في الأيام الأولى للويب، كان شريط البحث بمثابة رفاهية، تتم إضافته إلى الموقع بمجرد أن يصبح "كبيرًا جدًا" بحيث لا يمكن التنقل فيه عن طريق النقر. لقد تعاملنا معها مثل فهرس في الجزء الخلفي من الكتاب: قائمة حرفية أبجدية للكلمات التي تشير إلى صفحات محددة. إذا قمت بكتابة الكلمة التي استخدمها المؤلف بالضبط، فقد وجدت ما تحتاجه. إذا لم تقم بذلك، فقد ظهرت لك شاشة "لم يتم العثور على نتائج" والتي بدت وكأنها طريق رقمي مسدود. وبعد مرور خمسة وعشرين عامًا، ما زلنا نبني أشرطة بحث تعمل مثل بطاقات الفهرسة في التسعينيات، على الرغم من أن البشر الذين يستخدمونها قد تم تجديد أسلاكهم بشكل أساسي. اليوم، عندما يصل المستخدم إلى موقعك ولا يتمكن من العثور على ما يحتاج إليه في التنقل العالمي في غضون ثوانٍ، فإنه لا يحاول التعرف على تصنيفك. يتوجهون إلى مربع البحث. ولكن إذا خذلهم هذا الصندوق، وتطلب منهم استخدام مفردات علامتك التجارية المحددة، أو معاقبتهم على خطأ مطبعي، فإنهم يفعلون شيئًا من شأنه أن يبقي كل مصمم UX مستيقظًا في الليل. يغادرون موقعك، ويذهبون إلى Google، ويكتبون site:yourwebsite.com [استعلام]. أو الأسوأ من ذلك، أنهم يقومون فقط بكتابة استعلامهم وينتهي بهم الأمر على موقع ويب منافس. أنا شخصياً أستخدم Google للبحث في أحد المواقع في كل مرة تقريبًا. هذه هي مفارقة البحث في الموقع. في عصر أصبح لدينا فيه المزيد من البيانات وأدوات أفضل من أي وقت مضى، غالبًا ما تكون تجارب البحث الداخلي لدينا سيئة للغاية لدرجة أن المستخدمين يفضلون استخدام محرك بحث عالمي بقيمة تريليون دولار للعثور على صفحة واحدة على موقع محلي. كمهندسين معلومات ومصممين لتجربة المستخدم، علينا أن نسأل، لماذا يفوز "الصندوق الكبير"، وكيف يمكننا استعادة مستخدمينا؟ "ضريبة بناء الجملة" وموت التطابق التام السبب الرئيسي لفشل البحث في الموقع هو ما أسميه ضريبة التركيب. هذا هو العبء المعرفي الذي نضعه على المستخدمين عندما نطلب منهم تخمين السلسلة الدقيقة من الأحرف التي استخدمناها في قاعدة البيانات الخاصة بنا. يُظهر البحث حسب Origin Growth on Search vs Navigate أن ما يقرب من 50% من المستخدمين ينتقلون مباشرةً إلى شريط البحث عند الوصول إلى أحد المواقع. على سبيل المثال، عندما يكتب أحد المستخدمين كلمة "أريكة" في أحد مواقع الأثاث التي صنفت كل شيء ضمن "الأرائك"، ولم يُرجع الموقع شيئًا، فإن المستخدم لا يفكر، "آه، يجب أن أحاول استخدام مرادف". يعتقدون أن "هذا الموقع لا يحتوي على ما أريده". هذا فشل في هندسة المعلومات (IA). لقد بنينا أنظمتنا لمطابقة السلاسل (التسلسلات الحرفية للأحرف) بدلاً من الأشياء (المفاهيم الكامنة وراء الكلمات). عندما نجبر المستخدمين على مطابقة مفرداتنا الداخلية، فإننا نفرض ضرائب على قدراتهم العقلية.
لماذا تفوز Google: إنها ليست القوة، بل السياق ومن السهل أن نرفع أيدينا ونقول: "لا يمكننا التنافس مع هندسة جوجل". لكن نجاح جوجل لا يتعلق فقط بالقوة الخام؛ يتعلق الأمر بالفهم السياقي. في حين أننا غالبًا ما نتعامل مع البحث باعتباره أداة تقنية، فإن Google تتعامل معه باعتباره تحديًا للتدقيق الداخلي. تكشف البيانات الصادرة عن معهد Baymard أن 41% من مواقع التجارة الإلكترونية تفشل في دعم حتى الرموز أو الاختصارات الأساسية، وهذا غالبًا ما يؤدي إلى تخلي المستخدمين عن الموقع بعد محاولة بحث فاشلة واحدة. تفوز شركة Google لأنها تستخدم أسلوب الاشتقاق والترجمة - تقنيات IA التي تتعرف على "التشغيل" و"التشغيل" هي نفس القصد. معظم عمليات البحث الداخلية "عمياء" عن هذا السياق، حيث تتعامل مع "حذاء الجري" و"أحذية الجري" باعتبارهما كيانين مختلفين تمامًا. إذا لم يتمكن بحث موقعك من التعامل مع صيغة الجمع البسيطة أو الأخطاء الإملائية الشائعة، فإنك تفرض فعليًا على المستخدمين ضريبة لكونهم بشرًا.
