בימיה הראשונים של האינטרנט, סרגל החיפוש היה מותרות, שנוסף לאתר ברגע שהוא הפך "גדול מדי" לניווט על ידי לחיצה. התייחסנו לזה כמו אינדקס בגב ספר: רשימה מילולית, אלפביתית, של מילים שהצביעו על דפים ספציפיים. אם הקלדת את המילה המדויקת שבה השתמש המחבר, מצאת את מה שאתה צריך. אם לא עשית זאת, נתקלת במסך "0 תוצאות נמצאו" שהרגיש כמו מבוי סתום דיגיטלי. 25 שנים מאוחר יותר, אנחנו עדיין בונים סרגלי חיפוש שמתנהגים כמו כרטיסי אינדקס של שנות ה-90, למרות שבני האדם המשתמשים בהם חווטו מחדש באופן יסודי. כיום, כאשר משתמש נוחת באתר שלך ואינו יכול למצוא את מה שהוא צריך בניווט הגלובלי תוך שניות, הוא לא מנסה ללמוד את הטקסונומיה שלך. הם הולכים לתיבת החיפוש. אבל אם הקופסה הזו מכשילה אותם, ודורשת שהם ישתמשו באוצר המילים של המותג הספציפי שלך, או תעניש אותם על טעות הקלדה, הם עושים משהו שאמור להשאיר כל מעצב UX ער בלילה. הם עוזבים את האתר שלך, עוברים לגוגל ומקלידים site:yourwebsite.com [שאילתה]. או, גרוע מכך, הם פשוט מקלידים את השאילתה שלהם ומגיעים לאתר של מתחרה. אני אישית משתמש בגוגל על פני חיפוש באתר כמעט בכל פעם. זהו פרדוקס חיפוש האתר. בעידן שבו יש לנו יותר נתונים וכלים טובים יותר מאי פעם, חוויות החיפוש הפנימיות שלנו לרוב כה גרועות עד שמשתמשים מעדיפים להשתמש במנוע חיפוש גלובלי של טריליון דולר כדי למצוא דף בודד באתר מקומי. בתור אדריכלי מידע ומעצבי UX, עלינו לשאול, מדוע "הקופסה הגדולה" מנצחת, וכיצד נוכל להחזיר את המשתמשים שלנו? "מס תחביר" ומוות ההתאמה המדויקת הסיבה העיקרית לכך שחיפוש האתר נכשל היא מה שאני מכנה מס תחביר. זהו העומס הקוגניטיבי שאנו מטילים על המשתמשים כאשר אנו דורשים מהם לנחש את מחרוזת התווים המדויקת שבה השתמשנו במסד הנתונים שלנו. מחקר של Origin Growth על חיפוש לעומת ניווט מראה שכ-50% מהמשתמשים עוברים ישירות לסרגל החיפוש עם הנחיתה באתר. לדוגמה, כאשר משתמש מקליד "ספה" באתר רהיטים שסיווג הכל תחת "ספות", והאתר לא מחזיר דבר, המשתמש לא חושב, "אה, אני צריך לנסות מילה נרדפת". הם חושבים, "אין לאתר הזה את מה שאני רוצה." זהו כשל של ארכיטקטורת המידע (IA). בנינו את המערכות שלנו כך שיתאימו למחרוזות (רצפים מילוליים של אותיות) ולא לדברים (המושגים מאחורי המילים). כאשר אנו מאלצים משתמשים להתאים את אוצר המילים הפנימי שלנו, אנו מטילים מס על כוח המוח שלהם.
למה גוגל מנצחת: זה לא כוח, זה הקשר קל להרים ידיים ולומר, "אנחנו לא יכולים להתחרות בהנדסה של גוגל". אבל ההצלחה של גוגל היא לא רק כוח גולמי; זה על הבנה הקשרית. בעוד שלעתים קרובות אנו מתייחסים לחיפוש כאל כלי עזר טכני, גוגל מתייחסת אליו כאל אתגר IA. נתוני מכון ביימארד מגלים כי 41% מאתרי המסחר האלקטרוני לא מצליחים לתמוך אפילו בסמלים או קיצורים בסיסיים, ולעתים קרובות זה מוביל לנטישת אתר לאחר ניסיון חיפוש כושל בודד. גוגל מנצחת מכיוון שהיא משתמשת בסטייה ולמטיזציה - טכניקות IA שמזהות "ריצה" ו"ריצה" הן אותה כוונה. רוב החיפושים הפנימיים הם "עיוורים" להקשר הזה, ומתייחסים ל"נעלי ריצה" ול"נעלי ריצה" כאל ישויות שונות לחלוטין. אם חיפוש האתר שלך לא יכול להתמודד עם ריבוי פשוט או שגיאת כתיב נפוצה, אתה למעשה גובה מהמשתמשים שלך מס על היותם אנושיים.
