Az internet korai napjaiban a keresősáv luxusnak számított, amikor hozzáadták egy webhelyhez, amikor az „túl nagy” lett ahhoz, hogy kattintással navigáljon. Úgy kezeltük, mint egy indexet a könyv hátulján: szó szerinti, betűrendes listát, amely bizonyos oldalakra mutat. Ha pontosan a szerző által használt szót írta be, megtalálta, amire szüksége volt. Ha nem, akkor egy „0 találatot talált” képernyő fogadott, amely digitális zsákutcának tűnt. Huszonöt évvel később még mindig olyan keresősávokat építünk, amelyek úgy működnek, mint az 1990-es évek indexkártyái, noha az ezeket használó embereket alapvetően újrahuzalozták. Manapság, amikor egy felhasználó az Ön webhelyére érkezik, és nem találja meg, amire szüksége van a globális navigációban másodperceken belül, nem próbálja megtanulni az Ön taxonómiáját. Elindulnak a keresőmező felé. De ha ez a doboz kudarcot vall nekik, és megköveteli, hogy használják az Ön sajátos márkaszókincsét, vagy megbüntetik őket egy elírásért, akkor olyasmit tesznek, amitől minden UX-tervezőt ébren kell tartaniuk éjszaka. Elhagyják a webhelyet, felkeresik a Google-t, és beírják a site:yourwebsite.com [query] kifejezést. Vagy ami még rosszabb, egyszerűen beírják a lekérdezést, és egy versenytárs webhelyére jutnak. Én személy szerint szinte minden alkalommal használom a Google-t egy webhely keresése során. Ez a Site-Search paradoxon. Egy olyan korszakban, amikor minden eddiginél több adattal és jobb eszközökkel rendelkezünk, belső keresési élményeink gyakran olyan gyengék, hogy a felhasználók inkább egy billió dolláros globális keresőmotort használnak, hogy egyetlen oldalt találjanak meg egy helyi webhelyen. Információs építészként és UX tervezőként fel kell tennünk a kérdést, hogy miért nyer a „Big Box”, és hogyan tudjuk visszavenni a felhasználóinkat? A „szintaktikai adó” és a pontos egyezés halála A webhelykeresés sikertelenségének elsődleges oka az, amit szintaktikai adónak nevezek. Ez az a kognitív terhelés, amelyet a felhasználókra helyezünk, amikor megköveteljük, hogy kitalálják az adatbázisunkban használt karakterek pontos láncát. Az Origin Growth on Search vs Navigate kutatása azt mutatja, hogy a felhasználók nagyjából 50%-a közvetlenül a keresősávba lép, amikor egy webhelyre érkezett. Például amikor egy felhasználó beírja a „szófa” szót egy bútoroldalra, amely mindent a „kanapék” kategóriába sorolt, és a webhely semmit sem ad vissza, a felhasználó nem gondol arra, hogy „Ó, meg kellene próbálnom egy szinonimát”. Azt gondolják: „Ez az oldal nem rendelkezik azzal, amit szeretnék.” Ez az információs architektúra (IA) hibája. Rendszereinket úgy építettük fel, hogy a karakterláncokhoz (a betűk szó szerinti sorozatához) illeszkedjenek, nem pedig a dolgokhoz (a szavak mögött meghúzódó fogalmakhoz). Amikor arra kényszerítjük a felhasználókat, hogy megfeleljenek belső szókincsünknek, megterheljük az agyerejüket.
Miért nyer a Google: Nem a hatalom, hanem a kontextus Könnyű felemelni a kezünket, és azt mondani: „Nem tudunk versenyezni a Google mérnökeivel.” De a Google sikere nem csak a nyers erőn múlik; a kontextuális megértésről szól. Míg a keresést gyakran technikai segédprogramként kezeljük, a Google hatásvizsgálati kihívásként kezeli. A Baymard Institute adataiból kiderül, hogy az e-kereskedelmi webhelyek 41%-a még az alapvető szimbólumokat vagy rövidítéseket sem támogatja, és ez gyakran oda vezet, hogy a felhasználók egyetlen sikertelen keresési kísérlet után elhagyják a webhelyet. A Google nyer, mert törzsszót és lemmatizálást használ – a „futást” és a „futást” felismerő IA technikák ugyanazt a célt szolgálják. A legtöbb belső keresés „vak” ehhez a kontextushoz, és a „Futócipőt” és a „Futócipőt” teljesen különböző entitásként kezeli. Ha a webhelyen végzett keresés nem képes kezelni az egyszerű többes számot vagy egy gyakori elírást, akkor ténylegesen adót számít fel a felhasználóknak emberi létük miatt.
