Pada masa-masa awal web, bilah pencarian merupakan sebuah kemewahan, ditambahkan ke situs setelah situs menjadi “terlalu besar” untuk dinavigasi dengan mengklik. Kami memperlakukannya seperti indeks di belakang buku: daftar kata literal dan alfabetis yang menunjuk ke halaman tertentu. Jika Anda mengetikkan kata persis yang digunakan penulis, Anda menemukan apa yang Anda butuhkan. Jika tidak, Anda akan dihadapkan pada layar “0 Hasil Ditemukan” yang terasa seperti jalan buntu digital. Dua puluh lima tahun kemudian, kita masih membangun bilah pencarian yang berfungsi seperti kartu indeks tahun 1990-an, meskipun manusia yang menggunakannya pada dasarnya sudah terhubung kembali. Saat ini, ketika pengguna membuka situs Anda dan tidak dapat menemukan apa yang mereka butuhkan di navigasi global dalam hitungan detik, mereka tidak mencoba mempelajari taksonomi Anda. Mereka menuju kotak pencarian. Namun jika kotak tersebut gagal, dan menuntut mereka menggunakan kosakata spesifik merek Anda, atau menghukum mereka karena kesalahan ketik, mereka akan melakukan sesuatu yang akan membuat setiap desainer UX tetap terjaga di malam hari. Mereka meninggalkan situs Anda, membuka Google, dan mengetik site:yourwebsite.com [query]. Atau, lebih buruk lagi, mereka hanya mengetikkan kueri mereka dan berakhir di situs pesaing. Saya pribadi menggunakan Google dalam pencarian situs hampir setiap saat. Ini adalah Paradoks Pencarian Situs. Di era ketika kita memiliki lebih banyak data dan alat yang lebih baik dari sebelumnya, pengalaman pencarian internal kita sering kali sangat buruk sehingga pengguna lebih memilih menggunakan mesin pencari global bernilai triliunan dolar untuk menemukan satu halaman di situs lokal. Sebagai Arsitek Informasi dan desainer UX, kita harus bertanya, mengapa “Kotak Besar” menang, dan bagaimana kita dapat menarik kembali pengguna kita? "Pajak Sintaks" Dan Kematian Pencocokan Tepat Alasan utama kegagalan pencarian situs adalah apa yang saya sebut Pajak Sintaks. Ini adalah beban kognitif yang kami berikan pada pengguna saat kami mengharuskan mereka menebak rangkaian karakter yang tepat yang kami gunakan dalam database kami. Penelitian oleh Origin Growth on Search vs Navigate menunjukkan bahwa sekitar 50% pengguna langsung membuka bilah pencarian setelah membuka situs. Misalnya, ketika pengguna mengetik “sofa” di situs furnitur yang telah mengkategorikan segala sesuatu di bawah “sofa”, dan situs tersebut tidak mengembalikan apa pun, pengguna tidak berpikir, “Ah, saya harus mencoba sinonimnya.” Mereka berpikir, “Situs ini tidak memberikan apa yang saya inginkan.” Ini adalah kegagalan Arsitektur Informasi (IA). Kami telah membangun sistem kami untuk mencocokkan string (urutan huruf literal) dan bukan benda (konsep di balik kata-kata). Saat kami memaksa pengguna untuk mencocokkan kosakata internal kami, kami membebani kekuatan otak mereka.
Mengapa Google Menang: Ini Bukan Kekuatan, Ini Konteks Sangat mudah untuk mengangkat tangan dan berkata, “Kami tidak dapat bersaing dengan teknologi Google.” Namun kesuksesan Google bukan hanya soal kekuatan mentah; ini tentang pemahaman kontekstual. Meskipun kami sering memperlakukan penelusuran sebagai utilitas teknis, Google memperlakukannya sebagai tantangan IA. Data dari Baymard Institute mengungkapkan bahwa 41% situs e-commerce gagal mendukung simbol atau singkatan dasar sekalipun, dan hal ini sering kali menyebabkan pengguna meninggalkan situs setelah satu kali upaya pencarian gagal. Google menang karena menggunakan stemming dan lemmatization — teknik IA yang mengenali “running” dan “ran” memiliki tujuan yang sama. Sebagian besar penelusuran internal “tidak melihat” konteks ini, memperlakukan “Sepatu Lari” dan “Sepatu Lari” sebagai entitas yang sama sekali berbeda. Jika penelusuran situs Anda tidak dapat menangani bentuk jamak sederhana atau kesalahan ejaan yang umum, Anda secara efektif mengenakan pajak kepada pengguna karena menjadi manusia.
