У раним данима веба, трака за претрагу је била луксуз, додата на сајт када је постала „превелика“ за навигацију кликом. Третирали смо га као индекс на полеђини књиге: дословну, абецедну листу речи које су упућивале на одређене странице. Ако сте откуцали тачну реч коју је аутор употребио, нашли сте оно што вам је потребно. Ако нисте, дочекао вас је екран „Пронађено 0 резултата“ који је изгледао као дигитална ћорсокак. Двадесет пет година касније, још увек градимо траке за претрагу које делују као индексне картице из 1990-их, иако су људи који их користе суштински преобликовани. Данас, када корисник дође на вашу веб локацију и не може да пронађе оно што му је потребно у глобалној навигацији за неколико секунди, не покушава да научи вашу таксономију. Крену према кутији за претрагу. Али ако им та кутија не успе и захтева да користе ваш специфични речник бренда, или их казни за грешку у куцању, они ураде нешто што би сваког УКС дизајнера требало да држи будним ноћу. Они напусте ваш сајт, оду на Гоогле и откуцају сите:иоурвебсите.цом [упит]. Или, што је још горе, само укуцају свој упит и заврше на веб локацији конкурента. Ја лично користим Гоогле преко претраге сајта скоро сваки пут. Ово је парадокс претраживања сајта. У ери у којој имамо више података и боље алате него икад, наша интерна искуства претраге су често толико лоша да корисници радије користе глобални претраживач вредан трилион долара да би пронашли једну страницу на локалном сајту. Као информационе архитекте и УКС дизајнери, морамо да се запитамо зашто „Велика кутија“ побеђује и како можемо да вратимо наше кориснике? „Порез на синтаксу“ и смрт тачног подударања Главни разлог зашто претрага сајта не успе је оно што ја зовем порез на синтаксу. Ово је когнитивно оптерећење које стављамо на кориснике када од њих захтевамо да погоде тачан низ знакова које смо користили у нашој бази података. Истраживање Оригин Гровтх он Сеарцх вс Навигате показује да отприлике 50% корисника иде директно на траку за претрагу када доспе на сајт. На пример, када корисник унесе „софа“ на сајт за намештај који је све категорисао под „каучи“, а сајт не врати ништа, корисник не помисли: „Ах, требало би да пробам синоним“. Они мисле: „Овај сајт нема оно што ја желим. Ово је неуспех информационе архитектуре (ИА). Изградили смо наше системе да упарују низове (дословне секвенце слова) пре него ствари (концепти који стоје иза речи). Када приморавамо кориснике да ускладе наш интерни речник, оптерећујемо њихову моћ мозга.
Зашто Гоогле побеђује: то није моћ, то је контекст Лако је подићи руке и рећи: „Не можемо да се такмичимо са Гугловим инжењерингом.“ Али Гоогле-ов успех није само у сировој снази; ради се о контекстуалном разумевању. Иако претрагу често третирамо као технички алат, Гоогле је третира као изазов ИА. Подаци Института Баимард откривају да 41% сајтова за е-трговину не подржава чак ни основне симболе или скраћенице, а то често доводи до тога да корисници напусте сајт након једног неуспелог покушаја претраге. Гугл побеђује јер користи стемминг и лематизацију — ИА технике које препознају „трчање“ и „трчање“ су исте намере. Већина интерних претрага је „слепа“ за овај контекст, третирајући „Патике за трчање“ и „Патике за трчање“ као потпуно различите ентитете. Ако претрага вашег сајта не може да поднесе једноставну множину или уобичајену грешку у писању, ви ефективно наплаћујете порез корисницима зато што су људи.