تجربة المستخدم لـ "ربما": التصميم للحصول على نتائج احتمالية في IA التقليدي، نفكر في الثنائيات: إما أن تكون الصفحة ضمن فئة، أو أنها ليست كذلك. نتيجة البحث إما أن تكون مطابقة أو لا تكون كذلك. البحث الحديث، الذي يتوقعه المستخدمون الآن، هو بحث احتمالي. إنه يتعامل في "مستويات الثقة". وفقًا لشركة Forresters، فإن المستخدمين الذين يستخدمون البحث هم أكثر عرضة للتحويل بمقدار 2-3 مرات من أولئك الذين لا يستخدمونه، إذا نجح البحث. و80% من مستخدمي مواقع التجارة الإلكترونية يخرجون من الموقع بسبب نتائج البحث الضعيفة. كمصممين، نادرًا ما نصمم للحلول الوسطى. نقوم بتصميم صفحة "تم العثور على النتائج" وصفحة "لا توجد نتائج". نحن نفتقد أهم حالة: "هل تقصد؟" ولاية. يجب أن توفر واجهة البحث المصممة جيدًا مطابقات "غامضة". بدلاً من شاشة "0 نتائج موجودة" الباردة، يجب أن نستخدم البيانات الوصفية الخاصة بنا لنقول: "لم نجد ذلك في "الإلكترونيات"، لكننا وجدنا 3 تطابقات في "الملحقات". من خلال التصميم لـ "ربما"، يمكننا إبقاء المستخدم في التدفق. دراسة الحالة: تكلفة المحتوى "غير المرئي". لفهم لماذا IA هو الوقود لمحرك البحث، يجب علينا أن ننظر في كيفية تنظيم البيانات وراء الكواليس. خلال 25 عامًا من الممارسة، رأيت أن "إمكانية العثور على" الصفحة ترتبط بشكل مباشر ببياناتها الوصفية المنظمة. لنأخذ على سبيل المثال مؤسسة واسعة النطاق عملت معها وكان لديها أكثر من 5000 مستند تقني. كان بحثهم الداخلي يعرض نتائج غير ذات صلة لأن علامة "العنوان" لكل مستند كانت عبارة عن رقم SKU الداخلي (على سبيل المثال، "DOC-9928-X") بدلاً من الاسم الذي يمكن قراءته بواسطة الإنسان. ومن خلال مراجعة سجلات البحث، اكتشفنا أن المستخدمين كانوا يبحثون عن "دليل التثبيت". نظرًا لأن هذه العبارة لم تظهر في العنوان المستند إلى SKU، فقد تجاهل المحرك الملفات الأكثر صلة. قمنا بتنفيذ مفردات خاضعة للرقابة، وهي عبارة عن مجموعة من المصطلحات الموحدة التي تربط وحدات SKU باللغة البشرية. وفي غضون ثلاثة أشهر، انخفض "معدل الخروج" من صفحة البحث بنسبة 40%. لم يكن هذا حلاً خوارزميًا؛ لقد كان إصلاح IA. إنه يثبت أن جودة محرك البحث هي بنفس جودة الخريطة التي نقدمها له. الفجوة اللغوية الداخلية طوال عقدين من الزمن في تجربة المستخدم، لاحظت موضوعًا متكررًا: غالبًا ما تعاني الفرق الداخلية من "لعنة المعرفة". لقد أصبحنا منغمسين جدًا في مفردات الشركة الخاصة بنا، أو يشار إليها أحيانًا باسم المصطلحات التجارية، لدرجة أننا ننسى أن المستخدم لا يتحدث لغتنا. لقد عملت ذات مرة مع مؤسسة مالية شعرت بالإحباط بسبب ارتفاع حجم المكالمات إلى مركز الدعم الخاص بها. كان المستخدمون يشكون من عدم تمكنهم من العثور على معلومات "مكافأة القرض" على الموقع. عندما نظرنا إلى سجلات البحث، كان مصطلح "مكافأة القرض" هو المصطلح رقم 1 الذي تم البحث عنه ولم ينتج عنه أية نتائج. لماذا؟ لأن فريق التدقيق الداخلي بالمؤسسة قام بتسمية كل صفحة ذات صلة تحت المصطلح الرسمي "الإفراج عن القرض". بالنسبة للبنك، كان "الدفع" بمثابة عملية، ولكن "الإفراج عن القرض" كان الوثيقة القانونية التي كانت "الشيء" في قاعدة البيانات. ولأن محرك البحث كان يبحث عن سلاسل أحرف حرفية، فقد رفض ربط حاجة المستخدم الماسة بالحل الرسمي للشركة. هذا هو المكان الذي يجب أن يعمل فيه محترف التدقيق الداخلي كمترجم. بمجرد إضافة "مكافأة القرض" ككلمة رئيسية مخفية للبيانات الوصفية إلى صفحات إصدار القرض، قمنا بحل مشكلة دعم بملايين الدولارات. لم نكن بحاجة إلى خادم أسرع؛ كنا بحاجة إلى تصنيف أكثر تعاطفا. إطار تدقيق بحث الموقع المكون من 4 خطوات إذا كنت تريد استعادة مربع البحث الخاص بك من جوجل، فلا يمكنك ببساطة "ضبطه ونسيانه". يجب عليك التعامل مع البحث كمنتج حي. إليك الإطار الذي أستخدمه لتدقيق تجارب البحث وتحسينها: المرحلة الأولى: التدقيق "النتيجة الصفرية". اسحب سجلات البحث الخاصة بك من آخر 90 يومًا. قم بتصفية كافة الاستعلامات التي أرجعت نتائج صفرية. قم بتجميعها في ثلاث مجموعات:
الفجوات الحقيقية هي المحتوى الذي يريده المستخدم والذي لا تملكه ببساطة (إشارة لفريق استراتيجية المحتوى الخاص بك). فجوات المرادفات: محتوى لديك، ولكن موصوف بكلمات لا يستخدمها المستخدم (على سبيل المثال، "أريكة" مقابل "أريكة"). فجوات التنسيق يبحث المستخدم عن "فيديو" أو "PDF"، لكن بحثك يفهرس نص HTML فقط.
المرحلة 2: تعيين نوايا الاستعلام قم بتحليل أهم 50 استفسارًا شائعًا. هل هي ملاحية (تبحث عن صفحة محددة)، معلوماتية (تبحث عن "كيفية")، أو معاملات (تبحث عن منتج معين)؟ يجب أن تبدو واجهة مستخدم البحث الخاصة بك مختلفة لكل منها. يجب أن يؤدي البحث المتنقل إلى "الربط السريع" للمستخدم مباشرة بالوجهة، متجاوزًا صفحة النتائج بالكامل. المرحلة الثالثة: اختبار المطابقة "الغامض". أخطأت عمدًا في كتابة أفضل 10 منتجات لديك. استخدم صيغ الجمع والأخطاء المطبعية الشائعة والتهجئة الإنجليزية الأمريكية مقابل البريطانية (على سبيل المثال، "اللون" مقابل "اللون"). إذا فشل بحثك في هذه الاختبارات، فإن محركك يفتقر إلى الدعم "الجذري". هذا مطلب فني يجب عليك الدفاع عنه لفريقك الهندسي. المرحلة الرابعة: تحديد النطاق وتصفية تجربة المستخدم انظر إلى صفحة النتائج الخاصة بك. هل تقدم مرشحات منطقية بالفعل؟ إذا بحث المستخدم عن "أحذية"، فمن المفترض أن يرى مرشحات الحجم واللون. يمكن أن تكون المرشحات العامة سيئة مثل عدم وجود مرشحات. استعادة مربع البحث: استراتيجية لمحترفي IA ولوقف الهجرة الجماعية إلى جوجل، يتعين علينا أن نتجاوز "الصندوق" وننظر إلى السقالات. الخطوة أ: تنفيذ السقالات الدلالية. لا تقم فقط بإرجاع قائمة الروابط. استخدم IA الخاص بك لتوفير السياق. إذا كان المستخدم يبحث عن منتج ما، فأظهر له المنتج، ولكن أظهر له أيضًا الدليل والأسئلة الشائعة والأجزاء ذات الصلة. يحاكي هذا البحث "الترابطي" كيفية عمل الدماغ البشري وكيفية عمل Google. الخطوة ب: توقف عن كونك أمين مكتبة، وابدأكونك حارسًا. يخبرك أمين المكتبة بمكان وجود الكتاب على الرف بالضبط. يستمع الكونسيرج إلى ما تريد تحقيقه ويقدم لك توصية. يجب أن يستخدم شريط البحث الخاص بك النص التنبؤي ليس فقط لإكمال الكلمات، ولكن لاقتراح النوايا. استخدام شريط البحث المدعوم من Google إن استخدام شريط البحث "المدعوم من Google"، كما هو موضح في موقع جامعة شيكاغو، يعد في الأساس اعترافًا بأن التنظيم الداخلي للموقع أصبح معقدًا للغاية بحيث يتعذر على التنقل الخاص به التعامل معه. في حين أنه يعد "حلًا" سريعًا للمؤسسات الضخمة لضمان عثور المستخدمين على شيء ما، إلا أنه عمومًا خيار سيئ للشركات ذات المحتوى العميق.
