Жоден дизайн не існує окремо. Як дизайнери, ми часто уявляємо конкретні ситуації, в яких люди будуть використовувати наш продукт. Це справді може бути досить поширеним явищем — але також будуть інші — термінові, неприємні, стресові ситуації. І це ті, на яких ми рідко звертаємо увагу. Отже, як ми пояснюємо такі ситуації? Як ми можемо допомогти людям користуватися нашими продуктами, долаючи стрес, не збільшуючи когнітивного навантаження? Давайте подивимося ближче. Вивчайте, де ваш продукт вписується в життя людей Розробляючи цифрові продукти, іноді ми надто прив’язуємося до наших блискучих нових функцій і потоків — часто забуваючи про безладну реальність, у яку ці функції та потоки мають чітко вписуватися. І часто це означає 10 інших продуктів, 100 інших вкладок і 1000 інших електронних листів.
Якщо вашим клієнтам доводиться користуватися дещо старішою машиною з невеликим 22-дюймовим екраном і великою кількістю фонового шуму, вони можуть використовувати ваш продукт інакше, ніж ви могли собі уявити, наприклад, розділяючи екран навпіл, щоб бачити обидва види одночасно (як показано вище). Високі шанси, що наші клієнти використовуватимуть наш продукт, роблячи щось інше, часто з дуже мало мотивації, дуже мало терпіння, великою кількістю термінових (і набагато важливіших) проблем і нездоровою дозою стресу. І саме тут наш продукт має добре виконувати свою роботу. Що таке стрес? Що саме ми маємо на увазі, коли говоримо про «стрес»? Як зазначив Х. Локк, стрес є реакцією організму на ситуацію, з якою він не може впоратися. Існує невідповідність між тим, що люди можуть контролювати, їхніми власними навичками та завданням, яке стоїть перед ними. Якщо ситуація здається некерованою, а мета, яку вони хочуть досягти, віддаляється, це створює величезне відчуття невдачі. Це може бути надзвичайно розчаровуючим і демотивуючим.
Деякі збої мають локальний масштаб, але багато з них мають далекосяжний вплив. Багато людей не можуть вибрати продукти, які вони повинні використовувати для роботи, тому, коли інструмент постійно виходить з ладу, викликає розчарування або є ненадійним, це впливає на працівника, роботу, колег і процеси в організації. Крихкість має високу ціну, як і розчарування. Як стрес впливає на взаємодію користувачів Це не велика несподіванка: стрес порушує увагу, пам’ять, пізнання та прийняття рішень. Це ускладнює розставляти пріоритети та робити логічні висновки. Під час стресу ми покладаємося на швидкі, інтуїтивні судження, а не на міркування. Як правило, це призводить до інстинктивних реакцій, заснованих на усталених звичках.
Коли користувачі потрапляють у надзвичайну ситуацію, вони відчувають когнітивне тунелювання — це стан, коли їхній периферійний зір звужується, розуміння прочитаного падає, дрібна моторика погіршується, а терпіння різко падає. Під тиском люди часто поспішно приймають рішення, а інші повністю паралізуються. У будь-якому випадку це ймовірний шлях до помилок — часто незворотних і часто без часу для тривалих обговорень. В ідеалі ці рішення приймаються заздалегідь, а потім пропонуються, коли це необхідно. Але на практиці це не завжди можливо. Як виявилося, хороший спосіб допомогти людям впоратися зі стресом — навести порядок у тому, як вони ним справляються. Однозадачність замість багатозадачності Люди не можуть справді виконувати кілька завдань одночасно, особливо в дуже стресових ситуаціях чи надзвичайних ситуаціях. Особливо коли попереду великий шмат роботи, людям потрібен певний порядок, щоб досягти надійного прогресу. Ось чому прості сторінки зазвичай працюють краще, ніж одна велика складна сторінка. Порядок означає надання користувачам чіткого плану дій для виконання завдання. Ніяких відволікань, жодної зайвої навігації. Ми задаємо прості питання і підказуємо прості дії одна за одною, одна за одною.
Прикладом плану є шаблон списку завдань, винайдений фахівцями з Gov.uk. Ми розбиваємо завдання на послідовність підзавдань, описуємо їх мітками для виконання, призначаємо статуси та відстежуємо прогрес. Щоб підтримувати точність, ми переглядаємо налаштування за замовчуванням, значення, попередні налаштування та дії. Крім того, порядок дій і кнопок має значення, тому ми ставимо пріоритетні речі на перше місце, щоб їх було легше знайти. Потім ми додаємо вбудовані засоби захисту (наприклад, функцію скасування), щоб запобігти незворотним помилкам. Підтримка в надзвичайних ситуаціях Найефективніша допомога під час надзвичайних ситуацій – це допомогти людям впоратися з ситуацією чітко визначеним і ефективним способом. Це означає, що потрібно підготуватися до екстреного режиму та розробити його, наприклад, активувати миттєві сповіщення про екстрені контакти, розподілити заздалегідь призначені завдання та встановити лініюспілкування.
