در روزهای ابتدایی وب، نوار جستجو یک لوکس بود و زمانی که برای حرکت با کلیک کردن "بسیار بزرگ" شد، به سایت اضافه شد. ما با آن مانند نمایه ای در پشت یک کتاب برخورد کردیم: فهرستی تحت اللفظی و الفبایی از کلماتی که به صفحات خاصی اشاره می کنند. اگر دقیقاً کلمه ای را که نویسنده استفاده کرده است تایپ کرده باشید، آنچه را که نیاز دارید پیدا کرده اید. اگر این کار را نمی کردید، با صفحه نمایش "0 نتیجه یافت شد" روبرو می شدید که مانند یک بن بست دیجیتال به نظر می رسید. بیست و پنج سال بعد، ما هنوز در حال ساختن نوارهای جستجو هستیم که مانند کارتهای شاخص دهه 1990 عمل میکنند، حتی اگر انسانهایی که از آنها استفاده میکنند اساساً دوباره سیمکشی شدهاند. امروزه، زمانی که کاربر در سایت شما قرار می گیرد و نمی تواند در عرض چند ثانیه آنچه را که در ناوبری جهانی نیاز دارد پیدا کند، سعی نمی کند طبقه بندی شما را یاد بگیرد. آنها به سمت جعبه جستجو می روند. اما اگر این جعبه باعث شکست آنها شود، و از آنها بخواهد که از واژگان خاص برند شما استفاده کنند، یا آنها را به خاطر اشتباه تایپی تنبیه کنند، آنها کاری انجام می دهند که باید هر طراح UX را در شب بیدار نگه دارد. آنها سایت شما را ترک می کنند، به گوگل می روند و site:yourwebsite.com [query] را تایپ می کنند. یا بدتر از آن، آنها فقط درخواست خود را تایپ می کنند و در نهایت در وب سایت رقیب قرار می گیرند. من شخصاً تقریباً هر بار از Google برای جستجوی یک سایت استفاده می کنم. این پارادوکس جستجوی سایت است. در دورانی که دادههای بیشتر و ابزارهای بهتر از همیشه داریم، تجربیات جستجوی داخلی ما اغلب آنقدر ضعیف است که کاربران ترجیح میدهند از یک موتور جستجوی تریلیون دلاری برای یافتن یک صفحه در یک سایت محلی استفاده کنند. به عنوان معماران اطلاعات و طراحان UX، باید بپرسیم که چرا «جعبه بزرگ» برنده میشود و چگونه میتوانیم کاربران خود را پس بگیریم؟ "مالیات نحو" و مرگ تطابق دقیق دلیل اصلی شکست جستجوی سایت چیزی است که من آن را مالیات نحو می نامم. این بار شناختی است که ما بر روی کاربران قرار می دهیم، زمانی که از آنها می خواهیم رشته دقیق کاراکترهایی را که در پایگاه داده خود استفاده کرده ایم حدس بزنند. تحقیقات Origin Growth در Search vs Navigate نشان می دهد که تقریباً 50٪ از کاربران پس از فرود در یک سایت مستقیماً به نوار جستجو می روند. به عنوان مثال، هنگامی که کاربر در سایت مبلمانی که همه چیز را زیر «کاناپهها» طبقهبندی کرده است، «مبل» را تایپ میکند، و سایت چیزی برنمیگرداند، کاربر فکر نمیکند، «آه، من باید یک مترادف را امتحان کنم». آنها فکر می کنند، "این سایت چیزی که من می خواهم را ندارد." این یک شکست در معماری اطلاعات (IA) است. ما سیستمهای خود را طوری ساختهایم که رشتهها (توالیهای واقعی حروف) را به جای چیزها (مفاهیم پشت کلمات) مطابقت دهد. وقتی کاربران را مجبور میکنیم تا واژگان داخلی ما را مطابقت دهند، به قدرت مغز آنها مالیات میدهیم.
چرا گوگل برنده می شود: این قدرت نیست، زمینه است آسان است که دستهایمان را بالا بیاوریم و بگوییم: «ما نمیتوانیم با مهندسی گوگل رقابت کنیم». اما موفقیت گوگل فقط به خاطر قدرت خام نیست. این در مورد درک زمینه ای است. در حالی که ما اغلب جستجو را به عنوان یک ابزار فنی در نظر می گیریم، گوگل آن را به عنوان یک چالش IA در نظر می گیرد. دادههای موسسه Baymard نشان میدهد که 41 درصد از سایتهای تجارت الکترونیک حتی از نمادها یا اختصارات اولیه پشتیبانی نمیکنند و این اغلب منجر به ترک یک سایت پس از یک جستجوی ناموفق توسط کاربران میشود. گوگل برنده میشود زیرا از ریشهیابی و واژهسازی استفاده میکند – تکنیکهای IA که «دویدن» و «دویدن» را تشخیص میدهند، هدف یکسانی هستند. اکثر جستجوهای داخلی نسبت به این زمینه "کور" هستند و "کفش های دویدن" و "کفش های دویدن" را به عنوان موجودیت های کاملاً متفاوت در نظر می گیرند. اگر جستجوی سایت شما نمی تواند یک جمع ساده یا یک غلط املایی رایج را مدیریت کند، به طور موثری از کاربران خود مالیاتی برای انسان بودن دریافت می کنید.