УКС „Можда“: Дизајнирање за вероватноће резултата У традиционалној ИА, мислимо у бинарним датотекама: страница је или у категорији, или није. Резултат претраге се или подудара или није. Модерна претрага, коју корисници сада очекују, је вероватноћа. Ради се о „нивоима поверења“. Према Форрестерсу, корисници који користе претрагу имају 2-3 пута веће шансе да ће остварити конверзију од оних који то не чине, ако претрага функционише. А 80% корисника на сајтовима за е-трговину напусти сајт због лоших резултата претраге. Као дизајнери, ретко дизајнирамо за средину. Дизајнирамо страницу „Пронађени резултати“ и страницу „Нема резултата“. Недостаје нам најважније стање: „Да ли сте мислили?“ Држава. Добро дизајниран интерфејс за претрагу би требало да обезбеди „неизразита“ подударања. Уместо хладног екрана „Пронађено је 0 резултата“, требало би да користимо наше метаподатке да кажемо: „Нисмо то пронашли у „Електроници“, али смо пронашли 3 подударања у „Додатна опрема“.“ Дизајнирајући за „Можда“, можемо задржати корисника у току. Студија случаја: Цена „невидљивог“ садржаја Да бисте разумели зашто је ИА гориво запретраживач, морамо погледати како су подаци структурирани иза сцене. У мојој 25-годишњој пракси, видео сам да је „могућност проналажења“ странице директно повезана са њеним структурираним метаподацима. Замислите велико предузеће са којим сам радио и које је имало преко 5.000 техничких докумената. Њихова интерна претрага је давала ирелевантне резултате јер је ознака „Титле“ сваког документа била интерни СКУ број (нпр. „ДОЦ-9928-Кс“), а не човеку читљиво име. Прегледом евиденције претраге открили смо да су корисници тражили „водич за инсталацију“. Пошто се та фраза није појавила у наслову заснованом на СКУ-у, машина је игнорисала најрелевантније датотеке. Имплементирали смо Контролисани речник, који је био скуп стандардизованих термина који су мапирали СКУ-ове у људски језик. У року од три месеца, „Стопа излаза“ са странице за претрагу је опала за 40%. Ово није било алгоритамско решење; то је била ИА поправка. То доказује да је претраживач добар онолико колико је добра мапа коју му дамо. Интерни језички јаз Током моје две деценије у УКС-у, приметио сам понављајућу тему: интерни тимови често пате од „проклетства знања“. Постајемо толико уроњени у сопствени корпоративни речник, или се понекад називају пословним жаргоном, да заборављамо да корисник не говори наш језик. Једном сам радио са финансијском институцијом која је била фрустрирана великим обимом позива у њихов центар за подршку. Корисници су се жалили да не могу да пронађу информације о „исплати кредита“ на сајту. Када смо погледали евиденцију претраге, „исплата кредита“ је био појам број 1 који је претраживао који је резултирао нула погодака. Зашто? Зато што је ИА тим институције означио сваку релевантну страницу под формалним термином „Отпуштање кредита“. За банку је „исплата“ била процес, али је „отпуштање кредита“ био правни документ који је био „ствар“ у бази података. Пошто је претраживач тражио буквалне низове знакова, одбио је да повеже очајничку потребу корисника са званичним решењем компаније. Овде стручњак за интерну ревизију мора да делује као преводилац. Једноставним додавањем „исплате зајма“ као скривене кључне речи за метаподатке на странице за отпуштање кредита, решили смо проблем подршке од више милиона долара. Није нам био потребан бржи сервер; била нам је потребна емпатичнија таксономија. Оквир ревизије претраге сајта у 4 корака Ако желите да вратите свој оквир за претрагу од Гоогле-а, не можете га једноставно „подесити и заборавити“. Претрагу морате третирати као живи производ. Ево оквира који користим за ревизију и оптимизацију искуства претраге: Фаза 1: Ревизија „Нултог резултата“. Извуците евиденцију претраживања из последњих 90 дана. Филтрирајте за све упите који су дали нула резултата. Групишите их у три корпе:
Истински недостаци Садржај који корисник жели да једноставно немате (сигнал за ваш тим за стратегију садржаја). Синоним гапсЦонтент који имате, али је описан речима које корисник не користи (нпр. „Софа“ вс „Кауч“). Недостаци у формату Корисник тражи „видео“ или „ПДФ“, али ваша претрага индексира само ХТМЛ текст.
