În primele zile ale internetului, bara de căutare era un lux, adăugată unui site odată ce a devenit „prea mare” pentru a naviga făcând clic. L-am tratat ca pe un index în spatele unei cărți: o listă literală, alfabetică, de cuvinte care indică anumite pagini. Dacă ați tastat exact cuvântul folosit de autor, ați găsit ceea ce aveți nevoie. Dacă nu ai făcut-o, ai fost întâlnit cu un ecran „0 Rezultate găsite” care se simțea ca o fundătură digitală. Douăzeci și cinci de ani mai târziu, încă construim bare de căutare care acționează ca indexurile anilor 1990, chiar dacă oamenii care le folosesc au fost în mod fundamental reconectați. Astăzi, când un utilizator ajunge pe site-ul dvs. și nu poate găsi ceea ce are nevoie în navigarea globală în câteva secunde, nu încearcă să vă învețe taxonomia. Se îndreaptă spre caseta de căutare. Dar dacă acea cutie îi dă greș și îi cere să folosească vocabularul specific mărcii tale sau îi pedepsește pentru o greșeală de tipar, ei fac ceva care ar trebui să țină fiecare designer UX treaz noaptea. Îți părăsesc site-ul, merg la Google și tastează site:yourwebsite.com [interogare]. Sau, și mai rău, pur și simplu introduc interogarea lor și ajung pe site-ul web al unui concurent. Eu personal folosesc Google pentru căutarea unui site aproape de fiecare dată. Acesta este Paradoxul Căutării Site-ului. Într-o epocă în care avem mai multe date și instrumente mai bune decât oricând, experiențele noastre interne de căutare sunt adesea atât de slabe încât utilizatorii preferă să folosească un motor de căutare global de un trilion de dolari pentru a găsi o singură pagină pe un site local. În calitate de arhitecți ai informațiilor și designeri UX, trebuie să ne întrebăm, de ce câștigă „Cutia Mare” și cum ne putem lua utilizatorii înapoi? „Taxa de sintaxă” și moartea potrivirii exacte Principalul motiv pentru care căutarea pe site eșuează este ceea ce eu numesc taxa de sintaxă. Aceasta este sarcina cognitivă pe care o punem utilizatorilor atunci când le solicităm să ghicească șirul exact de caractere pe care l-am folosit în baza noastră de date. Cercetarea realizată de Origin Growth on Search vs Navigate arată că aproximativ 50% dintre utilizatori merg direct la bara de căutare când ajung pe un site. De exemplu, când un utilizator tasta „canapea” într-un site de mobilier care a clasificat totul în „canapele”, iar site-ul nu returnează nimic, utilizatorul nu se gândește: „Ah, ar trebui să încerc un sinonim”. Ei cred: „Acest site nu are ceea ce îmi doresc”. Acesta este un eșec al Arhitecturii Informaționale (IA). Ne-am construit sistemele pentru a se potrivi șiruri (secvențe literale de litere) mai degrabă decât lucruri (conceptele din spatele cuvintelor). Când forțăm utilizatorii să se potrivească cu vocabularul nostru intern, le impunem puterea creierului.
De ce câștigă Google: nu este putere, ci context Este ușor să ridicăm mâinile în sus și să spunem: „Nu putem concura cu ingineria Google”. Dar succesul Google nu se referă doar la puterea brută; este vorba despre înțelegerea contextuală. Deși tratăm adesea căutarea ca pe o utilitate tehnică, Google o tratează ca pe o provocare IA. Datele Institutului Baymard dezvăluie că 41% dintre site-urile de comerț electronic nu acceptă nici măcar simbolurile sau abrevierile de bază, iar acest lucru duce adesea la abandonarea unui site după o singură încercare de căutare eșuată. Google câștigă pentru că folosește stemming și lematizare - tehnicile IA care recunosc „a alerga” și „a alerga” au aceeași intenție. Majoritatea căutărilor interne sunt „oarbe” în acest context, tratând „Pantofi de alergare” și „Pantofi de alergare” ca entități complet diferite. Dacă căutarea pe site-ul dvs. nu poate gestiona un simplu plural sau o greșeală de ortografie obișnuită, vă percepeți efectiv utilizatorilor o taxă pentru că sunt oameni.
