V zgodnjih dneh spleta je bila iskalna vrstica razkošje, dodana na spletno mesto, ko je postalo »preveliko«, da bi po njem krmarili s klikanjem. Obravnavali smo ga kot kazalo na zadnji strani knjige: dobeseden, abecedni seznam besed, ki kažejo na določene strani. Če ste vtipkali točno tisto besedo, ki jo je avtor uporabil, ste našli, kar potrebujete. Če tega niste storili, se je prikazal zaslon »0 najdenih rezultatov«, ki se je zdel kot digitalna slepa ulica. Petindvajset let kasneje še vedno gradimo iskalne vrstice, ki delujejo kot indeksne kartice iz 1990-ih, čeprav so bili ljudje, ki jih uporabljajo, temeljito spremenjeni. Danes, ko uporabnik pride na vaše spletno mesto in v globalni navigaciji v nekaj sekundah ne najde tistega, kar potrebuje, se ne poskuša naučiti vaše taksonomije. Odpravijo se do iskalnega polja. Toda če jim to polje spodleti in zahteva, da uporabijo besednjak vaše blagovne znamke, ali jih kaznujejo za tipkarsko napako, naredijo nekaj, zaradi česar bi moral vsak oblikovalec UX ponoči ostati buden. Zapustijo vaše spletno mesto, gredo na Google in vnesejo site:yourwebsite.com [poizvedba]. Ali, kar je še huje, preprosto vnesejo svojo poizvedbo in končajo na spletnem mestu konkurence. Osebno uporabljam Google namesto iskanja po spletnem mestu skoraj vsakič. To je paradoks iskanja po spletnem mestu. V obdobju, ko imamo več podatkov in boljša orodja kot kdaj koli prej, so naše izkušnje z internim iskanjem pogosto tako slabe, da uporabniki raje uporabijo bilijon dolarjev vreden globalni iskalnik, da bi našli eno stran na lokalnem spletnem mestu. Kot informacijski arhitekti in oblikovalci UX se moramo vprašati, zakaj zmaga »Big Box« in kako lahko svoje uporabnike vzamemo nazaj? "Davek na sintakso" in smrt natančnega ujemanja Glavni razlog za neuspeh pri iskanju po spletnem mestu je davek na sintakso. To je kognitivna obremenitev uporabnikov, ko od njih zahtevamo, da uganejo natančen niz znakov, ki smo jih uporabili v naši bazi podatkov. Raziskava Origin Growth on Search vs Navigate kaže, da gre približno 50 % uporabnikov naravnost v iskalno vrstico, ko pristanejo na spletnem mestu. Na primer, ko uporabnik vnese »kavč« na spletno mesto s pohištvom, ki je vse kategoriziralo pod »kavči«, in spletno mesto ne vrne ničesar, uporabnik ne pomisli: »Ah, poskusiti bi moral sinonim.« Mislijo si: "To spletno mesto nima tega, kar želim." To je napaka informacijske arhitekture (IA). Naše sisteme smo zgradili tako, da se ujemajo z nizi (dobesednimi zaporedji črk) in ne s stvarmi (koncepti za besedami). Ko uporabnike silimo, da se ujemajo z našim notranjim besediščem, obdavčujemo njihovo možgansko moč.
Zakaj zmaga Google: ni moč, ampak kontekst Lahko dvignemo roke in rečemo: "Ne moremo tekmovati z Googlovim inženiringom." Toda Googlov uspeh ni le v surovi moči; gre za kontekstualno razumevanje. Medtem ko iskanje pogosto obravnavamo kot tehnični pripomoček, ga Google obravnava kot izziv IA. Podatki inštituta Baymard razkrivajo, da 41 % spletnih mest za e-trgovino ne podpira niti osnovnih simbolov ali okrajšav, kar pogosto privede do tega, da uporabniki zapustijo spletno mesto po enem samem neuspelem poskusu iskanja. Google zmaga, ker uporablja koren in lematizacijo – tehnike IA, ki prepoznajo, da sta »tekanje« in »tekel« enak namen. Večina notranjih iskanj je "slepih" za ta kontekst, "tekaški copat" in "tekaški copati" pa obravnavata kot popolnoma različni entiteti. Če iskanje na vašem spletnem mestu ne prenese preproste množine ali običajnega napačnega črkovanja, svojim uporabnikom dejansko zaračunavate davek, ker so ljudje.
