Kein Design existiert isoliert. Als Designer stellen wir uns oft bestimmte Situationen vor, in denen Menschen unser Produkt verwenden. Es mag tatsächlich recht häufig vorkommen, aber es wird auch andere dringende, frustrierende und stressige Situationen geben. Und sie sind diejenigen, die wir selten berücksichtigen. Wie erklären wir uns solche Situationen? Wie können wir Menschen dabei helfen, unsere Produkte bei der Stressbewältigung zu nutzen – ohne ihre kognitive Belastung zu erhöhen? Schauen wir genauer hin. Untersuchen Sie, wo Ihr Produkt in das Leben der Menschen passt Beim Entwerfen digitaler Produkte hängen wir manchmal ein wenig zu sehr an unseren glänzenden neuen Funktionen und Abläufen – und vergessen dabei oft die chaotische Realität, in die diese Funktionen und Abläufe genau passen müssen. Und oft sind damit Zehntausende anderer Produkte, Hunderte anderer Tabs und Tausende anderer E-Mails gemeint.
Wenn Ihre Kunden ein etwas älteres Gerät mit einem kleineren 22-Zoll-Bildschirm und vielen Hintergrundgeräuschen verwenden müssen, verwenden sie Ihr Produkt möglicherweise anders, als Sie es sich vielleicht vorgestellt haben, z. B. indem sie den Bildschirm in zwei Hälften teilen, um beide Ansichten gleichzeitig zu sehen (wie oben dargestellt). Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass unsere Kunden unser Produkt verwenden, während sie etwas anderes tun, oft mit sehr geringer Motivation, sehr wenig Geduld, vielen dringenden (und viel wichtigeren) Problemen und einer ungesunden Dosis Stress. Und hier muss unser Produkt seine Aufgabe gut erfüllen. Was ist Stress? Was genau meinen wir, wenn wir von „Stress“ sprechen? Wie H. Locke feststellte, ist Stress die Reaktion des Körpers auf eine Situation, mit der er nicht umgehen kann. Es besteht ein Missverhältnis zwischen dem, was die Menschen kontrollieren können, ihren eigenen Fähigkeiten und der Herausforderung, die vor ihnen liegt. Wenn die Situation unüberschaubar erscheint und das angestrebte Ziel immer weiter in die Ferne rückt, entsteht ein enormes Gefühl des Scheiterns. Es kann äußerst frustrierend und demotivierend sein.
Manche Fehler haben lokale Auswirkungen, viele haben jedoch weitreichende Auswirkungen. Viele Menschen können sich die Produkte, die sie für ihre Arbeit verwenden möchten, nicht aussuchen. Wenn ein Tool also wiederholt ausfällt, Frustration verursacht oder unzuverlässig ist, wirkt sich das auf den Mitarbeiter, die Arbeit, die Kollegen und die Prozesse innerhalb der Organisation aus. Zerbrechlichkeit ist mit hohen Kosten verbunden – und Frustration auch. Wie Stress Benutzerinteraktionen beeinflusst Es ist keine große Überraschung: Stress beeinträchtigt Aufmerksamkeit, Gedächtnis, Wahrnehmung und Entscheidungsfindung. Es macht es schwierig, Prioritäten zu setzen und logische Schlussfolgerungen zu ziehen. In stressigen Zeiten verlassen wir uns auf schnelle, intuitive Urteile und nicht auf logisches Denken. Typischerweise führt es zu instinktiven Reaktionen, die auf etablierten Gewohnheiten basieren.
Wenn Benutzer sich in einem Notfall befinden, kommt es zu kognitivem Tunneln – einem Zustand, in dem sich ihr peripheres Sehvermögen verengt, das Leseverständnis nachlässt, die Feinmotorik nachlässt und die Geduld stark nachlässt. Unter Druck treffen Menschen oft voreilige Entscheidungen, während andere völlig gelähmt sind. So oder so ist ein wahrscheinlicher Weg zu Fehlern – oft irreversibel und oft ohne Zeit für ausführliche Überlegungen. Im Idealfall würden diese Entscheidungen weit im Voraus getroffen – und dann bei Bedarf vorgeschlagen. In der Praxis ist dies jedoch nicht immer möglich. Wie sich herausstellt, besteht eine gute Möglichkeit, Menschen bei der Bewältigung von Stress zu helfen, darin, für Ordnung zu sorgen, wie sie damit umgehen. Single-Tasking statt Multi-Tasking Menschen können nicht wirklich Multitasking betreiben, insbesondere in sehr stressigen Situationen oder Notfällen. Gerade wenn ein großer Teil der Arbeit vor ihm liegt, braucht der Mensch etwas Ordnung, um zuverlässig voranzukommen. Aus diesem Grund funktionieren einfachere Seiten normalerweise besser als eine große, komplexe Seite. Ordnung bedeutet, den Benutzern einen klaren Aktionsplan für die Erledigung einer Aufgabe zu geben. Keine Ablenkungen, keine unnötige Navigation. Wir stellen einfache Fragen und fordern einfache Aktionen auf, eine nach der anderen, eine Sache nach der anderen.
