Geen enkel ontwerp staat op zichzelf. Als ontwerpers stellen wij ons vaak specifieke situaties voor waarin mensen ons product zullen gebruiken. Het kan inderdaad heel gewoon zijn, maar er zullen ook andere urgente, frustrerende, stressvolle situaties zijn. En dat zijn degenen waar we zelden rekening mee houden. Dus hoe moeten we rekening houden met dergelijke situaties? Hoe kunnen we mensen helpen onze producten te gebruiken terwijl ze met stress omgaan, zonder hun cognitieve belasting te vergroten? Laten we het eens nader bekijken. Onderzoek waar uw product past in het leven van mensen Bij het ontwerpen van digitale producten raken we soms een beetje te gehecht aan onze glimmende nieuwe functies en stromen, waarbij we vaak de rommelige realiteit vergeten waarin deze functies en stromen netjes moeten passen. En vaak betekent het tientallen andere producten, honderden andere tabbladen en duizenden andere e-mails.
Als uw klanten een iets ouder apparaat moeten gebruiken, met een klein scherm van 22 inch en veel achtergrondgeluid, kunnen ze uw product anders gebruiken dan u zich misschien had voorgesteld, bijvoorbeeld door het scherm in twee helften te splitsen om beide weergaven tegelijkertijd te zien (zoals hierboven weergegeven). De kans is groot dat onze klanten ons product zullen gebruiken terwijl ze iets anders doen, vaak met heel weinig motivatie, heel weinig geduld, veel dringende (en veel belangrijker) problemen en een ongezonde dosis stress. En daar moet ons product zijn werk goed doen. Wat is stress? Wat bedoelen we precies als we het hebben over ‘stress’? Zoals H. Locke opmerkte, is stress de reactie van het lichaam op een situatie die het niet aankan. Er is een discrepantie tussen wat mensen kunnen controleren, hun eigen vaardigheden en de uitdaging die voor hen ligt. Als de situatie onbeheersbaar lijkt en het doel dat ze willen bereiken verder weg komt, ontstaat er een enorm gevoel van falen. Het kan enorm frustrerend en demotiverend zijn.
Sommige mislukkingen hebben een lokale reikwijdte, maar vele hebben verreikende gevolgen. Veel mensen kunnen niet kiezen welke producten ze voor hun werk moeten gebruiken, dus als een tool herhaaldelijk faalt, frustratie veroorzaakt of onbetrouwbaar is, heeft dit gevolgen voor de werknemer, het werk, de collega's en de processen binnen de organisatie. Fragiliteit brengt hoge kosten met zich mee, en dat geldt ook voor frustratie. Hoe stress gebruikersinteracties beïnvloedt Het is geen grote verrassing: stress verstoort de aandacht, het geheugen, de cognitie en de besluitvorming. Het maakt het moeilijk om prioriteiten te stellen en logische conclusies te trekken. In tijden van stress vertrouwen we op snelle, intuïtieve oordelen, niet op redeneringen. Meestal leidt het tot instinctieve reacties op basis van gevestigde gewoonten.
Wanneer gebruikers zich in een noodsituatie bevinden, ervaren ze cognitieve tunneling: het is een toestand waarin hun perifere zicht vernauwt, het begrijpend lezen afneemt, de fijne motoriek verslechtert en het geduld scherp afneemt. Onder druk nemen mensen vaak overhaast beslissingen, terwijl anderen volledig verlamd raken. Hoe dan ook is de kans groot dat er fouten ontstaan – vaak onomkeerbare fouten en vaak zonder tijd voor uitgebreide beraadslagingen. Idealiter zouden deze beslissingen ruim van tevoren worden genomen – en vervolgens worden voorgesteld wanneer dat nodig is. Maar in de praktijk is dat niet altijd mogelijk. Het blijkt dat een goede manier om mensen te helpen met stress om te gaan, is door orde te scheppen in de manier waarop ze ermee omgaan. Singletasken in plaats van multitasken Mensen kunnen niet echt multitasken, vooral niet in zeer stressvolle situaties of noodsituaties. Vooral als er een grote hoeveelheid werk voor de boeg ligt, hebben mensen enige orde nodig om op een betrouwbare manier vooruitgang te kunnen boeken. Dat is de reden waarom eenvoudigere pagina’s meestal beter werken dan één grote, complexe pagina. Orde betekent dat gebruikers een duidelijk actieplan krijgen om een taak te voltooien. Geen afleiding, geen onnodige navigatie. We stellen eenvoudige vragen en zetten aan tot eenvoudige acties, de een na de ander, één ding tegelijk.
Een voorbeeld van het plan is het Takenlijstpatroon, uitgevonden door fijne mensen van Gov.uk. We verdelen een taak in een reeks subtaken, beschrijven ze met bruikbare labels, wijzen statussen toe en houden de voortgang bij. Om de nauwkeurigheid te ondersteunen, herzien we standaardinstellingen, waarden, voorinstellingen en acties. Ook de volgorde van acties en knoppen is van belang, dus hebben we zaken met een hoge prioriteit op de eerste plaats gezet, zodat ze gemakkelijker te vinden zijn. Vervolgens voegen we ingebouwde beveiligingen toe (bijvoorbeeld de functie Ongedaan maken) om onomkeerbare fouten te voorkomen. Ondersteuning in noodgevallen De meest effectieve hulp tijdens noodsituaties is mensen te helpen op een welomschreven en effectieve manier met de situatie om te gaan. Dat betekent dat je voorbereid moet zijn op en een noodmodus moet ontwerpen, bijvoorbeeld om onmiddellijke waarschuwingen te activeren voor contactpersonen in noodgevallen, vooraf toegewezen taken te verdelen en een lijn van hulpdiensten op te zetten.mededeling.
