वेब के शुरुआती दिनों में, सर्च बार एक विलासिता थी, जब यह क्लिक करके नेविगेट करने के लिए "बहुत बड़ा" हो जाता था तो इसे साइट पर जोड़ा जाता था। हमने इसे पुस्तक के पीछे एक सूचकांक की तरह माना: शब्दों की एक शाब्दिक, वर्णमाला सूची जो विशिष्ट पृष्ठों की ओर इशारा करती है। यदि आपने वही शब्द टाइप किया है जो लेखक ने इस्तेमाल किया है, तो आपको वही मिलेगा जो आपको चाहिए था। यदि आपने ऐसा नहीं किया, तो आपको "0 परिणाम मिले" स्क्रीन मिली जो एक डिजिटल गतिरोध की तरह महसूस हुई। पच्चीस साल बाद, हम अभी भी खोज बार बना रहे हैं जो 1990 के दशक के इंडेक्स कार्ड की तरह काम करते हैं, भले ही उनका उपयोग करने वाले इंसानों को मौलिक रूप से रीवायर्ड किया गया हो। आज, जब कोई उपयोगकर्ता आपकी साइट पर आता है और कुछ ही सेकंड में वैश्विक नेविगेशन में उसे जो चाहिए वह नहीं मिल पाता है, तो वह आपकी वर्गीकरण जानने की कोशिश नहीं करता है। वे खोज बॉक्स की ओर जाते हैं। लेकिन अगर वह बॉक्स उन्हें विफल कर देता है, और मांग करता है कि वे आपकी विशिष्ट ब्रांड शब्दावली का उपयोग करें, या टाइपो के लिए उन्हें दंडित करें, तो वे कुछ ऐसा करते हैं जिससे प्रत्येक यूएक्स डिजाइनर को रात में जागते रहना चाहिए। वे आपकी साइट छोड़ देते हैं, Google पर जाते हैं, और site:yourwebsite.com [क्वेरी] टाइप करते हैं। या, इससे भी बदतर, वे बस अपनी क्वेरी टाइप करते हैं और प्रतिस्पर्धी की वेबसाइट पर पहुंच जाते हैं। मैं व्यक्तिगत रूप से लगभग हर बार किसी साइट की खोज के लिए Google का उपयोग करता हूँ। यह साइट-खोज विरोधाभास है. ऐसे युग में जहां हमारे पास पहले से कहीं अधिक डेटा और बेहतर उपकरण हैं, हमारे आंतरिक खोज अनुभव अक्सर इतने खराब होते हैं कि उपयोगकर्ता स्थानीय साइट पर एक पृष्ठ खोजने के लिए ट्रिलियन-डॉलर के वैश्विक खोज इंजन का उपयोग करना पसंद करते हैं। सूचना आर्किटेक्ट और यूएक्स डिजाइनर के रूप में, हमें पूछना होगा कि "बिग बॉक्स" क्यों जीतता है, और हम अपने उपयोगकर्ताओं को कैसे वापस ले सकते हैं? "सिंटेक्स टैक्स" और सटीक मिलान की मृत्यु साइट खोज विफल होने का प्राथमिक कारण वह है जिसे मैं सिंटेक्स टैक्स कहता हूं। यह वह संज्ञानात्मक भार है जो हम उपयोगकर्ताओं पर डालते हैं जब हमें उनसे हमारे डेटाबेस में उपयोग किए गए वर्णों की सटीक स्ट्रिंग का अनुमान लगाने की आवश्यकता होती है। सर्च बनाम नेविगेट पर ओरिजिन ग्रोथ द्वारा किए गए शोध से पता चलता है कि लगभग 50% उपयोगकर्ता किसी साइट पर उतरते ही सीधे सर्च बार पर जाते हैं। उदाहरण के लिए, जब कोई उपयोगकर्ता किसी फ़र्निचर साइट में "सोफ़ा" टाइप करता है, जिसमें सभी चीज़ों को "सोफ़े" के अंतर्गत वर्गीकृत किया गया है और साइट कुछ भी नहीं लौटाती है, तो उपयोगकर्ता यह नहीं सोचता है, "आह, मुझे कोई पर्यायवाची आज़माना चाहिए।" वे सोचते हैं, "इस साइट में वह नहीं है जो मैं चाहता हूँ।" यह सूचना वास्तुकला (आईए) की विफलता है। हमने अपने सिस्टम को चीजों (शब्दों के पीछे की अवधारणाओं) के बजाय स्ट्रिंग्स (अक्षरों के शाब्दिक अनुक्रम) से मेल खाने के लिए बनाया है। जब हम उपयोगकर्ताओं को अपनी आंतरिक शब्दावली से मेल खाने के लिए मजबूर करते हैं, तो हम उनकी दिमागी शक्ति पर दबाव डाल रहे हैं।
