I internettets tidlige dage var søgelinjen en luksus, føjet til et websted, når det blev "for stort" til at navigere ved at klikke. Vi behandlede det som et stikordsregister bagerst i en bog: en bogstavelig, alfabetisk liste over ord, der pegede på bestemte sider. Hvis du skrev det præcise ord, forfatteren brugte, fandt du det, du havde brug for. Hvis du ikke gjorde det, blev du mødt med en "0 resultater fundet", der føltes som en digital blindgyde. Femogtyve år senere bygger vi stadig søgebjælker, der fungerer som 1990'er-indekskort, selvom de mennesker, der bruger dem, er blevet fundamentalt omkoblet. I dag, når en bruger lander på dit websted og ikke kan finde det, de har brug for i den globale navigation inden for få sekunder, forsøger de ikke at lære din taksonomi. De går mod søgefeltet. Men hvis den boks svigter dem og kræver, at de bruger dit specifikke brand-ordforråd, eller straffer dem for en tastefejl, gør de noget, der burde holde enhver UX-designer vågen om natten. De forlader dit websted, går til Google og skriver site:yourwebsite.com [forespørgsel]. Eller endnu værre, de skriver bare deres forespørgsel og ender på en konkurrents hjemmeside. Jeg bruger personligt Google over et websteds søgning næsten hver gang. Dette er Site-Search Paradox. I en æra, hvor vi har flere data og bedre værktøjer end nogensinde, er vores interne søgeoplevelser ofte så dårlige, at brugere foretrækker at bruge en global søgemaskine til trillioner dollars til at finde en enkelt side på et lokalt websted. Som informationsarkitekter og UX-designere må vi spørge, hvorfor "Big Box" vinder, og hvordan kan vi tage vores brugere tilbage? "Syntaksafgiften" og døden af det nøjagtige match Den primære årsag til, at webstedssøgning mislykkes, er det, jeg kalder Syntax Tax. Dette er den kognitive belastning, vi lægger på brugerne, når vi kræver, at de gætter den nøjagtige streng af tegn, vi har brugt i vores database. Forskning fra Origin Growth on Search vs Navigate viser, at omkring 50 % af brugerne går direkte til søgefeltet, når de lander på et websted. For eksempel, når en bruger indtaster "sofa" på et møbelwebsted, der har kategoriseret alt under "sofaer", og siden ikke returnerer noget, tænker brugeren ikke, "Åh, jeg burde prøve et synonym." De tænker: "Dette websted har ikke det, jeg vil have." Dette er en fiasko i Information Architecture (IA). Vi har bygget vores systemer til at matche strenge (bogstavefølger af bogstaver) snarere end ting (koncepterne bag ordene). Når vi tvinger brugerne til at matche vores interne ordforråd, belaster vi deres hjernekraft.
Hvorfor Google vinder: Det er ikke magt, det er kontekst Det er nemt at kaste hænderne op og sige: "Vi kan ikke konkurrere med Googles teknik." Men Googles succes handler ikke kun om råkraft; det handler om kontekstforståelse. Selvom vi ofte behandler søgning som et teknisk hjælpeprogram, behandler Google det som en IA-udfordring. Data fra Baymard Institute afslører, at 41 % af e-handelssider ikke understøtter selv grundlæggende symboler eller forkortelser, og det fører ofte til, at brugere forlader et websted efter et enkelt mislykket søgeforsøg. Google vinder, fordi det bruger stemming og lemmatisering - IA-teknikker, der genkender "løb" og "løb" er den samme hensigt. De fleste interne søgninger er "blinde" over for denne sammenhæng, idet "løbesko" og "løbesko" behandles som helt forskellige enheder. Hvis din webstedssøgning ikke kan håndtere et simpelt flertal eller en almindelig stavefejl, opkræver du faktisk dine brugere en skat for at være menneske.
