웹 초기에는 검색창이 사치품이었고 사이트가 너무 커서 클릭하여 탐색할 수 없게 되면 사이트에 추가되었습니다. 우리는 그것을 책 뒤에 있는 색인처럼 취급했습니다. 특정 페이지를 가리키는 문자 그대로의 알파벳순 단어 목록입니다. 저자가 사용한 정확한 단어를 입력했다면 필요한 것을 찾은 것입니다. 그렇지 않으면 디지털 막다른 골목처럼 느껴지는 '결과 없음' 화면을 만나게 됩니다. 25년이 지난 지금도 우리는 여전히 1990년대 색인 카드처럼 작동하는 검색 창을 만들고 있습니다. 검색 창을 사용하는 인간의 방식은 근본적으로 바뀌었지만 말입니다. 오늘날 사용자가 귀하의 사이트를 방문하여 몇 초 내에 전역 탐색에서 필요한 것을 찾을 수 없으면 분류법을 배우려고 하지 않습니다. 그들은 검색창으로 향합니다. 그러나 그 상자가 실패하고 특정 브랜드 어휘를 사용하도록 요구하거나 오타에 대해 처벌하면 모든 UX 디자이너가 밤에 잠을 못 이루게 하는 조치를 취합니다. 그들은 귀하의 사이트를 떠나 Google로 이동하여 site:yourwebsite.com [쿼리]를 입력합니다. 또는 더 나쁜 것은 검색어를 입력하고 경쟁사의 웹사이트로 이동하게 되는 경우입니다. 저는 개인적으로 거의 매번 사이트 검색 대신 Google을 사용합니다. 이것이 바로 사이트 검색 역설입니다. 그 어느 때보다 더 많은 데이터와 더 나은 도구가 있는 시대에 내부 검색 경험이 너무 열악하여 사용자는 로컬 사이트에서 단일 페이지를 찾기 위해 1조 달러 규모의 글로벌 검색 엔진을 사용하는 것을 선호합니다. 정보 설계자 및 UX 디자이너로서 우리는 "빅 박스"가 승리하는 이유와 사용자를 다시 불러올 수 있는 방법에 대해 질문해야 합니다. "구문세"와 정확한 일치의 죽음 사이트 검색이 실패하는 주된 이유는 제가 구문세(Syntax Tax)라고 부르는 것입니다. 이는 데이터베이스에서 사용한 정확한 문자열을 추측하도록 사용자에게 요구할 때 사용자에게 가하는 인지 부하입니다. Search와 Navigate에 대한 Origin Growth의 연구에 따르면 약 50%의 사용자가 사이트 방문 시 바로 검색 창으로 이동하는 것으로 나타났습니다. 예를 들어, 모든 것을 '소파'로 분류한 가구 사이트에 사용자가 '소파'를 입력했는데 사이트에서 아무것도 반환하지 않는 경우, 사용자는 '아, 동의어를 해봐야지'라고 생각하지 않습니다. 그들은 “이 사이트에는 내가 원하는 것이 없다”고 생각합니다. 이는 정보 아키텍처(IA)의 실패입니다. 우리는 사물(단어 뒤에 숨은 개념)보다는 문자열(문자의 문자 순서)을 일치시키도록 시스템을 구축했습니다. 사용자에게 내부 어휘를 일치시키도록 강요하면 그들의 두뇌 능력에 부담을 주게 됩니다.
Google이 승리하는 이유: 힘이 아니라 맥락입니다 손을 들고 “우리는 구글의 엔지니어링과 경쟁할 수 없다”고 말하기는 쉽습니다. 하지만 Google의 성공은 단지 강력한 힘에만 있는 것이 아닙니다. 상황에 따른 이해에 관한 것입니다. 우리는 종종 검색을 기술적 유틸리티로 취급하지만 Google은 이를 IA 과제로 취급합니다. Baymard Institute의 데이터에 따르면 전자상거래 사이트의 41%가 기본 기호나 약어조차 지원하지 않으며 이로 인해 사용자가 검색 시도에 한 번이라도 실패한 후 사이트를 이탈하는 경우가 많습니다. Google은 형태소 분석과 표제어 추출을 사용하기 때문에 승리합니다. "실행"과 "실행"을 인식하는 IA 기술은 동일한 의도입니다. 대부분의 내부 검색은 이 맥락에 대해 "맹목"되어 "런닝화"와 "런닝화"를 완전히 다른 개체로 취급합니다. 귀하의 사이트 검색이 단순한 복수형이나 일반적인 철자 오류를 처리할 수 없다면 사용자에게 인간이라는 이유로 세금을 부과하는 것입니다.