Додаток Rediplan від Австралійського Червоного Хреста є допоміжним додатком до плану надзвичайних ситуацій, який заохочує громадян підготувати свої документи та речі за допомогою кількох контрольних списків і дій, включаючи ключові контракти, місця зустрічей і медичну інформацію, усе в одному місці. Просто достатньо тертя Однак не кожен стрес однаково шкідливий. Як зазначає Крістал Хіггінс, якщо немає достатнього тертя під час залучення нових користувачів і досвід надто пасивний, або користувачі тримаються в руках навіть у виконанні найпростіших завдань, ви ризикуєте, що вони не усвідомлять особистої цінності, яку вони отримують від досвіду, і, зрештою, втратять інтерес.
Проектування та тестування на стресові випадки Стресові випадки не є крайніми. Ми не можемо передбачити емоційний стан, в якому користувач заходить на наш сайт або використовує наш продукт. Людина, наприклад, шукає конкретну інформацію на веб-сайті лікарні або відвідує веб-сайт управління боргами, швидше за все, вже переживає стрес. Тепер, якщо інтерфейс надто великий, це тільки збільшить їх когнітивне навантаження. Стрес-тестування вашого продукту має вирішальне значення, щоб цього не сталося. Корисно встановлювати щорічний день для стрес-тестування продукту та вдосконалення реагування на надзвичайні ситуації. Це може бути так само просто, як запуск тестування вмісту або запуск тестів у реальному, галасливому, зайнятому середовищі, де користувачі фактично працюють — у години пік. А в разі надзвичайних ситуацій нам потрібно перевірити, чи резервні варіанти працюють належним чином і чи допомагає поточний UX продукту людям достатньо добре справлятися з невдачами та винятковими ситуаціями. Підведення підсумків Надзвичайні ситуації колись трапляться — це лише питання часу. Завдяки хорошому дизайну ми можемо допомогти зменшити ризик і контролювати збитки, а також ускладнити допущення незворотних помилок. По суті, це те, у чому чудовий UX. Ключові висновки Люди не можуть працювати одночасно, особливо в дуже стресових ситуаціях.
Стрес порушує увагу, пам'ять, пізнання, прийняття рішень. Крім того, важко розставляти пріоритети та робити логічні висновки. Під час стресу ми покладаємося на швидкі, інтуїтивні судження, а не на міркування. Це призводить до інстинктивних реакцій, заснованих на усталених звичках.
Мета: проектувати потоки, які підтримують фокус і високу точність.
Почніть із кращих налаштувань за замовчуванням, значень, попередніх налаштувань і дій. Перш за все високопріоритетний: порядок дій і кнопки мають значення. Розбийте складні завдання на серію простих кроків (10-30 секунд кожен). Додайте вбудовані засоби захисту, щоб запобігти незворотним помилкам (Скасувати).
Переведіть користувачів до однозадачності: просіть одну справу за раз.
Прості сторінки можуть працювати краще, ніж одна складна. Запропонуйте покроковий план дій. Завчасно розгляньте, розробіть і протестуйте потоки для реагування на надзвичайні ситуації. Додайте екстрений режим для миттєвих сповіщень і призначення завдань.
Зустрічайте «Як виміряти UX і вплив на дизайн» Ви можете знайти докладнішу інформацію про стратегію UX у 🪴 Measure UX & Design Impact (8 год), практичному посібнику для дизайнерів і лідерів UX, щоб виміряти та показати свій вплив UX на бізнес. Скористайтеся кодом 🎟 IMPACT, щоб заощадити 20% сьогодні. Перейти до деталей.
Відео + навчання UX Лише відео Відео + навчання UX $ 495,00 $ 799,00
Отримайте відео + навчання UX. 25 відеоуроків (8 годин) + навчання UX у реальному часі. 100 днів гарантії повернення грошей. Лише відео 250,00 $ 395,00 $
Отримайте відеокурс25 відеоуроків (8 годин). Оновлюється щороку. Також доступний як UX Bundle із 2 відеокурсами.
Корисні ресурси
«Проектування системи екстреної допомоги SOS», Рітік Джейі «Проектування для кризи», Ерік Мейєр «Дизайн для користувачів у стресовому стані» (серія), Х. Локк Проектування для стресу (подкаст), Кеті Свіндлер Проектування для крайніх випадків і винятків, з вашою повагою Дизайн для реального життя, Сара Вахтер-Бетчер, Ерік Майєр «Оптимальний рівень стресу для адаптації», Крістал Хіггінс
Подальше читання
«Як мінімізувати вплив вашого сайту на навколишнє середовище», Джеймс Чадлі «ШІ в UX: досягайте більшого з меншими витратами», Пол Боуг «Як зробити так, щоб ваше дослідження UX було важко ігнорувати», Віталій Фрідман «Від підказки до партнера: розробка власного AI-помічника», Ліндон Серехо
