在網路的早期，搜尋列是一種奢侈品，一旦搜尋列變得「太大」而無法透過點擊導航，就會添加到網站中。我們將其視為書後的索引：指向特定頁面的按字面字母順序排列的單字清單。如果您輸入了作者使用的確切單詞，您就找到了您需要的內容。如果你不這樣做，你會遇到一個「找到 0 個結果」的螢幕，感覺就像是一個數字死胡同。 二十五年後，我們仍在建立類似於 20 世紀 90 年代索引卡的搜尋欄，儘管使用它們的人已經從根本上重新佈線。如今，當用戶登陸您的網站並在幾秒鐘內無法在全域導航中找到他們需要的內容時，他們不會嘗試了解您的分類法。他們走向搜索框。但如果這個盒子讓他們失敗了，並要求他們使用你特定的品牌詞彙，或者因為打字錯誤而懲罰他們，他們會做一些讓每個用戶體驗設計師徹夜難眠的事情。他們離開您的網站，前往 Google，然後輸入 site:yourwebsite.com [查詢]。或者，更糟的是，他們只是輸入查詢並最終進入競爭對手的網站。我個人幾乎每次都使用谷歌來進行網站搜尋。 這就是網站搜尋悖論。在我們擁有比以往更多數據和更好工具的時代，我們的內部搜尋體驗往往非常糟糕，以至於用戶更願意使用價值數萬億美元的全球搜尋引擎來查找本地網站上的單一頁面。身為資訊架構師和使用者體驗設計師，我們不得不問，為什麼「大盒子」會獲勝，我們如何才能贏回使用者？ 「文法稅」和精確匹配的消亡 網站搜尋失敗的主要原因是我所說的語法稅。當我們要求用戶猜測我們在資料庫中使用的確切字串時，這就是我們給用戶帶來的認知負擔。 Origin Growth 對搜尋與導航的研究表明，大約 50% 的用戶在登陸網站後直接進入搜尋列。例如，當用戶在家具網站中輸入“沙發”時，該網站已將所有內容都分類為“沙發”，而該網站什麼也沒有返回，用戶不會想，“啊，我應該嘗試一個同義詞。”他們認為，“這個網站沒有我想要的東西。” 這是資訊架構（IA）的失敗。我們建立的系統是為了匹配字串（字母的文字序列）而不是事物（單字背後的概念）。當我們強迫使用者配對我們的內在詞彙時，我們就是在消耗他們的腦力。
谷歌為何獲勝：不是實力，而是背景 我們很容易舉手說：「我們無法與Google的工程技術競爭。」但Google的成功不僅僅在於其原始力量；還在於它的強大。這是關於語境理解的。雖然我們經常將搜尋視為技術實用程序，但 Google 將其視為 IA 挑戰。 Baymard Institute 的數據顯示，41% 的電子商務網站甚至不支援基本符號或縮寫，這通常會導致用戶在一次失敗的搜尋嘗試後放棄網站。谷歌獲勝是因為它使用了詞幹提取和詞形還原——識別“running”和“ran”具有相同意圖的IA技術。大多數內部搜尋對此上下文都是「盲目」的，將「跑鞋」和「跑鞋」視為完全不同的實體。 如果您的網站搜尋無法處理簡單的複數或常見的拼字錯誤，那麼您實際上是在向使用者收取人類稅。
「也許」的使用者體驗：為機率結果設計 在傳統的 IA 中，我們以二元的方式思考：頁面要麼屬於某個類別，要麼不屬於某個類別。搜尋結果要么匹配，要么不匹配。用戶現在期望的現代搜尋是機率性的。它涉及“信心水平”。 據 Forresters 稱，如果搜尋有效，使用搜尋的用戶轉換的可能性是不使用搜尋的用戶的 2-3 倍。電子商務網站上 80% 的用戶因搜尋結果不佳而退出網站。 身為設計師，我們很少為中間立場進行設計。