在网络的早期，搜索栏是一种奢侈品，一旦搜索栏变得“太大”而无法通过点击导航，就会添加到网站上。我们将其视为书后的索引：指向特定页面的按字面字母顺序排列的单词列表。如果您输入了作者使用的确切单词，您就找到了您需要的内容。如果你不这样做，你会遇到一个“找到 0 个结果”的屏幕，感觉就像是一个数字死胡同。 二十五年后，我们仍在构建类似于 20 世纪 90 年代索引卡的搜索栏，尽管使用它们的人已经从根本上重新布线。如今，当用户登陆您的网站并在几秒钟内无法在全局导航中找到他们需要的内容时，他们不会尝试了解您的分类法。他们走向搜索框。但如果这个盒子让他们失败了，并要求他们使用你特定的品牌词汇，或者因为打字错误而惩罚他们，他们会做一些让每个用户体验设计师彻夜难眠的事情。他们离开您的网站，转到 Google，然后输入 site:yourwebsite.com [查询]。或者，更糟糕的是，他们只是输入查询并最终进入竞争对手的网站。我个人几乎每次都使用谷歌来进行网站搜索。 这就是站点搜索悖论。在我们拥有比以往更多数据和更好工具的时代，我们的内部搜索体验往往非常糟糕，以至于用户更愿意使用价值数万亿美元的全球搜索引擎来查找本地网站上的单个页面。作为信息架构师和用户体验设计师，我们不得不问，为什么“大盒子”会获胜，我们如何才能赢回用户？ “语法税”和精确匹配的消亡 网站搜索失败的主要原因是我所说的语法税。当我们要求用户猜测我们在数据库中使用的确切字符串时，这就是我们给用户带来的认知负担。 Origin Growth 对搜索与导航的研究表明，大约 50% 的用户在登陆网站后直接进入搜索栏。例如，当用户在家具网站中输入“沙发”时，该网站已将所有内容都分类为“沙发”，而该网站什么也没有返回，用户不会想，“啊，我应该尝试一个同义词。”他们认为，“这个网站没有我想要的东西。” 这是信息架构（IA）的失败。我们构建的系统是为了匹配字符串（字母的文字序列）而不是事物（单词背后的概念）。当我们强迫用户匹配我们的内部词汇时，我们就是在消耗他们的脑力。
谷歌为何获胜：不是实力，而是背景 我们很容易举手说：“我们无法与谷歌的工程技术竞争。”但谷歌的成功不仅仅在于其原始力量；还在于它的强大。这是关于语境理解的。虽然我们经常将搜索视为一种技术实用程序，但 Google 将其视为一项 IA 挑战。 Baymard Institute 的数据显示，41% 的电子商务网站甚至不支持基本符号或缩写，这通常会导致用户在一次失败的搜索尝试后放弃网站。谷歌获胜是因为它使用了词干提取和词形还原——识别“running”和“ran”具有相同意图的IA技术。大多数内部搜索对此上下文都是“盲目”的，将“跑鞋”和“跑鞋”视为完全不同的实体。 如果您的网站搜索无法处理简单的复数或常见的拼写错误，那么您实际上是在向用户收取人类税。
“也许”的用户体验：为概率结果进行设计 在传统的 IA 中，我们以二进制的方式思考：页面要么属于某个类别，要么不属于某个类别。搜索结果要么匹配，要么不匹配。用户现在期望的现代搜索是概率性的。它涉及“信心水平”。 据 Forresters 称，如果搜索有效，使用搜索的用户转化的可能性是不使用搜索的用户的 2-3 倍。电子商务网站上 80% 的用户由于搜索结果不佳而退出网站。 作为设计师，我们很少为中间立场进行设计。我们设计了一个“找到结果”页面和一个“没有结果”页面。我们错过了最重要的状态：“你是说吗？”状态。设计良好的搜索界面应该提供“模糊”匹配。我们应该使用元数据来表示，“我们在‘电子产品’中没有找到该内容，但我们在‘配件’中找到了 3 个匹配项，而不是冷冰冰的“找到 0 个结果”屏幕。”通过针对“也许”进行设计，我们可以让用户保持流畅。 案例研究：“隐形”内容的成本 了解为什么 IA 是对于搜索引擎，我们必须看看数据在幕后是如何构造的。在我 25 年的实践中，我发现页面的“可查找性”与其结构化元数据直接相关。 考虑一下我工作过的一家大型企业，它拥有 5,000 多个技术文档。他们的内部搜索返回了不相关的结果，因为每个文档的“标题”标签是内部 SKU 编号（例如“DOC-9928-X”），而不是人类可读的名称。 通过查看搜索日志，我们发现用户正在搜索“安装指南”。由于该短语没有出现在基于 SKU 的标题中，因此引擎忽略了最相关的文件。我们实施了受控词汇表，这是一组将 SKU 映射到人类语言的标准化术语。三个月内，搜索页面的“退出率”下降了 40%。这不是一个算法修复；而是一个问题。这是一个 IA 修复。它证明了搜索引擎的好坏取决于我们提供的地图。 内部语言差距 在我从事用户体验的二十年中，我注意到一个反复出现的主题：内部团队经常遭受“知识的诅咒”。我们过于沉浸在自己的企业词汇（有时称为商业术语）中，以至于忘记了用户不会说我们的语言。 我曾经与一家金融机构合作，该机构因其支持中心的大量呼叫而感到沮丧。用户抱怨他们在网站上找不到“贷款还款”信息。当我们查看搜索日志时，“贷款支付”是排名第一的搜索词，点击率为零。 