UX "Morda": načrtovanje za verjetnostne rezultate V tradicionalnem IA razmišljamo v binarnem sistemu: stran je v kategoriji ali pa ni. Rezultat iskanja se ujema ali pa se ne ujema. Sodobno iskanje, ki ga uporabniki zdaj pričakujejo, je verjetnostno. Ukvarja se s "stopnjami zaupanja". Po podatkih Forresters je pri uporabnikih, ki uporabljajo iskanje, 2–3-krat večja verjetnost za konverzijo kot pri tistih, ki tega ne uporabljajo, če iskanje deluje. In 80 % uporabnikov spletnih mest za e-trgovino zapusti spletno mesto zaradi slabih rezultatov iskanja. Kot oblikovalci le redko oblikujemo sredino. Oblikujemo stran »Najdeni rezultati« in stran »Ni rezultatov«. Pogrešamo najpomembnejše stanje: "Ali ste mislili?" Država. Dobro zasnovan iskalni vmesnik bi moral zagotavljati »mehka« ujemanja. Namesto hladnega zaslona »0 najdenih rezultatov« bi morali uporabiti svoje metapodatke, da rečemo: »Tega nismo našli v »Electronics«, vendar smo našli 3 ujemanja v »Accessories«.« Z oblikovanjem za »Morda« lahko uporabnika obdržimo v toku. Študija primera: stroški »nevidne« vsebine Da bi razumeli, zakaj je IA gorivo zaiskalnik, moramo pogledati, kako so podatki strukturirani v zakulisju. V svoji 25-letni praksi sem videl, da je »najdljivost« strani neposredno povezana z njenimi strukturiranimi metapodatki. Razmislite o velikem podjetju, s katerim sem delal in je imelo več kot 5000 tehničnih dokumentov. Njihovo interno iskanje je vračalo nepomembne rezultate, ker je bila oznaka »Naslov« vsakega dokumenta interna številka SKU (npr. »DOC-9928-X«) in ne človeku berljivo ime. S pregledovanjem iskalnih dnevnikov smo odkrili, da uporabniki iščejo »vodnik za namestitev«. Ker ta besedna zveza ni bila prikazana v naslovu, ki temelji na SKU, je motor prezrl najpomembnejše datoteke. Implementirali smo Controlled Vocabulary, ki je bil nabor standardiziranih izrazov, ki so preslikali SKU-je v človeški jezik. V treh mesecih se je »stopnja izstopov« z iskalne strani zmanjšala za 40 %. To ni bil algoritemski popravek; to je bil popravek IA. Dokazuje, da je iskalnik toliko dober, kot je dober zemljevid, ki mu ga damo. Notranja jezikovna vrzel V mojih dveh desetletjih v UX sem opazil ponavljajočo se temo: interne ekipe pogosto trpijo zaradi »prekletstva znanja«. Postanemo tako potopljeni v svoj lastni korporativni besednjak ali včasih imenovan poslovni žargon, da pozabimo, da uporabnik ne govori našega jezika. Nekoč sem delal s finančno institucijo, ki je bila razočarana zaradi velikega števila klicev v njihov center za podporo. Uporabniki so se pritoževali, da na spletnem mestu niso našli informacij o "odplačilu posojila". Ko smo pogledali iskalne dnevnike, je bil "izplačilo posojila" prvi iskalni izraz, ki ni imel zadetkov. Zakaj? Ker je ekipa IA institucije vsako ustrezno stran označila z uradnim izrazom »Odpustitev posojila«. Za banko je bilo "izplačilo" proces, "odpust posojila" pa je bil pravni dokument, ki je bil "stvar" v bazi podatkov. Ker je iskalnik iskal dobesedne znakovne nize, ni hotel povezati uporabnikove obupne potrebe z uradno rešitvijo podjetja. Tukaj mora strokovnjak za IA delovati kot prevajalec. S preprostim dodajanjem »izplačila posojila« kot skrite ključne metapodatkov