我們設計了一個「找到結果」頁面和一個「沒有結果」頁面。我們錯過了最重要的狀態：「你是說嗎？」狀態。設計良好的搜尋介面應該提供“模糊”匹配。我們應該使用元資料來表示，「我們在『電子產品』中沒有找到該內容，但我們在『配件』中找到了 3 個匹配項，而不是冷冰冰的「找到 0 個結果」畫面。」透過針對「也許」進行設計，我們可以讓使用者保持流暢。 案例研究：「隱形」內容的成本 了解為什麼 IA 是對於搜尋引擎，我們必須看看資料在幕後是如何建構的。在我 25 年的實踐中，我發現頁面的「可尋找性」與其結構化元資料直接相關。 考慮一下我工作過的一家大型企業，它擁有 5,000 多個技術文件。他們的內部搜尋返回了不相關的結果，因為每個文件的「標題」標籤是內部 SKU 編號（例如「DOC-9928-X」），而不是人類可讀的名稱。 透過查看搜尋日誌，我們發現用戶正在搜尋「安裝指南」。由於該短語沒有出現在基於 SKU 的標題中，因此引擎忽略了最相關的檔案。我們實施了受控詞彙表，這是一組將 SKU 映射到人類語言的標準化術語。三個月內，搜尋頁面的「退出率」下降了 40%。這不是一個演算法修復；而是一個問題。這是一個 IA 修復。它證明了搜尋引擎的好壞取決於我們提供的地圖。 內部語言差距 在我從事使用者體驗的二十年中，我注意到一個反覆出現的主題：內部團隊經常遭受「知識的詛咒」。我們過於沉浸在自己的企業詞彙（有時稱為商業術語）中，以至於我們忘記了使用者不會說我們的語言。 我曾經與一家金融機構合作，該機構因其支持中心的大量呼叫而感到沮喪。用戶抱怨他們在網站上找不到「貸款還款」資訊。當我們查看搜尋日誌時，「貸款支付」是排名第一的搜尋字詞，點擊率為零。 為什麼？因為該機構的 IA 團隊已在正式術語「貸款發放」下標記了每個相關頁面。對銀行來說，「還款」是一個過程，但「貸款發放」是法律文件，是資料庫中的「東西」。由於搜尋引擎正在尋找文字字串，因此它拒絕將用戶的迫切需求與該公司的官方解決方案聯繫起來。 這是 IA 專業人員必須充當翻譯的地方。透過簡單地將「貸款支付」作為隱藏元資料關鍵字添加到貸款發布頁面，我們解決了數百萬美元的支援問題。我們不需要更快的伺服器；我們需要的是更快的伺服器。我們需要一個更具同理心的分類法。 4 步站址搜尋審核框架 如果你想從谷歌手中收回你的搜尋框，你不能簡單地「設定它並忘記它」。您必須將搜尋視為一種有生命力的產品。這是我用來審核和優化搜尋體驗的框架： 第一階段：「零結果」審計 提取過去 90 天的搜尋日誌。過濾傳回零結果的所有查詢。將它們分為三個部分：
真正的差距用戶想要但你根本沒有的內容（給你的內容策略團隊的一個訊號）。 同義詞差距您擁有的內容，但用用戶不使用的詞語進行描述（例如，“沙發”與“沙發”）。 格式差距用戶正在尋找“視訊”或“PDF”，但您的搜尋僅索引 HTML 文字。
第 2 階段：查詢意圖映射 分析前 50 個最常見的查詢。它們是導航型（尋找特定頁面）、資訊型（尋找「如何做」）還是事務型（尋找特定產品）？每個搜尋使用者介面的外觀應該有所不同。導航搜尋應該將使用者直接「快速連結」到目的地，完全繞過結果頁面。 第三階段：「模糊」配對測試 故意輸錯您的前 10 種產品。使用複數、常見拼字錯誤以及美式英語和英式英語拼字（例如“Color”與“Colour”）。如果您的搜尋未通過這些測試，則您的引擎缺乏「詞幹提取」支援。