У першыя дні Інтэрнэту панэль пошуку была раскошай, яе дадавалі на сайт, калі ён станавіўся «занадта вялікім», каб перамяшчацца пстрычкай. Мы разглядалі яго як паказальнік у канцы кнігі: літаральны, алфавітны спіс слоў, якія паказваюць на пэўныя старонкі. Калі вы набралі дакладнае слова, якое ўжыў аўтар, вы знайшлі тое, што вам трэба. Калі вы гэтага не зрабілі, вы сустрэлі экран «0 вынікаў знойдзена», які адчуваў сябе як лічбавы тупік. Праз дваццаць пяць гадоў мы ўсё яшчэ ствараем панэлі пошуку, якія дзейнічаюць як індэксныя карткі 1990-х гадоў, нават калі людзі, якія імі карыстаюцца, былі прынцыпова перабудаваны. Сёння, калі карыстальнік трапляе на ваш сайт і не можа знайсці тое, што яму трэба ў глабальнай навігацыі за некалькі секунд, ён не спрабуе вывучыць вашу сістэматыку. Яны накіроўваюцца да поля пошуку. Але калі гэтая скрынка не падводзіць іх і патрабуе ад іх выкарыстоўваць спецыфічную лексіку вашага брэнда або карае іх за памылку друку, яны робяць тое, што не дасць кожнаму дызайнеру UX спаць па начах. Яны пакідаюць ваш сайт, ідуць у Google і ўводзяць site:yourwebsite.com [запыт]. Ці, што яшчэ горш, яны проста ўводзяць свой запыт і трапляюць на сайт канкурэнта. Асабіста я выкарыстоўваю Google замест пошуку на сайце амаль кожны раз. Гэта парадокс пошуку па сайце. У эпоху, калі мы маем больш дадзеных і лепшыя інструменты, чым калі-небудзь, наш унутраны вопыт пошуку часта настолькі дрэнны, што карыстальнікі аддаюць перавагу выкарыстоўваць глабальную пошукавую сістэму коштам у трыльёны долараў, каб знайсці адну старонку на мясцовым сайце. Як інфармацыйныя архітэктары і дызайнеры UX, мы павінны спытаць, чаму «Вялікая скрыня» перамагае і як мы можам вярнуць нашых карыстальнікаў? «Сінтаксічны падатак» і гібель дакладнага супадзення Асноўная прычына няўдачы пошуку на сайце - гэта тое, што я называю сінтаксічным падаткам. Гэта кагнітыўная нагрузка, якую мы ўскладаем на карыстальнікаў, калі патрабуем ад іх адгадаць дакладны радок сімвалаў, якія мы выкарыстоўвалі ў нашай базе дадзеных. Даследаванне Origin Growth on Search vs Navigate паказвае, што прыкладна 50% карыстальнікаў пераходзяць адразу ў радок пошуку пасля таго, як трапляюць на сайт. Напрыклад, калі карыстальнік уводзіць слова «канапа» на мэблевым сайце, які аднёс усё да катэгорыі «канапы», і сайт нічога не вяртае, карыстальнік не думае: «Ах, я павінен паспрабаваць сінонім». Яны думаюць: «На гэтым сайце няма таго, што я хачу». Гэта збой інфармацыйнай архітэктуры (IA). Мы стварылі нашы сістэмы для супастаўлення радкоў (літаральных паслядоўнасцей літар), а не рэчаў (паняццяў, якія стаяць за словамі). Калі мы прымушаем карыстальнікаў адпавядаць нашаму ўнутранаму слоўніку, мы абкладаем іх розум.
Чаму Google выйграе: гэта не сіла, гэта кантэкст Лёгка падняць рукі і сказаць: «Мы не можам канкурыраваць з тэхнікай Google». Але поспех Google заключаецца не толькі ў сырой моцы; гаворка ідзе пра кантэкстуальнае разуменне. У той час як мы часта разглядаем пошук як тэхнічную ўтыліту, Google разглядае яго як выклік IA. Дадзеныя Інстытута Баймарда паказваюць, што 41% сайтаў электроннай камерцыі не падтрымліваюць нават асноўныя сімвалы або абрэвіятуры, і гэта часта прыводзіць да таго, што карыстальнікі пакідаюць сайт пасля адной няўдалай спробы пошуку. Google выйграе, таму што выкарыстоўвае выцяканне і лематызацыю - метады IA, якія прызнаюць, што «бег» і «бег» аднолькавыя. Большасць унутраных пошукавых запытаў "сляпыя" да гэтага кантэксту, разглядаючы "абутак для бегу" і "абутак для бегу" як зусім розныя сутнасці. Калі пошук на вашым сайце не можа апрацоўваць просты множны лік або распаўсюджаную арфаграфічную памылку, вы фактычна спаганяеце з карыстальнікаў падатак за тое, што яны людзі.
