Żaden projekt nie istnieje w izolacji. Jako projektanci często wyobrażamy sobie konkretne sytuacje, w których ludzie będą korzystać z naszego produktu. Może to być rzeczywiście dość powszechne – ale będą też inne – pilne, frustrujące i stresujące sytuacje. I to właśnie z nich rzadko się rozliczamy. Jak więc wytłumaczyć takie sytuacje? Jak możemy pomóc ludziom korzystać z naszych produktów podczas radzenia sobie ze stresem – bez zwiększania ich obciążenia poznawczego? Przyjrzyjmy się bliżej. Zbadaj, gdzie Twój produkt pasuje do życia ludzi Projektując produkty cyfrowe, czasami za bardzo przywiązujemy się do naszych nowych, błyszczących funkcji i przepływów — często zapominając o chaotycznej rzeczywistości, w której te funkcje i przepływy muszą się dobrze zmieścić. Często oznacza to dziesiątki innych produktów, setki innych zakładek i tysiące innych e-maili.
Jeśli Twoi klienci muszą używać nieco starszego komputera z małym 22-calowym ekranem i dużą ilością szumów w tle, mogą korzystać z Twojego produktu inaczej, niż sobie wyobrażałeś, np. dzieląc ekran na połowy, aby zobaczyć oba widoki jednocześnie (jak pokazano powyżej). Istnieje duże prawdopodobieństwo, że nasi klienci będą używać naszego produktu robiąc coś innego, często przy bardzo małej motywacji, bardzo małej cierpliwości, z mnóstwem pilnych (i znacznie ważniejszych) problemów i niezdrową dawką stresu. I tu właśnie nasz produkt musi dobrze spełniać swoje zadanie. Co to jest stres? Co dokładnie mamy na myśli, mówiąc o „stresie”? Jak zauważył H. Locke, stres jest reakcją organizmu na sytuację, z którą nie jest w stanie sobie poradzić. Istnieje rozdźwięk pomiędzy tym, co ludzie mogą kontrolować, ich własnymi umiejętnościami i stojącym przed nimi wyzwaniem. Jeśli sytuacja wydaje się niemożliwa do opanowania, a cel, który chcą osiągnąć, odsuwa się od siebie, stwarza to ogromne poczucie porażki. Może to być niezwykle frustrujące i demotywujące.
Niektóre awarie mają zasięg lokalny, ale wiele z nich ma dalekosiężne skutki. Wiele osób nie może wybrać produktów, których będą używać w pracy, więc jeśli narzędzie wielokrotnie zawodzi, powoduje frustrację lub jest zawodne, wpływa to na pracownika, pracę, współpracowników i procesy w organizacji. Kruchość ma wysoką cenę – podobnie jak frustracja. Jak stres wpływa na interakcje użytkowników Nie jest to wielka niespodzianka: stres zakłóca uwagę, pamięć, funkcje poznawcze i podejmowanie decyzji. Utrudnia to ustalanie priorytetów i wyciąganie logicznych wniosków. W chwilach stresu polegamy na szybkich, intuicyjnych osądach, a nie na rozumowaniu. Zwykle prowadzi to do instynktownych reakcji opartych na ustalonych nawykach.
