Ningún diseño existe de forma aislada. Como diseñadores, a menudo imaginamos situaciones específicas en las que las personas utilizarán nuestro producto. De hecho, puede ser bastante común, pero también habrá otras situaciones urgentes, frustrantes y estresantes. Y son ellos los que rara vez tomamos en cuenta. Entonces, ¿cómo explicamos tales situaciones? ¿Cómo podemos ayudar a las personas a utilizar nuestros productos mientras enfrentan el estrés, sin aumentar su carga cognitiva? Echemos un vistazo más de cerca. Estudie dónde encaja su producto en la vida de las personas Al diseñar productos digitales, a veces nos apegamos demasiado a nuestras nuevas y brillantes características y flujos, y a menudo olvidamos la complicada realidad en la que estas características y flujos deben encajar perfectamente. Y a menudo significa decenas de otros productos, cientos de otras pestañas y miles de otros correos electrónicos.
Si sus clientes tienen que usar una máquina un poco más antigua, con una pantalla pequeña de 22" y mucho ruido de fondo, es posible que usen su producto de manera diferente a lo que hubiera imaginado, por ejemplo, dividiendo la pantalla en mitades para ver ambas vistas al mismo tiempo (como se muestra arriba). Hay muchas posibilidades de que nuestros clientes utilicen nuestro producto mientras hacen otra cosa, a menudo con muy poca motivación, muy poca paciencia, muchos problemas urgentes (y mucho más importantes) y una dosis poco saludable de estrés. Y ahí es donde nuestro producto debe hacer bien su trabajo. ¿Qué es el estrés? ¿A qué nos referimos exactamente cuando hablamos de “estrés”? Como señaló H Locke, el estrés es la respuesta del cuerpo a una situación que no puede manejar. Existe un desajuste entre lo que las personas pueden controlar, sus propias habilidades y el desafío que tienen por delante. Si la situación parece inmanejable y el objetivo que quieren alcanzar se aleja, se crea una enorme sensación de fracaso. Puede resultar extremadamente frustrante y desmotivador.
Algunas fallas tienen un alcance local, pero muchas tienen un impacto de largo alcance. Muchas personas no pueden elegir los productos que tienen que utilizar para el trabajo, por lo que cuando una herramienta falla repetidamente, causa frustración o no es confiable, afecta al trabajador, el trabajo, los colegas y los procesos dentro de la organización. La fragilidad tiene un alto costo, al igual que la frustración. Cómo influye el estrés en las interacciones del usuario No es una gran sorpresa: el estrés altera la atención, la memoria, la cognición y la toma de decisiones. Hace que sea difícil priorizar y sacar conclusiones lógicas. En momentos de estrés, confiamos en juicios rápidos e intuitivos, no en razonamientos. Por lo general, conduce a respuestas instintivas basadas en hábitos establecidos.
Cuando los usuarios se encuentran en una emergencia, experimentan un túnel cognitivo: es un estado en el que su visión periférica se estrecha, su comprensión lectora disminuye, sus habilidades motoras finas se deterioran y su paciencia disminuye drásticamente. Bajo presión, las personas a menudo toman decisiones apresuradamente, mientras que otras quedan completamente paralizadas. Cualquiera de las dos opciones es un camino probable hacia errores, a menudo irreversibles y a menudo sin tiempo para deliberaciones extensas. Lo ideal sería que estas decisiones se tomaran con mucha antelación y luego se sugirieran cuando fuera necesario. Pero en la práctica no siempre es posible. Resulta que una buena manera de ayudar a las personas a lidiar con el estrés es ordenando cómo lo manejan. Tarea única en lugar de multitarea Las personas realmente no pueden realizar múltiples tareas, especialmente en situaciones o emergencias muy estresantes. Especialmente con una gran cantidad de trabajo por delante, las personas necesitan algo de orden para progresar de manera confiable. Es por eso que las páginas más simples suelen funcionar mejor que una página grande y compleja. Orden significa brindar a los usuarios un plan de acción claro para completar una tarea. Sin distracciones, sin navegación innecesaria. Hacemos preguntas sencillas y provocamos acciones sencillas, una tras otra, una cosa a la vez.