UX “Mungkin”: Mendesain Untuk Hasil Probabilistik Dalam IA tradisional, kami berpikir dalam biner: Sebuah halaman termasuk dalam kategori, atau tidak. Hasil pencarian cocok atau tidak. Penelusuran modern, yang kini diharapkan pengguna, bersifat probabilistik. Ini berkaitan dengan “tingkat kepercayaan.” Menurut Forresters, pengguna yang menggunakan penelusuran memiliki kemungkinan 2–3 kali lebih besar untuk melakukan konversi dibandingkan mereka yang tidak, jika penelusuran berhasil. Dan 80% pengguna situs e-commerce keluar dari situs karena hasil pencarian yang buruk. Sebagai desainer, kami jarang mendesain untuk jalan tengah. Kami merancang halaman “Hasil Ditemukan” dan halaman “Tidak Ada Hasil”. Kami melewatkan pernyataan yang paling penting: Pertanyaan “Apakah Maksud Anda?” Negara. Antarmuka pencarian yang dirancang dengan baik harus menyediakan kecocokan “Fuzzy”. Alih-alih layar “0 Hasil Ditemukan” yang dingin, kita harus menggunakan metadata untuk mengatakan, “Kami tidak menemukannya di 'Elektronik', tetapi kami menemukan 3 kecocokan di 'Aksesori'.” Dengan mendesain untuk “Mungkin”, kita dapat membuat pengguna tetap mengikuti arus. Studi Kasus: Biaya Konten “Tak Terlihat”. Untuk memahami mengapa IA adalah bahan bakarnyamesin pencari, kita harus melihat bagaimana data disusun di balik layar. Dalam 25 tahun praktik saya, saya telah melihat bahwa “kemampuan untuk menemukan” suatu halaman terkait langsung dengan metadata terstrukturnya. Bayangkan sebuah perusahaan berskala besar tempat saya bekerja yang memiliki lebih dari 5.000 dokumen teknis. Pencarian internal mereka memberikan hasil yang tidak relevan karena tag “Judul” setiap dokumen adalah nomor SKU internal (misalnya, “DOC-9928-X”) dan bukan nama yang dapat dibaca manusia. Dengan meninjau log pencarian, kami menemukan bahwa pengguna mencari “panduan instalasi.” Karena frasa tersebut tidak muncul dalam judul berbasis SKU, mesin mengabaikan file yang paling relevan. Kami menerapkan Kosakata Terkendali, yang merupakan serangkaian istilah standar yang memetakan SKU ke bahasa manusia. Dalam waktu tiga bulan, “Exit Rate” dari halaman pencarian turun sebesar 40%. Ini bukanlah perbaikan algoritmik; itu adalah perbaikan IA. Ini membuktikan bahwa mesin pencari hanya akan sebaik peta yang kami berikan. Kesenjangan Bahasa Internal Selama dua dekade saya di UX, saya memperhatikan tema yang berulang: tim internal sering kali menderita “Kutukan pengetahuan”. Kita menjadi begitu tenggelam dalam kosakata perusahaan kita sendiri, atau terkadang disebut sebagai jargon bisnis, sehingga kita lupa bahwa pengguna tidak berbicara dalam bahasa kita. Saya pernah bekerja dengan lembaga keuangan yang merasa frustrasi dengan tingginya volume panggilan ke pusat dukungan mereka. Pengguna mengeluh bahwa mereka tidak dapat menemukan informasi “pembayaran pinjaman” di situs tersebut. Saat kami melihat log penelusuran, “pembayaran pinjaman” adalah istilah penelusuran #1 yang tidak menghasilkan hasil apa pun. Mengapa? Karena tim IA institusi tersebut telah memberi label pada setiap halaman yang relevan dengan istilah formal “Pembebasan Pinjaman”. Bagi bank, “pembayaran” adalah sebuah proses, namun “Pelepasan Pinjaman” adalah dokumen hukum yang merupakan “sesuatu” dalam database. Karena mesin pencari mencari string karakter literal, mesin tersebut menolak untuk menghubungkan kebutuhan mendesak pengguna dengan solusi resmi perusahaan. Di sinilah profesional IA harus berperan sebagai penerjemah. Dengan hanya