам бязладная і поўная зваротнай сувязі; ніхто не прытрымліваецца ідэальнага пакрокавага спісу. Але для навучання і асабліва для першага ўкаранення паводніцкага дызайну ў каманду структураваная паслядоўнасць практыкаванняў дае людзям разумовую мадэль. Ён паказвае шлях ад ранніх адкрыццяў да яснасці паводзін, ад магчымасцей да ідэй і, нарэшце, да ўмяшанняў, якія прайшлі стрэс-тэставанне праз прызму этыкі. Прыведзеныя ніжэй практыкаванні - адзін з такіх рэцэптаў. Парадак наўмысны: кожны крок абапіраецца на папярэдні, каб перайсці ад эмпатыі і разумення да прыярытэтных магчымасцей, канкрэтных канцэпцый і адказных рашэнняў. Ніводная каманда не будзе прытрымлівацца яго бездакорна кожны раз, але гэта адлюстроўвае тое, як разгортваецца паводніцкі дызайн, калі ён ідзе добра. Перш чым паглыбіцца ў дэталі, вось поўны рэцэпт і тое, як кожнае практыкаванне спрыяе больш шырокаму працэсу распрацоўкі паводзін:
Адлюстраванне паводніцкай эмпатыі Выбудоўвае агульнае разуменне псіхалагічнага ландшафту карыстальніка: эмоцый, звычак, памылковых уяўленняў і крыніц трэнняў. Карціраванне паводніцкага шляху. Адлюстроўвае паток карыстальніка ў часе і накладвае паводніцкія фактары і перашкоды. Ацэнка паводзін Устанаўлівае прыярытэты паводніцкіх магчымасцей, якія трэба выкарыстоўваць у першую чаргу, на аснове ўздзеяння, магчымасці выканання і доказаў. Спачатку ідэі, потым шаблоны Заахвочвае кантэкстныя ідэі, затым выкарыстоўвае пераканаўчыя шаблоны для ўдакладнення і ўзмацнення перспектыўных канцэпцый. Dark RealityАцэньвае этычныя рызыкі, непрадбачаныя наступствы і патэнцыйнае няправільнае выкарыстанне.
Заўвага пра час: на практыцы гэтая паслядоўнасць можа быць запушчана ў розных фарматах у залежнасці ад абмежаванняў. Для кампактнага фармату каманды часта выконваюць практыкаванні 1–3 на працягу паловы дня, а практыкаванні 4–5 – на другой паўдня. Калі больш часу, праца можа быць размеркавана на ўвесь тыдзень: сінтэз адкрыццяў у пачатку тыдня, расстаноўка прыярытэтаў у сярэдзіне тыдня і ідэя плюс этычная праверка ў канцы. Структура мае большае значэнне, чым графік; мэта складаецца ў тым, каб захаваць прагрэс ад разумення → расстаноўка прыярытэтаў → ідэя → рэфлексія. Ніжэй прыводзіцца кароткая інструкцыя па кожным практыкаванні, якое я звычайна праводжу на семінарах разам з бібліятэкай пераканаўчых узораў. Практыкаванне 1: Адлюстраванне паводніцкай эмпатыі Першы крок - стварэнне агульнага, псіхалагічна абгрунтаванага разумення карыстальнікаў. Паводніцкае адлюстраванне эмпатыі пашырае традыцыйнае адлюстраванне эмпатыі, звяртаючы ўвагу на тое, што карыстальнікі спрабуюць, пазбягаюць, адкладаюць, няправільна разумеюць або адчуваюць няўпэўненасць. Гэтыя тонкія паводніцкія сігналы часта паказваюць больш, чым заяўленыя патрэбы або болевыя кропкі. Мэта: зразумець, што рухае або блакуе мэтавыя паводзіны, фіксуючы тое, што карыстальнікі думаюць, адчуваюць, кажуць і робяць, і выяўляючы паводніцкія бар'еры і спрыяльныя фактары. Крокі:
На дошцы або вялікім аркушы паперы намалюйце карту эмпатыі: думаць і адчуваць, бачыць, гаварыць і рабіць і чуць.
Дадайце інфармацыю пра даследаванні, дазволіўшы кожнаму моўчкі дадаваць нататкі з інтэрв'ю, даных, журналаў падтрымкі або назіранняў у квадранты. Адно разуменне на нататку. Вызначце бар'еры і спрыяльныя фактары. Кластарныя нататкі, якія робяць паводзіны цяжэйшымі (бар'еры) або палягчаючымі (які спрыяе).
