Aucune conception n’existe de manière isolée. En tant que designers, nous imaginons souvent des situations spécifiques dans lesquelles les gens utiliseront notre produit. Cela peut effectivement être assez courant – mais il y en aura aussi d’autres – des situations urgentes, frustrantes et stressantes. Et ce sont eux dont nous tenons rarement compte. Alors, comment expliquer de telles situations ? Comment pouvons-nous aider les gens à utiliser nos produits tout en faisant face au stress, sans alourdir leur charge cognitive ? Regardons de plus près. Étudiez la place de votre produit dans la vie des gens Lors de la conception de produits numériques, nous sommes parfois un peu trop attachés à nos nouvelles fonctionnalités et flux brillants, oubliant souvent la réalité désordonnée dans laquelle ces fonctionnalités et flux doivent parfaitement s'intégrer. Et cela signifie souvent des dizaines d’autres produits, des centaines d’autres onglets et des milliers d’autres e-mails.
Si vos clients doivent utiliser une machine légèrement plus ancienne, avec un écran de 22 pouces et beaucoup de bruit de fond, ils pourraient utiliser votre produit différemment de ce que vous auriez pu imaginer, par exemple en divisant l'écran en deux pour voir les deux vues en même temps (comme indiqué ci-dessus). Il y a de fortes chances que nos clients utilisent notre produit tout en faisant autre chose, souvent avec très peu de motivation, très peu de patience, de nombreux problèmes urgents (et bien plus importants) et une dose de stress malsaine. Et c’est là que notre produit doit bien faire son travail. Qu’est-ce que le stress ? De quoi parle-t-on exactement lorsque l’on parle de « stress » ? Comme l’a souligné H Locke, le stress est la réponse du corps à une situation qu’il ne peut pas gérer. Il existe un décalage entre ce que les gens peuvent contrôler, leurs propres compétences et le défi qui les attend. Si la situation semble ingérable et que l’objectif qu’ils souhaitent atteindre s’éloigne, cela crée un énorme sentiment d’échec. Cela peut être extrêmement frustrant et démotivant.
Certains échecs ont une portée locale, mais beaucoup ont un impact de grande envergure. De nombreuses personnes ne peuvent pas choisir les produits qu'elles doivent utiliser pour leur travail. Ainsi, lorsqu'un outil tombe en panne à plusieurs reprises, provoque de la frustration ou n'est pas fiable, cela affecte le travailleur, le travail, les collègues et les processus au sein de l'organisation. La fragilité a un coût élevé, tout comme la frustration. Comment le stress influence les interactions des utilisateurs Ce n’est pas une grande surprise : le stress perturbe l’attention, la mémoire, la cognition et la prise de décision. Il est alors difficile d’établir des priorités et de tirer des conclusions logiques. En période de stress, nous nous appuyons sur des jugements rapides et intuitifs, et non sur des raisonnements. Généralement, cela conduit à des réponses instinctives basées sur des habitudes établies.
Lorsque les utilisateurs sont en situation d'urgence, ils subissent un tunnel cognitif : c'est un état dans lequel leur vision périphérique se rétrécit, leur compréhension en lecture diminue, leur motricité fine se détériore et leur patience diminue fortement. Sous pression, les gens prennent souvent des décisions à la hâte, tandis que d’autres se retrouvent complètement paralysés. Dans tous les cas, il y a de fortes chances que des erreurs soient commises – souvent irréversibles et souvent sans laisser de temps pour de longues délibérations. Idéalement, ces décisions seraient prises bien à l’avance, puis suggérées en cas de besoin. Mais en pratique, ce n’est pas toujours possible. Il s’avère qu’un bon moyen d’aider les gens à gérer le stress est de mettre de l’ordre dans la façon dont ils le gèrent. Une tâche unique au lieu de plusieurs tâches Les gens ne peuvent pas vraiment effectuer plusieurs tâches à la fois, surtout dans des situations très stressantes ou en cas d’urgence. Surtout avec une grande quantité de travail devant eux, les gens ont besoin d’un peu d’ordre pour progresser de manière fiable. C’est pourquoi des pages plus simples fonctionnent généralement mieux qu’une grande page complexe. Ordonner signifie donner aux utilisateurs un plan d’action clair pour accomplir une tâche. Pas de distractions, pas de navigation inutile. Nous posons des questions simples et suggérons des actions simples, les unes après les autres, une chose à la fois.