Kiedy użytkownicy znajdują się w sytuacji awaryjnej, doświadczają tunelowania poznawczego — jest to stan, w którym zwęża się ich widzenie peryferyjne, spada umiejętność czytania ze zrozumieniem, pogarszają się zdolności motoryczne i gwałtownie spada cierpliwość. Pod presją ludzie często podejmują decyzje pochopnie, podczas gdy inni popadają w całkowity paraliż. Tak czy inaczej, jest to prawdopodobna droga do błędów – często nieodwracalnych i często pozbawionych czasu na obszerne rozważania. Idealnie byłoby, gdyby decyzje te były podejmowane znacznie wcześniej, a następnie sugerowane w razie potrzeby. Jednak w praktyce nie zawsze jest to możliwe. Jak się okazuje, dobrym sposobem na pomoc ludziom w radzeniu sobie ze stresem jest uporządkowanie sposobu, w jaki sobie z nim radzą. Jednozadaniowość zamiast wielozadaniowości Ludzie nie potrafią wykonywać wielu zadań jednocześnie, szczególnie w bardzo stresujących sytuacjach lub sytuacjach awaryjnych. Zwłaszcza mając przed sobą mnóstwo pracy ludzie potrzebują porządku, aby móc robić postępy w sposób niezawodny. Dlatego prostsze strony zwykle działają lepiej niż jedna duża, złożona strona. Porządek oznacza zapewnienie użytkownikom jasnego planu działania w celu wykonania zadania. Żadnych zakłóceń i niepotrzebnej nawigacji. Zadajemy proste pytania i podpowiadamy proste działania, jedna po drugiej, jedna rzecz na raz.
Przykładem planu jest wzorzec listy zadań wymyślony przez wspaniałych ludzi z Gov.uk. Dzielimy zadanie na sekwencję podzadań, opisujemy je praktycznymi etykietami, przypisujemy statusy i śledzimy postęp. Aby zwiększyć dokładność, zmieniamy domyślne ustawienia, wartości, ustawienia wstępne i działania. Również kolejność czynności i przycisków ma znaczenie, dlatego stawiamy rzeczy o wysokim priorytecie na pierwszym miejscu, aby ułatwić ich znalezienie. Następnie dodajemy wbudowane zabezpieczenia (np. funkcję Cofnij), aby zapobiec nieodwracalnym błędom. Wsparcie w sytuacjach awaryjnych Najskuteczniejszą pomocą w sytuacjach awaryjnych jest pomoc ludziom w radzeniu sobie z sytuacją w dobrze zdefiniowany i skuteczny sposób. Oznacza to przygotowanie się i zaprojektowanie trybu awaryjnego, np. w celu aktywowania natychmiastowych alertów dla kontaktów alarmowych, przydzielenia wcześniej przydzielonych zadań i ustalenia liniikomunikacja.
Aplikacja Rediplan Australijskiego Czerwonego Krzyża to narzędzie towarzyszące planom awaryjnym, które zachęca obywateli do przygotowania dokumentów i rzeczy za pomocą kilku list kontrolnych i działań – w tym kluczowych umów, miejsc spotkań i informacji medycznych – a wszystko to w jednym miejscu. Wystarczy tarcie Jednak nie każdy stres jest równie szkodliwy. Jak wskazuje Krystal Higgins, jeśli podczas wdrażania nowych użytkowników nie występują wystarczające tarcia, doświadczenie jest zbyt pasywne lub użytkownicy są trzymani za rękę nawet podczas wykonywania najbardziej podstawowych zadań, istnieje ryzyko, że nie zdadzą sobie sprawy z osobistej wartości, jaką zyskują dzięki temu doświadczeniu, i ostatecznie stracą zainteresowanie.
Projektuj i testuj przypadki obciążeniowe Przypadki stresu nie są przypadkami brzegowymi. Nie jesteśmy w stanie przewidzieć, w jakim stanie emocjonalnym użytkownik wejdzie na naszą stronę lub skorzysta z naszego produktu. Osoba na przykład szukająca konkretnych informacji na stronie szpitala lub odwiedzająca stronę dotyczącą zarządzania długami najprawdopodobniej jest już zestresowana. Teraz, jeśli interfejs jest przytłaczający, tylko zwiększy to obciążenie poznawcze. Aby temu zapobiec, konieczne jest przeprowadzenie testów warunków skrajnych produktu. Przydatne jest ustalenie corocznego dnia testów obciążeniowych produktu i udoskonalenia reakcji w sytuacjach awaryjnych. Może to być tak proste, jak testowanie treści lub przeprowadzanie testów w prawdziwym, hałaśliwym i ruchliwym środowisku, w którym użytkownicy faktycznie pracują – w godzinach szczytu. A w sytuacjach awaryjnych musimy sprawdzić, czy rozwiązania awaryjne działają zgodnie z oczekiwaniami i czy aktualny UX produktu pomaga ludziom wystarczająco dobrze zarządzać awariami i sytuacjami wyjątkowymi. Podsumowanie Awarie w końcu się wydarzą – to tylko kwestia czasu. Dzięki dobremu projektowi możemy pomóc ograniczyć ryzyko i kontrolować szkody oraz uniemożliwić popełnienie nieodwracalnych błędów. W istocie właśnie w tym dobry UX jest wyjątkowo dobry. Kluczowe dania na wynos Ludzie nie potrafią wykonywać wielu zadań jednocześnie, zwłaszcza w bardzo stresujących sytuacjach.