Google क्यों जीतता है: यह शक्ति नहीं है, यह संदर्भ है हाथ ऊपर उठाकर यह कहना आसान है, "हम Google की इंजीनियरिंग से प्रतिस्पर्धा नहीं कर सकते।" लेकिन Google की सफलता केवल कच्ची शक्ति के बारे में नहीं है; यह प्रासंगिक समझ के बारे में है। जबकि हम अक्सर खोज को एक तकनीकी उपयोगिता के रूप में देखते हैं, Google इसे एक IA चुनौती के रूप में मानता है। बेमार्ड इंस्टीट्यूट के डेटा से पता चलता है कि 41% ई-कॉमर्स साइटें बुनियादी प्रतीकों या संक्षिप्ताक्षरों का भी समर्थन करने में विफल रहती हैं, और इसके कारण अक्सर उपयोगकर्ता एक असफल खोज प्रयास के बाद साइट को छोड़ देते हैं। Google जीतता है क्योंकि यह स्टेमिंग और लेमेटाइजेशन का उपयोग करता है - IA तकनीकें जो "रनिंग" और "रन" को पहचानती हैं, एक ही उद्देश्य हैं। अधिकांश आंतरिक खोजें इस संदर्भ में "अंधा" होती हैं, जो "रनिंग शू" और "रनिंग शूज़" को पूरी तरह से अलग-अलग इकाइयां मानती हैं। यदि आपकी साइट खोज सरल बहुवचन या सामान्य गलत वर्तनी को संभाल नहीं पाती है, तो आप प्रभावी रूप से अपने उपयोगकर्ताओं से मानव होने के लिए कर वसूल रहे हैं।
"शायद" का यूएक्स: संभाव्य परिणामों के लिए डिजाइनिंग पारंपरिक IA में, हम बायनेरिज़ में सोचते हैं: एक पृष्ठ या तो किसी श्रेणी में है, या नहीं है। खोज परिणाम या तो मेल खाता है या नहीं। आधुनिक खोज, जिसकी उपयोगकर्ता अब अपेक्षा करते हैं, संभाव्य है। यह "आत्मविश्वास के स्तर" से संबंधित है। फॉरेस्टर्स के अनुसार, यदि खोज काम करती है, तो जो उपयोगकर्ता खोज का उपयोग करते हैं, उनके परिवर्तित होने की संभावना उन लोगों की तुलना में 2-3 गुना अधिक होती है जो इसका उपयोग नहीं करते हैं। और ई-कॉमर्स साइटों पर 80% उपयोगकर्ता खराब खोज परिणामों के कारण साइट छोड़ देते हैं। डिजाइनर के रूप में, हम शायद ही कभी बीच के रास्ते के लिए डिजाइन करते हैं। हम एक "परिणाम मिले" पृष्ठ और एक "कोई परिणाम नहीं" पृष्ठ डिज़ाइन करते हैं। हम सबसे महत्वपूर्ण स्थिति को भूल जाते हैं: "क्या आपका मतलब था?" राज्य। एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किए गए खोज इंटरफ़ेस को "फ़ज़ी" मिलान प्रदान करना चाहिए। ठंडी "0 परिणाम मिले" स्क्रीन के बजाय, हमें यह कहने के लिए अपने मेटाडेटा का उपयोग करना चाहिए, "हमें वह 'इलेक्ट्रॉनिक्स' में नहीं मिला, लेकिन हमें 'एक्सेसरीज़' में 3 मिलान मिले।" "हो सकता है" के लिए डिज़ाइन करके हम उपयोगकर्ता को प्रवाह में बनाए रख सकते हैं। केस स्टडी: "अदृश्य" सामग्री की लागत यह समझने के लिए कि IA किसके लिए ईंधन हैखोज इंजन में, हमें यह देखना चाहिए कि पर्दे के पीछे डेटा कैसे संरचित है। अपने 25 वर्षों के अभ्यास में, मैंने देखा है कि किसी पृष्ठ की "खोज योग्यता" सीधे उसके संरचित मेटाडेटा से जुड़ी होती है। एक बड़े पैमाने के उद्यम पर विचार करें जिसके साथ मैंने काम किया था जिसमें 5,000 से अधिक तकनीकी दस्तावेज़ थे। उनकी आंतरिक खोज अप्रासंगिक परिणाम दे रही थी क्योंकि प्रत्येक दस्तावेज़ का "शीर्षक" टैग मानव-पठनीय नाम के बजाय आंतरिक SKU नंबर (उदाहरण के लिए, "DOC-9928-X") था। खोज लॉग की समीक्षा करके, हमने पाया कि उपयोगकर्ता "इंस्टॉलेशन गाइड" खोज रहे थे। क्योंकि वह वाक्यांश SKU-आधारित शीर्षक में प्रकट नहीं हुआ, इंजन ने सबसे प्रासंगिक फ़ाइलों को अनदेखा कर दिया। हमने एक नियंत्रित शब्दावली लागू की, जो मानकीकृत शब्दों का एक सेट था जो SKU को मानव भाषा में मैप करता था। तीन महीनों के भीतर, खोज पृष्ठ से "निकास दर" में 40% की गिरावट आई। यह कोई एल्गोरिथम समाधान नहीं था; यह एक IA फिक्स था। यह साबित करता है कि एक खोज इंजन उतना ही अच्छा होता है जितना अच्छा हम उसे नक्शा देते हैं। आंतरिक भाषा अंतर यूएक्स में अपने दो दशकों के दौरान, मैंने एक आवर्ती विषय पर ध्यान दिया है: आंतरिक टीमें अक्सर "ज्ञान के अभिशाप" से पीड़ित होती हैं। हम अपनी कॉर्पोरेट शब्दावली, या जिसे कभी-कभी व्यावसायिक शब्दावली भी कहा जाता है, में इतने डूब जाते हैं कि हम भूल जाते हैं कि उपयोगकर्ता हमारी भाषा नहीं बोलता है। मैंने एक बार एक वित्तीय संस्थान के साथ काम किया था जो अपने सहायता केंद्र पर उच्च कॉल वॉल्यूम से निराश था। उपयोगकर्ता शिकायत कर रहे थे कि उन्हें साइट पर "ऋण अदायगी" की जानकारी नहीं मिल रही है। जब हमने खोज लॉग को देखा, तो "ऋण अदायगी" #1 खोजा गया शब्द था जिसके परिणामस्वरूप शून्य हिट हुई। क्यों? क्योंकि संस्थान की IA टीम ने प्रत्येक प्रासंगिक पृष्ठ को औपचारिक शब्द "ऋण रिलीज़" के अंतर्गत लेबल किया था। बैंक के लिए, "भुगतान" एक प्रक्रिया थी, लेकिन "ऋण रिहाई" कानूनी दस्तावेज था जो डेटाबेस में "चीज़" थी। चूँकि खोज इंजन शाब्दिक वर्ण स्ट्रिंग की तलाश में था, इसलिए उसने उपयोगकर्ता की सख्त आवश्यकता को कंपनी के आधिकारिक समाधान से जोड़ने से इनकार कर दिया। यहीं पर आईए पेशेवर को अनुवादक के रूप में कार्य करना चाहिए। ऋण जारी पृष्ठों पर एक छिपे हुए मेटाडेटा कीवर्ड के रूप में "ऋण अदायगी" जोड़कर, हमने कई मिलियन डॉलर की सहायता समस्या का समाधान किया। हमें तेज़ सर्वर की आवश्यकता नहीं थी; हमें अधिक सहानुभूतिपूर्ण वर्गीकरण की आवश्यकता थी। 4-चरणीय साइट-खोज ऑडिट फ्रेमवर्क यदि आप Google से अपना खोज बॉक्स पुनः प्राप्त करना चाहते हैं, तो आप बस "इसे सेट करके भूल नहीं सकते।" आपको खोज को एक जीवित उत्पाद के रूप में मानना चाहिए। यहां वह ढांचा है जिसका उपयोग मैं खोज अनुभवों का ऑडिट और अनुकूलन करने के लिए करता हूं: चरण 1: "शून्य-परिणाम" ऑडिट पिछले 90 दिनों के अपने खोज लॉग निकालें। शून्य परिणाम देने वाली सभी क्वेरीज़ के लिए फ़िल्टर करें। इन्हें तीन बाल्टियों में समूहित करें:
उपयोगकर्ता जिस सामग्री को चाहता है वह वास्तविक अंतराल है जो आपके पास नहीं है (आपकी सामग्री रणनीति टीम के लिए एक संकेत)। समानार्थी अंतराल सामग्री आपके पास है, लेकिन उन शब्दों में वर्णित है जिनका उपयोगकर्ता उपयोग नहीं करता है (उदाहरण के लिए, "सोफा" बनाम "सोफा")। प्रारूप अंतराल उपयोगकर्ता "वीडियो" या "पीडीएफ" की तलाश में है, लेकिन आपकी खोज केवल HTML टेक्स्ट को अनुक्रमित करती है।