UX "Магчыма": праектаванне для імавернасных вынікаў У традыцыйным IA мы думаем у бінарных файлах: старонка альбо ў катэгорыі, альбо яе няма. Вынік пошуку альбо супадае, альбо не супадае. Сучасны пошук, якога цяпер чакаюць карыстальнікі, носіць імавернасны характар. Гаворка ідзе пра «ўзроўні даверу». Па дадзеных Forresters, карыстальнікі, якія выкарыстоўваюць пошук, маюць у 2-3 разы больш шанцаў канверсаваць, чым тыя, хто гэтага не робіць, калі пошук працуе. І 80% карыстальнікаў на сайтах электроннай камерцыі пакідаюць сайт з-за дрэнных вынікаў пошуку. Як дызайнеры, мы рэдка распрацоўваем залатую сярэдзіну. Мы распрацоўваем старонкі «Вынікі знойдзены» і старонкі «Няма вынікаў». Мы прапускаем самы важны стан: «Вы мелі на ўвазе?» Дзяржава. Добра прадуманы інтэрфейс пошуку павінен забяспечваць «Недакладныя» супадзенні. Замест халоднага экрана «Знойдзена 0 вынікаў» мы павінны выкарыстоўваць нашы метаданыя, каб сказаць: «Мы не знайшлі гэтага ў раздзеле «Электроніка», але знайшлі 3 супадзення ў раздзеле «Аксэсуары».» Праектуючы для "Магчыма," мы можам трымаць карыстальніка ў патоку. Тэматычнае даследаванне: Кошт «нябачнага» кантэнту Каб зразумець, чаму IA з'яўляецца палівам дляпошукавая сістэма, мы павінны паглядзець, як дадзеныя структураваныя за кадрам. За сваю 25-гадовую практыку я бачыў, што «магчымасць знайсці» старонкі непасрэдна звязана з яе структураванымі метададзенымі. Разгледзім буйное прадпрыемства, з якім я працаваў і якое мела больш за 5000 тэхнічных дакументаў. Іх унутраны пошук даваў недарэчныя вынікі, таму што тэг «Назва» кожнага дакумента быў унутраным нумарам SKU (напрыклад, «DOC-9928-X»), а не лёгкачытэльнай назвай. Праглядаючы журналы пошуку, мы выявілі, што карыстальнікі шукалі «кіраўніцтва па ўстаноўцы». Паколькі гэтая фраза не з'явілася ў назве на аснове SKU, рухавік праігнараваў найбольш важныя файлы. Мы ўкаранілі Controlled Vocabulary, які ўяўляў сабой набор стандартызаваных тэрмінаў, якія супастаўляюць SKU з чалавечай мовай. На працягу трох месяцаў, «Каэфіцыент выхаду» са старонкі пошуку знізіўся на 40%. Гэта не было алгарытмічным выпраўленнем; гэта было выпраўленне IA. Гэта даказвае, што пошукавая сістэма настолькі добрая, наколькі добрая карта, якую мы ёй даем. Унутраны моўны разрыў На працягу двух дзесяцігоддзяў працы ў UX я заўважыў паўтаральную тэму: унутраныя каманды часта пакутуюць ад «праклёну ведаў». Мы настолькі пагружаемся ў наш уласны карпаратыўны слоўнік, які часам называюць бізнес-жаргонам, што забываемся, што карыстальнік не размаўляе на нашай мове. Аднойчы я працаваў з фінансавай установай, якая была расчараваная вялікай колькасцю званкоў у іх цэнтр падтрымкі. Карыстальнікі скардзіліся, што не могуць знайсці на сайце інфармацыю аб пагашэнні пазыкі. Калі мы прагледзелі журналы пошуку, «выплата пазыкі» была першым тэрмінам у пошуку, які не прывёў да нуля. чаму? Таму што каманда IA ўстановы пазначыла кожную адпаведную старонку фармальным тэрмінам «Вызваленне пазыкі». Для банка «выплата» была працэсам, але «Адмова ад пазыкі» была юрыдычным дакументам, які быў «рэччу» ў базе дадзеных. Паколькі пошукавая сістэма шукала літаральныя радкі сімвалаў, яна адмовілася звязваць адчайную патрэбу карыстальніка з афіцыйным рашэннем кампаніі. Тут прафесіянал ІА павінен выступаць у ролі перакладчыка. Проста дадаўшы «выплату пазыкі» ў якасці схаванага ключавога слова метаданых на старонкі вызвалення пазыкі, мы вырашылі шматмільённую праблему падтрымкі. Нам не патрэбны больш хуткі сервер; нам патрэбна была больш эмпатычная таксанамія. 