В ранните дни на мрежата лентата за търсене беше лукс, добавяше се към сайт, след като стана „твърде голям“ за навигация чрез щракване. Третирахме го като индекс в края на книга: буквален, азбучен списък от думи, които сочат към конкретни страници. Ако сте въвели точната дума, използвана от автора, сте намерили това, от което се нуждаете. Ако не сте го направили, сте били посрещнати с екран „Намерени са 0 резултати“, който ви се е струвал като цифрова задънена улица. Двадесет и пет години по-късно ние все още изграждаме ленти за търсене, които действат като индексни карти от 90-те години, въпреки че хората, които ги използват, са фундаментално пренастроени. Днес, когато потребител попадне на вашия сайт и не може да намери това, от което се нуждае в глобалната навигация за секунди, той не се опитва да научи вашата таксономия. Отправят се към полето за търсене. Но ако тази кутия ги провали и изисква да използват речника на вашата специфична марка или ги накаже за печатна грешка, те правят нещо, което трябва да държи всеки UX дизайнер буден през нощта. Те напускат вашия сайт, отиват в Google и въвеждат site:yourwebsite.com [заявка]. Или, още по-лошо, те просто въвеждат своето запитване и се озовават на уебсайта на конкурент. Аз лично използвам Google при търсене в сайт почти всеки път. Това е парадоксът на търсенето в сайта. В епоха, в която разполагаме с повече данни и по-добри инструменти от всякога, нашето вътрешно търсене често е толкова лошо, че потребителите предпочитат да използват глобална търсачка за трилиони долари, за да намерят една страница в местен сайт. Като информационни архитекти и UX дизайнери трябва да се запитаме защо „Голямата кутия“ печели и как можем да върнем нашите потребители? „Данъкът върху синтаксиса“ и смъртта на точното съвпадение Основната причина, поради която търсенето в сайта се проваля, е това, което наричам данък върху синтаксиса. Това е когнитивното натоварване, което поставяме върху потребителите, когато изискваме от тях да познаят точния низ от знаци, които сме използвали в нашата база данни. Изследване на Origin Growth on Search vs Navigate показва, че приблизително 50% от потребителите отиват направо в лентата за търсене, след като попаднат на сайт. Например, когато потребител напише „диван“ в сайт за мебели, който е категоризирал всичко под „дивани“, и сайтът не върне нищо, потребителят не си мисли: „А, трябва да опитам със синоним“. Те си мислят: „Този сайт няма това, което искам.“ Това е провал на информационната архитектура (IA). Създадохме системите си така, че да съответстват на низове (буквални поредици от букви), а не на неща (концепциите зад думите). Когато принуждаваме потребителите да съпоставят нашия вътрешен речник, ние облагаме тяхната мозъчна сила.
Защо Google печели: Не е сила, а контекст Лесно е да вдигнем ръце и да кажем: „Не можем да се конкурираме с инженерството на Google.“ Но успехът на Google не се дължи само на сурова сила; става въпрос за контекстуално разбиране. Въпреки че често третираме търсенето като техническа помощ, Google го третира като предизвикателство за IA. Данни от Baymard Institute разкриват, че 41% от сайтовете за електронна търговия не успяват да поддържат дори основни символи или съкращения и това често води до изоставяне на сайт от потребителите след един неуспешен опит за търсене. Google печели, защото използва произходни думи и лематизация – IA техники, които разпознават „бягане“ и „бягане“ са едно и също намерение. Повечето вътрешни търсения са „слепи“ за този контекст, третирайки „обувки за бягане“ и „обувки за бягане“ като напълно различни обекти. Ако търсенето в сайта ви не може да се справи с просто множествено число или често срещана правописна грешка, вие на практика начислявате на потребителите си данък за това, че са хора.
