I de første dagene av nettet var søkefeltet en luksus, lagt til et nettsted når det ble "for stort" til å navigere ved å klikke. Vi behandlet det som en indeks bakerst i en bok: en bokstavelig, alfabetisk liste over ord som pekte til bestemte sider. Hvis du skrev inn det nøyaktige ordet forfatteren brukte, fant du det du trengte. Hvis du ikke gjorde det, ble du møtt med en "0 resultater funnet"-skjerm som føltes som en digital blindvei. Tjuefem år senere bygger vi fortsatt søkefelt som fungerer som indekskort fra 1990-tallet, selv om menneskene som bruker dem har blitt fundamentalt omkoblet. I dag, når en bruker lander på nettstedet ditt og ikke finner det de trenger i den globale navigasjonen i løpet av sekunder, prøver de ikke å lære taksonomien din. De går mot søkefeltet. Men hvis den boksen svikter dem, og krever at de bruker ditt spesifikke merkevokabular, eller straffer dem for en skrivefeil, gjør de noe som burde holde enhver UX-designer våken om natten. De forlater nettstedet ditt, går til Google og skriver inn site:yourwebsite.com [query]. Eller enda verre, de skriver bare inn søket og havner på en konkurrents nettsted. Jeg personlig bruker Google over et nettsteds søk nesten hver gang. Dette er Site-Search Paradox. I en tid hvor vi har mer data og bedre verktøy enn noen gang, er våre interne søkeopplevelser ofte så dårlige at brukere foretrekker å bruke en global søkemotor på billioner dollar for å finne én enkelt side på et lokalt nettsted. Som informasjonsarkitekter og UX-designere må vi spørre hvorfor "Big Box" vinner, og hvordan kan vi ta brukerne tilbake? "Syntaksavgiften" og døden til eksakt samsvar Den primære grunnen til at nettstedsøk mislykkes, er det jeg kaller Syntax Tax. Dette er den kognitive belastningen vi legger på brukerne når vi krever at de gjetter den eksakte strengen med tegn vi har brukt i databasen vår. Forskning fra Origin Growth on Search vs Navigate viser at omtrent 50 % av brukerne går rett til søkefeltet når de lander på et nettsted. For eksempel, når en bruker skriver inn "sofa" på et møbelnettsted som har kategorisert alt under "sofaer", og nettstedet ikke returnerer noe, tenker ikke brukeren: "Åh, jeg burde prøve et synonym." De tenker: "Dette nettstedet har ikke det jeg vil ha." Dette er en feil i Information Architecture (IA). Vi har bygget systemene våre for å matche strenger (bokstavelige sekvenser av bokstaver) i stedet for ting (konseptene bak ordene). Når vi tvinger brukere til å matche vårt interne ordforråd, belaster vi hjernekraften deres.
Hvorfor Google vinner: Det er ikke makt, det er kontekst Det er lett å løfte hendene opp og si: «Vi kan ikke konkurrere med Googles ingeniørkunst». Men Googles suksess handler ikke bare om råkraft; det handler om kontekstuell forståelse. Mens vi ofte behandler søk som et teknisk verktøy, behandler Google det som en IA-utfordring. Data fra Baymard Institute avslører at 41 % av e-handelssidene ikke støtter selv grunnleggende symboler eller forkortelser, og dette fører ofte til at brukere forlater et nettsted etter et enkelt mislykket søkeforsøk. Google vinner fordi den bruker stemming og lemmatisering – IA-teknikker som gjenkjenner «løping» og «løp» er den samme hensikten. De fleste interne søk er "blinde" for denne konteksten, og behandler "løpesko" og "løpesko" som helt forskjellige enheter. Hvis nettstedsøket ditt ikke kan håndtere et enkelt flertall eller en vanlig feilstaving, belaster du brukerne dine en skatt for å være menneske.
