Tīmekļa pirmajās dienās meklēšanas josla bija greznība, un tā tika pievienota vietnei, tiklīdz tā kļuva “pārāk liela”, lai pārvietotos, noklikšķinot. Mēs to uztvērām kā rādītāju grāmatas aizmugurē: burtisku, alfabētisku vārdu sarakstu, kas norādīja uz konkrētām lapām. Ja ierakstījāt tieši autora lietoto vārdu, atradāt vajadzīgo. Ja jūs to nedarījāt, jūs sagaidīja ekrāns “Atrasts 0 rezultātu”, kas šķita kā digitāls strupceļš. Divdesmit piecus gadus vēlāk mēs joprojām veidojam meklēšanas joslas, kas darbojas kā 1990. gadu rādītāja kartes, lai gan cilvēki, kas tās izmanto, ir būtiski pārveidoti. Mūsdienās, kad lietotājs nonāk jūsu vietnē un dažu sekunžu laikā nevar atrast vajadzīgo globālajā navigācijā, viņš nemēģina apgūt jūsu taksonomiju. Viņi dodas uz meklēšanas lodziņu. Bet, ja šī kaste viņiem neizdodas un pieprasa lietot jūsu konkrētā zīmola vārdu krājumu vai sodīs viņus par drukas kļūdu, viņi dara kaut ko tādu, kam vajadzētu likt ikvienam UX dizainerim nomodā naktī. Viņi atstāj jūsu vietni, dodas uz Google un ieraksta vietne:jūsuvietne.com [vaicājums]. Vai, vēl ļaunāk, viņi vienkārši ieraksta savu vaicājumu un nonāk konkurenta vietnē. Gandrīz katru reizi es personīgi izmantoju Google vietnes meklēšanai. Šis ir vietnes meklēšanas paradokss. Laikā, kad mums ir vairāk datu un labāki rīki nekā jebkad agrāk, mūsu iekšējās meklēšanas pieredze bieži ir tik vāja, ka lietotāji izvēlas izmantot triljonu dolāru globālo meklētājprogrammu, lai atrastu vienu lapu vietējā vietnē. Kā informācijas arhitektiem un UX dizaineriem mums jājautā, kāpēc uzvar “Big Box” un kā mēs varam atgriezt savus lietotājus? “Sintakses nodoklis” un precīzās atbilstības nāve Galvenais iemesls, kāpēc vietnes meklēšana neizdodas, ir tas, ko es saucu par sintakses nodokli. Tā ir kognitīvā slodze, ko mēs uzliekam lietotājiem, kad pieprasām viņiem uzminēt precīzu rakstzīmju virkni, ko esam izmantojuši savā datubāzē. Pētījums, ko veica Origin Growth on Search vs Navigate, liecina, ka aptuveni 50% lietotāju, nonākot vietnē, dodas tieši uz meklēšanas joslu. Piemēram, ja lietotājs ieraksta vārdu “dīvāns” mēbeļu vietnē, kurā viss ir iekļauts kategorijā “dīvāni”, un vietne neko neatgriež, lietotājs nedomā: “Ak, man vajadzētu izmēģināt sinonīmu”. Viņi domā: "Šai vietnei nav tā, ko es vēlos." Tā ir informācijas arhitektūras (IA) kļūme. Mēs esam izveidojuši savas sistēmas, lai saskaņotu virknes (burtu virknes), nevis lietas (jēdzieni aiz vārdiem). Kad mēs piespiežam lietotājus saskaņot mūsu iekšējo vārdu krājumu, mēs apliekam viņu intelektuālo spēku.
Kāpēc Google uzvar: tas nav spēks, tas ir konteksts Ir viegli pacelt rokas un teikt: "Mēs nevaram konkurēt ar Google inženieriju." Taču Google panākumi nav saistīti tikai ar neapstrādātu jaudu; runa ir par kontekstuālo izpratni. Lai gan mēs meklēšanu bieži uztveram kā tehnisku utilītu, Google to uzskata par IA izaicinājumu. Baymard institūta dati atklāj, ka 41% e-komercijas vietņu neatbalsta pat pamata simbolus vai saīsinājumus, un tas bieži noved pie tā, ka lietotāji pamet vietni pēc viena neveiksmīga meklēšanas mēģinājuma. Google uzvar, jo izmanto cilmes veidošanu un lematizāciju — IA metodes, kas atpazīst “skriešanu” un “skrējienu”, ir vienādas. Lielākā daļa iekšējo meklējumu ir “akli” attiecībā uz šo kontekstu, un “skriešanas apavi” un “skriešanas apavi” tiek uzskatīti par pilnīgi atšķirīgām vienībām. Ja jūsu vietnes meklēšanā nevar izmantot vienkāršu daudzskaitli vai izplatītu pareizrakstības kļūdu, jūs faktiski iekasējat no lietotājiem nodokli par to, ka viņi ir cilvēki.