تجربه کاربری "شاید": طراحی برای نتایج احتمالی در IA سنتی، ما به صورت باینری فکر میکنیم: یک صفحه یا در یک دسته است یا نیست. نتیجه جستجو یا مطابقت دارد یا نیست. جستجوی مدرن، که کاربران اکنون انتظار دارند، احتمالی است. این به "سطوح اطمینان" می پردازد. طبق گفته Forresters، کاربرانی که از جستجو استفاده می کنند 2 تا 3 برابر بیشتر از افرادی که از جستجو استفاده نمی کنند، در صورت کارآمد بودن، تبدیل می شوند. و 80٪ از کاربران در سایت های تجارت الکترونیکی به دلیل نتایج ضعیف جستجو از یک سایت خارج می شوند. به عنوان طراح، ما به ندرت برای سطح متوسط طراحی می کنیم. ما یک صفحه "نتایج یافت شد" و یک صفحه "نتیجه ای وجود ندارد" طراحی می کنیم. ما مهم ترین حالت را از دست می دهیم: "منظورت بود؟" ایالت یک رابط جستجوی خوب طراحی شده باید مطابقت های "فازی" را ارائه دهد. به جای صفحه سرد «۰ نتیجه یافت شد»، باید از فراداده خود استفاده کنیم تا بگوییم: «ما آن را در «Electronics» پیدا نکردیم، اما ۳ مورد مطابقت را در «Accessories» پیدا کردیم. با طراحی برای "شاید"، می توانیم کاربر را در جریان نگه داریم. مطالعه موردی: هزینه محتوای "نامرئی". برای درک اینکه چرا IA سوخت برایموتور جستجو، ما باید به نحوه ساختار داده ها در پشت صحنه نگاه کنیم. در 25 سال تمرین خود، دیدم که «قابلیت یافتن» یک صفحه مستقیماً به ابرداده ساختار یافته آن مرتبط است. شرکت بزرگی را در نظر بگیرید که من با آن کار کردم و بیش از 5000 سند فنی داشت. جستجوی داخلی آنها نتایج نامربوطی را نشان می داد زیرا برچسب "عنوان" هر سند، شماره SKU داخلی (به عنوان مثال، "DOC-9928-X") بود نه نام قابل خواندن برای انسان. با بررسی گزارشهای جستجو، متوجه شدیم که کاربران «راهنمای نصب» را جستجو میکنند. از آنجایی که این عبارت در عنوان مبتنی بر SKU ظاهر نمی شد، موتور مرتبط ترین فایل ها را نادیده گرفت. ما یک واژگان کنترلشده را پیادهسازی کردیم که مجموعهای از اصطلاحات استاندارد شده بود که SKUها را به زبان انسان نگاشت میکرد. در عرض سه ماه، "نرخ خروج" از صفحه جستجو 40٪ کاهش یافت. این یک اصلاح الگوریتمی نبود. این یک تعمیر IA بود. این ثابت می کند که یک موتور جستجو فقط به خوبی نقشه ای است که ما به آن می دهیم. شکاف زبان داخلی در طول دو دههام در UX، متوجه یک موضوع تکراری شدهام: تیمهای داخلی اغلب از «نفرین دانش» رنج میبرند. ما آنقدر در واژگان شرکتی خودمان غرق می شویم، یا گاهی اوقات به عنوان اصطلاحات تخصصی تجاری از آن یاد می شود، که فراموش می کنیم کاربر به زبان ما صحبت نمی کند. من یک بار با یک موسسه مالی کار کردم که از حجم بالای تماس با مرکز پشتیبانی آنها ناامید شده بود. کاربران شکایت داشتند که نمی توانند اطلاعات «پرداخت وام» را در سایت پیدا کنند. هنگامی که ما به گزارش های جستجو نگاه کردیم، "پرداخت وام" عبارت شماره 1 جستجو شده بود که منجر به بازدید صفر شد. چرا؟ زیرا تیم IA موسسه، هر صفحه مربوطه را تحت عنوان رسمی "آزادی وام" برچسب گذاری کرده بود. برای بانک، "پرداخت" یک فرآیند بود، اما "انتشار وام" سند قانونی بود که "چیزی" در پایگاه داده بود. از آنجایی که موتور جستجو به دنبال رشته های کاراکتر تحت اللفظی بود، از ارتباط دادن نیاز شدید کاربر به راه حل رسمی شرکت خودداری کرد. اینجاست که متخصص IA باید به عنوان مترجم عمل کند. به سادگی با افزودن «پرداخت وام» به عنوان یک کلمه کلیدی ابرداده پنهان به صفحات انتشار وام، مشکل پشتیبانی چند میلیون دلاری را حل کردیم. ما به یک سرور سریعتر نیاز نداشتیم. ما به یک طبقه بندی همدلانه تر نیاز داشتیم. چارچوب حسابرسی 4 مرحله ای جستجوی سایت اگر میخواهید کادر جستجوی خود را از Google پس بگیرید، نمیتوانید به سادگی آن را تنظیم کنید و فراموش کنید. شما باید با جستجو به عنوان یک محصول زنده برخورد کنید. در اینجا چارچوبی است که من برای ممیزی و بهینه سازی تجربیات جستجو استفاده می کنم: فاز 1: حسابرسی "نتیجه صفر". گزارش های جستجوی خود را از 90 روز گذشته بردارید. فیلتر برای تمام جستارهایی که نتایج صفر را برگرداندند. اینها را در سه سطل گروه بندی کنید:
شکاف واقعی محتوایی که کاربر می خواهد که شما به سادگی ندارید (یک سیگنال برای تیم استراتژی محتوای شما). شکافهای مترادف محتوایی که دارید، اما با کلماتی که کاربر استفاده نمیکند توصیف شده است (مثلاً «مبل» در مقابل «کاناپه»). شکاف های قالب کاربر به دنبال یک "ویدئو" یا "PDF" است، اما جستجوی شما فقط متن HTML را نمایه می کند.
فاز 2: نقشهبرداری قصد پرس و جو 50 پرس و جوی رایج را تجزیه و تحلیل کنید. آیا آنها ناوبری (در جستجوی یک صفحه خاص)، اطلاعاتی (به دنبال "چگونه") یا تراکنشی (به دنبال یک محصول خاص) هستند؟ رابط کاربری جستجوی شما باید برای هر کدام متفاوت به نظر برسد. یک جستجوی ناوبری باید کاربر را مستقیماً به مقصد «پیوند سریع» کند و صفحه نتایج را کاملاً دور بزند. فاز 3: تست تطبیق فازی 10 محصول برتر خود را عمدا اشتباه تایپ کنید. از حروف جمع، غلط املایی رایج و املای انگلیسی آمریکایی در مقابل انگلیسی استفاده کنید (مثلاً «Color» در مقابل «Color»). اگر جستجوی شما در این آزمایشها با شکست مواجه شود، موتور شما فاقد پشتیبانی «پایهدار» است. این یک نیاز فنی است که باید از آن برای تیم مهندسی خود دفاع کنید. فاز 4: محدوده و فیلتر UX به صفحه نتایج خود نگاه کنید. آیا فیلترهایی ارائه می دهد که واقعاً منطقی هستند؟ اگر کاربر «کفش» را جستجو کند، باید فیلترهایی را برای اندازه و رنگ ببیند. فیلترهای عمومی می توانند به همان اندازه بد باشند که بدون فیلتر. بازیابی جعبه جستجو: استراتژی برای متخصصان IA برای جلوگیری از مهاجرت به گوگل، باید از "جعبه" فراتر برویم و به داربست نگاه کنیم. مرحله A: داربست معنایی را پیاده سازی کنید. فقط لیستی از پیوندها را برگردانید. از IA خود برای ارائه زمینه استفاده کنید. اگر کاربر محصولی را جستجو کرد، محصول را به او نشان دهید، اما همچنین دفترچه راهنما، پرسشهای متداول و قطعات مرتبط را به او نشان دهید. این جستجوی "تداعی" نحوه عملکرد مغز انسان و نحوه عملکرد گوگل را تقلید می کند. مرحله ب: دست از کتابدار بودن بردارید، شروع کنیدیک دربان به شما می گوید که کتاب دقیقاً کجای قفسه است. یک دربان به آنچه می خواهید برسید گوش می دهد و به شما توصیه می کند. نوار جستجوی شما باید از متن پیشگو نه فقط برای تکمیل کلمات، بلکه برای پیشنهاد اهداف استفاده کند. استفاده از نوار جستجوی گوگل همانطور که در وب سایت دانشگاه شیکاگو مشاهده می شود، استفاده از یک نوار جستجوی «تأمین شده توسط Google»، اساساً تأییدی است که سازمان داخلی یک سایت برای ناوبری آن بسیار پیچیده شده است. در حالی که برای مؤسسات عظیم اطمینان حاصل شود که کاربران چیزی را پیدا میکنند، یک «اصلاح» سریع است، به طور کلی برای کسبوکارهایی که محتوای عمیق دارند، انتخاب ضعیفی است.