Un ejemplo del plan es el patrón de lista de tareas, inventado por gente excelente de Gov.uk. Dividimos una tarea en una secuencia de subtareas, las describimos con etiquetas procesables, asignamos estados y realizamos un seguimiento del progreso. Para respaldar la precisión, revisamos las configuraciones, los valores, los ajustes preestablecidos y las acciones predeterminados. Además, el orden de las acciones y los botones es importante, por lo que priorizamos las cosas de alta prioridad para que sean más fáciles de encontrar. Luego agregamos medidas de seguridad integradas (por ejemplo, la función Deshacer) para evitar errores irreversibles. Apoyo en emergencias La ayuda más eficaz durante las emergencias es ayudar a las personas a afrontar la situación de una manera bien definida y eficaz. Eso significa estar preparado y diseñar un modo de emergencia, por ejemplo, para activar alertas instantáneas en contactos de emergencia, distribuir tareas preasignadas y establecer una línea decomunicación.
La aplicación Rediplan de la Cruz Roja Australiana es un complemento del plan de emergencia que alienta a los ciudadanos a preparar sus documentos y pertenencias con algunas listas de verificación y acciones, incluidos contratos clave, lugares de reunión e información médica, todo en un solo lugar. Basta de fricción Sin embargo, no todo el estrés es igualmente dañino. Como señala Krystal Higgins, si no hay suficiente fricción al incorporar nuevos usuarios y la experiencia es demasiado pasiva o los usuarios son controlados incluso en las tareas más básicas, se corre el riesgo de que no se den cuenta del valor personal que obtienen de la experiencia y, en última instancia, pierdan interés.
Diseño y prueba para casos de estrés Los casos de estrés no son casos extremos. No podemos predecir el estado emocional en el que un usuario llega a nuestro sitio o utiliza nuestro producto. Una persona que busca información específica en el sitio web de un hospital o visita un sitio web de gestión de deudas, por ejemplo, probablemente ya esté estresada. Ahora bien, si la interfaz es abrumadora, sólo aumentará su carga cognitiva. Realizar pruebas de estrés de su producto es fundamental para evitar que esto suceda. Es útil establecer un día anual para realizar pruebas de estrés de su producto y perfeccionar las respuestas de emergencia. Podría ser tan simple como ejecutar pruebas de contenido o ejecutar pruebas en un entorno real, ruidoso y ajetreado donde los usuarios realmente trabajan, en las horas pico. Y en caso de emergencias, debemos verificar si las alternativas funcionan como se esperaba y si la UX actual del producto ayuda a las personas a gestionar fallas y situaciones excepcionales lo suficientemente bien. Concluyendo Las emergencias eventualmente ocurrirán; es solo cuestión de tiempo. Con un buen diseño, podemos ayudar a mitigar el riesgo y controlar los daños, y dificultar la comisión de errores irreversibles. En esencia, eso es en lo que la buena UX es excepcionalmente buena. Conclusiones clave Las personas no pueden realizar múltiples tareas, especialmente en situaciones muy estresantes.
El estrés altera la atención, la memoria, la cognición y la toma de decisiones. Además, es difícil priorizar y sacar conclusiones lógicas. En situaciones de estrés, confiamos en juicios rápidos e intuitivos, no en razonamientos. Conduce a respuestas instintivas basadas en hábitos establecidos.
Objetivo: Diseñar flujos que respalden el enfoque y la alta precisión.
Comience con mejores configuraciones, valores, ajustes preestablecidos y acciones predeterminados. Prioridad alta primero: el orden de las acciones y los botones importa. Divida las tareas complejas en una serie de pasos simples (de 10 a 30 cada uno). Agregue medidas de seguridad integradas para evitar errores irreversibles (Deshacer).
Cambie a los usuarios a realizar una sola tarea: solicite una cosa a la vez.
Las páginas más simples pueden funcionar mejor que una página compleja. Sugiera un plan de acción paso a paso a seguir. Considere, diseñe y pruebe flujos para respuestas de emergencia con anticipación. Agregue modo de emergencia para alertas instantáneas y asignaciones de tareas.
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Recursos útiles
“Diseño del sistema de emergencia SOS”, por Ritik Jayy “Diseñando para la crisis”, de Eric Meyer “Diseño para usuarios estresados” (Serie), por H Locke Diseñando para el estrés (Podcast), por Katie Swindler Diseño para casos extremos y excepciones, por un servidor Diseño para la vida real, por Sara Wachter-Boettcher, Eric Mayer “Niveles óptimos de estrés para la incorporación, por Krystal Higgins
Lectura adicional
“Cómo minimizar el impacto ambiental de su sitio web”, James Chudley “AI en UX: Logre más con menos”, Paul Boag "Cómo hacer que su investigación de UX sea difícil de ignorar", Vitaly Friedman “De la solicitud al socio: diseño de su asistente de IA personalizado”, Lyndon Cerejo