चरण 2: क्वेरी इंटेंट मैपिंग शीर्ष 50 सर्वाधिक सामान्य प्रश्नों का विश्लेषण करें। क्या वे नेविगेशनल (किसी विशिष्ट पृष्ठ की तलाश में), सूचनात्मक ('कैसे करें' की तलाश में), या लेन-देन संबंधी (किसी विशिष्ट उत्पाद की तलाश में) हैं? आपकी खोज यूआई प्रत्येक के लिए अलग दिखनी चाहिए। एक नेविगेशनल खोज को परिणाम पृष्ठ को पूरी तरह से दरकिनार करते हुए, उपयोगकर्ता को सीधे गंतव्य पर "क्विक-लिंक" करना चाहिए। चरण 3: "फ़ज़ी" मिलान परीक्षण जानबूझकर अपने शीर्ष 10 उत्पादों को गलत टाइप करें। बहुवचन, सामान्य टाइपो और अमेरिकी बनाम ब्रिटिश अंग्रेजी वर्तनी (उदाहरण के लिए, "रंग" बनाम "रंग") का उपयोग करें। यदि आपकी खोज इन परीक्षणों में विफल रहती है, तो आपके इंजन में "स्टेमिंग" समर्थन का अभाव है। यह एक तकनीकी आवश्यकता है जिसकी वकालत आपको अपनी इंजीनियरिंग टीम को करनी चाहिए। चरण 4: यूएक्स का दायरा और फ़िल्टरिंग अपना परिणाम पृष्ठ देखें. क्या यह ऐसे फ़िल्टर प्रदान करता है जो वास्तव में मायने रखते हैं? यदि कोई उपयोगकर्ता "जूते" खोजता है, तो उन्हें आकार और रंग के लिए फ़िल्टर देखना चाहिए। जेनेरिक फ़िल्टर उतने ही ख़राब हो सकते हैं जितने कि कोई फ़िल्टर नहीं। खोज बॉक्स को पुनः प्राप्त करना: IA पेशेवरों के लिए एक रणनीति Google की ओर पलायन को रोकने के लिए, हमें "बॉक्स" से आगे बढ़ना होगा और मचान को देखना होगा। चरण ए: सिमेंटिक मचान लागू करें। केवल लिंक की सूची वापस न करें। संदर्भ प्रदान करने के लिए अपने IA का उपयोग करें। यदि कोई उपयोगकर्ता किसी उत्पाद की खोज करता है, तो उन्हें उत्पाद दिखाएं, लेकिन उन्हें मैनुअल, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न और संबंधित भाग भी दिखाएं। यह "सहयोगी" खोज नकल करती है कि मानव मस्तिष्क कैसे काम करता है और Google कैसे काम करता है। चरण बी: लाइब्रेरियन बनना बंद करें, शुरुआत करेंएक दरबान होने के नाते। एक लाइब्रेरियन आपको बताता है कि किताब शेल्फ पर कहाँ है। एक दरबान सुनता है कि आप क्या हासिल करना चाहते हैं और आपको एक सिफारिश देता है। आपके खोज बार में न केवल शब्दों को पूरा करने के लिए, बल्कि इरादों का सुझाव देने के लिए पूर्वानुमानित पाठ का उपयोग करना चाहिए। Google द्वारा संचालित खोज बार का उपयोग करना "Google-संचालित" खोज बार का उपयोग करना, जैसा कि शिकागो विश्वविद्यालय की वेबसाइट पर देखा गया है, अनिवार्य रूप से एक स्वीकारोक्ति है कि किसी साइट का आंतरिक संगठन अपने स्वयं के नेविगेशन को संभालने के लिए बहुत जटिल हो गया है। हालांकि यह बड़े संस्थानों के लिए एक त्वरित "फिक्स" है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि उपयोगकर्ताओं को कुछ मिल जाए, यह आम तौर पर गहरी सामग्री वाले व्यवसायों के लिए एक खराब विकल्प है।
खोज को Google को सौंपकर, आप उपयोगकर्ता अनुभव को एक बाहरी एल्गोरिदम को सौंप देते हैं। आप विशिष्ट उत्पादों को बढ़ावा देने की क्षमता खो देते हैं, आप अपने उपयोगकर्ताओं को तीसरे पक्ष के विज्ञापनों के संपर्क में लाते हैं, और आप अपने ग्राहकों को मदद की ज़रूरत होने पर अपने पारिस्थितिकी तंत्र को छोड़ने के लिए प्रशिक्षित करते हैं। किसी व्यवसाय के लिए, खोज एक क्यूरेटेड वार्तालाप होनी चाहिए जो ग्राहक को एक लक्ष्य की ओर मार्गदर्शन करती है, न कि लिंक की एक सामान्य सूची जो उन्हें खुले वेब पर वापस धकेलती है।
