Nessun progetto esiste isolatamente. Come designer, spesso immaginiamo situazioni specifiche in cui le persone utilizzeranno il nostro prodotto. Potrebbe essere davvero abbastanza comune – ma ce ne saranno anche altre – situazioni urgenti, frustranti e stressanti. E sono quelli di cui raramente teniamo conto. Allora come possiamo spiegare tali situazioni? Come possiamo aiutare le persone a utilizzare i nostri prodotti affrontando lo stress, senza aumentare il loro carico cognitivo? Diamo uno sguardo più da vicino. Studia dove il tuo prodotto si adatta alla vita delle persone Quando progettiamo prodotti digitali, a volte siamo un po’ troppo attaccati alle nostre nuove e scintillanti funzionalità e flussi, spesso dimenticando la realtà disordinata in cui queste funzionalità e flussi devono adattarsi perfettamente. E spesso significa decine di altri prodotti, centinaia di altre schede e migliaia di altre email.
Se i tuoi clienti devono utilizzare una macchina leggermente più vecchia, con uno schermo piccolo da 22" e molto rumore di fondo, potrebbero utilizzare il tuo prodotto in modo diverso da come avresti immaginato, ad esempio dividendo lo schermo a metà per vedere entrambe le visualizzazioni contemporaneamente (come mostrato sopra). È molto probabile che i nostri clienti utilizzino il nostro prodotto mentre fanno qualcos'altro, spesso con pochissima motivazione, pochissima pazienza, molti problemi urgenti (e molto più importanti) e una malsana dose di stress. Ed è qui che il nostro prodotto deve svolgere bene il suo lavoro. Cos'è lo stress? Cosa intendiamo esattamente quando parliamo di “stress”? Come ha osservato H Locke, lo stress è la risposta del corpo a una situazione che non è in grado di gestire. Esiste una discrepanza tra ciò che le persone possono controllare, le proprie capacità e la sfida che hanno di fronte. Se la situazione sembra ingestibile e l’obiettivo che si vuole raggiungere si allontana, si crea un enorme senso di fallimento. Può essere estremamente frustrante e demotivante.
Alcuni fallimenti hanno una portata locale, ma molti hanno un impatto di vasta portata. Molte persone non possono scegliere i prodotti da utilizzare per il lavoro, quindi quando uno strumento si guasta ripetutamente, causa frustrazione o è inaffidabile, influisce sul lavoratore, sul lavoro, sui colleghi e sui processi all’interno dell’organizzazione. La fragilità ha un costo elevato, così come la frustrazione. In che modo lo stress influenza le interazioni degli utenti Non è una grande sorpresa: lo stress interrompe l’attenzione, la memoria, la cognizione e il processo decisionale. Rende difficile stabilire le priorità e trarre conclusioni logiche. In tempi di stress, ci affidiamo a giudizi rapidi e intuitivi, non al ragionamento. In genere, porta a risposte istintive basate su abitudini consolidate.
Quando gli utenti sono in emergenza, sperimentano il tunneling cognitivo: è uno stato in cui la loro visione periferica si restringe, la comprensione della lettura diminuisce, le capacità motorie fini si deteriorano e la pazienza diminuisce drasticamente. Sotto pressione, le persone spesso prendono decisioni affrettate, mentre altre rimangono completamente paralizzate. In entrambi i casi è probabile che si verifichino errori, spesso irreversibili e spesso senza tempo per riflessioni approfondite. Idealmente, queste decisioni dovrebbero essere prese con largo anticipo e poi suggerite quando necessario. Ma in pratica, non è sempre possibile. A quanto pare, un buon modo per aiutare le persone ad affrontare lo stress è fornire ordine su come gestirlo. Single-Tasking invece di Multi-Tasking Le persone non possono davvero fare più cose contemporaneamente, soprattutto in situazioni molto stressanti o di emergenza. Soprattutto con una grossa mole di lavoro davanti a loro, le persone hanno bisogno di un po’ di ordine per fare progressi in modo affidabile. Ecco perché le pagine più semplici di solito funzionano meglio di una pagina grande e complessa. Ordinare significa fornire agli utenti un piano d'azione chiaro per completare un'attività. Nessuna distrazione, nessuna navigazione inutile. Poniamo domande semplici e suggeriamo azioni semplici, una dopo l'altra, una cosa alla volta.