UX на „Може би“: проектиране за вероятностни резултати В традиционната IA мислим в бинарни системи: страницата или е в категория, или не е. Резултатът от търсенето или съвпада, или не е. Съвременното търсене, което потребителите сега очакват, е вероятностно. Той се занимава с „нива на доверие“. Според Forresters потребителите, които използват търсене, са 2-3 пъти по-склонни да конвертират, отколкото тези, които не го правят, ако търсенето работи. А 80% от потребителите на сайтове за електронна търговия напускат сайт поради лоши резултати от търсенето. Като дизайнери, ние рядко проектираме за средата. Ние проектираме страница „Намерени резултати“ и страница „Няма резултати“. Пропускаме най-важното състояние: „Имате предвид?“ състояние. Добре проектираният интерфейс за търсене трябва да осигурява „размити“ съвпадения. Вместо студен екран „0 открити резултати“, трябва да използваме нашите метаданни, за да кажем: „Не намерихме това в „Електроника“, но намерихме 3 съвпадения в „Аксесоари“.“ Чрез проектиране за „Може би“ можем да държим потребителя в потока. Казус от практиката: Цената на „невидимото“ съдържание За да разберете защо IA е горивото затърсачката, трябва да разгледаме как данните са структурирани зад кулисите. В моята 25-годишна практика съм виждал, че „откриваемостта“ на една страница е пряко свързана с нейните структурирани метаданни. Помислете за мащабно предприятие, с което работих, което имаше над 5000 технически документа. Вътрешното им търсене връщаше неуместни резултати, тъй като тагът „Заглавие“ на всеки документ беше вътрешният SKU номер (напр. „DOC-9928-X“), а не четливото име. Чрез преглед на регистрационните файлове за търсене открихме, че потребителите търсят „ръководство за инсталиране“. Тъй като тази фраза не се появи в базираното на SKU заглавие, двигателят игнорира най-подходящите файлове. Ние внедрихме контролиран речник, който беше набор от стандартизирани термини, които картографират SKU към човешкия език. В рамките на три месеца „Процентът на излизане“ от страницата за търсене спадна с 40%. Това не беше алгоритмична корекция; това беше поправка на IA. Това доказва, че една търсачка е толкова добра, колкото е добра картата, която й даваме. Вътрешната езикова празнина През моите две десетилетия в UX забелязах една повтаряща се тема: вътрешните екипи често страдат от „Проклятието на знанието“. Толкова се потапяме в собствения си корпоративен речник или понякога наричан бизнес жаргон, че забравяме, че потребителят не говори нашия език. Веднъж работих с финансова институция, която беше разочарована от големия обем обаждания до техния център за поддръжка. Потребителите се оплакваха, че не могат да намерят информация за „изплащане на заема“ на сайта. Когато погледнахме регистрационните файлове за търсене, „изплащане на заем“ беше търсеният термин №1, който доведе до нула попадения. защо Тъй като екипът на IA на институцията е маркирал всяка подходяща страница под официалния термин „Освобождаване на заема“. За банката „изплащането“ беше процес, но „Освобождаването на заема“ беше юридическият документ, който беше „нещото“ в базата данни. Тъй като търсачката търсеше буквални символни низове, тя отказа да свърже отчаяната нужда на потребителя с официалното решение на компанията. Тук професионалистът по IA трябва да действа като преводач. Чрез просто добавяне на „изплащане на заем“ като скрита ключова дума за метаданни към страниците за освобождаване на заема, ние решихме проблем с поддръжката за няколко милиона долара. Нямахме нужда от по-бърз сървър; имахме нужда от по-емпатична таксономия. Рамката за одит на търсене в сайта в 4 стъпки Ако искате да възвърнете полето си за търсене от Google, не можете просто да го „настроите и забравите“. Трябва да се отнасяте към търсенето като към жив продукт. Ето рамката, която използвам за проверка и оптимизиране на изживяванията при търсене: Фаза 1: Одитът с „нулев резултат“. Изтеглете вашите регистрационни файлове за търсене от последните 90 дни. Филтриране за всички заявки, които са върнали нула резултати. Групирайте ги в три кофи:
Истински пропуски. Съдържание, което потребителят иска, а вие просто го нямате (сигнал за вашия екип за стратегия за съдържание). Синоним gaps Съдържание, което имате, но описано с думи, които потребителят не използва (напр. „Диван“ срещу „Диван“). Пропуски във формат Потребителят търси „видео“ или „PDF“, но вашето търсене индексира само HTML текст.