UX af "Måske": Design til sandsynlige resultater I traditionel IA tænker vi binært: En side er enten i en kategori, eller også er den ikke. Et søgeresultat er enten et match, eller også er det ikke. Moderne søgning, som brugerne nu forventer, er sandsynlige. Det handler om "tillidsniveauer." Ifølge Forresters har brugere, der bruger søgning, 2-3 gange større sandsynlighed for at konvertere end dem, der ikke gør, hvis søgningen virker. Og 80 % af brugerne på e-handelswebsteder forlader et websted på grund af dårlige søgeresultater. Som designere designer vi sjældent til mellemvejen. Vi designer en "Resultater fundet"-side og en "Ingen resultater"-side. Vi savner den vigtigste tilstand: "Mente du?" Tilstand. En veldesignet søgegrænseflade bør give "fuzzy" matches. I stedet for en kold "0 resultater fundet"-skærm, burde vi bruge vores metadata til at sige: "Vi fandt det ikke i 'Elektronik', men vi fandt 3 matches i 'Tilbehør'." Ved at designe til "Måske" kan vi holde brugeren i flowet. Casestudie: Omkostningerne ved "usynligt" indhold For at forstå hvorfor IA er brændstoffet tilsøgemaskinen, skal vi se på, hvordan data er struktureret bag kulisserne. I mine 25 års praksis har jeg set, at "findbarheden" af en side er direkte knyttet til dens strukturerede metadata. Overvej en storstilet virksomhed, jeg arbejdede med, som havde over 5.000 tekniske dokumenter. Deres interne søgning returnerede irrelevante resultater, fordi "Titel"-tagget for hvert dokument var det interne SKU-nummer (f.eks. "DOC-9928-X") i stedet for det menneskeligt læsbare navn. Ved at gennemgå søgelogfilerne opdagede vi, at brugerne søgte efter "installationsvejledning". Fordi denne sætning ikke optrådte i den SKU-baserede titel, ignorerede motoren de mest relevante filer. Vi implementerede et kontrolleret ordforråd, som var et sæt standardiserede termer, der kortlagde SKU'er til det menneskelige sprog. Inden for tre måneder faldt "Exit Rate" fra søgesiden med 40 %. Dette var ikke en algoritmisk rettelse; det var en IA rettelse. Det beviser, at en søgemaskine kun er så god som det kort, vi giver den. Den interne sprogkløft Gennem mine to årtier i UX har jeg bemærket et tilbagevendende tema: interne teams lider ofte af "Kundskabens forbandelse." Vi bliver så opslugt af vores eget firmaordforråd, eller nogle gange omtalt som forretningsjargon, at vi glemmer, at brugeren ikke taler vores sprog. Jeg arbejdede engang med en finansiel institution, der var frustreret over høje opkaldsmængder til deres supportcenter. Brugere klagede over, at de ikke kunne finde oplysninger om "udbetaling af lån" på webstedet. Da vi kiggede på søgeloggene, var "udbetaling af lån" den #1 søgte term, der resulterede i nul hits. Hvorfor? Fordi institutionens IA-team havde mærket alle relevante sider under det formelle udtryk "Udgivelse af lån." For banken var en "payoff" en proces, men en "Loan Release" var det juridiske dokument, der var "tinget" i databasen. Fordi søgemaskinen ledte efter bogstavelige tegnstrenge, nægtede den at forbinde brugerens desperate behov med virksomhedens officielle løsning. Det er her den IA-professionelle skal fungere som oversætter. Ved blot at tilføje "udbetaling af lån" som et skjult metadata-søgeord til lånfrigivelsessiderne løste vi et supportproblem på flere millioner dollar. Vi havde ikke brug for en hurtigere server; vi havde brug for en mere empatisk taksonomi. 4-trins revisionsramme for webstedssøgning Hvis du vil kræve dit søgefelt tilbage fra Google, kan du ikke bare "indstille det og glemme det." Du skal behandle søgning som et levende produkt. Her er den ramme, jeg bruger til at revidere og optimere søgeoplevelser: Fase 1: "Nul-resultat"-revisionen Træk dine søgelogfiler fra de sidste 90 dage. Filtrer for alle forespørgsler, der returnerede nul resultater. Gruppér disse i tre spande:
Ægte huller Indhold brugeren ønsker, som du simpelthen ikke har (et signal til dit indholdsstrategiteam). SynonymhullerIndhold, du har, men beskrevet i ord, som brugeren ikke bruger (f.eks. "Sofa" vs. "Sofa"). Formathuller Brugeren leder efter en "video" eller "PDF", men din søgning indekserer kun HTML-tekst.