“Varbūt” UX: projektēšana iespējamu rezultātu sasniegšanai Tradicionālajā IA mēs domājam bināros failos: lapa ir vai nu kategorijā, vai arī tā nav. Meklēšanas rezultāts vai nu atbilst, vai neatbilst. Mūsdienu meklēšana, ko lietotāji tagad sagaida, ir varbūtība. Tas attiecas uz "uzticamības līmeņiem". Saskaņā ar Forresters datiem, lietotājiem, kuri izmanto meklēšanu, ir 2–3 reizes lielāka iespēja iegūt reklāmguvumu nekā tiem, kuri to neizmanto, ja meklēšana darbojas. Un 80% lietotāju e-komercijas vietnēs iziet no vietnes sliktu meklēšanas rezultātu dēļ. Kā dizaineri mēs reti izstrādājam vidusceļu. Mēs veidojam lapu “Atrasti rezultāti” un lapu “Nav rezultātu”. Mums trūkst vissvarīgākā stāvokļa: “Vai jūs domājāt?” valsts. Labi izstrādātam meklēšanas interfeisam ir jānodrošina izplūdušas atbilstības. Aukstā ekrāna “Atrasts 0 rezultātu” vietā mums vajadzētu izmantot savus metadatus, lai teiktu: “Mēs to neatradām sadaļā “Elektronika”, bet mēs atradām 3 atbilstības sadaļā “Piederumi”. Izstrādājot “Varbūt”, mēs varam noturēt lietotāju plūsmā. Gadījuma izpēte: “Neredzamā” satura izmaksas Lai saprastu, kāpēc IA ir degvielameklētājprogrammu, mums ir jāaplūko, kā dati tiek strukturēti aizkulisēs. Savā 25 gadu praksē esmu redzējis, ka lapas “atrodamība” ir tieši saistīta ar tās strukturētajiem metadatiem. Padomājiet par liela mēroga uzņēmumu, ar kuru es strādāju un kuram bija vairāk nekā 5000 tehnisko dokumentu. Viņu iekšējā meklēšana sniedza neatbilstošus rezultātus, jo katra dokumenta atzīme “Nosaukums” bija iekšējais SKU numurs (piemēram, “DOC-9928-X”), nevis cilvēkiem salasāms nosaukums. Pārskatot meklēšanas žurnālus, mēs atklājām, ka lietotāji meklēja “instalēšanas rokasgrāmata”. Tā kā šī frāze neparādījās SKU nosaukumā, programma ignorēja visatbilstošākos failus. Mēs ieviesām kontrolēto vārdu krājumu, kas bija standartizētu terminu kopums, kas kartēja SKU ar cilvēku valodu. Trīs mēnešu laikā meklēšanas lapas iziešanas rādītājs samazinājās par 40%. Tas nebija algoritmisks labojums; tas bija IA labojums. Tas pierāda, ka meklētājprogramma ir tikai tik laba, cik laba ir mūsu sniegtā karte. Iekšējā valodas plaisa UX divu gadu desmitu laikā esmu ievērojis tēmu, kas atkārtojas: iekšējās komandas bieži cieš no “zināšanu lāsta”. Mēs esam tik ļoti iegrimuši savā korporatīvajā vārdnīcā vai dažkārt sauktā par biznesa žargonu, ka aizmirstam, ka lietotājs nerunā mūsu valodā. Reiz es strādāju ar finanšu iestādi, kas bija neapmierināta ar lielo zvanu skaitu uz viņu atbalsta centru. Lietotāji sūdzējās, ka vietnē nevar atrast informāciju par aizdevuma atmaksu. Kad mēs apskatījām meklēšanas žurnālus, “aizdevuma atmaksa” bija pirmais meklētais vienums, kura rezultāts bija nulle. Kāpēc? Tā kā iestādes IA komanda bija apzīmējusi katru atbilstošo lapu ar formālu terminu “Aizdevuma izsniegšana”. Bankai “izmaksa” bija process, bet “aizdevuma izsniegšana” bija juridiskais dokuments, kas bija “lieta” datubāzē. Tā kā meklētājprogramma meklēja burtiskas rakstzīmju virknes, tā atteicās savienot lietotāja izmisīgo vajadzību ar uzņēmuma oficiālo risinājumu. Šeit IA profesionālim jādarbojas kā tulkam. Vienkārši pievienojot “aizdevuma atmaksa” kā slēpto metadatu atslēgvārdu aizdevuma izlaišanas lapām, mēs atrisinājām vairāku miljonu dolāru atbalsta problēmu. Mums nebija vajadzīgs ātrāks serveris; mums bija vajadzīga empātiskāka taksonomija. 