'아마도'의 UX: 확률적 결과를 위한 디자인 전통적인 IA에서는 바이너리로 생각합니다. 페이지는 카테고리에 속하거나 카테고리에 속하지 않습니다. 검색 결과는 일치하거나 일치하지 않습니다. 현재 사용자들이 기대하는 최신 검색은 확률적입니다. "신뢰 수준"을 다룹니다. Forresters에 따르면, 검색이 효과가 있을 경우 검색을 사용하는 사용자는 그렇지 않은 사용자보다 전환할 가능성이 2~3배 더 높습니다. 그리고 전자상거래 사이트 사용자의 80%는 검색 결과가 좋지 않아 사이트를 종료합니다. 디자이너로서 우리는 중간 지점을 위해 디자인하는 경우가 거의 없습니다. 우리는 "결과 발견" 페이지와 "결과 없음" 페이지를 디자인합니다. 우리는 가장 중요한 상태인 "이런 뜻이었나요?"를 놓치고 있습니다. 상태. 잘 설계된 검색 인터페이스는 "퍼지" 일치 항목을 제공해야 합니다. "0개의 결과를 찾았습니다" 화면 대신 메타데이터를 사용하여 "'전자제품'에서는 찾지 못했지만 '액세서리'에서는 3개의 일치 항목을 찾았습니다."라고 말해야 합니다. "아마도"를 고려하여 디자인함으로써 우리는 사용자를 흐름에 유지할 수 있습니다. 사례 연구: "보이지 않는" 콘텐츠의 비용 IA가 왜 원동력인지 이해하려면검색 엔진을 사용하려면 데이터가 이면에서 어떻게 구성되어 있는지 살펴봐야 합니다. 25년의 실무 경험을 통해 나는 페이지의 "검색 가능성"이 구조화된 메타데이터와 직접적으로 연관되어 있음을 확인했습니다. 5,000개 이상의 기술 문서를 보유한 대규모 기업을 생각해 보십시오. 모든 문서의 "제목" 태그가 사람이 읽을 수 있는 이름이 아닌 내부 SKU 번호(예: "DOC-9928-X")였기 때문에 내부 검색에서 관련 없는 결과가 반환되었습니다. 검색 로그를 검토한 결과 사용자가 "설치 가이드"를 검색하고 있음을 발견했습니다. 해당 문구가 SKU 기반 제목에 표시되지 않았기 때문에 엔진은 가장 관련성이 높은 파일을 무시했습니다. 우리는 SKU를 인간 언어에 매핑하는 표준화된 용어 집합인 제어 어휘를 구현했습니다. 3개월 이내에 검색 페이지의 '종료율'이 40% 감소했습니다. 이것은 알고리즘 수정이 아니었습니다. IA 수정이었습니다. 이는 검색 엔진이 우리가 제공하는 지도만큼만 우수하다는 것을 증명합니다. 내부 언어 격차 UX에 종사한 20년 동안 나는 반복되는 주제를 발견했습니다. 내부 팀은 종종 "지식의 저주"로 고통받습니다. 우리는 기업 용어, 때로는 비즈니스 전문 용어로 불리는 용어에 너무 몰두하여 사용자가 우리 언어를 사용하지 않는다는 사실을 잊어버립니다. 나는 한 금융 기관에서 일한 적이 있는데, 지원 센터에 걸려오는 전화량이 많아 좌절감을 느꼈습니다. 사용자들은 사이트에서 '대출 상환' 정보를 찾을 수 없다고 불평했습니다. 검색 로그를 살펴보니 '대출 상환'이 검색어 1위로 조회수가 0이었습니다. 왜? 기관의 IA 팀이 모든 관련 페이지에 "대출 해제"라는 공식 용어를 붙였기 때문입니다. 은행에게 "갚음"은 하나의 과정이었지만 "대출 해제"는 데이터베이스에 있는 "사물"인 법적 문서였습니다. 검색 엔진은 문자 그대로의 문자열을 찾고 있었기 때문에 사용자의 절박한 요구를 회사의 공식 솔루션과 연결하는 것을 거부했습니다. IA 전문가가 번역가 역할을 해야 하는 부분이 바로 여기입니다. 