सरल खोज यूएक्स चेकलिस्ट जब आप अपने उपयोगकर्ताओं के लिए खोज अनुभव का निर्माण कर रहे हों तो संदर्भ के लिए यहां एक अंतिम चेकलिस्ट दी गई है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप सही टीम के सदस्यों के साथ जुड़ रहे हैं, अपनी उत्पाद टीम के साथ काम करें।
अंतिम चरण को ख़त्म करें। कभी भी यह न कहें कि "कोई परिणाम नहीं मिला।" यदि कोई सटीक मिलान नहीं है, तो एक समान श्रेणी, एक लोकप्रिय उत्पाद या समर्थन से संपर्क करने का तरीका सुझाएं। "लगभग" मिलान ठीक करें। सुनिश्चित करें कि खोज बहुवचन (जैसे "पौधा" बनाम "पौधे") और सामान्य टाइपो को संभाल सकती है। उपयोगकर्ताओं को गलती के लिए दंडित नहीं किया जाना चाहिए। उपयोगकर्ता के लक्ष्य की भविष्यवाणी करें। केवल शब्दों की सूची नहीं, बल्कि सहायक क्रियाएं (जैसे "मेरा ऑर्डर ट्रैक करें") या श्रेणियां दिखाने के लिए "ऑटो-सुझाव" मेनू का उपयोग करें। एक इंसान की तरह बात करें। अपने खोज लॉग देखें कि लोग वास्तव में किन शब्दों का उपयोग करते हैं। यदि वे "सोफा" टाइप करते हैं और आप इसे "सोफा" कहते हैं, तो पृष्ठभूमि में एक पुल बनाएं ताकि उन्हें वह मिल जाए जिसकी उन्हें आवश्यकता है। स्मार्ट फ़िल्टरिंग। केवल वही फ़िल्टर दिखाएं जो मायने रखते हैं। यदि कोई "जूते" खोजता है, तो उसे आकार और रंग फ़िल्टर दिखाएं, न कि कोई सामान्य सूची जो पूरी साइट पर लागू होती है। दिखाएँ, केवल सूचीबद्ध न करें। खोज परिणामों में छोटे थंबनेल और स्पष्ट लेबल का उपयोग करें ताकि उपयोगकर्ता एक नज़र में किसी उत्पाद, ब्लॉग पोस्ट और सहायता आलेख के बीच अंतर देख सकें। गति पर भरोसा है। यदि खोज में एक सेकंड से अधिक समय लगता है, तो लोडिंग एनीमेशन का उपयोग करें। यदि यह बहुत धीमा है, तो लोग तुरंत Google पर वापस चले जाएंगे। "विफलता" लॉग की जाँच करें। महीने में एक बार, देखें कि लोगों ने क्या खोजा जिससे शून्य परिणाम मिले। यह आपकी साइट के नेविगेशन को ठीक करने के लिए आपकी "कार्य सूची" है।
निष्कर्ष: खोज बार एक वार्तालाप है खोज बॉक्स आपकी साइट पर एकमात्र स्थान है जहां उपयोगकर्ता हमें अपने शब्दों में बिल्कुल बताता है कि वे क्या चाहते हैं। जब हम उन शब्दों को समझने में असफल हो जाते हैं, जब हम Google के "बिग बॉक्स" को हमारे लिए काम करने देते हैं, तो हम सिर्फ एक पृष्ठ दृश्य नहीं खो रहे हैं। हम यह साबित करने का अवसर खो रहे हैं कि हम अपने ग्राहकों को समझते हैं। आधुनिक यूएक्स में सफलता सबसे अधिक सामग्री होने के बारे में नहीं है; यह सर्वाधिक खोजने योग्य सामग्री के बारे में है। अब समय आ गया है कि उपयोगकर्ताओं पर उनके सिंटैक्स के लिए कर लगाना बंद किया जाए और उनके इरादे के लिए डिज़ाइन करना शुरू किया जाए। शाब्दिक स्ट्रिंग मिलान से अर्थ संबंधी समझ की ओर बढ़ते हुए, और मजबूत, मानव-केंद्रित सूचना वास्तुकला के साथ हमारे खोज इंजनों का समर्थन करके, हम अंततः अंतर को बंद कर सकते हैं।