Фаза 2: Съпоставяне на намерението на заявката Анализирайте първите 50 най-често срещани запитвания. Дали са навигационни (търсят конкретна страница), информационни (търсят „как да“) или транзакционни (търсят конкретен продукт)? Вашият потребителски интерфейс за търсене трябва да изглежда различно за всеки. Навигационното търсене трябва да „свърже бързо“ потребителя директно към дестинацията, заобикаляйки изцяло страницата с резултати. Фаза 3: Тестът за „размито“ съответствие Умишлено погрешно въведете своите топ 10 продукта. Използвайте множествено число, често срещани правописни грешки и правопис на американски срещу британски английски (напр. „Цвят“ срещу „Цвят“). Ако търсенето ви се провали на тези тестове, вашият двигател няма поддръжка за „протичане“. Това е техническо изискване, за което трябва да се застъпите пред вашия инженерен екип. Фаза 4: Определяне на обхвата и филтриране на UX Погледнете страницата си с резултати. Предлага ли филтри, които наистина имат смисъл? Ако потребител търси „обувки“, той трябва да види филтри за размер и цвят. Общите филтри могат да бъдат толкова лоши, колкото и липсата на филтри. Възстановяване на полето за търсене: Стратегия за професионалисти в областта на вътрешните работи За да спрем изселването към Google, трябва да преминем отвъд „кутията“ и да погледнем скелето. Стъпка A: Приложете семантично скеле. Не връщайте просто списък с връзки. Използвайте вашия IA, за да предоставите контекст. Ако потребител търси продукт, покажете му продукта, но също така му покажете ръководството, често задаваните въпроси и свързаните части. Това „асоциативно“ търсене имитира как работи човешкият мозък и как работи Google. Стъпка Б: Спри да бъдеш библиотекар, започникато портиер. Библиотекарят ви казва точно къде е книгата на рафта. Консиерж изслушва какво искате да постигнете и ви дава препоръка. Вашата лента за търсене трябва да използва предсказуем текст не само за завършване на думи, но и за подсказване на намерения. Използване на поддържана от Google лента за търсене Използването на „захранвана от Google“ лента за търсене, както се вижда на уебсайта на Чикагския университет, по същество е признание, че вътрешната организация на сайта е станала твърде сложна, за да може да се справи със собствената му навигация. Въпреки че е бърза „поправка“ за масивни институции, за да се гарантира, че потребителите ще намерят нещо, като цяло е лош избор за фирми с дълбоко съдържание.
Като делегирате търсенето на Google, вие предавате потребителското изживяване на външен алгоритъм. Губите способността да популяризирате конкретни продукти, излагате потребителите си на реклами от трети страни и обучавате клиентите си да напускат вашата екосистема в момента, в който имат нужда от помощ. За един бизнес търсенето трябва да бъде подбран разговор, който насочва клиента към цел, а не общ списък с връзки, който ги тласка обратно към отворената мрежа.
Контролният списък за UX за просто търсене Ето последен контролен списък за справка, когато изграждате опит за търсене за вашите потребители. Работете с вашия продуктов екип, за да сте сигурни, че се ангажирате с правилните членове на екипа.
Убийте задънената улица. Никога просто не казвайте „Няма намерени резултати“. Ако няма точно съвпадение, предложете подобна категория, популярен продукт или начин да се свържете с поддръжката. Коригирайте „почти“ съвпадения. Уверете се, че търсенето може да обработва множествени числа (като „растение“ срещу „растения“) и често срещани правописни грешки. Потребителите не трябва да бъдат наказвани за грешка. Предскажете целта на потребителя. Използвайте меню за „автоматично предлагане“, за да покажете полезни действия (като „Проследяване на поръчката ми“) или категории, а не само списък с думи. Говорете като човек. Погледнете дневниците си за търсене, за да видите думите, които хората действително използват. Ако напишат „диван“ и вие го наречете „диван“, създайте мост във фонов режим, така че те все пак да намерят това, от което се нуждаят. Интелигентно филтриране. Показвайте само филтри, които имат значение. Ако някой търси „обувки“, покажете му филтри за размер и цвят, а не общ списък, който се прилага за целия сайт. Покажете, не просто изброявайте. Използвайте малки миниатюри и ясни етикети в резултатите от търсенето, така че потребителите да могат да видят разликата между продукт, публикация в блог и помощна статия с един поглед. Скоростта е доверие. Ако търсенето отнема повече от секунда, използвайте зареждаща анимация. Ако е твърде бавно, хората веднага ще се върнат към Google. Проверете регистрационните файлове за „неуспехи“. Веднъж месечно вижте какво са търсили хората, което е върнало нула резултати. Това е вашият „списък със задачи“ за коригиране на навигацията на вашия сайт.
Заключение: лентата за търсене е разговор Полето за търсене е единственото място на вашия сайт, където потребителят ни казва точно, със собствените си думи, какво иска. Когато не успеем да разберем тези думи, когато оставим „Голямата кутия“ на Google да свърши работата вместо нас, ние не просто губим изглед на страница. Губим възможността да докажем, че разбираме нашите клиенти. Успехът в съвременния UX не е в това да имаш най-много съдържание; става дума за това да имате възможно най-откриваемо съдържание. Време е да спрете да облагате потребителите с данъци за техния синтаксис и да започнете да проектирате според техните намерения. Като преминем от буквално съвпадение на низове към семантично разбиране и като поддържаме нашите търсачки със стабилна, ориентирана към човека информационна архитектура, най-накрая можем да запълним празнината.