4-этапная структура аўдыту пошуку па сайце Калі вы хочаце вярнуць сваё поле пошуку ў Google, вы не можаце проста «ўсталяваць яго і забыць». Вы павінны разглядаць пошук як жывы прадукт. Вось структура, якую я выкарыстоўваю для аўдыту і аптымізацыі пошуку: Этап 1: Аўдыт з нулявым вынікам Атрымайце журналы пошуку за апошнія 90 дзён. Адфільтраваць усе запыты, якія не далі нуль вынікаў. Згрупуйце іх у тры групы:
Сапраўдныя прабелыКарыстальнік жадае змесціва, якога ў вас проста няма (сігнал для вашай каманды па стратэгіі кантэнту). Сінонім gapsContent у вас ёсць, але апісаны словамі, якія карыстальнік не выкарыстоўвае (напрыклад, «канапа» супраць «канапы»). Прабелы ў фармаце. Карыстальнік шукае «відэа» або «PDF», але ваш пошук індэксуе толькі тэкст HTML.
Фаза 2: Адлюстраванне намераў запыту Прааналізуйце топ-50 найбольш распаўсюджаных запытаў. Яны навігацыйныя (шукаюць пэўную старонку), інфармацыйныя (шукаюць «як») або транзакцыйныя (шукаюць пэўны прадукт)? Ваш пошукавы інтэрфейс павінен выглядаць па-рознаму для кожнага. Навігацыйны пошук павінен "хутка звязваць" карыстальніка непасрэдна з пунктам прызначэння, цалкам абмінаючы старонку вынікаў. Этап 3: Тэст на недакладнае адпаведнасць Наўмысна памыліўся ў 10 лепшых прадуктах. Выкарыстоўвайце множны лік, агульныя памылкі друку і напісанне амерыканскай супраць брытанскай англійскай (напрыклад, «Колер» супраць «Колер»). Калі ваш пошук не праходзіць гэтыя тэсты, вашаму рухавіку не хапае падтрымкі "стэмінгу". Гэта тэхнічнае патрабаванне, якое вы павінны прапанаваць сваёй камандзе інжынераў. Этап 4: Агляд і фільтраванне UX Паглядзіце на старонку вынікаў. Ці прапануе ён фільтры, якія сапраўды маюць сэнс? Калі карыстальнік шукае "абутак", ён павінен убачыць фільтры для памеру і колеру. Агульныя фільтры могуць быць гэтак жа дрэннымі, як і адсутнасць фільтраў. Вяртанне поля пошуку: стратэгія для прафесіяналаў IA Каб спыніць адток у Google, мы павінны выйсці за межы «Скрыні» і паглядзець на будаўнічыя лясы. Крок A: Укараніце семантычныя лесу. Не проста вяртайце спіс спасылак. Выкарыстоўвайце свой IA, каб даць кантэкст. Калі карыстальнік шукае прадукт, пакажыце яму гэты прадукт, а таксама інструкцыю, часта задаюць пытанні і адпаведныя часткі. Гэты «асацыятыўны» пошук імітуе тое, як працуе чалавечы мозг і як працуе Google. Крок Б: перастаньце быць бібліятэкарам, пачніцебыць кансьержам. Бібліятэкар падказвае, дзе на паліцы знаходзіцца кніга. Консьерж выслухае, чаго вы хочаце дасягнуць, і дасць вам рэкамендацыі. Ваш радок пошуку павінен выкарыстоўваць прадказальны тэкст не толькі для завяршэння слоў, але і для прапанавання намераў. Выкарыстанне панэлі пошуку Google Выкарыстанне панэлі пошуку «на базе Google», як гэта відаць на вэб-сайце Чыкагскага ўніверсітэта, па сутнасці з'яўляецца прызнаннем таго, што ўнутраная арганізацыя сайта стала занадта складанай для ўласнай навігацыі. Нягледзячы на тое, што гэта хуткае «выпраўленне» для масавых устаноў, каб пераканацца, што карыстальнікі што-небудзь знойдуць, у цэлым гэта дрэнны выбар для кампаній з глыбокім кантэнтам.
