V začiatkoch webu bol vyhľadávací panel luxusom, ktorý sa pridával na stránku, keď bola „príliš veľká“ na navigáciu kliknutím. Zaobchádzali sme s ním ako s indexom na konci knihy: doslovným abecedným zoznamom slov, ktoré poukazovali na konkrétne strany. Ak ste napísali presné slovo, ktoré autor použil, našli ste, čo ste potrebovali. Ak ste tak neurobili, stretli ste sa s obrazovkou „Našlo sa 0 výsledkov“, ktorá vám pripadala ako digitálna slepá ulička. O dvadsaťpäť rokov neskôr stále vytvárame vyhľadávacie lišty, ktoré fungujú ako indexové karty z 90. rokov, aj keď ľudia, ktorí ich používali, boli od základov prerobení. Keď sa dnes používateľ dostane na váš web a v priebehu niekoľkých sekúnd nemôže nájsť to, čo potrebuje v globálnej navigácii, nesnaží sa naučiť vašu taxonómiu. Smerujú k vyhľadávaciemu poľu. Ak ich však táto škatuľka zlyhá a vyžaduje, aby používali váš špecifický slovník značky, alebo ich trestá za preklep, urobia niečo, čo by malo každého UX dizajnéra v noci prespať. Opustia váš web, prejdú na Google a zadajú site:vasawebovastranka.com [dopyt]. Alebo, čo je ešte horšie, jednoducho zadajú svoj dopyt a skončia na webovej stránke konkurencie. Osobne používam Google na vyhľadávanie stránok takmer vždy. Toto je paradox vyhľadávania na stránkach. V dobe, keď máme k dispozícii viac údajov a lepšie nástroje ako kedykoľvek predtým, sú naše interné skúsenosti s vyhľadávaním často také slabé, že používatelia radšej používajú globálny vyhľadávací nástroj v hodnote biliónov dolárov na nájdenie jedinej stránky na miestnej lokalite. Ako Information Architects a UX dizajnéri sa musíme pýtať, prečo vyhráva „Big Box“ a ako môžeme vrátiť našich používateľov späť? „Syntaxová daň“ a smrť presnej zhody Hlavným dôvodom zlyhania vyhľadávania na stránke je to, čo nazývam daň zo syntaxe. Toto je kognitívna záťaž, ktorú kladieme na používateľov, keď od nich požadujeme, aby uhádli presný reťazec znakov, ktoré sme použili v našej databáze. Prieskum Origin Growth on Search vs Navigate ukazuje, že približne 50 % používateľov prejde po vstupe na web priamo do vyhľadávacieho panela. Napríklad, keď používateľ zadá výraz „pohovka“ na stránke s nábytkom, ktorá všetko zaradila do kategórie „gauče“ a stránka nevráti nič, používateľ si nemyslí: „Ach, mal by som skúsiť synonymum.“ Myslia si: "Táto stránka nemá to, čo chcem." Toto je zlyhanie informačnej architektúry (IA). Naše systémy sme vytvorili tak, aby zodpovedali reťazcom (doslovné sekvencie písmen) a nie veciam (pojmom za slovami). Keď nútime používateľov, aby zodpovedali našej internej slovnej zásobe, zaťažujeme ich inteligenciu.
Prečo vyhráva Google: Nie je to sila, ale kontext Je ľahké zdvihnúť ruky a povedať: „Nemôžeme konkurovať inžinierstvu Googlu.“ Úspech Google však nie je len o surovej sile; ide o chápanie kontextu. Zatiaľ čo vyhľadávanie často považujeme za technickú pomôcku, Google to považuje za výzvu IA. Údaje z Baymard Institute odhaľujú, že 41 % stránok elektronického obchodu nepodporuje ani základné symboly alebo skratky, čo často vedie k tomu, že používatelia po jedinom neúspešnom pokuse o vyhľadávanie stránku opustia. Google vyhráva, pretože používa odvodňovanie a lemmatizáciu – techniky IA, ktoré rozpoznávajú „beh“ a „beh“, majú rovnaký zámer. Väčšina interných vyhľadávaní je v tomto kontexte „slepá“, pričom výrazy „bežecká obuv“ a „bežecká obuv“ považujú za úplne odlišné entity. Ak vaše vyhľadávanie na stránke nedokáže spracovať jednoduché množné číslo alebo bežnú pravopisnú chybu, v skutočnosti účtujete svojim používateľom daň za to, že sú ľudia.