为什么？因为该机构的 IA 团队已在正式术语“贷款发放”下标记了每个相关页面。对于银行来说，“还款”是一个过程，但“贷款发放”是法律文件，是数据库中的“东西”。由于搜索引擎正在寻找文字字符串，因此它拒绝将用户的迫切需求与该公司的官方解决方案联系起来。 这是 IA 专业人员必须充当翻译的地方。通过简单地将“贷款支付”作为隐藏元数据关键字添加到贷款发布页面，我们解决了数百万美元的支持问题。我们不需要更快的服务器；我们需要的是更快的服务器。我们需要一个更具同理心的分类法。 4 步站址搜索审核框架 如果你想从谷歌手中收回你的搜索框，你不能简单地“设置它并忘记它”。您必须将搜索视为一种有生命力的产品。这是我用来审核和优化搜索体验的框架： 第一阶段：“零结果”审计 提取过去 90 天的搜索日志。过滤返回零结果的所有查询。将它们分为三个部分：
真正的差距用户想要但你根本没有的内容（给你的内容策略团队的一个信号）。 同义词差距您拥有的内容，但用用户不使用的词语进行描述（例如，“沙发”与“沙发”）。 格式差距用户正在寻找“视频”或“PDF”，但您的搜索仅索引 HTML 文本。
第 2 阶段：查询意图映射 分析前 50 个最常见的查询。它们是导航型（寻找特定页面）、信息型（寻找“如何做”）还是事务型（寻找特定产品）？每个搜索用户界面的外观应该有所不同。导航搜索应该将用户直接“快速链接”到目的地，完全绕过结果页面。 第三阶段：“模糊”匹配测试 故意输错您的前 10 种产品。使用复数、常见拼写错误以及美式英语和英式英语拼写（例如“Color”与“Colour”）。如果您的搜索未通过这些测试，则您的引擎缺乏“词干提取”支持。这是您必须向您的工程团队提倡的技术要求。 第四阶段：范围界定和过滤用户体验 查看您的结果页面。它提供的过滤器是否真正有意义？如果用户搜索“鞋子”，他们应该会看到尺寸和颜色的过滤器。通用过滤器可能和没有过滤器一样糟糕。 夺回搜索框：IA 专业人员的策略 为了阻止人们涌向谷歌，我们必须超越“盒子”，着眼于脚手架。 步骤 A：实施语义脚手架。不要只返回链接列表。使用您的 IA 来提供背景信息。如果用户搜索产品，请向他们展示该产品，同时也向他们展示手册、常见问题解答和相关部分。这种“联想”搜索模仿了人脑的工作方式以及谷歌的运作方式。 步骤 B：停止当图书管理员，开始吧图书管理员会告诉您书在书架上的具体位置。礼宾人员会倾听您想要实现的目标并为您提供建议。您的搜索栏应该使用预测文本，不仅是为了完成单词，而且是为了表明意图。 使用 Google 支持的搜索栏 正如芝加哥大学网站上所见，使用“谷歌驱动”的搜索栏本质上是承认网站的内部组织已经变得过于复杂，以至于其自身的导航无法处理。虽然对于大型机构来说这是一个快速“修复”，以确保用户找到一些东西，但对于拥有深度内容的企业来说，这通常是一个糟糕的选择。
通过将搜索委托给谷歌，您将用户体验交给了外部算法。您失去了推广特定产品的能力，让您的用户接触到第三方广告，并训练您的客户在需要帮助时离开您的生态系统。对于企业而言，搜索应该是引导客户实现目标的精心策划的对话，而不是将客户推回开放网络的通用链接列表。
简单搜索用户体验清单 这是最终清单，供您在为用户构建搜索体验时参考。与您的产品团队合作，确保您与合适的团队成员合作。
杀掉死胡同。永远不要只说“没有找到结果”。如果不存在完全匹配的内容，请建议类似的类别、热门产品或联系支持人员的方式。 修复“几乎”匹配。确保搜索可以处理复数形式（例如“plant”与“plants”）和常见拼写错误。用户不应该因为失误而受到惩罚。 预测用户的目标。使用“自动建议”菜单来显示有用的操作（例如“跟踪我的订单”）或类别，而不仅仅是单词列表。 像人一样说话。查看您的搜索日志，了解人们实际使用的单词。如果他们输入“沙发”，而您称其为“沙发”，请在后台创建一座桥，以便他们无论如何都能找到所需的东西。 智能过滤。仅显示重要的过滤器。如果有人搜索“鞋子”，请向他们显示尺寸和颜色过滤器，而不是适用于整个网站的通用列表。 显示，而不仅仅是列出。在搜索结果中使用小缩略图和清晰的标签，以便用户可以一目了然地看到产品、博客文章和帮助文章之间的区别。 速度就是信任。如果搜索时间超过一秒，请使用加载动画。如果速度太慢，人们会立即返回谷歌。 检查“失败”日志。每月一次，查看人们搜索的结果为零的内容。这是修复网站导航的“待办事项列表”。
结论：搜索栏是一个对话 搜索框是您网站上用户用自己的话准确告诉我们他们想要什么的唯一地方。当我们无法理解这些词时，当我们让谷歌的“大盒子”为我们做工作时，我们失去的不仅仅是页面浏览量。我们正在失去证明我们了解客户的机会。 现代用户体验的成功并不在于拥有最多的内容，而在于拥有最多的内容。这是关于拥有最容易找到的内容。是时候停止向用户的语法征税并开始根据他们的意图进行设计了。 通过从文字字符串匹配转向语义理解，并通过强大的、以人为本的信息架构支持我们的搜索引擎，我们最终可以缩小差距。