A „Talán” felhasználói élménye: Valószínűségi eredményekre való tervezés A hagyományos IA-ban binárisokban gondolkodunk: Egy oldal vagy egy kategóriába tartozik, vagy nincs. A keresési eredmény vagy egyezik, vagy nem. A modern keresés, amelyre a felhasználók most számítanak, valószínűségi. A „bizalomszintekkel” foglalkozik. A Forresters szerint a keresést használó felhasználók 2-3-szor nagyobb valószínűséggel konvertálnak, mint azok, akik nem, ha a keresés működik. Az e-kereskedelmi webhelyek felhasználóinak 80%-a pedig rossz keresési eredmények miatt hagyja el a webhelyet. Tervezőként ritkán a középútra tervezünk. Tervezünk egy „Talált eredmények” és egy „Nincs eredmény” oldalt. Hiányoljuk a legfontosabb állapotot: a „Úgy érted?” Állami. Egy jól megtervezett keresőfelületnek „Fuzzy” egyezéseket kell biztosítania. A hideg „0 találat” képernyő helyett a metaadatainkat kellene használnunk arra, hogy azt mondjuk: „Az „Electronics”-ban nem találtunk ilyet, de a „Kiegészítők”-ben találtunk 3 egyezést.” A „Talán” tervezéssel a felhasználót az áramlásban tudjuk tartani. Esettanulmány: A „láthatatlan” tartalom költsége Hogy megértsük, miért az IA az üzemanyaga keresőben, meg kell néznünk, hogyan épülnek fel az adatok a színfalak mögött. 25 éves gyakorlatom során azt tapasztaltam, hogy egy oldal „megtalálhatósága” közvetlenül kötődik a strukturált metaadataihoz. Vegyünk egy nagyszabású vállalkozást, amellyel dolgoztam, és amely több mint 5000 műszaki dokumentummal rendelkezett. Belső keresésük irreleváns eredményeket adott, mivel minden dokumentum „Title” címkéje a belső cikkszám (például „DOC-9928-X”) volt, nem pedig az ember által olvasható név. A keresési naplók áttekintésével azt találtuk, hogy a felhasználók a „telepítési útmutató” kifejezésre kerestek. Mivel ez a kifejezés nem jelent meg az SKU-alapú címben, a motor figyelmen kívül hagyta a legrelevánsabb fájlokat. Bevezettünk egy Controlled Vocabulary-t, amely szabványosított kifejezések halmaza, amely az SKU-kat az emberi nyelvhez rendelte hozzá. Három hónapon belül a keresőoldal „kilépési aránya” 40%-kal csökkent. Ez nem algoritmikus javítás volt; ez egy IA javítás volt. Ez azt bizonyítja, hogy egy keresőmotor csak annyira jó, amennyire a térképet adjuk neki. A belső nyelvi szakadék Az UX-ben eltöltött két évtized alatt észrevettem egy visszatérő témát: a belső csapatok gyakran szenvednek a „tudás átkától”. Annyira elmerülünk saját vállalati szókincsünkben, vagy néha üzleti zsargonként emlegetjük, hogy elfelejtjük, hogy a felhasználó nem beszéli a nyelvünket. Egyszer dolgoztam egy pénzintézettel, amely csalódott volt a támogatási központjukba irányuló magas hívások miatt. A felhasználók panaszkodtak, hogy nem találtak a „kölcsön kifizetésére” vonatkozó információkat az oldalon. Amikor megnéztük a keresési naplókat, a „kölcsön kifizetése” volt az első számú keresett kifejezés, amely nulla találatot eredményezett. Miért? Mivel az intézmény hatásvizsgálati csapata minden releváns oldalt a „Kölcsön felszabadítása” kifejezéssel jelölt meg. A bank számára a „kifizetés” egy folyamat volt, de a „hitel elengedése” volt az a jogi dokumentum, amely a „dolog” volt az adatbázisban. Mivel a kereső szó szerinti karakterláncokat keresett, nem volt hajlandó összekapcsolni a felhasználó kétségbeesett szükségletét a cég hivatalos megoldásával. Itt kell az IA szakembernek fordítóként működnie. Azzal, hogy egyszerűen hozzáadtuk a „kölcsön kifizetése” rejtett