UX av "Kanskje": Design for sannsynlige resultater I tradisjonell IA tenker vi binært: En side er enten i en kategori, eller så er den ikke det. Et søkeresultat er enten et samsvar eller det er det ikke. Moderne søk, som brukerne nå forventer, er sannsynlige. Det handler om "tillitsnivåer." I følge Forresters har brukere som bruker søk 2–3 ganger større sannsynlighet for å konvertere enn de som ikke gjør det, hvis søket fungerer. Og 80 % av brukerne på e-handelssider forlater et nettsted på grunn av dårlige søkeresultater. Som designere designer vi sjelden for middelveien. Vi designer en «Resultater funnet»-side og en «Ingen resultater»-side. Vi savner den viktigste tilstanden: "Mente du?" Tilstand. Et godt designet søkegrensesnitt skal gi "fuzzy"-treff. I stedet for en kald "0 resultater funnet"-skjerm, bør vi bruke metadataene våre til å si: "Vi fant det ikke i "Elektronikk", men vi fant 3 treff i "Tilbehør". Ved å designe for «Kanskje» kan vi holde brukeren i flyten. Kasusstudie: Kostnaden for "usynlig" innhold For å forstå hvorfor IA er drivstoffet forsøkemotoren, må vi se på hvordan data er strukturert bak kulissene. I løpet av mine 25 år med praksis har jeg sett at "finnbarheten" til en side er direkte knyttet til dens strukturerte metadata. Tenk på en storskala bedrift jeg jobbet med som hadde over 5000 tekniske dokumenter. Det interne søket deres ga irrelevante resultater fordi «Tittel»-taggen til hvert dokument var det interne SKU-nummeret (f.eks. «DOC-9928-X») i stedet for det menneskelesbare navnet. Ved å gå gjennom søkeloggene oppdaget vi at brukere søkte etter «installasjonsveiledning». Fordi denne setningen ikke dukket opp i den SKU-baserte tittelen, ignorerte motoren de mest relevante filene. Vi implementerte et kontrollert ordforråd, som var et sett med standardiserte termer som kartla SKU-er til menneskelig språk. I løpet av tre måneder falt "Exit Rate" fra søkesiden med 40 %. Dette var ikke en algoritmisk løsning; det var en IA-fix. Det beviser at en søkemotor bare er like god som kartet vi gir den. Det interne språkgapet Gjennom mine to tiår i UX har jeg lagt merke til et tilbakevendende tema: interne team lider ofte av "kunnskapens forbannelse." Vi blir så oppslukt av vårt eget vokabular, eller noen ganger referert til som forretningssjargong, at vi glemmer at brukeren ikke snakker språket vårt. Jeg jobbet en gang med en finansinstitusjon som var frustrert over høye ringevolumer til deres støttesenter. Brukere klaget over at de ikke kunne finne informasjon om «lånebetaling» på nettstedet. Da vi så på søkeloggene, var «lånsutbetaling» det første søkeordet som resulterte i null treff. Hvorfor? Fordi institusjonens IA-team hadde merket alle relevante sider under det formelle uttrykket «Utgivelse av lån». For banken var en "payoff" en prosess, men en "Loan Release" var det juridiske dokumentet som var "tingen" i databasen. Fordi søkemotoren lette etter bokstavelige tegnstrenger, nektet den å koble brukerens desperate behov med selskapets offisielle løsning. Det er her IA-fagarbeideren må fungere som oversetter. Ved ganske enkelt å legge til «utbetaling av lån» som et skjult metadata-nøkkelord på sidene for utgivelse av lån, løste vi et støtteproblem for flere millioner dollar. Vi trengte ikke en raskere server; vi trengte en mer empatisk taksonomi. Det 4-trinns revisjonsrammeverket for nettstedsøk Hvis du vil gjenvinne søkeboksen din fra Google, kan du ikke bare "sette den og glemme den." Du må behandle søk som et levende produkt. Her er rammeverket jeg bruker for å revidere og optimalisere søkeopplevelser: Fase 1: «Nullresultat»-revisjonen Trekk søkeloggene dine fra de siste 90 dagene. Filtrer for alle søk som ga null resultater. Grupper disse i tre bøtter:
Ekte hull Innhold brukeren vil ha som du rett og slett ikke har (et signal for innholdsstrategiteamet ditt). Synonymhull Innhold du har, men beskrevet med ord brukeren ikke bruker (f.eks. "Sofa" vs "Sofa"). Formathull Brukeren ser etter en "video" eller "PDF", men søket ditt indekserer bare HTML-tekst.