Вынік: мэтанакіраваная карта псіхалагічных і кантэкстуальных сіл, якія фармуюць мэтавыя паводзіны, гатовая да ўключэння ў карту паводніцкага падарожжа. Практыкаванне 2: Карта паводніцкага падарожжа Пасля таго, як вы зразумееце мысленне і кантэкст карыстальніка, наступным крокам будзе вызначыць, як гэтыя сілы дзейнічаюць у часе. Карта паводніцкага шляху накладвае мэты, дзеянні, эмоцыі і навакольнае асяроддзе карыстальніка на шлях прадукту, вылучаючы канкрэтныя моманты, калі паводзіны, як правіла, спыняюцца або змяняецца. У адрозненне ад традыцыйных карт падарожжаў, паводніцкая версія засяроджваецца на тым, дзе здольнасць ламаецца, дзе асяроддзе працуе супраць карыстальніка і дзе матывацыя знікае або канфліктуепаўстаць. Яны становяцца раннімі сігналамі таго, дзе змены неабходныя і магчымыя. Вынік паказвае камандзе, дзе прадукт патрабуе занадта шмат, дзе карыстальнікам не хапае падтрымкі або дзе можа спатрэбіцца дадатковая матывацыя або яснасць. Мэта: адлюстраванне крокаў ад пачатковай кропкі карыстальніка да мэтавага паводзін і ўлоўліванне ключавых фактараў і бар'ераў на гэтым шляху. Крокі:
Правядзіце гарызантальную лінію ад A (пачатковая кропка) да B (паводзіны мэты).
Няхай усе напішуць крокі карыстальніка ад А да Б на цыдулках (па адной на нататку). Уключыце дзеянні ўнутры і звонку прадукту. Размясціце ноты па парадку ўздоўж лініі. Аб'яднаць дублікаты і выраўнаваць па агульнай паслядоўнасці. Падоўжыце вертыкальную вось двума радкамі: Дазваляльнікі (што можа дапамагчы карыстальнікам рухацца наперад), Бар'еры (што можа запаволіць або спыніць карыстальнікаў).
Шукайце крокі з вялікай колькасцю бар'ераў або невялікай колькасцю спрыяльных фактараў. Гэта паводніцкія гарачыя кропкі. Вылучыце крокі, на якіх добры штуршок можа істотна дапамагчы карыстальнікам завяршыць падарожжа.
Вынік: дакладнае, арыентаванае на паводзіны падарожжа, якое паказвае, дзе карыстальнікі змагаюцца, чаму і якія моманты прапануюць найбольшую карысць для змен. Практыкаванне 3: Ацэнка паводзін Маючы больш ясную карціну шляху карыстальніка і тое, якія моманты могуць прынесці карысць ад паводніцкай дапамогі, цяпер вы гатовыя вызначыць паводзіны, на якія мае сэнс засяродзіцца, спрабуючы паўплываць. Мэта: вырашыце, на якіх патэнцыйных мэтавых паводзінах варта засяродзіцца ў першую чаргу, зыходзячы з уплыву, лёгкасці змяненняў і лёгкасці вымярэння. Крокі:
Пералічыце патэнцыйныя мэтавыя паводзіны. На аснове вынікаў карціравання паводніцкага падарожжа складзіце спіс паводзін, якія патэнцыйна могуць стаць мішэнню. Адно паводзіны на нататку. Будзьце як мага больш канкрэтнымі (што робяць карыстальнікі, дзе і калі). Стварыце табліцу з наступнымі слупкамі: Уплыў змены паводзін (наколькі гэта магло б пасунуць мэту), Лёгкасць змены (наколькі рэальна паўплываць), Лёгкасць вымярэння (наколькі лёгка адсочваць).
Патэнцыйныя мэтавыя паводзіны Уплыў змены паводзін Лёгкасць змены Прастата вымярэння Усяго … … …
Увядзіце кожнае пералічанае паводзіны ў табліцу і ацаніце іх ад 0 да 10 у кожным слупку. Адсартуйце паводзіны па агульнай суме балаў і абмяркуйце тыя, якія набралі найбольшую колькасць балаў: ці маюць яны сэнс, улічваючы тое, што вы ведаеце пра карыстальнікаў і абмежаванні? Выберыце асноўныя мэтавыя паводзіны, якія вы хочаце перанесці ў наступныя практыкаванні. Пры жаданні звярніце ўвагу на «бонусныя паводзіны», якія могуць быць пабочнымі эфектамі.