metaadat kulcsszót a Hitelengedélyezés oldalakhoz, megoldottunk egy több millió dolláros támogatási problémát. Nem volt szükségünk gyorsabb szerverre; empatikusabb taxonómiára volt szükségünk. A 4 lépésből álló webhelykeresési ellenőrzési keretrendszer Ha vissza akarja szerezni keresőmezőjét a Google-tól, nem teheti meg egyszerűen „beállíthatja és elfelejtheti”. A keresést élő termékként kell kezelnie. Az alábbi keretrendszert használom a keresési élmények auditálásához és optimalizálásához: 1. fázis: A „nulla eredmény” audit Hozza le a keresési naplókat az elmúlt 90 napból. Szűrés minden olyan lekérdezésre, amely nulla eredményt adott vissza. Csoportosítsd ezeket három csoportba:
Valódi hiányosságok Olyan tartalom, amelyet a felhasználó szeretne, amivel egyszerűen nincs meg (jel a tartalomstratégiai csapata számára). Szinonimája gapsTartalom, amely az Ön rendelkezésére áll, de olyan szavakkal van leírva, amelyeket a felhasználó nem használ (pl. „Kanapé” vs. „Kanapé”). FormátumhiányokA felhasználó „videót” vagy „PDF-et” keres, de a keresés csak HTML-szöveget indexel.
2. fázis: Lekérdezési szándék leképezés Elemezze az 50 leggyakoribb lekérdezést. Navigációs (egy adott oldalt keres), tájékoztató jellegű (a „hogyan kell”) vagy tranzakciós (egy adott terméket keres)? A keresési felhasználói felületnek mindegyiknél máshogy kell kinéznie. A navigációs keresésnek „Gyorslinket” kell juttatnia a felhasználóhoz közvetlenül a célhoz, teljesen megkerülve a találati oldalt. 3. fázis: A „Fuzzy” illeszkedési teszt Szándékosan félreírja a 10 legjobb termékét. Használjon többes számokat, gyakori elírási hibákat, valamint az amerikai és a brit angol helyesírást (pl. „Color” vs. „Color”). Ha a keresés kudarcot vall ezeken a teszteken, akkor a motorja nem rendelkezik „származó” támogatással. Ez egy műszaki követelmény, amelyet a mérnöki csapata számára képviselnie kell. 4. fázis: Hatáskör és szűrés UX Nézd meg az eredményoldalt. Olyan szűrőket kínál, amelyeknek valóban van értelme? Ha a felhasználó a „cipők” kifejezésre keres, a Méret és a Szín szűrőket kell látnia. Az általános szűrők ugyanolyan rosszak lehetnek, mint a szűrők hiánya. A keresőmező visszaszerzése: stratégia az IA szakemberek számára Ahhoz, hogy megállítsuk a Google-hoz való elvándorlást, túl kell lépnünk a „dobozon”, és meg kell néznünk az állványzatot. A lépés: Valósítson meg szemantikus állványzatot. Ne csak linklistát küldjön vissza. Használja a hatásvizsgálatot a kontextus megadására. Ha a felhasználó egy terméket keres, mutassa meg neki a terméket, de mutassa meg a kézikönyvet, a GYIK-et és a kapcsolódó részeket is. Ez az „asszociatív” keresés utánozza az emberi agy és a Google működését. B lépés: Ne legyen könyvtáros, kezdje elportás lévén.Egy könyvtáros pontosan megmondja, hol van a könyv a polcon. A portás meghallgatja, mit szeretne elérni, és ajánlást ad. A keresősávnak prediktív szöveget kell használnia nemcsak a szavak kiegészítésére, hanem a szándékok sugallatára is. A Google által működtetett keresősáv használata A „Google által vezérelt” keresősáv használata, amint az a University of Chicago webhelyén látható, lényegében annak beismerése, hogy a webhely belső szervezete túl bonyolulttá vált ahhoz, hogy saját navigációja kezelni tudja. Bár ez egy gyors „javítás” a hatalmas intézmények számára, hogy a felhasználók megtaláljanak valamit, általában rossz választás a mély tartalommal rendelkező vállalkozások számára.