Fase 2: Søkehensiktskartlegging Analyser de 50 mest vanlige søkene. Er de navigasjonsmessige (leter etter en spesifikk side), informasjonsmessige (ser etter «hvordan») eller transaksjonelle (ser etter et spesifikt produkt)? Søkegrensesnittet ditt skal se forskjellig ut for hver. Et navigasjonssøk skal "hurtigkoble" brukeren direkte til destinasjonen, og omgå resultatsiden helt. Fase 3: Den "fuzzy" matchingstesten Skriv feil med hensikt de 10 beste produktene dine. Bruk flertall, vanlige skrivefeil og amerikansk versus britisk engelsk stavemåte (f.eks. "Color" vs. "Colour"). Hvis søket ditt mislykkes i disse testene, mangler motoren din "stamming"-støtte. Dette er et teknisk krav du må gå inn for overfor ingeniørteamet ditt. Fase 4: Omfang og filtrering UX Se på resultatsiden din. Tilbyr den filtre som faktisk gir mening? Hvis en bruker søker etter «sko», bør de se filtre for størrelse og farge. Generiske filtre kan være like ille som ingen filtre. Gjenvinne søkeboksen: en strategi for IA-profesjonelle For å stoppe utvandringen til Google, må vi gå forbi «boksen» og se på stillaset. Trinn A: Implementer semantisk stillas. Ikke bare returner en liste over lenker. Bruk din IA for å gi kontekst. Hvis en bruker søker etter et produkt, vis dem produktet, men vis dem også håndboken, vanlige spørsmål og tilhørende deler. Dette "assosiative" søket etterligner hvordan den menneskelige hjernen fungerer og hvordan Google fungerer. Trinn B: Slutt å være bibliotekar, begynnvære en concierge. En bibliotekar forteller deg nøyaktig hvor boken er i hyllen. En concierge lytter til hva du ønsker å oppnå og gir deg en anbefaling. Søkefeltet bør bruke prediktiv tekst, ikke bare for å fullføre ord, men for å foreslå intensjoner. Bruke en Google-drevet søkelinje Å bruke en "Google-drevet" søkelinje, som vist på University of Chicago-nettstedet, er i hovedsak en innrømmelse av at et nettsteds interne organisasjon har blitt for kompleks til at dens egen navigering kan håndteres. Selv om det er en rask "fix" for massive institusjoner for å sikre at brukerne finner noe, er det generelt et dårlig valg for virksomheter med dypt innhold.
Ved å delegere søket til Google overgir du brukeropplevelsen til en ekstern algoritme. Du mister muligheten til å markedsføre spesifikke produkter, du eksponerer brukerne dine for tredjepartsannonser, og du trener kundene dine til å forlate økosystemet ditt i det øyeblikket de trenger hjelp. For en bedrift bør søk være en kurert samtale som veileder en kunde mot et mål, ikke en generisk liste over linker som skyver dem tilbake til det åpne nettet.
Den enkle søk UX-sjekklisten Her er en siste sjekkliste for referanse når du bygger søkeopplevelsen for brukerne dine. Arbeid med produktteamet ditt for å sikre at du engasjerer deg med de riktige teammedlemmene.
Drep blindveien. Si aldri bare «Ingen resultater funnet». Hvis et eksakt samsvar ikke er der, foreslå en lignende kategori, et populært produkt eller en måte å kontakte brukerstøtten på. Korriger «nesten»-treff. Sørg for at søket kan håndtere flertall (som «plante» vs. «planter») og vanlige skrivefeil. Brukere bør ikke straffes for en tommeltommel. Forutsi brukerens mål. Bruk en «auto-forslag»-meny for å vise nyttige handlinger (som «Spor bestillingen min») eller kategorier, ikke bare en liste med ord. Snakk som et menneske. Se på søkeloggene dine for å se ordene folk faktisk bruker. Hvis de skriver «sofa» og du kaller det «sofa», lag en bro i bakgrunnen slik at de finner det de trenger uansett. Smart filtrering. Vis kun filtre som betyr noe. Hvis noen søker etter «sko», vis dem størrelse og fargefiltre, ikke en generisk liste som gjelder for hele nettstedet. Vis, ikke bare lister. Bruk små miniatyrbilder og tydelige etiketter i søkeresultatene slik at brukerne kan se forskjellen mellom et produkt, et blogginnlegg og en hjelpeartikkel med et øyeblikk. Hastighet er tillit. Hvis søket tar mer enn ett sekund, bruk en lasteanimasjon. Hvis det går for sakte, vil folk umiddelbart gå tilbake til Google. Sjekk "feil"-loggene. En gang i måneden, se på hva folk søkte etter som ga null resultater. Dette er din "to-do list" for å fikse nettstedets navigering.
Konklusjon: Søkefeltet er en samtale Søkeboksen er det eneste stedet på nettstedet ditt der brukeren forteller oss nøyaktig, med sine egne ord, hva de vil ha. Når vi ikke forstår disse ordene, når vi lar «Big Box» til Google gjøre jobben for oss, mister vi ikke bare en sidevisning. Vi mister muligheten til å bevise at vi forstår kundene våre. Suksess i moderne UX handler ikke om å ha mest innhold; det handler om å ha det mest finnbare innholdet. Det er på tide å slutte å beskatte brukere for deres syntaks og begynne å designe etter deres hensikt. Ved å gå fra bokstavelig strengmatching til semantisk forståelse, og ved å støtte søkemotorene våre med robust, menneskesentrert informasjonsarkitektur, kan vi endelig lukke gapet.