Фаза 2: Мапирање намере упита Анализирајте првих 50 најчешћих упита. Да ли су навигациони (траже одређену страницу), информативни (траже „како“) или трансакциони (траже одређени производ)? Ваш кориснички интерфејс за претрагу би требало да изгледа другачије за сваки. Навигациона претрага би требало да „брзо повеже“ корисника директно до одредишта, заобилазећи страницу са резултатима у потпуности. Фаза 3: „Фуззи“ тест подударања Намерно погрешно откуцајте својих 10 најбољих производа. Користите множину, уобичајене грешке у куцању и правопис америчког и британског енглеског (нпр. „Боја“ наспрам „Боја“). Ако ваша претрага не прође ове тестове, вашем мотору недостаје подршка. Ово је технички захтев за који морате да се залажете свом инжењерском тиму. Фаза 4: Обим и филтрирање корисничког искуства Погледајте своју страницу са резултатима. Да ли нуди филтере који заиста имају смисла? Ако корисник тражи „ципеле“, требало би да види филтере за величину и боју. Генерички филтери могу бити лоши колико и нема филтера. Повраћај поља за претрагу: стратегија за професионалце у области интерне ревизије Да бисмо зауставили егзодус ка Гуглу, морамо да изађемо из оквира „кутије“ и погледамо скеле. Корак А: Имплементирајте семантичке скеле. Немојте само враћати листу веза. Користите свој ИА да пружите контекст. Ако корисник тражи производ, покажите му производ, али му покажите и упутство, често постављана питања и повезане делове. Ова „асоцијативна“ претрага опонаша како функционише људски мозак и како функционише Гугл. Корак Б: Престани да будеш библиотекар, почнибити консијерж. Библиотекар вам каже тачно где је књига на полици. Консијерж слуша шта желите да постигнете и даје вам препоруку. Ваша трака за претрагу треба да користи предиктивни текст не само за довршавање речи, већ и за сугерисање намере. Коришћење траке за претрагу коју покреће Гоогле Коришћење траке за претрагу коју „покреће Гоогле“, као што се види на веб локацији Универзитета у Чикагу, у суштини је признање да је интерна организација сајта постала превише сложена да би се могла носити са сопственом навигацијом. Иако је то брза „поправка“ за велике институције како би се осигурало да корисници пронађу нешто, генерално је лош избор за предузећа са дубоким садржајем.
Делегирањем претраге Гоогле-у, препуштате корисничко искуство спољном алгоритму. Губите могућност да промовишете одређене производе, излажете своје кориснике огласима трећих страна и обучавате своје клијенте да напусте ваш екосистем у тренутку када им затреба помоћ. За предузеће, претрага би требало да буде курирани разговор који води клијента ка циљу, а не генеричка листа веза која их враћа на отворени веб.
Контролна листа за једноставно претраживање УКС-а Ево коначне контролне листе за референцу када градите искуство претраге за своје кориснике. Радите са својим производним тимом како бисте били сигурни да радите са правим члановима тима.
Убијте ћорсокак. Никада немојте само рећи „Нису пронађени резултати“. Ако не постоји тачно подударање, предложите сличну категорију, популаран производ или начин да контактирате подршку. Исправите „скоро“ подударања. Уверите се да претрага може да обради множину (као што је „биљка“ наспрам „биљке“) и уобичајене грешке у куцању. Корисници не би требало да буду кажњени за проклизавање. Предвидите циљ корисника. Користите мени „аутоматско предлагање“ да бисте приказали корисне радње (као што је „Прати моју поруџбину“) или категорије, а не само листу речи. Причајте као човек. Погледајте своје дневнике претраге да бисте видели речи које људи заправо користе. Ако откуцају „кауч“, а ви то зовете „софа“, направите мост у позадини тако да ионако пронађу оно што им треба. Паметно филтрирање. Прикажи само филтере који су важни. Ако неко тражи „ципеле“, покажите му филтере величине и боје, а не генеричку листу која се односи на цео сајт. Прикажите, немојте само наводити. Користите мале сличице и јасне ознаке у резултатима претраге како би корисници могли на први поглед да виде разлику између производа, поста на блогу и чланка помоћи. Брзина је поверење. Ако претрага траје више од једне секунде, користите анимацију учитавања. Ако је превише споро, људи ће се одмах вратити на Гоогле. Проверите евиденцију „неуспеха“. Једном месечно погледајте шта су људи тражили и дало је нула резултата. Ово је ваша „листа обавеза“ за поправљање навигације вашег сајта.
Закључак: Трака за претрагу је разговор Оквир за претрагу је једино место на вашем сајту где нам корисник тачно, својим речима, каже шта жели. Када не разумемо те речи, када пустимо „Велику кутију“ Гугла да ради уместо нас, не губимо само приказ странице. Губимо прилику да докажемо да разумемо наше купце. Успех у модерном УКС-у није у томе да имате највише садржаја; ради се о томе да имате садржај који се највише може пронаћи. Време је да престанете да опорезујете кориснике због њихове синтаксе и почнете да дизајнирате за њихову намеру. Преласком са дословног подударања низова на семантичко разумевање и подржавањем наших претраживача робусном информационом архитектуром усмереном на човека, коначно можемо да затворимо јаз.