Вынік: невялікі набор прыярытэтных мэтавых паводзін з дакладным абгрунтаваннем таго, чаму яны цяпер важныя, і спіс менш прыярытэтных паводзін, якія вы можаце перагледзець пазней. Запоўненая табліца ацэнкі паводзін можа выглядаць так:
Патэнцыйныя мэтавыя паводзіны Уплыў змены паводзін Лёгкасць змены Прастата вымярэння Усяго Карыстальнік запаўняе кантрольны спіс рэгістрацыі ў першай сесіі. 8 6 9 23 Карыстальнік запрашае хаця б аднаго таварыша па камандзе на працягу 7 дзён. 9 4 8 21 Карыстальнік праглядае поўнае відэа агляду прадукту. 4 7 6 17 Карыстальнік чытае даведкавую дакументацыю падчас рэгістрацыі. 3 5 4 12
У гэтым выпадку запаўненне кантрольнага спісу становіцца самым моцным першапачатковым фокусам: яно мае вялікі ўплыў, на яго можна рэальна паўплываць праз змены дызайну і яго можна надзейна вымераць. Запрашэнне таварыша па камандзе можа быць стратэгічна важным, але гэта можа запатрабаваць больш шырокіх змяненняў, акрамя дызайну інтэрфейсу, што робіць яго другарадным. Практыкаванне 4: спачатку ідэі, потым узоры Пасля таго, як каманда дамовілася аб тым, якія паводзіны найбольш важныя, наступная рызыка - занадта хутка перайсці да знаёмых псіхалагічных прыёмаў. Адным з самых відавочных урокаў з'яўляецца тое, што пачатак з "шаблана" часта прыводзіць да агульных рашэнняў, якія здаюцца разумнымі, але не ў кантэксце. Гэта практыкаванне наўмысна аддзяляе генерацыю ідэй ад псіхалагічнага афармлення. Мэта: спачатку ствараць рашэнні, заснаваныя на карыстальніцкім кантэксце, а потым выкарыстоўваць псіхалагічныя прынцыпы для іх адточвання і ўмацавання. Крокі:
Пачніце з паўторнага вызначэння прыярытэтных мэтавых паводзін і ключавога бар'ера, выяўленага падчаскарта падарожжа. Трымайце гэта бачным на працягу практыкаванні. Затым дайце камандзе кароткае сканцэнтраванае акно ідэй (10–15 хвілін). Правіла тут простае: ніякіх спасылак на паводніцкія мадэлі, кагнітыўныя ўхілы або пераканаўчыя шаблоны. Ідэі павінны зыходзіць непасрэдна з кантэксту карыстальніка, абмежаванняў і момантаў, выяўленых раней. Збірайце ідэі на агульнай паверхні і групуйце падобныя паняцці. Шукайце некалькі спосабаў вырашэння адной і той жа асноўнай праблемы (групуйце іх разам). Толькі цяпер вы ўводзіце бібліятэку псіхалагічных прынцыпаў і прыёмаў. Я распрацаваў пераканаўчыя шаблоны менавіта для гэтай мэты. Мэта гэтага кроку - не замяніць ідэі, а ўдасканаліць іх:
Якія ідэі можна ўмацаваць шляхам памяншэння трэнняў? Што можа выйграць ад больш дакладнай зваротнай сувязі, сацыяльных сігналаў або лепшага часу? Ці ёсць альтэрнатыўныя спосабы дасягнуць таго ж эфекту больш паважліва або больш выразна? Выкрайкі выкарыстоўваюцца як лінзы, а не рэцэпты. Калі ўзор не паляпшае яснасці, дзейнасці або карыснасці ў гэтым кантэксце, ён проста ігнаруецца.