UX-ul „Poate”: proiectare pentru rezultate probabilistice În IA tradițională, gândim în binare: O pagină fie este într-o categorie, fie nu este. Un rezultat de căutare fie este o potrivire, fie nu este. Căutarea modernă, la care utilizatorii se așteaptă acum, este probabilistică. Se ocupă de „nivelurile de încredere”. Potrivit Forresters, utilizatorii care folosesc căutarea au șanse de 2-3 ori mai mari să facă conversii decât cei care nu o fac, dacă căutarea funcționează. Și 80% dintre utilizatorii site-urilor de comerț electronic părăsesc un site din cauza rezultatelor slabe ale căutării. În calitate de designeri, rar proiectăm pentru calea de mijloc. Proiectăm o pagină „Rezultate găsite” și o pagină „Fără rezultate”. Ne lipsește cea mai importantă stare: „Ați vrut să spuneți?” Stat. O interfață de căutare bine concepută ar trebui să ofere potriviri „fuzzy”. În loc de un ecran rece „0 Rezultate găsite”, ar trebui să ne folosim metadatele pentru a spune: „Nu am găsit asta în „Electronics”, dar am găsit 3 potriviri în „Accesorii”. Proiectând pentru „Poate”, putem menține utilizatorul în flux. Studiu de caz: costul conținutului „invizibil”. Pentru a înțelege de ce IA este combustibilul pentrumotorul de căutare, trebuie să ne uităm la modul în care datele sunt structurate în culise. În cei 25 de ani de practică, am văzut că „găsirea” unei pagini este direct legată de metadatele sale structurate. Luați în considerare o întreprindere pe scară largă cu care am lucrat, care avea peste 5.000 de documente tehnice. Căutarea lor internă a returnat rezultate irelevante, deoarece eticheta „Titlu” a fiecărui document era numărul SKU intern (de exemplu, „DOC-9928-X”) și nu numele care poate fi citit de om. Prin revizuirea jurnalelor de căutare, am descoperit că utilizatorii căutau „ghid de instalare”. Deoarece acea expresie nu a apărut în titlul bazat pe SKU, motorul a ignorat cele mai relevante fișiere. Am implementat un Vocabular controlat, care era un set de termeni standardizați care mapau SKU-urile la limbajul uman. În decurs de trei luni, „Rata de ieșire” din pagina de căutare a scăzut cu 40%. Aceasta nu a fost o remediere algoritmică; a fost o remediere IA. Demonstrează că un motor de căutare este la fel de bun ca și harta pe care i-o oferim. Decalajul lingvistic intern De-a lungul celor două decenii mele în UX, am observat o temă recurentă: echipele interne suferă adesea de „blestemul cunoștințelor”. Devenim atât de cufundați în propriul nostru vocabular corporativ, sau uneori denumit jargon de afaceri, încât uităm că utilizatorul nu vorbește limba noastră. Am lucrat odată cu o instituție financiară care a fost frustrată de volumul mare de apeluri către centrul lor de asistență. Utilizatorii s-au plâns că nu au putut găsi informații despre „rambursarea împrumutului” pe site. Când ne-am uitat la jurnalele de căutare, „rambursarea împrumutului” a fost termenul #1 căutat care a dus la zero accesări. De ce? Deoarece echipa IA a instituției a etichetat fiecare pagină relevantă sub termenul oficial „Eliberare de împrumut”. Pentru bancă, o „rambursare” era un proces, dar o „eliberare de împrumut” era documentul legal care era „lucru” din baza de date. Deoarece motorul de căutare căuta șiruri de caractere literale, a refuzat să conecteze nevoia disperată a utilizatorului cu soluția oficială a companiei. Aici profesionistul IA trebuie să acționeze ca traducător. Adăugând pur și simplu „rambursarea împrumutului” ca cuvânt cheie de metadate ascunse în paginile de eliberare a împrumutului, am rezolvat o problemă de suport de mai multe milioane de dolari. Nu aveam nevoie de un server mai rapid; aveam nevoie de o taxonomie mai empatică. Cadrul de audit al căutării pe site în 4 pași Dacă doriți să vă revendicați caseta de căutare de la Google, nu puteți pur și simplu „să o setați și să o uitați”. Trebuie să tratați căutarea ca pe un produs viu. Iată cadrul pe care îl folosesc pentru a audita și optimiza experiențele de căutare: Faza 1: Auditul „Rezultat zero”. Extrageți jurnalele de căutare din ultimele 90 de zile. Filtrați pentru toate interogările care au returnat zero rezultate. Grupați-le în trei găleți:
Adevărate lacuneConținut pe care utilizatorul îl dorește pe care pur și simplu nu îl aveți (un semnal pentru echipa dvs. de strategie de conținut). Lacune de sinonimeConținut pe care îl aveți, dar descris în cuvinte pe care utilizatorul nu le folosește (de exemplu, „Canapea” vs „Canapea”). Lacunele de format Utilizatorul caută un „video” sau „PDF”, dar căutarea dvs. indexează doar textul HTML.