Ha a keresést a Google-ra ruházza át, átadja a felhasználói élményt egy külső algoritmusnak. Elveszíti az adott termékek reklámozásának lehetőségét, kiszolgáltatja felhasználóit harmadik felek hirdetéseinek, és ügyfeleit arra tanítja, hogy abban a pillanatban hagyják el az ökoszisztémát, amikor segítségre van szükségük. Vállalkozások esetében a keresésnek egy kiválasztott beszélgetésnek kell lennie, amely egy cél felé tereli az ügyfelet, nem pedig egy általános linklistának, amely visszatereli a nyílt internetre.
Az egyszerű keresés UX ellenőrzőlista Íme egy utolsó ellenőrző lista referenciaként, amikor a felhasználók keresési élményét építi fel. Együttműködjön termékcsapatával annak biztosítása érdekében, hogy a megfelelő csapattagokkal lépjen kapcsolatba.
Öld meg a zsákutcát. Soha ne mondd csak azt, hogy „Nincs eredmény”. Ha nincs pontos egyezés, javasoljon hasonló kategóriát, népszerű terméket vagy az ügyfélszolgálati kapcsolatfelvétel módját. Javítsa ki a „majdnem” egyezéseket. Győződjön meg arról, hogy a keresés képes kezelni a többes számokat (például „növény” és „növények”) és a gyakori elírásokat. A felhasználókat nem szabad megbüntetni a hüvelykujj elcsúszásáért. Előre jelezze a felhasználó célját. Használjon „automatikus javaslat” menüt a hasznos műveletek (például „Megrendelésem nyomon követése”) vagy kategóriák megjelenítéséhez, ne csak szavak listáját. Beszéljen emberként. Tekintse meg keresési naplóit, hogy megtudja, milyen szavakat használnak az emberek. Ha beírják a „dívány” szót, és Ön „szófa”-nak hívja, hozzon létre egy hidat a háttérben, hogy megtalálják, amire szükségük van. Intelligens szűrés. Csak a fontos szűrőket jelenítse meg. Ha valaki a „cipők” kifejezésre keres, mutasson neki méret- és színszűrőket, ne egy általános listát, amely az egész webhelyre vonatkozik. Mutasson, ne csak listázzon. Használjon kis bélyegképeket és egyértelmű címkéket a keresési eredményekben, hogy a felhasználók egy pillantással láthassák a különbséget egy termék, egy blogbejegyzés és egy súgócikk között. A sebesség a bizalom. Ha a keresés egy másodpercnél tovább tart, használjon betöltési animációt. Ha túl lassú, az emberek azonnal visszatérnek a Google-hoz. Ellenőrizze a „hiba” naplókat. Havonta egyszer nézze meg, mit kerestek az emberek, amelyek nulla eredményt adtak vissza. Ez a "teendők listája" a webhely navigációjának javításához.
Következtetés: A keresősáv egy beszélgetés A keresőmező az egyetlen hely a webhelyén, ahol a felhasználó pontosan, saját szavaival elmondja nekünk, hogy mit akar. Ha nem értjük ezeket a szavakat, ha hagyjuk, hogy a Google „Big Box” elvégezze helyettünk a munkát, akkor nem csak egy oldalmegtekintést veszítünk el. Elveszítjük a lehetőséget annak bizonyítására, hogy megértjük ügyfeleinket. A modern UX sikere nem arról szól, hogy a legtöbb tartalommal rendelkezünk; a legkereshetőbb tartalomról szól. Ideje abbahagyni a felhasználók szintaxisuk miatti megadóztatását, és elkezdeni a szándékuk szerinti tervezést. Azáltal, hogy a szó szerinti karakterlánc-illesztésről a szemantikai megértés felé haladunk, és keresőmotorjainkat robusztus, emberközpontú információs architektúrával támogatjuk, végre bezárhatjuk a szakadékot.
