Ни один дизайн не существует изолированно. Как дизайнеры, мы часто представляем себе конкретные ситуации, в которых люди будут использовать наш продукт. Это действительно может быть довольно распространенное явление, но будут и другие — срочные, разочаровывающие, стрессовые ситуации. И это те, кого мы редко учитываем. Как же нам учитывать такие ситуации? Как мы можем помочь людям использовать наши продукты, справляясь со стрессом, не увеличивая при этом когнитивную нагрузку? Давайте посмотрим поближе. Изучите, какое место ваш продукт занимает в жизни людей При разработке цифровых продуктов иногда мы слишком привязываемся к нашим блестящим новым функциям и потокам, часто забывая о запутанной реальности, в которой эти функции и процессы должны аккуратно вписываться. И часто это означает десятки других продуктов, сотни других вкладок и тысячи других электронных писем.
Если вашим клиентам приходится использовать немного более старую машину с небольшим 22-дюймовым экраном и сильным фоновым шумом, они могут использовать ваш продукт иначе, чем вы могли себе представить, например, разделив экран на две части, чтобы видеть оба изображения одновременно (как показано выше). Высока вероятность того, что наши клиенты будут использовать наш продукт, одновременно занимаясь чем-то другим, часто с очень низкой мотивацией, очень небольшим количеством терпения, множеством неотложных (и гораздо более важных) проблем и нездоровой дозой стресса. И именно здесь наш продукт должен хорошо выполнять свою работу. Что такое стресс? Что именно мы имеем в виду, когда говорим о «стрессе»? Как заметил Х. Локк, стресс — это реакция организма на ситуацию, с которой он не может справиться. Существует несоответствие между тем, что люди могут контролировать, их собственными навыками и стоящей перед ними задачей. Если ситуация кажется неуправляемой, а цель, которую они хотят достичь, отдаляется все дальше, это создает огромное чувство неудачи. Это может сильно расстраивать и демотивировать.
Некоторые сбои имеют локальный масштаб, но многие имеют далеко идущие последствия. Многие люди не могут выбрать продукты, которые им придется использовать для работы, поэтому, когда инструмент неоднократно выходит из строя, вызывает разочарование или ненадежен, это влияет на работника, работу, коллег и процессы внутри организации. Хрупкость имеет высокую цену, как и разочарование. Как стресс влияет на взаимодействие с пользователем Это неудивительно: стресс нарушает внимание, память, познание и принятие решений. Это мешает расставить приоритеты и сделать логические выводы. Во время стресса мы полагаемся на быстрые, интуитивные суждения, а не на рассуждения. Обычно это приводит к инстинктивным реакциям, основанным на устоявшихся привычках.
Когда пользователи попадают в чрезвычайную ситуацию, они испытывают когнитивное туннелирование — это состояние, когда их периферийное зрение сужается, падает понимание прочитанного, ухудшается мелкая моторика и резко падает терпение. Под давлением люди часто принимают решения поспешно, а другие полностью парализованы. В любом случае это верный путь к ошибкам – часто необратимым и часто не имеющим времени для обширных обсуждений. В идеале эти решения должны быть приняты заранее, а затем предложены, когда это необходимо. Но на практике это не всегда возможно. Оказывается, хороший способ помочь людям справиться со стрессом — это навести порядок в том, как они справляются со стрессом. Однозадачность вместо многозадачности Люди не могут одновременно выполнять несколько задач, особенно в очень стрессовых ситуациях или чрезвычайных ситуациях. Особенно, когда перед ними большой объем работы, людям нужен некоторый порядок, чтобы добиться надежного прогресса. Вот почему простые страницы обычно работают лучше, чем одна большая сложная страница. Порядок означает предоставление пользователям четкого плана действий для выполнения задачи. Никаких отвлекающих факторов, никакой ненужной навигации. Мы задаем простые вопросы и подсказываем простые действия, одно за другим, по одному.
Примером плана является шаблон списка задач, придуманный замечательными ребятами из Gov.uk. Мы разбиваем задачу на последовательность подзадач, описываем их действенными метками, присваиваем статусы и отслеживаем прогресс. Чтобы обеспечить точность, мы пересматриваем настройки, значения, предустановки и действия по умолчанию. Кроме того, порядок действий и кнопок имеет значение, поэтому мы ставим вещи с высоким приоритетом на первое место, чтобы их было легче найти. Затем мы добавляем встроенные средства защиты (например, функцию отмены действий) для предотвращения необратимых ошибок. Поддержка в чрезвычайных ситуациях Самая эффективная помощь во время чрезвычайных ситуаций – это помочь людям справиться с ситуацией четко определенным и эффективным способом. Это означает подготовку и разработку аварийного режима, например, для активации мгновенных оповещений об экстренных контактах, распределения заранее назначенных задач и установления линии связи.коммуникация.