Un exemple de ce plan est le modèle de liste de tâches, inventé par les gens compétents de Gov.uk. Nous divisons une tâche en une séquence de sous-tâches, les décrivons avec des étiquettes exploitables, attribuons des statuts et suivons la progression. Pour garantir la précision, nous révisons les paramètres, les valeurs, les préréglages et les actions par défaut. De plus, l'ordre des actions et des boutons est important, c'est pourquoi nous donnons la priorité aux éléments hautement prioritaires pour les rendre plus faciles à trouver. Ensuite, nous ajoutons des protections intégrées (par exemple, la fonction Annuler) pour éviter les erreurs irréversibles. Soutenir en cas d'urgence L’aide la plus efficace en cas d’urgence consiste à aider les gens à faire face à la situation de manière bien définie et efficace. Cela signifie être préparé et concevoir un mode d'urgence, par exemple pour activer des alertes instantanées sur les contacts d'urgence, répartir les tâches prédéfinies et établir une ligne de contacts.communication.
L'application Rediplan de la Croix-Rouge australienne est un compagnon de plan d'urgence qui encourage les citoyens à préparer leurs documents et leurs effets personnels avec quelques listes de contrôle et actions, notamment des contrats clés, des lieux de rencontre et des informations médicales, le tout en un seul endroit. Juste assez de friction Cependant, tous les stress ne sont pas également nocifs. Comme le souligne Krystal Higgins, s'il n'y a pas suffisamment de frictions lors de l'intégration de nouveaux utilisateurs et si l'expérience est trop passive ou si les utilisateurs sont tenus en main même dans les tâches les plus élémentaires, vous risquez qu'ils ne réalisent pas la valeur personnelle qu'ils tirent de l'expérience et, finalement, perdent tout intérêt.
Conception et test de cas de stress Les cas de stress ne sont pas des cas extrêmes. Nous ne pouvons pas prédire l’état émotionnel dans lequel un utilisateur visite notre site ou utilise notre produit. Une personne recherchant des informations spécifiques sur le site Internet d’un hôpital ou visitant un site Internet de gestion de dettes, par exemple, est probablement déjà stressée. Désormais, si l’interface est écrasante, cela ne fera qu’ajouter à leur charge cognitive. Il est essentiel de tester votre produit sous contrainte pour éviter que cela ne se produise. Il est utile d’organiser une journée annuelle pour tester votre produit et affiner les réponses d’urgence. Cela peut être aussi simple que d'exécuter des tests de contenu ou d'exécuter des tests dans un environnement réel, bruyant et occupé, où les utilisateurs travaillent réellement, aux heures de pointe. Et en cas d'urgence, nous devons vérifier si les solutions de secours fonctionnent comme prévu et si l'UX actuelle du produit aide suffisamment les gens à gérer les échecs et les situations exceptionnelles. Conclusion Des situations d’urgence finiront par se produire – ce n’est qu’une question de temps. Avec une bonne conception, nous pouvons contribuer à atténuer les risques et à contrôler les dommages, et à rendre difficile la commission d’erreurs irréversibles. Au fond, c’est pour cela qu’une bonne UX est exceptionnellement bonne. Points clés à retenir Les gens ne peuvent pas effectuer plusieurs tâches à la fois, surtout dans des situations très stressantes.
Le stress perturbe l'attention, la mémoire, la cognition et la prise de décision. De plus, il est difficile d’établir des priorités et de tirer des conclusions logiques. Sous le stress, nous nous appuyons sur des jugements rapides et intuitifs, et non sur des raisonnements. Cela conduit à des réponses instinctives basées sur des habitudes établies.
Objectif : Concevoir des flux qui prennent en charge la concentration et une grande précision.
Commencez avec de meilleurs paramètres, valeurs, préréglages et actions par défaut. Priorité élevée en premier : l’ordre des actions et des boutons compte. Décomposez les tâches complexes en une série d’étapes simples (de 10 à 30 secondes chacune). Ajoutez des protections intégrées pour éviter les erreurs irréversibles (Annuler).
Faites passer les utilisateurs à une seule tâche : demandez une chose à la fois.
Des pages plus simples peuvent fonctionner mieux qu'une page complexe. Suggérez un plan d’action étape par étape à suivre. Envisagez, concevez et testez à l’avance les flux pour les interventions d’urgence. Ajoutez le mode d'urgence pour les alertes instantanées et les attributions de tâches.
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Ressources utiles
«Concevoir le système d'urgence SOS», par Ritik Jayy « Concevoir pour la crise », par Eric Meyer « Concevoir pour les utilisateurs stressés » (série), par H Locke Concevoir pour le stress (Podcast), par Katie Swindler Concevoir pour les cas extrêmes et les exceptions, par votre serviteur Design pour la vraie vie, par Sara Wachter-Boettcher, Eric Mayer « Niveaux de stress optimaux pour l'intégration, par Krystal Higgins
Lectures complémentaires
"Comment minimiser l'impact environnemental de votre site Web", James Chudley « AI In UX : faire plus avec moins », Paul Boag "Comment rendre votre recherche UX difficile à ignorer", Vitaly Friedman « De l'invite au partenaire : concevoir votre assistant IA personnalisé », Lyndon Cerejo