با واگذاری جستجو به گوگل، تجربه کاربری را به یک الگوریتم خارجی تسلیم می کنید. شما توانایی تبلیغ محصولات خاص را از دست می دهید، کاربران خود را در معرض تبلیغات شخص ثالث قرار می دهید و مشتریان خود را آموزش می دهید که در لحظه ای که به کمک نیاز دارند اکوسیستم شما را ترک کنند. برای یک کسبوکار، جستجو باید یک مکالمه تنظیمشده باشد که مشتری را به سمت یک هدف راهنمایی کند، نه یک فهرست کلی از پیوندها که آنها را به وب باز باز میگرداند.
چک لیست جستجوی ساده UX در اینجا یک چک لیست نهایی برای مرجع زمانی که در حال ایجاد تجربه جستجو برای کاربران خود هستید وجود دارد. با تیم محصول خود کار کنید تا مطمئن شوید که با اعضای تیم مناسب درگیر هستید.
بن بست را بکشید. هرگز فقط نگویید "نتیجه ای پیدا نشد." اگر مطابقت دقیقی وجود ندارد، یک دسته مشابه، یک محصول محبوب یا راهی برای تماس با پشتیبانی پیشنهاد دهید. موارد منطبق "تقریبا" را برطرف کنید. مطمئن شوید که جستجو می تواند کلمات جمع (مانند "گیاه" در مقابل "گیاهان") و اشتباهات تایپی رایج را انجام دهد. کاربران نباید به خاطر لغزش انگشتانشان مجازات شوند. هدف کاربر را پیشبینی کنید. از منوی «پیشنهاد خودکار» برای نمایش اقدامات مفید (مانند «ردیابی سفارش من») یا دستهها استفاده کنید، نه فقط فهرستی از کلمات. مانند یک انسان صحبت کنید. به گزارش های جستجوی خود نگاه کنید تا کلماتی را که مردم واقعا استفاده می کنند را ببینید. اگر «کاناپه» را تایپ کردند و شما آن را «مبل» نامیدید، یک پل در پسزمینه ایجاد کنید تا به هر حال آنچه را که نیاز دارند پیدا کنند. فیلتر هوشمند. فقط فیلترهای مهم را نشان دهید. اگر شخصی برای "کفش" جستجو می کند، فیلترهای اندازه و رنگ را به او نشان دهید، نه یک لیست عمومی که برای کل سایت اعمال می شود. نمایش دهید، فقط فهرست نکنید. از تصاویر کوچک و برچسب های واضح در نتایج جستجو استفاده کنید تا کاربران بتوانند تفاوت بین یک محصول، یک پست وبلاگ و یک مقاله راهنما را در یک نگاه ببینند. سرعت اعتماد است. اگر جستجو بیش از یک ثانیه طول کشید، از یک انیمیشن بارگیری استفاده کنید. اگر خیلی کند باشد، مردم بلافاصله به Google برمیگردند. گزارشهای «شکست» را بررسی کنید. یکبار در ماه، به آنچه که مردم برای جستجوی آنها جستجو کردهاند، نگاه کنید و نتایج صفر را بهدست آوردند. این «فهرست کارها» شما برای اصلاح ناوبری سایت شما است.
نتیجه: نوار جستجو یک مکالمه است کادر جستجو تنها مکانی در سایت شما است که کاربر دقیقاً به قول خودش به ما می گوید چه می خواهد. وقتی این کلمات را درک نکنیم، وقتی به "جعبه بزرگ" گوگل اجازه می دهیم کار را برای ما انجام دهد، فقط یک نمای صفحه را از دست نمی دهیم. ما در حال از دست دادن فرصت برای اثبات اینکه مشتریان خود را درک می کنیم. موفقیت در UX مدرن به معنای داشتن بیشترین محتوا نیست. این در مورد داشتن یافتنی ترین محتوا است. زمان آن فرا رسیده است که به کاربران برای نحو آنها مالیات نگیرید و شروع به طراحی برای هدف آنها کنید. با حرکت از تطبیق رشته تحت اللفظی به درک معنایی، و با پشتیبانی از موتورهای جستجوی خود با معماری اطلاعاتی قوی و انسان محور، در نهایت میتوانیم شکاف را کم کنیم.