UX „Možno“: Navrhovanie pre pravdepodobnostné výsledky V tradičnom IA uvažujeme v binárnych súboroch: Stránka je buď v kategórii, alebo nie je. Výsledok vyhľadávania sa buď zhoduje, alebo nie. Moderné vyhľadávanie, ktoré používatelia teraz očakávajú, je pravdepodobné. Zaoberá sa „úrovňami spoľahlivosti“. Podľa spoločnosti Forresters majú používatelia, ktorí používajú vyhľadávanie, 2 až 3-krát vyššiu pravdepodobnosť konverzie ako tí, ktorí to nerobia, ak vyhľadávanie funguje. A 80 % používateľov na stránkach elektronického obchodu opustí stránku kvôli zlým výsledkom vyhľadávania. Ako dizajnéri málokedy navrhujeme strednú cestu. Navrhneme stránku „Nájdené výsledky“ a stránku „Žiadne výsledky“. Chýba nám najdôležitejší stav: "Mysleli ste?" štátu. Dobre navrhnuté rozhranie vyhľadávania by malo poskytovať „fuzzy“ zhody. Namiesto studenej obrazovky „Našlo sa 0 výsledkov“ by sme mali pomocou našich metaúdajov povedať: „To sme nenašli v ‚Elektronika‘, ale našli sme 3 zhody v ‚Príslušenstvo‘.“ Navrhnutím pre „Možno“ môžeme udržať používateľa v pohybe. Prípadová štúdia: Cena „neviditeľného“ obsahu Aby sme pochopili, prečo je IA palivomvyhľadávacieho nástroja, musíme sa pozrieť na to, ako sú dáta štruktúrované v zákulisí. Počas svojej 25-ročnej praxe som videl, že „nájditeľnosť“ stránky je priamo spojená s jej štruktúrovanými metadátami. Predstavte si veľký podnik, s ktorým som pracoval a ktorý mal viac ako 5 000 technických dokumentov. Ich interné vyhľadávanie vracalo irelevantné výsledky, pretože značka „Title“ každého dokumentu bola skôr interným číslom SKU (napr. „DOC-9928-X“) než názvom čitateľným pre ľudí. Po preskúmaní denníkov vyhľadávania sme zistili, že používatelia hľadali „inštalačný sprievodca“. Pretože sa táto fráza neobjavila v názve založenom na SKU, motor ignoroval najrelevantnejšie súbory. Implementovali sme kontrolovaný slovník, čo bol súbor štandardizovaných výrazov, ktoré mapovali SKU na ľudský jazyk. Do troch mesiacov klesla „Miera odchodov“ zo stránky vyhľadávania o 40 %. Toto nebola oprava algoritmu; bola to oprava IA. Dokazuje to, že vyhľadávač je len taký dobrý, aká dobrá je mapa, ktorú mu dáme. Vnútorná jazyková medzera Počas dvoch desaťročí v UX som si všimol opakujúcu sa tému: interné tímy často trpia „prekliatím vedomostí“. Sme tak ponorení do nášho vlastného firemného slovníka, alebo niekedy označovaného ako obchodný žargón, že zabúdame, že používateľ nehovorí naším jazykom. Raz som pracoval s finančnou inštitúciou, ktorá bola frustrovaná vysokým objemom hovorov do ich centra podpory. Používatelia sa sťažovali, že na stránke nemôžu nájsť informácie o „výplate pôžičky“. Keď sme sa pozreli na denníky vyhľadávania, „výplata pôžičky“ bol hľadaný výraz č. 1, ktorý viedol k nulovým prístupom. prečo? Pretože tím IA inštitúcie označil každú relevantnú stránku formálnym termínom „Uvoľnenie pôžičky“. Pre banku bola „výplata“ proces, ale „Uvoľnenie pôžičky“ bol právny dokument, ktorý bol „vecou“ v databáze. Pretože vyhľadávací nástroj hľadal doslovné reťazce znakov, odmietol spojiť zúfalú potrebu používateľa s oficiálnym riešením spoločnosti. Tu musí profesionál IA pôsobiť ako prekladateľ. Jednoduchým pridaním „výplaty pôžičky“ ako skrytého kľúčového slova metadát na stránky uvoľnenia pôžičky sme vyriešili problém podpory v hodnote niekoľkých miliónov dolárov. Nepotrebovali sme rýchlejší server; potrebovali sme empatickejšiu taxonómiu. 