De Rediplan-app van het Australische Rode Kruis is een noodplanhulpmiddel dat burgers aanmoedigt hun documenten en bezittingen voor te bereiden met een paar checklists en acties – inclusief belangrijke contracten, ontmoetingsplaatsen en medische informatie, allemaal op één plek. Net genoeg wrijving Niet alle stress is echter even schadelijk. Zoals Krystal Higgins opmerkt: als er niet genoeg wrijving is bij het onboarden van nieuwe gebruikers en de ervaring te passief is of als gebruikers zelfs bij de meest elementaire taken in de hand worden gehouden, loop je het risico dat ze de persoonlijke waarde die ze uit de ervaring halen niet zullen beseffen en uiteindelijk hun interesse zullen verliezen.
Ontwerp en test voor stressgevallen Stressgevallen zijn geen randgevallen. We kunnen de emotionele toestand waarin een gebruiker onze site bezoekt of ons product gebruikt niet voorspellen. Iemand die bijvoorbeeld specifieke informatie zoekt op de website van een ziekenhuis of een website voor schuldenbeheer bezoekt, is hoogstwaarschijnlijk al gestresseerd. Als de interface overweldigend is, zal dit alleen maar bijdragen aan hun cognitieve belasting. Om dit te voorkomen is het van cruciaal belang om uw product aan een stresstest te onderwerpen. Het is nuttig om jaarlijks een dag in te richten waarop u uw product kunt stresstesten en de reacties op noodgevallen kunt verfijnen. Het kan zo simpel zijn als het uitvoeren van inhoudstests, of het uitvoeren van tests in een echte, luidruchtige, drukke omgeving waar gebruikers daadwerkelijk werken – tijdens piekuren. En in geval van nood moeten we controleren of fallbacks werken zoals verwacht en of de huidige UX van het product mensen helpt om mislukkingen en uitzonderlijke situaties goed genoeg te beheren. Inpakken Noodsituaties zullen zich uiteindelijk voordoen – het is slechts een kwestie van tijd. Met een goed ontwerp kunnen we de risico's helpen beperken, de schade onder controle houden en het moeilijk maken om onomkeerbare fouten te maken. In essentie is dat waar goede UX uitzonderlijk goed in is. Belangrijkste afhaalrestaurants Mensen kunnen niet multitasken, vooral niet in zeer stressvolle situaties.
Stress verstoort de aandacht, het geheugen, de cognitie en de besluitvorming. Het is ook moeilijk om prioriteiten te stellen en logische conclusies te trekken. Onder stress vertrouwen we op snelle, intuïtieve oordelen – niet op redeneren. Het leidt tot instinctieve reacties op basis van gevestigde gewoonten.
Doel: Ontwerp stromen die focus en hoge nauwkeurigheid ondersteunen.
Begin met betere standaardinstellingen, waarden, voorinstellingen en acties. Hoge prioriteit eerst: de volgorde van acties en knoppen is belangrijk. Breek complexe taken op in een reeks eenvoudige stappen (elk 10-30 seconden). Voeg ingebouwde beveiligingen toe om onomkeerbare fouten te voorkomen (Undo).
Verplaats gebruikers naar single-tasking: vraag één ding tegelijk.
Eenvoudige pagina's werken mogelijk beter dan één complexe pagina. Stel een stappenplan voor dat u kunt volgen. Overweeg, ontwerp en test van tevoren stromen voor noodreacties. Voeg de noodmodus toe voor directe waarschuwingen en taaktoewijzingen.
Maak kennis met 'Hoe u de UX- en ontwerpimpact kunt meten' Meer details over UX-strategie vindt u in 🪴 Meten van UX & Design Impact (8 uur), een praktische gids voor ontwerpers en UX-leads om uw UX-impact op het bedrijf te meten en te tonen. Gebruik de code 🎟 IMPACT om vandaag 20% korting te krijgen. Ga naar de details.
Video + UX-trainingAlleen videoVideo + UX-training$ 495,00 $ 799,00
Ontvang video + UX-training25 videolessen (8 uur) + live UX-training. 100 dagen geld-terug-garantie. Alleen video$ 250,00$ 395,00
Ontvang de videocursus25 videolessen (8u). Jaarlijks bijgewerkt. Ook verkrijgbaar als UX-bundel met 2 videocursussen.
Nuttige bronnen
“Het SOS-noodsysteem ontwerpen”, door Ritik Jayy “Ontwerpen voor crisis”, door Eric Meyer “Ontwerpen voor gestresste gebruikers” (serie), door H Locke Ontwerpen voor stress (podcast), door Katie Swindler Ontwerpen voor randgevallen en uitzonderingen, door ondergetekende Ontwerp voor het echte leven, door Sara Wachter-Boettcher, Eric Mayer “Optimale stressniveaus voor onboarding, door Krystal Higgins
Verder lezen
“Hoe u de milieu-impact van uw website kunt minimaliseren”, James Chudley “AI in UX: bereik meer met minder”, Paul Boag "Hoe u uw UX-onderzoek moeilijk te negeren kunt maken", Vitaly Friedman "Van prompt tot partner: uw aangepaste AI-assistent ontwerpen", Lyndon Cerejo