Un esempio del piano è il modello dell'elenco delle attività, inventato da bravi ragazzi di Gov.uk. Suddividiamo un'attività in una sequenza di sottoattività, le descriviamo con etichette utilizzabili, assegniamo stati e monitoriamo i progressi. Per supportare la precisione, rivediamo le impostazioni, i valori, le preimpostazioni e le azioni predefinite. Inoltre, l'ordine delle azioni e dei pulsanti è importante, quindi mettiamo al primo posto le cose ad alta priorità per renderle più facili da trovare. Quindi aggiungiamo protezioni integrate (ad esempio la funzione Annulla) per prevenire errori irreversibili. Supporto nelle emergenze L’aiuto più efficace durante le emergenze è aiutare le persone ad affrontare la situazione in modo ben definito ed efficace. Ciò significa essere preparati e progettare una modalità di emergenza, ad esempio, per attivare avvisi istantanei sui contatti di emergenza, distribuire compiti preassegnati e stabilire una linea dicomunicazione.
L'app Rediplan della Croce Rossa australiana è un complemento del piano di emergenza che incoraggia i cittadini a preparare i propri documenti e oggetti personali con alcune liste di controllo e azioni, inclusi contratti chiave, luoghi di incontro e informazioni mediche, tutto in un unico posto. Attrito appena sufficiente Tuttavia, non tutto lo stress è ugualmente dannoso. Come sottolinea Krystal Higgins, se non c'è abbastanza attrito durante l'onboarding di nuovi utenti e l'esperienza è troppo passiva o gli utenti sono tenuti in mano anche durante le attività più elementari, si rischia che non si rendano conto del valore personale che ottengono dall'esperienza e, alla fine, perdano interesse.
Progettazione e test per casi di stress I casi di stress non sono casi limite. Non possiamo prevedere lo stato emotivo in cui un utente arriva sul nostro sito o utilizza il nostro prodotto. Una persona che cerca informazioni specifiche sul sito web di un ospedale o visita un sito web di gestione del debito, ad esempio, molto probabilmente è già stressata. Ora, se l’interfaccia è travolgente, non farà altro che aumentare il loro carico cognitivo. Lo stress test del tuo prodotto è fondamentale per evitare che ciò accada. È utile impostare una giornata annuale per sottoporre a stress test il tuo prodotto e perfezionare le risposte alle emergenze. Potrebbe essere semplice come eseguire test sui contenuti o eseguire test in un ambiente reale, rumoroso e frenetico in cui gli utenti lavorano effettivamente, nelle ore di punta. E in caso di emergenza, dobbiamo verificare se i fallback funzionano come previsto e se l’attuale UX del prodotto aiuta le persone a gestire sufficientemente bene i guasti e le situazioni eccezionali. Concludendo Prima o poi le emergenze si verificheranno: è solo questione di tempo. Con una buona progettazione possiamo contribuire a mitigare i rischi, controllare i danni e rendere difficile commettere errori irreversibili. In sostanza, questo è ciò in cui una buona UX è eccezionalmente brava. Punti chiave Le persone non possono fare più cose contemporaneamente, soprattutto in situazioni molto stressanti.
Lo stress interrompe l’attenzione, la memoria, la cognizione, il processo decisionale. Inoltre, è difficile stabilire le priorità e trarre conclusioni logiche. Sotto stress, ci affidiamo a giudizi rapidi e intuitivi, non al ragionamento. Porta a risposte istintive basate su abitudini consolidate.
Obiettivo: progettare flussi che supportino la concentrazione e l'elevata precisione.
Inizia con impostazioni, valori, preimpostazioni e azioni predefinite migliori. Prima l'alta priorità: l'ordine delle azioni e dei pulsanti è importante. Suddividi le attività complesse in una serie di semplici passaggi (da 10 a 30 secondi ciascuno). Aggiungi protezioni integrate per prevenire errori irreversibili (Annulla).
Sposta gli utenti al single-tasking: chiedi una cosa alla volta.
Le pagine più semplici potrebbero funzionare meglio di una pagina complessa. Suggerire un piano d'azione passo passo da seguire. Considerare, progettare e testare in anticipo i flussi per le risposte alle emergenze. Aggiungi la modalità di emergenza per avvisi istantanei e assegnazioni di attività.
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Risorse utili
"Progettare il sistema di emergenza SOS", di Ritik Jayy “Progettare per la crisi”, di Eric Meyer "Progettare per utenti stressati" (serie), di H Locke Progettare per lo stress (podcast), di Katie Swindler Progettazione per casi limite ed eccezioni, dal sottoscritto Progettare per la vita reale, di Sara Wachter-Boettcher, Eric Mayer “Livelli di stress ottimali per l'onboarding, di Krystal Higgins
Ulteriori letture
"Come ridurre al minimo l'impatto ambientale del tuo sito web", James Chudley "AI In UX: ottieni di più con meno", Paul Boag "Come rendere la tua ricerca UX difficile da ignorare", Vitaly Friedman "Dalla richiesta al partner: progettare il tuo assistente AI personalizzato", Lyndon Cerejo