4-krokový rámec auditu vyhľadávania na stránkach Ak chcete získať späť svoje vyhľadávacie pole od spoločnosti Google, nemôžete ho jednoducho „nastaviť a zabudnúť“. Vyhľadávanie musíte považovať za živý produkt. Tu je rámec, ktorý používam na audit a optimalizáciu vyhľadávania: Fáza 1: Audit „s nulovým výsledkom“. Stiahnite si denníky vyhľadávania za posledných 90 dní. Filtrujte všetky dotazy, ktoré vrátili nulové výsledky. Zoskupte ich do troch vedier:
Skutočné medzeryObsah, ktorý používateľ chce a ktorý vy jednoducho nemáte (signál pre váš tím pre obsahovú stratégiu). Synonymum medzeryObsah, ktorý máte, ale je popísaný slovami, ktoré používateľ nepoužíva (napr. „Pohovka“ verzus „Pohovka“). Medzery vo formáte Používateľ hľadá „video“ alebo „PDF“, ale vaše vyhľadávanie indexuje iba text HTML.
Fáza 2: Mapovanie zámeru dopytu Analyzujte 50 najčastejších dopytov. Sú navigačné (hľadá konkrétnu stránku), informačné (hľadá „ako na to“) alebo transakčné (hľadá konkrétny produkt)? Vaše používateľské rozhranie vyhľadávania by malo pre každého vyzerať inak. Navigačné vyhľadávanie by malo používateľa „rýchle prepojiť“ priamo do cieľa a úplne obísť stránku s výsledkami. Fáza 3: „Fuzzy“ test zhody Zámerne nesprávne napíšte 10 najlepších produktov. Používajte množné čísla, bežné preklepy a hláskovanie americkej a britskej angličtiny (napr. „Farba“ vs. „Farba“). Ak vaše vyhľadávanie zlyhá v týchto testoch, vášmu motoru chýba podpora „stopky“. Toto je technická požiadavka, ktorú musíte obhajovať svojmu inžinierskemu tímu. Fáza 4: Rozsah a filtrovanie UX Pozrite si stránku s výsledkami. Ponúka filtre, ktoré skutočne dávajú zmysel? Ak používateľ hľadá „topánky“, mali by vidieť filtre pre veľkosť a farbu. Všeobecné filtre môžu byť rovnako zlé ako žiadne. Rekultivácia vyhľadávacieho poľa: Stratégia pre profesionálov IA Aby sme zastavili exodus do Google, musíme sa posunúť za „Box“ a pozrieť sa na lešenie. Krok A: Implementujte sémantické lešenie. Nevracajte len zoznam odkazov. Použite svoj IA na poskytnutie kontextu. Ak používateľ hľadá produkt, ukážte mu produkt, ale tiež mu ukážte príručku, často kladené otázky a súvisiace časti. Toto „asociatívne“ vyhľadávanie napodobňuje, ako funguje ľudský mozog a ako funguje Google. Krok B: Prestaňte byť knihovníkom, začnitebyť vrátnikom. Knihovník vám presne povie, kde je kniha na poličke. Vrátnik počúva, čo chcete dosiahnuť, a dá vám odporúčanie. Váš vyhľadávací panel by mal používať prediktívny text nielen na dokončenie slov, ale aj na navrhnutie zámerov. Používanie vyhľadávacieho panela so systémom Google Používanie vyhľadávacieho panela „poháňaného Googlom“, ako je vidieť na webovej stránke University of Chicago, je v podstate priznaním, že vnútorná organizácia lokality sa stala príliš zložitou, aby ju zvládla vlastná navigácia. Aj keď ide o rýchlu „nápravu“ pre obrovské inštitúcie, aby sa zabezpečilo, že používatelia niečo nájdu, vo všeobecnosti je to zlá voľba pre podniky s hlbokým obsahom.