4 pakāpju vietnes meklēšanas audita ietvars Ja vēlaties atgūt savu meklēšanas lodziņu no Google, jūs nevarat vienkārši “iestatīt to un aizmirst”. Jums ir jāizturas pret meklēšanu kā pret dzīvu produktu. Tālāk ir norādīta sistēma, ko izmantoju, lai pārbaudītu un optimizētu meklēšanas pieredzi. 1. fāze: “Nulles rezultāta” audits Izņemiet pēdējo 90 dienu meklēšanas žurnālus. Filtrējiet visus vaicājumus, kas atgrieza nulles rezultātus. Sagrupējiet tos trīs segmentos:
True GapsSaturs, ko lietotājs vēlas, bet jums vienkārši nav (signāls jūsu satura stratēģijas komandai). Sinonīms gapsSaturs, kas jums ir, bet aprakstīts ar vārdiem, ko lietotājs neizmanto (piemēram, “dīvāns” pret “dīvāns”). Formāta nepilnības Lietotājs meklē “videoklipu” vai “PDF”, taču jūsu meklēšanā tiek rādīts tikai HTML teksts.
2. fāze: vaicājuma nolūka kartēšana Analizējiet 50 populārākos vaicājumus. Vai tie ir navigācijas (meklē konkrētu lapu), informatīvie (meklē “kā to”) vai darījumu (meklē konkrētu produktu)? Jūsu meklēšanas lietotāja saskarnei ir jāizskatās atšķirīgi. Navigācijas meklēšanai ir jānovirza lietotājs tieši uz galamērķi, pilnībā apejot rezultātu lapu. 3. fāze: “Neskaidras” atbilstības pārbaude Apzināti nepareizi ierakstiet savus 10 populārākos produktus. Izmantojiet daudzskaitļa formu, bieži sastopamas drukas kļūdas un pareizrakstību amerikāņu un britu angļu valodā (piem., “Krāsa” pret “Krāsa”). Ja jūsu meklēšana neizdodas šajos testos, jūsu dzinējam trūkst “stemming” atbalsta. Tā ir tehniska prasība, par kuru jums ir jāiestājas savai inženieru komandai. 4. fāze: UX tvēruma noteikšana un filtrēšana Apskatiet savu rezultātu lapu. Vai tas piedāvā filtrus, kuriem ir jēga? Ja lietotājs meklē vienumu “kurpes”, viņam vajadzētu redzēt izmēru un krāsas filtrus. Vispārējie filtri var būt tikpat slikti kā bez filtru. Meklēšanas lodziņa atgūšana: stratēģija IA profesionāļiem Lai apturētu izceļošanu uz Google, mums ir jāvirzās tālāk par “kastīti” un jāskatās uz sastatnēm. A darbība. Ieviesiet semantiskās sastatnes. Neatsūtiet tikai saišu sarakstu. Izmantojiet savu IA, lai nodrošinātu kontekstu. Ja lietotājs meklē produktu, parādiet viņam produktu, bet arī rokasgrāmatu, FAQ un saistītās daļas. Šī “asociatīvā” meklēšana atdarina cilvēka smadzeņu darbību un Google darbību. B solis: pārtrauciet būt bibliotekāram, sācietbūdams konsjeržs. Bibliotekārs jums precīzi pasaka, kur plauktā atrodas grāmata. Konsjeržs uzklausa, ko vēlaties sasniegt, un sniedz jums ieteikumu. Meklēšanas joslā ir jāizmanto jutīgais teksts ne tikai vārdu pabeigšanai, bet arī nodomu ierosināšanai. Izmantojot Google nodrošināto meklēšanas joslu Izmantojot “Google nodrošināto” meklēšanas joslu, kā tas redzams Čikāgas Universitātes tīmekļa vietnē, būtībā tiek atzīts, ka vietnes iekšējā organizācija ir kļuvusi pārāk sarežģīta, lai to varētu veikt pati navigācija. Lai gan tas ir ātrs “labojums” lielām iestādēm, lai nodrošinātu, ka lietotāji kaut ko atrod, tā parasti ir slikta izvēle uzņēmumiem ar dziļu saturu.