na strani za sprostitev posojila smo rešili večmilijonski problem podpore. Hitrejšega strežnika nismo potrebovali; potrebovali smo bolj empatično taksonomijo. Okvir revizije iskanja po spletnem mestu v 4 korakih Če želite od Googla pridobiti svoje iskalno polje, ga ne morete preprosto »nastaviti in pozabiti«. Iskanje morate obravnavati kot živi izdelek. Tukaj je okvir, ki ga uporabljam za revizijo in optimizacijo iskalnih izkušenj: Faza 1: Revizija z ničelnim rezultatom Povlecite dnevnike iskanja iz zadnjih 90 dni. Filtrirajte vse poizvedbe, ki niso vrnile nič rezultatov. Združite jih v tri vedra:
Resnične vrzeliVsebina, ki jo uporabnik želi, vi pa je preprosto nimate (signal za vašo skupino za strategijo vsebine). Sinonim vrzeli Vsebina, ki jo imate, vendar je opisana z besedami, ki jih uporabnik ne uporablja (npr. »kavč« proti »kavč«). Vrzeli v obliki Uporabnik išče »video« ali »PDF«, vendar vaše iskanje indeksira samo besedilo HTML.
Faza 2: Preslikava namena poizvedbe Analizirajte 50 najpogostejših poizvedb. Ali so navigacijski (iščejo določeno stran), informativni (iščejo »kako«) ali transakcijski (iščejo določen izdelek)? Vaš iskalni uporabniški vmesnik bi moral izgledati drugače za vsakega. Navigacijsko iskanje bi moralo uporabnika »hitro povezati« neposredno do cilja, tako da v celoti zaobide stran z rezultati. Faza 3: "Mehki" test ujemanja Namenoma napačno vnesite svojih 10 najboljših izdelkov. Uporabljajte množine, običajne tipkarske napake in črkovanje v ameriški v primerjavi z britansko angleščino (npr. »barva« v primerjavi z »barvo«). Če vaše iskanje ne opravi teh testov, vašemu motorju primanjkuje podpore za "stemming". To je tehnična zahteva, ki jo morate zagovarjati pri svoji inženirski ekipi. Faza 4: Obseg in filtriranje UX Poglej svojo stran z rezultati. Ali ponuja filtre, ki so dejansko smiselni? Če uporabnik išče »čevlje«, bi moral videti filtre za velikost in barvo. Generični filtri so lahko tako slabi kot brez filtrov. Ponovno pridobivanje iskalnega polja: strategija za strokovnjake za IA Da bi zaustavili odseljevanje v Google, se moramo premakniti onkraj »škatle« in pogledati na gradbene odre. Korak A: Izvedite semantični oder. Ne vrnite le seznama povezav. Uporabite svoj IA, da zagotovite kontekst. Če uporabnik išče izdelek, mu pokažite izdelek, pokažite pa mu tudi priročnik, pogosta vprašanja in povezane dele. To "asociativno" iskanje posnema, kako delujejo človeški možgani in kako deluje Google. Korak B: Nehajte biti knjižničar, začnitebiti vratar. Knjižničarka vam natančno pove, kje na polici je knjiga. Concierge posluša, kaj želite doseči, in vam da priporočilo. Vaša iskalna vrstica bi morala uporabljati predvidevanje besedila ne samo za dokončanje besed, ampak za predlaganje namenov. Uporaba iskalne vrstice, ki jo poganja Google Uporaba iskalne vrstice, ki jo poganja Google, kot je prikazano na spletni strani Univerze v Chicagu, je v bistvu priznanje, da je notranja organizacija spletnega mesta postala preveč zapletena, da bi jo lahko obvladala lastna navigacija. Medtem ko je to hiter "popravek" za ogromne ustanove, da uporabnikom zagotovijo, da nekaj najdejo, je na splošno slaba izbira za podjetja z globoko vsebino.