Delegovaním vyhľadávania na Google odovzdávate používateľskú skúsenosť externému algoritmu. Stratíte možnosť propagovať konkrétne produkty, svojich používateľov vystavujete reklamám tretích strán a svojich zákazníkov trénujete, aby opustili váš ekosystém vo chvíli, keď budú potrebovať pomoc. Pre firmu by vyhľadávanie malo byť riadenou konverzáciou, ktorá vedie zákazníka k cieľu, nie všeobecným zoznamom odkazov, ktoré ich posúvajú späť na otvorený web.
Kontrolný zoznam UX pre jednoduché vyhľadávanie Tu je posledný kontrolný zoznam pre referenciu, keď vytvárate zážitok z vyhľadávania pre vašich používateľov. Spolupracujte so svojím produktovým tímom, aby ste sa uistili, že komunikujete so správnymi členmi tímu.
Zabite slepú uličku. Nikdy nehovorte „Nenašli sa žiadne výsledky“. Ak presná zhoda neexistuje, navrhnite podobnú kategóriu, obľúbený produkt alebo spôsob, ako kontaktovať podporu. Opravte „takmer“ zhody. Uistite sa, že vyhľadávanie dokáže spracovať množné čísla (napríklad „rastlina“ vs. „rastliny“) a bežné preklepy. Používatelia by nemali byť trestaní za prešľapy. Predpovedajte cieľ používateľa. Pomocou ponuky „automatické navrhovanie“ zobrazte užitočné akcie (napríklad „Sledovať moju objednávku“) alebo kategórie, nielen zoznam slov. Hovorte ako človek. Prezrite si svoje denníky vyhľadávania, aby ste videli slová, ktoré ľudia skutočne používajú. Ak napíšu „gauč“ a vy to nazvete „pohovka“, vytvorte na pozadí most, aby aj tak našli to, čo potrebujú. Inteligentné filtrovanie. Zobrazujte iba filtre, na ktorých záleží. Ak niekto hľadá „topánky“, zobrazte mu filtre veľkosti a farieb, nie všeobecný zoznam, ktorý sa vzťahuje na celý web. Ukážte, nielen zoznam. Vo výsledkoch vyhľadávania používajte malé miniatúry a jasné štítky, aby používatelia na prvý pohľad videli rozdiel medzi produktom, príspevkom na blogu a článkom pomocníka. Rýchlosť je dôvera. Ak vyhľadávanie trvá dlhšie ako sekundu, použite animáciu načítania. Ak je príliš pomalý, ľudia sa okamžite vrátia späť na Google. Skontrolujte denníky „zlyhaní“. Raz za mesiac sa pozrite na to, čo ľudia hľadali a ktoré nevrátili žiadne výsledky. Toto je váš „zoznam úloh“ na opravu navigácie na vašom webe.
Záver: Panel vyhľadávania je konverzácia Vyhľadávacie pole je jediné miesto na vašej stránke, kde nám používateľ svojimi slovami presne povie, čo chce. Keď týmto slovám nerozumieme, keď necháme „Big Box“ Google, aby to urobil za nás, nestrácame len zobrazenie stránky. Strácame možnosť dokázať, že našim zákazníkom rozumieme. Úspech v modernom UX neznamená mať čo najviac obsahu; ide o to, aby bol obsah čo najnápadnejší. Je čas prestať zdaňovať používateľov za ich syntax a začať navrhovať podľa ich zámerov. Prechodom od doslovného porovnávania reťazcov k sémantickému porozumeniu a podporou našich vyhľadávacích nástrojov robustnou informačnou architektúrou zameranou na človeka môžeme konečne zaplniť medzeru.