menambahkan “pembayaran pinjaman” sebagai kata kunci metadata tersembunyi ke halaman Rilis Pinjaman, kami memecahkan masalah dukungan bernilai jutaan dolar. Kami tidak memerlukan server yang lebih cepat; kami membutuhkan taksonomi yang lebih berempati. Kerangka Audit Pencarian Situs 4 langkah Jika Anda ingin mendapatkan kembali kotak pencarian Anda dari Google, Anda tidak bisa begitu saja “mengaturnya dan melupakannya.” Anda harus memperlakukan penelusuran sebagai produk hidup. Berikut adalah kerangka kerja yang saya gunakan untuk mengaudit dan mengoptimalkan pengalaman pencarian: Fase 1: Audit “Hasil Nol”. Tarik log pencarian Anda dari 90 hari terakhir. Filter untuk semua kueri yang tidak memberikan hasil apa pun. Kelompokkan ini ke dalam tiga kelompok:
Kesenjangan sebenarnyaKonten yang diinginkan pengguna yang tidak Anda miliki (sinyal untuk tim strategi konten Anda). Sinonim kesenjanganKonten yang Anda miliki, namun dijelaskan dengan kata-kata yang tidak digunakan pengguna (misalnya, “Sofa” vs “Sofa”). Kesenjangan formatPengguna mencari “video” atau “PDF”, tetapi penelusuran Anda hanya mengindeks teks HTML.
Fase 2: Pemetaan Maksud Kueri Analisis 50 kueri paling umum teratas. Apakah bersifat Navigasi (mencari halaman tertentu), Informasional (mencari “cara”), atau Transaksional (mencari produk tertentu)? UI pencarian Anda akan terlihat berbeda untuk masing-masingnya. Pencarian navigasi harus “Tautan Cepat” pengguna langsung ke tujuan, melewati halaman hasil sepenuhnya. Fase 3: Tes Pencocokan “Fuzzy”. Sengaja salah mengetik 10 produk teratas Anda. Gunakan bentuk jamak, kesalahan ketik yang umum, dan ejaan bahasa Inggris Amerika vs. British (misalnya, “Warna” vs. “Warna”). Jika penelusuran Anda gagal dalam pengujian ini, mesin Anda tidak memiliki dukungan “stemming”. Ini adalah persyaratan teknis yang harus Anda dukung kepada tim teknik Anda. Fase 4: Pelingkupan dan Pemfilteran UX Lihatlah halaman hasil Anda. Apakah ia menawarkan filter yang masuk akal? Jika pengguna menelusuri “sepatu”, mereka akan melihat filter untuk Ukuran dan Warna. Filter umum bisa sama buruknya dengan tidak adanya filter. Merebut Kembali Kotak Pencarian: Sebuah Strategi Bagi Profesional IA Untuk menghentikan eksodus ke Google, kita harus melampaui “Kotak” dan melihat perancahnya. Langkah A: Terapkan perancah semantik. Jangan hanya mengembalikan daftar tautan. Gunakan IA Anda untuk memberikan konteks. Jika pengguna mencari suatu produk, tunjukkan produk tersebut kepada mereka, tetapi juga tunjukkan manual, FAQ, dan bagian terkait. Pencarian “asosiatif” ini meniru cara kerja otak manusia dan cara Google beroperasi. Langkah B: Berhenti menjadi pustakawan, mulailahmenjadi petugas. Pustakawan memberi tahu Anda dengan tepat di mana buku itu berada di rak. Seorang pramutamu mendengarkan apa yang ingin Anda capai dan memberi Anda rekomendasi. Bilah pencarian Anda harus menggunakan teks prediktif tidak hanya untuk melengkapi kata, tetapi juga untuk menyarankan maksud. Menggunakan Bilah Pencarian yang didukung Google Menggunakan bilah pencarian yang “diberdayakan Google”, seperti yang terlihat di situs web University of Chicago, pada dasarnya merupakan pengakuan bahwa organisasi internal sebuah situs telah menjadi terlalu rumit untuk ditangani oleh navigasinya sendiri. Meskipun ini merupakan “perbaikan” cepat bagi institusi besar untuk memastikan pengguna menemukan sesuatu, hal ini umumnya merupakan pilihan yang buruk untuk bisnis dengan konten yang mendalam.