Faza 2: Maparea intenției de interogare Analizați primele 50 de interogări cele mai frecvente. Sunt de navigație (căutând o anumită pagină), Informaționale (căutând „cum să”) sau tranzacționale (căutând un anumit produs)? Interfața de utilizare pentru căutare ar trebui să arate diferit pentru fiecare. O căutare de navigare ar trebui să „Conecteze rapid” utilizatorul direct la destinație, ocolind în întregime pagina de rezultate. Faza 3: Testul de potrivire „Fuzzy”. Introduceți greșit intenționat primele 10 produse. Folosiți plurale, greșeli de tipar obișnuite și ortografii din engleza americană versus engleză britanică (de exemplu, „Culoare” versus „Culoare”). Dacă căutarea dvs. eșuează aceste teste, motorul dvs. nu are suport pentru „stemming”. Aceasta este o cerință tehnică pe care trebuie să o susțineți în fața echipei dumneavoastră de ingineri. Faza 4: Scoping și filtrare UX Uită-te la pagina ta cu rezultate. Oferă filtre care chiar au sens? Dacă un utilizator caută „pantofi”, ar trebui să vadă filtre pentru Mărime și Culoare. Filtrele generice pot fi la fel de proaste ca fără filtre. Recuperarea casetei de căutare: o strategie pentru profesioniștii IA Pentru a opri exodul către Google, trebuie să trecem dincolo de „Cutie” și să ne uităm la schele. Pasul A: implementați schelele semantice. Nu returnați doar o listă de link-uri. Utilizați IA pentru a oferi context. Dacă un utilizator caută un produs, arătați-i produsul, dar și manualul, întrebările frecvente și părțile aferente. Această căutare „asociativă” imită modul în care funcționează creierul uman și cum funcționează Google. Pasul B: Nu mai fii bibliotecar, începefiind concierge.Un bibliotecar vă spune exact unde se află cartea pe raft. Un concierge ascultă ceea ce vrei să obții și îți dă o recomandare. Bara de căutare ar trebui să folosească text predictiv nu doar pentru a completa cuvinte, ci și pentru a sugera intenții. Folosind o bară de căutare alimentată de Google Utilizarea unei bare de căutare „alimentate de Google”, așa cum se vede pe site-ul web al Universității din Chicago, este în esență o recunoaștere că organizația internă a unui site a devenit prea complexă pentru a fi gestionată de propria navigare. Deși este o „remediere” rapidă pentru instituțiile masive pentru a se asigura că utilizatorii găsesc ceva, este în general o alegere proastă pentru companiile cu conținut profund.
Prin delegarea căutării către Google, predați experiența utilizatorului unui algoritm extern. Pierzi capacitatea de a promova anumite produse, expui utilizatorii la reclame de la terțe părți și îi antrenezi pe clienți să părăsească ecosistemul tău în momentul în care au nevoie de ajutor. Pentru o companie, căutarea ar trebui să fie o conversație organizată care să ghideze un client către un obiectiv, nu o listă generică de link-uri care să-l împingă înapoi către web-ul deschis.
Lista de verificare UX de căutare simplă Iată o listă de verificare finală pentru referință atunci când construiți experiența de căutare pentru utilizatorii dvs. Lucrați cu echipa de produse pentru a vă asigura că interacționați cu membrii echipei potriviți.
Omorâți fundul. Nu spuneți niciodată „Nu s-au găsit rezultate”. Dacă nu există o potrivire exactă, sugerați o categorie similară, un produs popular sau o modalitate de a contacta asistența. Remediați potrivirile „aproape”. Asigurați-vă că căutarea poate gestiona pluralele (cum ar fi „plantă” vs. „plante”) și greșelile de scriere obișnuite. Utilizatorii nu ar trebui să fie pedepsiți pentru o rătăcire. Preziceți scopul utilizatorului. Folosiți un meniu „sugerare automată” pentru a afișa acțiuni utile (cum ar fi „Urmăriți comanda mea”) sau categorii, nu doar o listă de cuvinte. Vorbește ca un om. Privește jurnalele tale de căutare pentru a vedea cuvintele pe care oamenii le folosesc de fapt. Dacă scriu „canapea” și tu îi spui „canapea”, creați o punte în fundal, astfel încât să găsească oricum ceea ce au nevoie. Filtrare inteligentă. Afișați numai filtrele care contează. Dacă cineva caută „pantofi”, arată-i filtre de mărime și culoare, nu o listă generică care se aplică întregului site. Afișați, nu doar enumerați. Folosiți miniaturi mici și etichete clare în rezultatele căutării, astfel încât utilizatorii să poată vedea diferența dintre un produs, o postare pe blog și un articol de ajutor dintr-o privire. Viteza este încredere. Dacă căutarea durează mai mult de o secundă, utilizați o animație de încărcare. Dacă este prea lent, oamenii se vor întoarce imediat la Google. Verificați jurnalele de „eșecuri”. O dată pe lună, uitați-vă la ce au căutat oamenii care nu au dat rezultate. Aceasta este „lista ta de făcut” pentru a remedia navigarea site-ului tău.
Concluzie: bara de căutare este o conversație Caseta de căutare este singurul loc de pe site-ul tău unde utilizatorul ne spune exact, cu propriile cuvinte, ce vrea. Când nu reușim să înțelegem aceste cuvinte, când lăsăm „Cutia Mare” Google să facă treaba pentru noi, nu pierdem doar o vizualizare de pagină. Pierdem ocazia de a demonstra că ne înțelegem clienții. Succesul în UX modern nu înseamnă a avea cel mai mult conținut; este vorba de a avea cel mai ușor conținut. Este timpul să nu mai taxăm utilizatorii pentru sintaxa lor și să începeți să proiectați pentru intenția lor. Trecând de la potrivirea literală a șirurilor la înțelegerea semantică și sprijinind motoarele noastre de căutare cu o arhitectură informațională robustă, centrată pe om, putem în sfârșit să reducem decalajul.