Приложение Rediplan от Австралийского Красного Креста — это помощник в плане действий в чрезвычайных ситуациях, который побуждает граждан подготовить свои документы и вещи с помощью нескольких контрольных списков и действий, включая ключевые контракты, места встреч и медицинскую информацию, и все это в одном месте. Достаточно трения Однако не весь стресс одинаково вреден. Как отмечает Кристал Хиггинс, если при привлечении новых пользователей не возникает достаточного трения, а опыт слишком пассивен или пользователям приходится вручную выполнять даже самые простые задачи, вы рискуете, что они не осознают личную ценность, которую они получают от этого опыта, и, в конечном итоге, потеряют интерес.
Проектирование и тестирование на случай стресса Стрессовые случаи не являются крайними случаями. Мы не можем предсказать эмоциональное состояние, в котором пользователь заходит на наш сайт или использует наш продукт. Например, человек, который ищет конкретную информацию на веб-сайте больницы или посещает веб-сайт по управлению долгом, скорее всего, уже находится в состоянии стресса. Теперь, если интерфейс перегружен, это только увеличит их когнитивную нагрузку. Стресс-тестирование вашего продукта имеет решающее значение для предотвращения этого. Полезно назначить ежегодный день для стресс-тестирования вашего продукта и уточнения мер реагирования на чрезвычайные ситуации. Это может быть так же просто, как тестирование контента или запуск тестов в реальной, шумной, загруженной среде, где пользователи действительно работают — в часы пик. А в случае возникновения чрезвычайных ситуаций нам необходимо проверить, работают ли резервные варианты должным образом и помогает ли текущий UX продукта людям достаточно хорошо справляться с сбоями и исключительными ситуациями. Подведение итогов Чрезвычайные ситуации рано или поздно произойдут — это всего лишь вопрос времени. Благодаря хорошему дизайну мы можем помочь снизить риск и контролировать ущерб, а также затруднить совершение необратимых ошибок. По сути, это то, в чем исключительно хорош хороший UX. Ключевые выводы Люди не могут выполнять несколько задач одновременно, особенно в очень стрессовых ситуациях.
Стресс нарушает внимание, память, познание, принятие решений. Кроме того, сложно расставить приоритеты и сделать логические выводы. В условиях стресса мы полагаемся на быстрые интуитивные суждения, а не на рассуждения. Это приводит к инстинктивным реакциям, основанным на устоявшихся привычках.
Цель: разработать процессы, которые поддерживают фокус и высокую точность.
Начните с лучших настроек, значений, предустановок и действий по умолчанию. Сначала высокий приоритет: порядок действий и кнопок имеет значение. Разбейте сложные задачи на серию простых шагов (по 10–30 секунд каждый). Добавьте встроенные средства защиты для предотвращения необратимых ошибок (Отменить).
Переведите пользователей на однозадачность: запрашивайте одну вещь за раз.
Более простые страницы могут работать лучше, чем одна сложная. Предложите пошаговый план действий, которому нужно следовать. Заблаговременно продумайте, спроектируйте и протестируйте потоки реагирования на чрезвычайные ситуации. Добавьте экстренный режим для мгновенных оповещений и назначения задач.
Встречайте «Как измерить влияние UX и дизайна» Более подробную информацию о UX-стратегии можно найти в 🪴 Измерение влияния UX и дизайна (8 часов), практическом руководстве для дизайнеров и UX-лидеров, позволяющем измерить и показать влияние UX на бизнес. Используйте код 🎟 IMPACT, чтобы сэкономить 20% сегодня. Переходите к деталям.
Обучение «Видео + UX» Только видеоВидео и обучение UX 495,00 $ 799,00 $
Получите видео + UX-обучение25 видеоуроков (8 часов) + живое UX-обучение. 100-дневная гарантия возврата денег. Только видео$ 250,00$ 395,00
Получите видеокурс25 видеоуроков (8 часов). Обновляется ежегодно. Также доступен в виде UX-пакета с 2 видеокурсами.
Полезные ресурсы
«Проектирование экстренной системы SOS», Ритик Джей «Проектирование для кризиса», Эрик Мейер «Проектирование для пользователей, испытывающих стресс» (серия), автор: Х. Локк Проектирование для стресса (подкаст), Кэти Суиндлер Проектирование для крайних случаев и исключений, с уважением Дизайн для реальной жизни, Сара Вахтер-Боттчер, Эрик Майер «Оптимальный уровень стресса для адаптации», Кристал Хиггинс
Дальнейшее чтение
«Как минимизировать воздействие вашего веб-сайта на окружающую среду», Джеймс Чадли «ИИ в UX: добиться большего с меньшими затратами», Пол Боаг «Как сделать так, чтобы ваши UX-исследования трудно было игнорировать», Виталий Фридман «От подсказки к партнеру: разработка собственного помощника с искусственным интеллектом», Линдон Серехо