من خلال تفويض البحث إلى Google، فإنك تسلم تجربة المستخدم إلى خوارزمية خارجية. تفقد القدرة على الترويج لمنتجات معينة، وتعرض مستخدميك لإعلانات الجهات الخارجية، وتدرب عملائك على مغادرة النظام البيئي الخاص بك في اللحظة التي يحتاجون فيها إلى المساعدة. بالنسبة للأعمال التجارية، يجب أن يكون البحث عبارة عن محادثة منسقة توجه العميل نحو الهدف، وليس قائمة عامة من الروابط التي تدفعه مرة أخرى إلى الويب المفتوح.
قائمة مراجعة تجربة المستخدم للبحث البسيط فيما يلي قائمة مرجعية نهائية للرجوع إليها عند إنشاء تجربة البحث للمستخدمين. اعمل مع فريق المنتج الخاص بك للتأكد من أنك تتفاعل مع أعضاء الفريق المناسبين.
اقتل الطريق المسدود. لا تقل أبدًا "لم يتم العثور على نتائج". إذا لم تكن هناك تطابق تام، فاقترح فئة مشابهة أو منتجًا شائعًا أو طريقة للاتصال بالدعم. أصلح التطابقات "تقريبًا". تأكد من أن البحث يمكنه التعامل مع صيغ الجمع (مثل "نبات" مقابل "نباتات") والأخطاء المطبعية الشائعة. لا ينبغي معاقبة المستخدمين بسبب زلة الإبهام. توقع هدف المستخدم. استخدم قائمة "الاقتراح التلقائي" لإظهار الإجراءات المفيدة (مثل "تتبع طلبي") أو الفئات، وليس مجرد قائمة كلمات. تحدث كإنسان. انظر إلى سجلات البحث الخاصة بك لترى الكلمات التي يستخدمها الأشخاص فعليًا. إذا كتبوا "أريكة" وأنت تسميها "أريكة"، فقم بإنشاء جسر في الخلفية حتى يتمكنوا من العثور على ما يحتاجون إليه على أي حال. التصفية الذكية. إظهار الفلاتر المهمة فقط. إذا بحث أحد الأشخاص عن "أحذية"، فاعرض له مرشحات الحجم واللون، وليس قائمة عامة تنطبق على الموقع بأكمله. اعرض، وليس مجرد قائمة. استخدم صورًا مصغرة صغيرة وتسميات واضحة في نتائج البحث حتى يتمكن المستخدمون من رؤية الفرق بين المنتج ومنشور المدونة ومقالة المساعدة في لمحة سريعة. السرعة هي الثقة. إذا استغرق البحث أكثر من ثانية، استخدم رسمًا متحركًا للتحميل. إذا كان بطيئًا جدًا، فسيعود الأشخاص على الفور إلى Google. تحقق من سجلات "الفشل". مرة واحدة في الشهر، انظر إلى ما بحث عنه الأشخاص ولم يُظهر أية نتائج. هذه هي "قائمة المهام" الخاصة بك لإصلاح التنقل في موقعك.
الخلاصة: شريط البحث عبارة عن محادثة مربع البحث هو المكان الوحيد على موقعك الذي يخبرنا فيه المستخدم بالضبط، بكلماته الخاصة، عما يريده. عندما نفشل في فهم هذه الكلمات، وعندما نسمح لـ "الصندوق الكبير" في Google بالقيام بالعمل نيابةً عنا، فإننا لا نفقد مشاهدة الصفحة فحسب. نحن نفقد الفرصة لإثبات أننا نفهم عملائنا. النجاح في تجربة المستخدم الحديثة لا يتعلق بالحصول على أكبر قدر من المحتوى؛ يتعلق الأمر بالحصول على المحتوى الأكثر قابلية للعثور عليه. لقد حان الوقت للتوقف عن فرض ضرائب على المستخدمين بسبب بناء الجملة والبدء في التصميم وفقًا لنواياهم. ومن خلال الانتقال من مطابقة السلسلة الحرفية إلى الفهم الدلالي، ومن خلال دعم محركات البحث لدينا بهندسة معلومات قوية تتمحور حول الإنسان، يمكننا أخيرًا سد هذه الفجوة.