Fase 2: Forespørgselshensigtsmapping Analyser de 50 mest almindelige forespørgsler. Er de Navigation (søger efter en bestemt side), Informations (søger efter "hvordan") eller Transaktionelle (søger efter et specifikt produkt)? Din søge-UI bør se forskellig ud for hver. En navigationssøgning skal "Quick-Link" brugeren direkte til destinationen og helt omgå resultatsiden. Fase 3: "Fuzzy" Matching Test Skriv dine top 10-produkter forkert. Brug flertalsformer, almindelige slåfejl og amerikansk versus britisk engelsk stavemåde (f.eks. "Color" vs. "Colour"). Hvis din søgning fejler disse tests, mangler din motor "stamming"-understøttelse. Dette er et teknisk krav, du skal gå ind for over for dit ingeniørteam. Fase 4: Omfang og filtrering af UX Se på din resultatside. Tilbyder den filtre, der rent faktisk giver mening? Hvis en bruger søger efter "sko", bør de se filtre for størrelse og farve. Generiske filtre kan være lige så dårlige som ingen filtre. Genvinding af søgefeltet: En strategi for IA-professionelle For at stoppe udvandringen til Google må vi bevæge os ud over "Boksen" og se på stilladset. Trin A: Implementer semantiske stilladser. Returner ikke bare en liste over links. Brug din IA til at give kontekst. Hvis en bruger søger efter et produkt, skal du vise dem produktet, men også vise dem manualen, ofte stillede spørgsmål og de relaterede dele. Denne "associative" søgning efterligner, hvordan den menneskelige hjerne fungerer, og hvordan Google fungerer. Trin B: Stop med at være bibliotekar, startvære en concierge. En bibliotekar fortæller dig præcis, hvor bogen er på hylden. En concierge lytter til, hvad du vil opnå, og giver dig en anbefaling. Din søgelinje skal bruge forudsigelig tekst, ikke kun til at fuldende ord, men til at foreslå hensigter. Brug af en Google-drevet søgelinje Brug af en "Google-drevet" søgelinje, som det ses på University of Chicagos hjemmeside, er i bund og grund en indrømmelse af, at et websteds interne organisation er blevet for kompleks til, at dets egen navigation kan håndtere det. Selvom det er et hurtigt "fix" for massive institutioner at sikre, at brugerne finder noget, er det generelt et dårligt valg for virksomheder med dybt indhold.
Ved at uddelegere søgningen til Google overgiver du brugeroplevelsen til en ekstern algoritme. Du mister evnen til at promovere specifikke produkter, du eksponerer dine brugere for tredjepartsannoncer, og du træner dine kunder til at forlade dit økosystem i det øjeblik, de har brug for hjælp. For en virksomhed bør søgning være en kurateret samtale, der guider en kunde mod et mål, ikke en generisk liste over links, der skubber dem tilbage til det åbne web.
Simple Search UX-tjekliste Her er en sidste tjekliste til reference, når du bygger søgeoplevelsen for dine brugere. Arbejd med dit produktteam for at sikre, at du engagerer dig med de rigtige teammedlemmer.
Dræb blindgyden. Sig aldrig bare "Ingen resultater fundet." Hvis et nøjagtigt match ikke er der, kan du foreslå en lignende kategori, et populært produkt eller en måde at kontakte support på. Ret "næsten" matches. Sørg for, at søgningen kan håndtere flertalsformer (som "plante" vs. "planter") og almindelige tastefejl. Brugere bør ikke straffes for en tommelfinger. Forudsig brugerens mål. Brug en "auto-forslag"-menu til at vise nyttige handlinger (såsom "Spor min ordre") eller kategorier, ikke kun en liste med ord. Tal som et menneske. Se dine søgelogfiler for at se de ord, folk rent faktisk bruger. Hvis de skriver "sofa", og du kalder det "sofa", skal du lave en bro i baggrunden, så de alligevel finder det, de skal bruge. Smart filtrering. Vis kun filtre, der betyder noget. Hvis nogen søger efter "sko", skal du vise dem størrelse og farvefiltre, ikke en generisk liste, der gælder for hele webstedet. Vis, ikke bare liste. Brug små miniaturebilleder og tydelige etiketter i søgeresultaterne, så brugerne kan se forskellen mellem et produkt, et blogindlæg og en hjælpeartikel med et øjeblik. Hastighed er tillid. Hvis søgningen tager mere end et sekund, skal du bruge en indlæsningsanimation. Hvis det er for langsomt, vil folk straks gå tilbage til Google. Tjek "fejl"-logfilerne. En gang om måneden, se på, hvad folk søgte efter, der gav nul resultater. Dette er din "to-do-liste" til at rette dit websteds navigation.
Konklusion: Søgelinjen er en samtale Søgefeltet er det eneste sted på dit websted, hvor brugeren fortæller os præcist, med deres egne ord, hvad de vil have. Når vi ikke forstår disse ord, når vi lader "Big Box" fra Google gøre arbejdet for os, mister vi ikke bare en sidevisning. Vi mister muligheden for at bevise, at vi forstår vores kunder. Succes i moderne UX handler ikke om at have mest indhold; det handler om at have det mest findbare indhold. Det er på tide at stoppe med at beskatte brugere for deres syntaks og begynde at designe efter deres hensigt. Ved at gå fra bogstavelig strengmatchning til semantisk forståelse og ved at understøtte vores søgemaskiner med robust, menneskecentreret informationsarkitektur kan vi endelig lukke hullet.
