Nenhum design existe isoladamente. Como designers, muitas vezes imaginamos situações específicas em que as pessoas utilizarão o nosso produto. Na verdade, pode ser bastante comum - mas também haverá outras situações - urgentes, frustrantes e estressantes. E são eles que raramente contabilizamos. Então, como explicamos essas situações? Como podemos ajudar as pessoas a usar nossos produtos enquanto lidam com o estresse — sem aumentar sua carga cognitiva? Vamos dar uma olhada mais de perto. Estude onde seu produto se encaixa na vida das pessoas Ao projetar produtos digitais, às vezes ficamos um pouco apegados aos nossos novos recursos e fluxos – muitas vezes esquecendo a realidade confusa em que esses recursos e fluxos precisam se encaixar perfeitamente. E muitas vezes isso significa dezenas de outros produtos, centenas de outras guias e milhares de outros e-mails.
Se seus clientes tiverem que usar uma máquina um pouco mais antiga, com uma tela pequena de 22" e muito ruído de fundo, eles poderão usar seu produto de maneira diferente do que você imagina, por exemplo, dividindo a tela ao meio para ver as duas visualizações ao mesmo tempo (como mostrado acima). Há grandes chances de que nossos clientes usem nosso produto enquanto fazem outra coisa, muitas vezes com muito pouca motivação, muito pouca paciência, muitos problemas urgentes (e muito mais importantes) e uma dose prejudicial de estresse. E é aí que nosso produto deve fazer bem o seu trabalho. O que é estresse? O que exatamente queremos dizer quando falamos de “estresse”? Como observou H Locke, o estresse é a resposta do corpo a uma situação com a qual não consegue lidar. Há uma incompatibilidade entre o que as pessoas podem controlar, suas próprias habilidades e o desafio que enfrentam. Se a situação parece incontrolável e o objetivo que pretendem alcançar se afasta, cria-se uma enorme sensação de fracasso. Pode ser extremamente frustrante e desmotivante.
Algumas falhas têm um alcance local, mas muitas têm um impacto de longo alcance. Muitas pessoas não conseguem escolher os produtos que vão utilizar no trabalho, por isso, quando uma ferramenta falha repetidamente, causa frustração ou não é fiável, afeta o trabalhador, o trabalho, os colegas e os processos dentro da organização. A fragilidade tem um custo elevado – e a frustração também. Como o estresse influencia as interações do usuário Não é uma grande surpresa: o estresse perturba a atenção, a memória, a cognição e a tomada de decisões. Isso torna difícil priorizar e tirar conclusões lógicas. Em tempos de estresse, confiamos em julgamentos rápidos e intuitivos, não em raciocínios. Normalmente, leva a respostas instintivas baseadas em hábitos estabelecidos.
Quando os usuários estão em uma emergência, eles experimentam um túnel cognitivo – é um estado em que a visão periférica se estreita, a compreensão da leitura cai, as habilidades motoras finas se deterioram e a paciência cai drasticamente. Sob pressão, as pessoas muitas vezes tomam decisões precipitadamente, enquanto outras ficam totalmente paralisadas. Qualquer um dos caminhos é um caminho provável para erros – muitas vezes irreversíveis e muitas vezes sem tempo para deliberações extensas. Idealmente, essas decisões seriam tomadas com bastante antecedência – e depois sugeridas quando necessário. Mas, na prática, nem sempre é possível. Acontece que uma boa maneira de ajudar as pessoas a lidar com o estresse é estabelecer ordem sobre como elas o administram. Tarefa única em vez de multitarefa As pessoas não conseguem realizar múltiplas tarefas, especialmente em situações muito estressantes ou emergências. Especialmente com uma grande quantidade de trabalho pela frente, as pessoas precisam de alguma ordem para progredir de maneira confiável. É por isso que páginas mais simples geralmente funcionam melhor do que uma página grande e complexa. Ordem significa fornecer aos usuários um plano de ação claro para concluir uma tarefa. Sem distrações, sem navegação desnecessária. Fazemos perguntas simples e sugerimos ações simples, uma após a outra, uma coisa de cada vez.