대출 해제 페이지에 숨겨진 메타데이터 키워드로 "대출 상환"을 추가함으로써 우리는 수백만 달러에 달하는 지원 문제를 해결했습니다. 더 빠른 서버는 필요하지 않았습니다. 우리는 좀 더 공감적인 분류가 필요했습니다. 4단계 사이트 검색 감사 프레임워크 Google에서 검색창을 되찾고 싶다면 단순히 "설정하고 잊어버릴" 수는 없습니다. 검색을 살아있는 제품으로 취급해야 합니다. 검색 경험을 감사하고 최적화하는 데 사용하는 프레임워크는 다음과 같습니다. 1단계: "결과가 없는" 감사 지난 90일간의 검색 로그를 가져옵니다. 0개의 결과를 반환한 모든 쿼리를 필터링합니다. 이를 세 개의 버킷으로 그룹화합니다.
사용자가 원하지만 귀하가 갖고 있지 않은 진정한 격차 콘텐츠(콘텐츠 전략 팀에 대한 신호) 동의어 gapsContent가 있지만 사용자가 사용하지 않는 단어로 설명되어 있습니다(예: '소파' 대 '소파'). 형식 차이사용자가 "비디오" 또는 "PDF"를 찾고 있지만 검색 결과는 HTML 텍스트만 색인화합니다.
2단계: 쿼리 의도 매핑 가장 일반적인 상위 50개 쿼리를 분석하세요. 탐색(특정 페이지 찾기), 정보("방법" 찾기) 또는 거래(특정 제품 찾기)입니까? 검색 UI는 각각 다르게 표시되어야 합니다. 탐색 검색은 결과 페이지를 완전히 우회하여 사용자를 대상으로 직접 "빠른 연결"해야 합니다. 3단계: "퍼지" 매칭 테스트 상위 10개 제품을 의도적으로 잘못 입력했습니다. 복수형, 일반적인 오타, 미국식 영어와 영국식 영어 철자(예: “Color” 대 “Colour”)를 사용하세요. 검색이 이러한 테스트에 실패하면 엔진에 "형태소 분석" 지원이 부족한 것입니다. 이는 엔지니어링 팀에 옹호해야 할 기술적 요구 사항입니다. 4단계: UX 범위 지정 및 필터링 결과 페이지를 살펴보세요. 실제로 의미가 있는 필터를 제공합니까? 사용자가 '신발'을 검색하면 사이즈 및 색상에 대한 필터가 표시됩니다. 일반 필터는 필터가 없는 것만큼 나쁠 수 있습니다. 검색창 되찾기: IA 전문가를 위한 전략 구글로의 엑소더스를 막기 위해서는 '박스'를 넘어 비계를 살펴봐야 한다. A단계: 의미론적 스캐폴딩을 구현합니다. 링크 목록만 반환하지 마세요. IA를 사용하여 컨텍스트를 제공하십시오. 사용자가 제품을 검색하면 제품을 보여주되, 매뉴얼, FAQ, 관련 부품도 보여줍니다. 이 "연관적" 검색은 인간의 두뇌가 작동하는 방식과 Google이 작동하는 방식을 모방합니다. B 단계: 사서가 되는 것을 그만두고 시작하세요.컨시어지 역할을 합니다. 사서는 책이 선반 어디에 있는지 정확하게 알려줍니다. 컨시어지는 귀하가 달성하고 싶은 것을 듣고 추천해 드립니다. 검색창은 단어를 완성하는 것뿐만 아니라 의도를 제안하기 위해 예측 텍스트를 사용해야 합니다. Google 기반 검색 창 사용 시카고 대학 웹사이트에서 볼 수 있듯이 "Google 기반" 검색 창을 사용하는 것은 본질적으로 사이트의 내부 조직이 자체 탐색을 처리하기에는 너무 복잡하다는 것을 인정하는 것입니다. 대규모 기관에서는 사용자가 무언가를 찾을 수 있도록 하는 빠른 "수정"이지만, 깊이 있는 콘텐츠를 보유한 기업에게는 일반적으로 좋지 않은 선택입니다.