Ein Beispiel für den Plan ist das Task List Pattern, das von guten Leuten bei Gov.uk erfunden wurde. Wir unterteilen eine Aufgabe in eine Folge von Unteraufgaben, beschreiben sie mit umsetzbaren Bezeichnungen, weisen Status zu und verfolgen den Fortschritt. Um die Genauigkeit zu unterstützen, überarbeiten wir Standardeinstellungen, Werte, Voreinstellungen und Aktionen. Auch die Reihenfolge der Aktionen und Schaltflächen ist wichtig. Deshalb setzen wir Dinge mit hoher Priorität an die erste Stelle, damit sie leichter zu finden sind. Anschließend fügen wir integrierte Sicherheitsmaßnahmen hinzu (z. B. die Rückgängig-Funktion), um irreversible Fehler zu verhindern. Unterstützung in Notfällen Die wirksamste Hilfe in Notfällen besteht darin, den Menschen dabei zu helfen, die Situation klar definiert und effektiv zu bewältigen. Das bedeutet, auf einen Notfallmodus vorbereitet zu sein und diesen zu entwerfen, z. B. um sofortige Benachrichtigungen über Notfallkontakte zu aktivieren, vorab zugewiesene Aufgaben zu verteilen und eine Reihe von Notfallkontakten einzurichtenKommunikation.
Die Rediplan-App des Australischen Roten Kreuzes ist ein Notfallplan-Begleiter, der Bürger dazu ermutigt, ihre Dokumente und Habseligkeiten mit wenigen Checklisten und Aktionen vorzubereiten – einschließlich wichtiger Verträge, Treffpunkte und medizinischer Informationen, alles an einem Ort. Gerade genug Reibung Allerdings ist nicht jeder Stress gleich schädlich. Wie Krystal Higgins betont, besteht die Gefahr, dass sie den persönlichen Wert, den sie aus der Erfahrung gewinnen, nicht erkennen und letztendlich das Interesse verlieren, wenn es beim Onboarding neuer Benutzer nicht genügend Reibungsverluste gibt und die Erfahrung zu passiv ist oder Benutzer selbst bei den grundlegendsten Aufgaben in der Hand gehalten werden.
Design und Test für Stressfälle Stressfälle sind keine Randfälle. Wir können den emotionalen Zustand, in dem ein Benutzer auf unsere Website kommt oder unser Produkt nutzt, nicht vorhersagen. Wer beispielsweise auf der Website eines Krankenhauses nach bestimmten Informationen sucht oder eine Website zur Schuldenverwaltung besucht, ist höchstwahrscheinlich bereits gestresst. Wenn die Benutzeroberfläche nun überwältigend ist, erhöht dies nur die kognitive Belastung. Um dies zu verhindern, ist es wichtig, Ihr Produkt einem Stresstest zu unterziehen. Es ist sinnvoll, einen jährlichen Tag einzurichten, an dem Sie Ihr Produkt einem Stresstest unterziehen und Notfallmaßnahmen verfeinern können. Es könnte so einfach sein, Inhaltstests durchzuführen oder Tests in einer realen, lauten und geschäftigen Umgebung durchzuführen, in der Benutzer tatsächlich arbeiten – zu Spitzenzeiten. Und im Notfall müssen wir prüfen, ob Fallbacks wie erwartet funktionieren und ob die aktuelle UX des Produkts den Menschen hilft, Ausfälle und Ausnahmesituationen gut genug zu bewältigen. Zusammenfassung Irgendwann wird es zu Notfällen kommen – es ist nur eine Frage der Zeit. Mit gutem Design können wir dazu beitragen, Risiken zu mindern, Schäden zu kontrollieren und irreversible Fehler zu erschweren. Im Grunde ist es das, was gute UX außergewöhnlich gut kann. Wichtige Erkenntnisse Menschen können keine Multitasking-Aufgaben ausführen, insbesondere in sehr stressigen Situationen.
Stress stört Aufmerksamkeit, Gedächtnis, Wahrnehmung und Entscheidungsfindung. Außerdem ist es schwierig, Prioritäten zu setzen und logische Schlussfolgerungen zu ziehen. Unter Stress verlassen wir uns auf schnelle, intuitive Urteile – nicht auf logisches Denken. Es führt zu instinktiven Reaktionen, die auf etablierten Gewohnheiten basieren.
Ziel: Abläufe entwerfen, die Fokus und hohe Genauigkeit unterstützen.
Beginnen Sie mit besseren Standardeinstellungen, Werten, Voreinstellungen und Aktionen. Hohe Priorität zuerst: Die Reihenfolge der Aktionen und Schaltflächen ist wichtig. Teilen Sie komplexe Aufgaben in eine Reihe einfacher Schritte (jeweils 10–30 Sekunden) auf. Fügen Sie integrierte Schutzmaßnahmen hinzu, um irreversible Fehler zu verhindern (Rückgängig machen).
Stellen Sie Benutzer auf Single-Tasking um: Bitten Sie sie jeweils um eine Sache.
Einfachere Seiten funktionieren möglicherweise besser als eine komplexe Seite. Schlagen Sie einen Schritt-für-Schritt-Aktionsplan vor, dem Sie folgen können. Berücksichtigen, entwerfen und testen Sie Abläufe für Notfallmaßnahmen im Voraus. Fügen Sie den Notfallmodus für sofortige Benachrichtigungen und Aufgabenzuweisungen hinzu.
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Nützliche Ressourcen
„Designing The SOS Emergency System“, von Ritik Jayy „Designing For Crisis“ von Eric Meyer „Designing For Stressed Out Users“ (Serie), von H. Locke Designing For Stress (Podcast), von Katie Swindler Entwerfen für Grenzfälle und Ausnahmen, von Ihnen Design For Real Life, von Sara Wachter-Boettcher, Eric Mayer „Optimales Stressniveau beim Onboarding“, von Krystal Higgins
Weiterführende Literatur
„So minimieren Sie die Umweltauswirkungen Ihrer Website“, James Chudley „KI in UX: Mit weniger mehr erreichen“, Paul Boag „Wie Sie Ihre UX-Recherche schwer zu ignorieren machen“, Vitaly Friedman „Von der Eingabeaufforderung zum Partner: Entwerfen Sie Ihren individuellen KI-Assistenten“, Lyndon Cerejo