Дэлегуючы пошук Google, вы перадаеце карыстацкі досвед старонняму алгарытму. Вы губляеце магчымасць прасоўваць пэўныя прадукты, вы падвяргаеце сваім карыстальнікам рэкламу трэціх асоб і навучаеце кліентаў пакідаць вашу экасістэму ў той момант, калі ім патрэбна дапамога. Для бізнесу пошук павінен быць выбранай размовай, якая накіроўвае кліента да мэты, а не агульным спісам спасылак, які выштурхоўвае яго назад у адкрытую сетку.
Кантрольны спіс UX для простага пошуку Вось апошні кантрольны спіс для даведкі, калі вы будуеце пошук для сваіх карыстальнікаў. Працуйце са сваёй камандай па прадуктах, каб пераканацца, што вы ўзаемадзейнічаеце з патрэбнымі членамі каманды.
Забіце тупік. Ніколі не кажыце проста «Няма вынікаў». Калі дакладнага супадзення няма, прапануйце падобную катэгорыю, папулярны прадукт або спосаб звязацца са службай падтрымкі. Выпраўце «амаль» супадзенні. Пераканайцеся, што пошук можа апрацоўваць множны лік (напрыклад, «расліна» супраць «расліны») і агульныя памылкі друку. Карыстальнікі не павінны быць пакараныя за памылку. Прагназуйце мэту карыстальніка. Выкарыстоўвайце меню «аўтаматычнай прапановы», каб паказаць карысныя дзеянні (напрыклад, «Адсачыць мой заказ») або катэгорыі, а не проста спіс слоў. Размаўляйце па-чалавечы. Паглядзіце на свае журналы пошуку, каб убачыць словы, якія людзі сапраўды выкарыстоўваюць. Калі яны ўводзяць «канапа», а вы называеце гэта «канапа», стварыце мост на заднім плане, каб яны ўсё роўна знайшлі тое, што ім трэба. Разумная фільтрацыя. Паказвайце толькі важныя фільтры. Калі хтосьці шукае "абутак", пакажыце яму фільтры памеру і колеру, а не агульны спіс, які прымяняецца да ўсяго сайта. Паказвайце, а не проста пералічвайце. Выкарыстоўвайце невялікія мініяцюры і выразныя цэтлікі ў выніках пошуку, каб карыстальнікі з першага погляду бачылі розніцу паміж прадуктам, паведамленнем у блогу і артыкулам даведкі. Хуткасць - гэта давер. Калі пошук займае больш за секунду, выкарыстоўвайце анімацыю загрузкі. Калі гэта занадта павольна, людзі неадкладна вернуцца да Google. Праверце журналы «збояў». Раз у месяц паглядзіце, што людзі шукалі, што не дало нулявых вынікаў. Гэта ваш «спіс спраў» для выпраўлення навігацыі вашага сайта.
Выснова: радок пошуку - гэта размова Поле пошуку - гэта адзінае месца на вашым сайце, дзе карыстальнік дакладна, сваімі словамі, кажа нам, што ён хоча. Калі мы не разумеем гэтых слоў, калі мы дазваляем «Вялікай скрыні» Google рабіць працу за нас, мы не проста губляем прагляд старонкі. Мы губляем магчымасць даказаць, што разумеем нашых кліентаў. Поспех у сучасным UX заключаецца не ў наяўнасці большай колькасці кантэнту; гаворка ідзе пра тое, каб кантэнт быў самым даступным для пошуку. Прыйшоў час спыніць падаткаабкладанне карыстальнікаў за іх сінтаксіс і пачаць распрацоўку для іх намераў. Перайшоўшы ад літаральнага супадзення радкоў да семантычнага разумення і падтрымліваючы нашы пошукавыя сістэмы надзейнай інфармацыйнай архітэктурай, арыентаванай на чалавека, мы можам нарэшце ліквідаваць гэты прабел.