검색을 Google에 위임하면 사용자 경험을 외부 알고리즘에 맡기게 됩니다. 특정 제품을 홍보할 수 있는 능력을 상실하고, 사용자를 제3자 광고에 노출시키며, 고객이 도움이 필요한 순간 생태계를 떠나도록 교육합니다. 기업의 경우 검색은 고객을 개방형 웹으로 다시 연결하는 일반적인 링크 목록이 아니라 목표를 향해 고객을 안내하는 선별된 대화여야 합니다.
단순 검색 UX 체크리스트 다음은 사용자를 위한 검색 환경을 구축할 때 참조할 수 있는 최종 체크리스트입니다. 제품팀과 협력하여 올바른 팀 구성원과 소통하고 있는지 확인하세요.
막다른 골목을 죽여보세요. "결과를 찾을 수 없습니다."라고만 말하지 마세요. 정확히 일치하는 항목이 없는 경우 유사한 카테고리, 인기 제품 또는 지원 문의 방법을 제안하세요. "거의" 일치 항목을 수정합니다. 검색에서 복수형(예: "식물" 대 "식물") 및 일반적인 오타를 처리할 수 있는지 확인하세요. 실수로 인해 사용자가 처벌을 받아서는 안 됩니다. 사용자의 목표를 예측합니다. 단어 목록뿐만 아니라 유용한 작업(예: "내 주문 추적")이나 카테고리를 표시하려면 "자동 제안" 메뉴를 사용하세요. 사람처럼 말하세요. 사람들이 실제로 사용하는 단어를 보려면 검색 로그를 살펴보세요. 그들이 "소파"를 입력하고 "소파"라고 부르면 배경에 브리지를 만들어 그들이 필요한 것을 찾을 수 있도록 하세요. 스마트 필터링.중요한 필터만 표시합니다. 누군가 '신발'을 검색하면 전체 사이트에 적용되는 일반적인 목록이 아닌 사이즈와 색상 필터를 표시하세요. 나열만 하지 말고 표시하세요. 검색 결과에 작은 썸네일과 명확한 라벨을 사용하면 사용자가 제품, 블로그 게시물, 도움말 기사 간의 차이점을 한눈에 확인할 수 있습니다. 속도는 신뢰입니다. 검색이 1초 이상 소요되면 로딩 애니메이션을 사용하세요. 너무 느리면 사람들은 즉시 Google로 돌아갈 것입니다. "실패" 로그를 확인하세요. 한 달에 한 번, 사람들이 검색한 결과가 0인 항목을 살펴보세요. 이것은 사이트 탐색 문제를 수정하기 위한 "할 일 목록"입니다.
결론: 검색창은 대화입니다 검색창은 사이트에서 사용자가 자신이 원하는 것을 자신의 말로 정확하게 알려주는 유일한 장소입니다. 우리가 그 단어를 이해하지 못할 때, Google의 "Big Box"가 우리를 위해 일하게 하면, 우리는 단지 페이지 뷰를 잃는 것이 아닙니다. 우리는 고객을 이해하고 있음을 입증할 기회를 놓치고 있습니다. 현대 UX의 성공은 콘텐츠를 가장 많이 보유하는 것이 아닙니다. 가장 찾기 쉬운 콘텐츠를 확보하는 것입니다. 이제 구문 때문에 사용자에게 부담을 주지 않고 사용자의 의도에 맞게 디자인을 시작할 때입니다. 문자 그대로의 문자열 일치에서 의미론적 이해로 전환하고 강력한 인간 중심의 정보 아키텍처로 검색 엔진을 지원함으로써 마침내 격차를 줄일 수 있습니다.