Dengan mendelegasikan pencarian ke Google, Anda menyerahkan pengalaman pengguna kepada algoritma luar. Anda kehilangan kemampuan untuk mempromosikan produk tertentu, Anda memaparkan pengguna Anda pada iklan pihak ketiga, dan Anda melatih pelanggan Anda untuk meninggalkan ekosistem Anda saat mereka membutuhkan bantuan. Untuk sebuah bisnis, penelusuran harus menjadi percakapan terkurasi yang memandu pelanggan menuju suatu tujuan, bukan daftar tautan umum yang mendorong mereka kembali ke web terbuka.
Daftar Periksa UX Pencarian Sederhana Berikut adalah daftar periksa terakhir untuk referensi saat Anda membangun pengalaman penelusuran bagi pengguna Anda. Bekerja samalah dengan tim produk Anda untuk memastikan Anda berinteraksi dengan anggota tim yang tepat.
Hilangkan jalan buntu. Jangan pernah hanya mengatakan “Tidak ada hasil yang ditemukan.” Jika tidak ada pencocokan persis, sarankan kategori serupa, produk populer, atau cara menghubungi dukungan. Perbaiki kecocokan “hampir”. Pastikan penelusuran dapat menangani bentuk jamak (seperti “tanaman” vs. “tanaman”) dan kesalahan ketik yang umum. Pengguna tidak boleh dihukum karena kesalahan. Prediksikan sasaran pengguna. Gunakan menu “saran otomatis” untuk menampilkan tindakan bermanfaat (seperti “Lacak pesanan saya”) atau kategori, bukan hanya daftar kata. Bicaralah seperti manusia. Lihat log pencarian Anda untuk melihat kata-kata yang sebenarnya digunakan orang. Jika mereka mengetik “sofa” dan Anda menyebutnya “sofa”, buatlah jembatan di latar belakang sehingga mereka tetap menemukan apa yang mereka butuhkan. Pemfilteran cerdas. Hanya tampilkan filter yang penting. Jika seseorang menelusuri “sepatu”, tunjukkan filter ukuran dan warna kepada mereka, bukan daftar umum yang berlaku untuk keseluruhan situs. Tunjukkan, jangan hanya mencantumkan. Gunakan thumbnail kecil dan label yang jelas di hasil pencarian sehingga pengguna dapat melihat perbedaan antara produk, postingan blog, dan artikel bantuan secara sekilas. Kecepatan adalah kepercayaan. Jika pencarian memakan waktu lebih dari satu detik, gunakan animasi pemuatan. Jika terlalu lambat, orang akan langsung kembali ke Google. Periksa log “kegagalan”. Sekali sebulan, lihat apa yang ditelusuri orang yang tidak memberikan hasil apa pun. Ini adalah “daftar tugas” Anda untuk memperbaiki navigasi situs Anda.
Kesimpulan: Bilah Pencarian Adalah Percakapan Kotak telusur adalah satu-satunya tempat di situs Anda tempat pengguna memberi tahu kami dengan tepat, dengan kata-kata mereka sendiri, apa yang mereka inginkan. Saat kita gagal memahami kata-kata tersebut, saat kita membiarkan “Kotak Besar” Google yang bekerja untuk kita, kita tidak hanya kehilangan tampilan halaman. Kami kehilangan kesempatan untuk membuktikan bahwa kami memahami pelanggan kami. Kesuksesan dalam UX modern bukan berarti memiliki konten sebanyak-banyaknya; ini tentang memiliki konten yang paling mudah ditemukan. Saatnya untuk berhenti mengenakan pajak kepada pengguna atas sintaksis mereka dan mulai merancang untuk tujuan mereka. Dengan beralih dari pencocokan string literal ke pemahaman semantik, dan dengan mendukung mesin pencari kami dengan Arsitektur Informasi yang kuat dan berpusat pada manusia, kami akhirnya dapat menutup kesenjangan tersebut.