Um exemplo do plano é o Padrão de Lista de Tarefas, inventado por gente fina do Gov.uk. Dividimos uma tarefa em uma sequência de subtarefas, descrevemos-nas com rótulos acionáveis, atribuímos status e monitoramos o progresso. Para oferecer suporte à precisão, revisamos configurações, valores, predefinições e ações padrão. Além disso, a ordem das ações e dos botões é importante, por isso colocamos as coisas de alta prioridade em primeiro lugar para torná-las mais fáceis de encontrar. Em seguida, adicionamos proteções integradas (por exemplo, recurso Desfazer) para evitar erros irreversíveis. Apoio em emergências A ajuda mais eficaz durante emergências é ajudar as pessoas a lidar com a situação de uma forma bem definida e eficaz. Isso significa estar preparado e projetar um modo de emergência, por exemplo, para ativar alertas instantâneos em contatos de emergência, distribuir tarefas pré-atribuídas e estabelecer uma linha decomunicação.
O Rediplan App da Cruz Vermelha Australiana é um companheiro de plano de emergência que incentiva os cidadãos a preparar seus documentos e pertences com algumas listas de verificação e ações - incluindo contratos importantes, locais de encontro e informações médicas, tudo em um só lugar. Fricção suficiente Porém, nem todo estresse é igualmente prejudicial. Como aponta Krystal Higgins, se não houver atrito suficiente ao integrar novos usuários e a experiência for muito passiva ou se os usuários forem controlados manualmente mesmo nas tarefas mais básicas, você corre o risco de que eles não percebam o valor pessoal que ganham com a experiência e, em última análise, percam o interesse.
Projeto e teste para casos de estresse Casos de estresse não são casos extremos. Não podemos prever o estado emocional em que um usuário chega ao nosso site ou usa nosso produto. Uma pessoa que procura informações específicas no site de um hospital ou visita um site de gestão de dívidas, por exemplo, provavelmente já está estressada. Agora, se a interface for opressora, isso apenas aumentará sua carga cognitiva. Testar o estresse do seu produto é fundamental para evitar que isso aconteça. É útil marcar um dia anual para testar seu produto e refinar as respostas de emergência. Pode ser tão simples quanto executar testes de conteúdo ou executar testes em um ambiente real, barulhento e movimentado, onde os usuários realmente trabalham – em horários de pico. E em caso de emergências, precisamos verificar se os substitutos funcionam conforme o esperado e se a UX atual do produto ajuda as pessoas a gerenciar falhas e situações excepcionais bem o suficiente. Concluindo As emergências acontecerão eventualmente – é apenas uma questão de tempo. Com um bom design, podemos ajudar a mitigar riscos e controlar danos, além de dificultar erros irreversíveis. No fundo, é nisso que uma boa UX é excepcionalmente boa. Principais conclusões As pessoas não conseguem realizar multitarefas, especialmente em situações muito estressantes.
O estresse perturba a atenção, a memória, a cognição e a tomada de decisões. Além disso, é difícil priorizar e tirar conclusões lógicas. Sob estresse, confiamos em julgamentos rápidos e intuitivos – não no raciocínio. Isso leva a respostas instintivas baseadas em hábitos estabelecidos.
Objetivo: Projetar fluxos que suportem foco e alta precisão.
Comece com melhores configurações padrão, valores, predefinições e ações. Alta prioridade primeiro: a ordem das ações e dos botões é importante. Divida tarefas complexas em uma série de etapas simples (10s a 30s cada). Adicione proteções integradas para evitar erros irreversíveis (Desfazer).
Mude os usuários para uma tarefa única: peça uma coisa de cada vez.
Páginas mais simples podem funcionar melhor do que uma página complexa. Sugira um plano de ação passo a passo para seguir. Considere, projete e teste fluxos para respostas de emergência com antecedência. Adicione modo de emergência para alertas instantâneos e atribuições de tarefas.
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Recursos úteis
“Projetando o Sistema de Emergência SOS”, por Ritik Jayy “Projetando para a crise”, de Eric Meyer “Projetando para usuários estressados” (Série), de H Locke Projetando para o estresse (Podcast), por Katie Swindler Projetando para casos extremos e exceções, por mim mesmo Design para a vida real, de Sara Wachter-Boettcher, Eric Mayer “Níveis ideais de estresse para integração, por Krystal Higgins
Leitura adicional
“Como minimizar o impacto ambiental do seu site”, James Chudley “IA em UX: consiga mais com menos”, Paul Boag “Como tornar sua pesquisa UX difícil de ignorar”, Vitaly Friedman “Do prompt ao parceiro: projetando seu assistente de IA personalizado”, Lyndon Cerejo