Deleģējot meklēšanu Google, jūs nododat lietotāja pieredzi ārējam algoritmam. Jūs zaudējat iespēju reklamēt konkrētus produktus, pakļaujat savus lietotājus trešo pušu reklāmām un apmācāt klientus atstāt jūsu ekosistēmu brīdī, kad viņiem nepieciešama palīdzība. Uzņēmumam meklēšanai ir jābūt atlasītai sarunai, kas virza klientu uz mērķi, nevis vispārīgam saišu sarakstam, kas viņus novirza atpakaļ uz atvērto tīmekli.
Vienkāršās meklēšanas UX kontrolsaraksts Šeit ir pēdējais kontrolsaraksts atsaucei, veidojot meklēšanas pieredzi saviem lietotājiem. Sadarbojieties ar savu produktu komandu, lai nodrošinātu, ka sadarbojaties ar pareizajiem komandas locekļiem.
Nogaliniet strupceļu. Nekad vienkārši nesakiet “Nav atrasts neviens rezultāts”. Ja precīzas atbilstības nav, iesakiet līdzīgu kategoriju, populāru produktu vai veidu, kā sazināties ar atbalsta dienestu. Labojiet “gandrīz” atbilstības.Pārliecinieties, ka meklēšana var apstrādāt daudzskaitļus (piemēram, “augs” un “augi”) un bieži sastopamās drukas kļūdas. Lietotājus nevajadzētu sodīt par īkšķa paslīdēšanu. Paredziet lietotāja mērķi. Izmantojiet izvēlni “Automātiskais ieteikums”, lai parādītu noderīgas darbības (piemēram, “Izsekot manam pasūtījumam”) vai kategorijas, nevis tikai vārdu sarakstu. Runājiet kā cilvēks. Apskatiet savus meklēšanas žurnālus, lai redzētu vārdus, kurus cilvēki faktiski izmanto. Ja viņi ieraksta “dīvāns” un jūs to saucat par “dīvāns”, izveidojiet tiltu fonā, lai viņi jebkurā gadījumā atrastu vajadzīgo. Viedā filtrēšana. Rādīt tikai svarīgus filtrus. Ja kāds meklē “kurpes”, parādiet viņam izmēru un krāsu filtrus, nevis vispārīgu sarakstu, kas attiecas uz visu vietni. Rādīt, nevis tikai uzskaitīt. Izmantojiet mazus sīktēlus un skaidras etiķetes meklēšanas rezultātos, lai lietotāji vienā mirklī redzētu atšķirību starp produktu, emuāra ziņu un palīdzības rakstu. Ātrums ir uzticēšanās. Ja meklēšana aizņem vairāk nekā sekundi, izmantojiet ielādes animāciju. Ja tas ir pārāk lēns, cilvēki nekavējoties atgriezīsies Google tīklā. Pārbaudiet “kļūmju” žurnālus. Reizi mēnesī apskatiet, ko cilvēki meklēja, un rezultāts nebija nulle. Šis ir jūsu “uzdevumu saraksts”, lai labotu vietnes navigāciju.
Secinājums: meklēšanas josla ir saruna Meklēšanas lodziņš ir vienīgā vieta jūsu vietnē, kur lietotājs saviem vārdiem mums precīzi pasaka, ko vēlas. Ja mēs nesaprotam šos vārdus un ļaujam Google “Lielajai kastei” paveikt darbu mūsu vietā, mēs ne tikai zaudējam lapas skatījumu. Mēs zaudējam iespēju pierādīt, ka saprotam savus klientus. Mūsdienu UX panākumi nav saistīti ar lielāko saturu; tas ir par to, lai saturs būtu visvairāk atrodams. Ir pienācis laiks pārtraukt lietotāju aplikšanu ar nodokļiem viņu sintakses dēļ un sākt veidot dizainu atbilstoši viņu nodomiem. Pārejot no burtiskās virkņu atbilstības uz semantisko izpratni un atbalstot mūsu meklētājprogrammas ar robustu, uz cilvēku vērstu informācijas arhitektūru, mēs beidzot varam novērst plaisu.