Stres zakłóca uwagę, pamięć, funkcje poznawcze i podejmowanie decyzji. Ponadto trudno jest ustalić priorytety i wyciągnąć logiczne wnioski. W stresie polegamy na szybkich, intuicyjnych osądach, a nie na rozumowaniu. Prowadzi do instynktownych reakcji opartych na utrwalonych nawykach.
Cel: Projektowanie przepływów wspierających koncentrację i wysoką dokładność.
Zacznij od lepszych ustawień domyślnych, wartości, ustawień wstępnych i działań. Na pierwszym miejscu wysoki priorytet: liczy się kolejność działań i przycisków. Podziel złożone zadania na serię prostych kroków (każdy od 10 do 30 sekund). Dodaj wbudowane zabezpieczenia, aby zapobiec nieodwracalnym błędom (Cofnij).
Przestaw użytkowników na jednozadaniowość: proś o jedną rzecz na raz.
Prostsze strony mogą działać lepiej niż jedna złożona strona. Zaproponuj krok po kroku plan działania, którego będziesz przestrzegać. Rozważ, zaprojektuj i przetestuj przepływy reakcji awaryjnych z wyprzedzeniem. Dodaj tryb awaryjny, aby otrzymywać natychmiastowe alerty i przydzielać zadania.
Poznaj „Jak mierzyć wpływ na UX i projekt” Więcej szczegółów na temat strategii UX znajdziesz w 🪴 Zmierz wpływ UX i designu (8h), praktycznym przewodniku dla projektantów i leadów UX, który pomoże Ci zmierzyć i pokazać wpływ UX na biznes. Użyj kodu 🎟 IMPACT, aby już dziś zaoszczędzić 20% zniżki. Przejdź do szczegółów.
Szkolenie wideo + UXTylko wideoWideo + szkolenie UX495,00 $ 799,00
Uzyskaj szkolenie wideo + UX 25 lekcji wideo (8 godz.) + szkolenie UX na żywo. 100-dniowa gwarancja zwrotu pieniędzy. Tylko wideo 250,00 USD 395,00 USD
Skorzystaj z kursu wideo25 lekcji wideo (8h). Aktualizowany co roku. Dostępny również jako pakiet UX z 2 kursami wideo.
Przydatne zasoby
„Projektowanie systemu alarmowego SOS”, Ritik Jayy „Projektowanie na wypadek kryzysu” Erica Meyera „Projektowanie dla zestresowanych użytkowników” (seria), autor: H. Locke Projektowanie pod kątem stresu (podcast), autor: Katie Swindler Projektowanie dla przypadków Edge i wyjątków, naprawdę Twoje Projektowanie dla prawdziwego życia — Sara Wachter-Boettcher, Eric Mayer „Optymalne poziomy stresu podczas wdrażania” – Krystal Higgins
Dalsze czytanie
„Jak zminimalizować wpływ swojej witryny internetowej na środowisko”, James Chudley „AI w UX: osiągaj więcej za mniej”, Paul Boag „Jak sprawić, by Twoje badania UX były trudne do zignorowania”, Witalij Friedman „Od podpowiedzi do partnera: projektowanie niestandardowego asystenta AI”, Lyndon Cerejo