這是您必須向您的工程團隊倡議的技術要求。 第四階段：範圍界定與過濾使用者體驗 查看您的結果頁面。它提供的過濾器是否真正有意義？如果用戶搜尋“鞋子”，他們應該會看到尺寸和顏色的過濾器。通用過濾器可能和沒有過濾器一樣糟糕。 奪回搜尋框：IA 專業人員的策略 為了阻止人們湧向谷歌，我們必須超越“盒子”，並著眼於腳手架。 步驟 A：實作語意腳手架。不要只返回連結列表。使用您的 IA 來提供背景資訊。如果使用者搜尋產品，請向他們展示產品，同時也向他們展示手冊、常見問題和相關部分。這種「聯想」搜尋模仿了人腦的工作方式以及谷歌的運作方式。 步驟 B：停止當圖書館員，開始吧圖書館員會告訴您書在書架上的具體位置。禮賓人員會傾聽您想要實現的目標並為您提供建議。您的搜尋欄應該使用預測文本，不僅是為了完成單詞，而且是為了表明意圖。 使用 Google 支援的搜尋欄 正如芝加哥大學網站上所見，使用「Google驅動」的搜尋欄本質上是承認網站的內部組織已經變得過於複雜，以至於其自身的導航無法處理。雖然對於大型機構來說這是一個快速“修復”，以確保用戶找到一些東西，但對於擁有深度內容的企業來說，這通常是一個糟糕的選擇。
透過將搜尋委託給谷歌，您將用戶體驗交給了外部演算法。您失去了推廣特定產品的能力，讓您的用戶接觸到第三方廣告，並訓練您的客戶在需要幫助時離開您的生態系統。對於企業而言，搜尋應該是引導客戶實現目標的精心策劃的對話，而不是將客戶推回開放網路的通用連結清單。
簡單搜尋使用者體驗清單 這是最終清單，供您在為用戶建立搜尋體驗時參考。與您的產品團隊合作，確保您與合適的團隊成員合作。
殺掉死胡同。永遠不要只說「沒有找到結果」。如果不存在完全匹配的內容，請建議類似的類別、熱門產品或聯絡支援人員的方式。 修復“幾乎”匹配。確保搜尋可以處理複數形式（例如“plant”與“plants”）和常見拼字錯誤。使用者不應該因為失誤而受到懲罰。 預測用戶的目標。使用“自動建議”選單來顯示有用的操作（例如“追蹤我的訂單”）或類別，而不僅僅是單字清單。 像人一樣說話。查看您的搜尋日誌，了解人們實際使用的單字。如果他們輸入“沙發”，而您稱其為“沙發”，請在後台創建一座橋，以便他們無論如何都能找到所需的東西。 智慧過濾。僅顯示重要的過濾器。如果有人搜尋“鞋子”，請向他們顯示尺寸和顏色過濾器，而不是適用於整個網站的通用清單。 顯示，而不僅僅是列出。在搜尋結果中使用小縮圖和清晰的標籤，以便用戶可以一目了然地看到產品、部落格文章和幫助文章之間的差異。 速度就是信任。如果搜尋時間超過一秒，請使用載入動畫。如果速度太慢，人們會立即返回Google。 檢查“失敗”日誌。每月一次，查看人們搜尋的結果為零的內容。這是修復網站導航的「待辦事項清單」。
結論：搜尋欄是一個對話 搜尋框是您網站上使用者用自己的話準確告訴我們他們想要什麼的唯一地方。當我們無法理解這些字詞時，當我們讓Google的「大盒子」為我們做工作時，我們失去的不僅僅是頁面瀏覽量。我們正在失去證明我們了解客戶的機會。 現代使用者體驗的成功並不在於擁有最多的內容，而是擁有最多的內容。這是關於擁有最容易找到的內容。是時候停止向使用者的語法徵稅並開始根據他們的意圖進行設計了。 透過從文字字串匹配轉向語義理解，並透過強大的、以人為本的資訊架構支援我們的搜尋引擎，我們最終可以縮小差距。