Če iskanje prenesete na Google, uporabniško izkušnjo predate zunanjemu algoritmu. Izgubite možnost promoviranja določenih izdelkov, svoje uporabnike izpostavite oglasom tretjih oseb in svoje stranke naučite, da zapustijo vaš ekosistem v trenutku, ko potrebujejo pomoč. Za podjetje bi moralo biti iskanje kuriran pogovor, ki stranko usmerja k cilju, ne splošen seznam povezav, ki jo potiska nazaj na odprt splet.
Kontrolni seznam UX za preprosto iskanje Tukaj je zadnji kontrolni seznam za referenco, ko gradite izkušnjo iskanja za svoje uporabnike. Sodelujte s svojo skupino izdelkov, da zagotovite sodelovanje s pravimi člani ekipe.
Ubijte slepo ulico. Nikoli ne recite »Ni rezultatov«. Če natančnega ujemanja ni, predlagajte podobno kategorijo, priljubljen izdelek ali način za stik s podporo. Popravite »skoraj« ujemanja. Prepričajte se, da lahko iskanje obravnava množine (na primer »rastlina« proti »rastline«) in pogoste tipkarske napake. Uporabniki ne bi smeli biti kaznovani za spodrsljaj. Predvidite cilj uporabnika. Uporabite meni »samodejno predlaganje« za prikaz koristnih dejanj (kot je »Sledi mojemu naročilu«) ali kategorij, ne le seznama besed. Govorite kot človek. Poglejte dnevnike iskanja, da vidite besede, ki jih ljudje dejansko uporabljajo. Če vnesejo »kavč« in ga imenujete »kavč«, ustvarite most v ozadju, da bodo vseeno našli, kar potrebujejo. Pametno filtriranje. Pokažite samo pomembne filtre. Če nekdo išče »čevlje«, mu pokažite filtre velikosti in barv, ne splošnega seznama, ki velja za celotno spletno mesto. Pokažite, ne le naštejte. Uporabite majhne sličice in jasne oznake v rezultatih iskanja, da lahko uporabniki na prvi pogled vidijo razliko med izdelkom, objavo v spletnem dnevniku in člankom s pomočjo. Hitrost je zaupanje. Če iskanje traja več kot sekundo, uporabite animacijo za nalaganje. Če je prepočasen, se bodo ljudje takoj vrnili k Googlu. Preverite dnevnike »neuspehov«. Enkrat na mesec si oglejte, kaj so ljudje iskali, kar je vrnilo nič rezultatov. To je vaš "seznam opravil" za popravljanje navigacije vašega spletnega mesta.
Zaključek: Iskalna vrstica je pogovor Iskalno polje je edino mesto na vašem spletnem mestu, kjer nam uporabnik s svojimi besedami natančno pove, kaj želi. Ko teh besed ne razumemo, ko pustimo, da Googlova "velika škatla" opravi delo namesto nas, ne izgubimo samo ogleda strani. Izgubljamo priložnost, da bi dokazali, da razumemo svoje stranke. Uspeh v sodobnem UX ne pomeni imeti največ vsebine; gre za vsebino, ki jo je največ mogoče najti. Čas je, da prenehamo obdavčevati uporabnike zaradi njihove sintakse in začnemo oblikovati za njihov namen. S prehodom z dobesednega ujemanja nizov na semantično razumevanje in s podporo našim iskalnikom z robustno informacijsko arhitekturo, osredotočeno na človeka, lahko končno zapolnimo vrzel.