Выхад: удакладнены набор канцэпцый рашэнняў, заснаваных на кантэксце рэальнага карыстальніка і падтрымоўваных, дзе гэта неабходна, прынцыпамі паводзін, а не кіруюцца імі. Такая паслядоўнасць дапамагае камандам пазбягаць «дызайну на аснове шаблонаў», калі ідэі рэканструююцца, каб адпавядаць тэорыі, замест таго, каб разглядаць рэальныя чалавечыя сітуацыі. Практыкаванне 5: Цёмная рэальнасць Перш чым ідэі ператворацца ў эксперыменты або адпраўленыя функцыі, іх трэба апошняе выпрабаванне. Не для мэтазгоднасці або метрыкі, а для этыкі. З гадамі гэты крок аказаўся крытычным. Многія пераканаўчыя рашэнні выяўляюць свае недахопы толькі тады, калі вы ўяўляеце, што яны працуюць занадта добра, або прымяняюцца не ў тых руках, або выкарыстоўваюцца не ў той дзень не тым чалавекам. Мэта: выявіць этычныя рызыкі, непрадбачаныя наступствы і магчымае няправільнае выкарыстанне перад укараненнем. Крокі:
Вазьміце адну ці дзве самыя моцныя ідэі з папярэдняга практыкавання. Уявіце горшы сцэнар, папрасіўшы каманду наўмысна змяніць пункт гледжання: Што рабіць, калі канкурэнт выкарыстаў гэта супраць нас? Што, калі гэта падштурхне карыстальнікаў, калі яны напружаныя, стомленыя або ўразлівыя? Што адбудзецца, калі гэта працуе некалькі месяцаў, а не адзін раз? Ці можа гэта выклікаць ціск, пачуццё віны або залежнасць?
Улічвайце праблемы аўтаноміі, даверу, справядлівасці, інклюзіўнасці або доўгатэрміновага дабрабыту. Для кожнай рызыкі вывучыце спосабы змякчэння або ўраўнаважвання эфекту: Больш выразны намер або празрыстасць, Больш нізкая частата або мякчэйшы час, Відавочныя адмовы, Альтэрнатыўныя шляхі наперад.
Некаторыя ідэі перайначаны. Некаторыя прыпыненыя. Некаторыя выжываюць цэлымі, але цяпер з большай упэўненасцю.
Вынік: Рашэнні, якія прайшлі стрэс-тэсціраванне з пункту гледжання этыкі, з прызнаннем і змякчэннем вядомых рызык, а не ігнараваннем. Стварэнне агульнага слоўніка для псіхалогіі прадукту Каманды, якія атрымліваюць максімальную карысць ад паводніцкага дызайну, рэдка маюць аднаго «эксперта па псіхалогіі». Замест гэтага іх каманда дзеліцца слоўнікавым запасам псіхалогіі прадукту і ведае, як паводніцка размаўляць аб праблемах кліентаў. Агульны слоўнікавы запас ператварае псіхалогію ў міжфункцыянальную працу.
Калі агульныя шаблоны і прынцыпы:
Прадукт, дызайн, распрацоўка і маркетынг могуць гаварыць аб паводзінах, не кажучы адзін пра аднаго. Інфармацыю Discovery прасцей інтэрпрэтаваць, таму што агульныя бар'еры і фактары маюць назвы. Ідэі можна аформіць у выглядзе паводніцкіх гіпотэз («мы лічым, што гэта павысіць раннюю кампетэнтнасць...») замест расплывістых здагадак.
Калекцыя Persuasive Patterns вырасла з гэтай патрэбы: даць камандам агульную мову і канкрэтны набор прыкладаў. Незалежна ад таго, выкарыстоўваецца ў якасці друкаванай калоды ў майстэрні або ў якасці доўгіх даведак падчас штодзённай працы, мэта тая ж: зрабіць псіхалогію прадукту чымсьці, што можа бачыць і абмяркоўваць уся каманда. Пераканаўчы дызайн часта афармляўся як мяшок хітрыкаў. Сёння праца выглядае інакш:
Гульнявая механіка выкарыстоўваецца для падтрымкі ўнутранай матывацыі, а не для стымулявання ганарыстасці. Такія структуры, як COM-B і сістэмнае мысленне, дапамагаюць камандам разглядаць паводзіны ў кантэксце, а не як адзіны трыгер. Паводніцкае разуменне выкарыстоўваецца для фарміравання адкрыццяў і ідэй, а не толькі для змяненняў у апошнюю хвіліну. Этыка з'яўляецца часткай дызайнерскага задання, а не запозненай думкай.
Наступны крок - гэта не больш складаныя штуршкі. Гэта больш сістэматычная практыка: простыя метады, агульная мова і звычка пытацца: «Што насамрэч адбываецца ў жыцці нашых карыстальнікаў?» Калі вы пачынаеце з канцэнтрацыі на адной паводніцкай праблеме, скарыстайцеся парай практыкаванняў з гэтага артыкула,і даць вашай камандзе агульны набор шаблонаў для спасылкі, вы ўжо практыкуеце пераканаўчы дызайн у тым выглядзе, у якім ён развіваўся за апошнія дзесяць гадоў: заснаваны на доказах, паважлівы да карыстальнікаў і накіраваны на вынікі, якія важныя па абодва бакі экрана.