ה-UX של "אולי": עיצוב לתוצאות הסתברותיות ב-IA המסורתית, אנו חושבים בקבצים בינאריים: דף נמצא בקטגוריה, או שהוא לא. תוצאת חיפוש היא התאמה או שהיא לא. החיפוש המודרני, שמשתמשים מצפים לו כעת, הוא הסתברותי. זה עוסק ב"רמות ביטחון". לפי Forresters, למשתמשים שמשתמשים בחיפוש יש סיכוי גבוה פי 2-3 להמרה מאלה שלא, אם החיפוש עובד. ו-80% מהמשתמשים באתרי מסחר אלקטרוני יוצאים מאתר עקב תוצאות חיפוש גרועות. כמעצבים, לעתים רחוקות אנו מעצבים לאמצע. אנו מעצבים דף "תוצאות נמצאו" ודף "ללא תוצאות". אנחנו מתגעגעים למצב החשוב ביותר: "האם התכוונת?" מְדִינָה. ממשק חיפוש מעוצב היטב צריך לספק התאמות "מטושטשות". במקום מסך קר "0 תוצאות נמצאו", עלינו להשתמש במטא נתונים שלנו כדי לומר, "לא מצאנו את זה ב'אלקטרוניקה', אבל מצאנו 3 התאמות ב'אביזרים'." על ידי עיצוב עבור "אולי", נוכל לשמור על המשתמש בזרימה. מקרה מבחן: העלות של תוכן "בלתי נראה". כדי להבין למה IA הוא הדלק עבורמנוע החיפוש, עלינו לבחון כיצד הנתונים בנויים מאחורי הקלעים. במהלך 25 שנות העיסוק שלי, ראיתי ש"יכולת למצוא" של דף קשורה ישירות למטא נתונים המובנים שלו. קחו בחשבון מפעל בקנה מידה גדול איתו עבדתי שהכיל למעלה מ-5,000 מסמכים טכניים. החיפוש הפנימי שלהם החזיר תוצאות לא רלוונטיות מכיוון שתג "כותרת" של כל מסמך היה מספר המק"ט הפנימי (למשל, "DOC-9928-X") ולא השם הניתן לקריאה על ידי אדם. על ידי סקירת יומני החיפוש, גילינו שמשתמשים חיפשו "מדריך התקנה". מכיוון שהביטוי הזה לא הופיע בכותרת המבוססת על מק"ט, המנוע התעלם מהקבצים הרלוונטיים ביותר. הטמענו אוצר מילים מבוקר, שהיה קבוצה של מונחים סטנדרטיים שמיפו SKUs לשפה אנושית. בתוך שלושה חודשים, "שיעור היציאה" מדף החיפוש ירד ב-40%. זה לא היה תיקון אלגוריתמי; זה היה תיקון IA. זה מוכיח שמנוע חיפוש טוב רק כמו המפה שאנו נותנים לו. פער השפה הפנימי במהלך שני העשורים שלי ב-UX, שמתי לב לנושא שחוזר על עצמו: צוותים פנימיים סובלים לעתים קרובות מ"קללת הידע". אנחנו כל כך שקועים באוצר המילים הארגוני שלנו, או לפעמים מכונה בז'רגון עסקי, עד שאנחנו שוכחים שהמשתמש לא דובר את השפה שלנו. פעם עבדתי עם מוסד פיננסי שהיה מתוסכל מהיקפי שיחות גבוהים למרכז התמיכה שלהם. משתמשים התלוננו שהם לא מצאו מידע על "תשלום הלוואה" באתר. כאשר הסתכלנו ביומני החיפוש, "תשלום הלוואה" היה מונח החיפוש מספר 1 שהביא לאפס התאמות. מַדוּעַ? מכיוון שצוות ה-IA של המוסד סימן כל עמוד רלוונטי במונח הרשמי "שחרור הלוואות". עבור הבנק, "תשלום" היה תהליך, אבל "שחרור הלוואה" היה המסמך המשפטי שהיה "הדבר" במאגר. מכיוון שמנוע החיפוש חיפש מחרוזות תווים מילוליות, הוא סירב לחבר את הצורך הנואש של המשתמש עם הפתרון הרשמי של החברה. זה המקום שבו איש המקצוע של IA חייב לפעול כמתרגם. פשוט על ידי הוספת "תשלום הלוואה" כמילת מפתח נסתרת של מטא נתונים לדפי שחרור הלוואות, פתרנו בעיית תמיכה של מיליוני דולרים. לא היינו צריכים שרת מהיר יותר; היינו צריכים טקסונומיה אמפתית יותר. מסגרת ביקורת חיפוש באתר בן 4 השלבים אם אתה רוצה להחזיר את תיבת החיפוש שלך מ-Google, אתה לא יכול פשוט "להגדיר אותה ולשכוח אותה". עליך להתייחס לחיפוש כאל מוצר חי. הנה המסגרת שבה אני משתמש לביקורת ואופטימיזציה של חוויות חיפוש: שלב 1: ביקורת "אפס תוצאה". משוך את יומני החיפוש שלך מ-90 הימים האחרונים. סינון עבור כל השאילתות שהחזירו אפס תוצאות. קבץ אותם לשלושה דליים:
פערים אמיתיים תוכן שהמשתמש רוצה שפשוט אין לך (אות לצוות אסטרטגיית התוכן שלך). מילה נרדפת פערים תוכן שיש לך, אבל מתואר במילים שהמשתמש לא משתמש בו (למשל, "ספה" לעומת "ספה"). פערים בפורמט המשתמש מחפש "סרטון" או "PDF", אך החיפוש שלך מוסיף רק טקסט HTML.
שלב 2: מיפוי כוונת שאילתה נתח את 50 השאילתות הנפוצות ביותר. האם הם ניווטים (מחפשים דף ספציפי), אינפורמטיביים (מחפשים "איך") או עסקות (מחפשים מוצר ספציפי)? ממשק המשתמש של החיפוש שלך צריך להיראות שונה עבור כל אחד מהם. חיפוש ניווט צריך "קישור מהיר" של המשתמש ישירות ליעד, תוך עקיפת דף התוצאות לחלוטין. שלב 3: מבחן ההתאמה "מטושטש". הקלד בכוונה לא נכון של 10 המוצרים המובילים שלך. השתמש ברבים, בשגיאות הקלדה נפוצות ובאיות אמריקאי לעומת אנגלית באנגלית (למשל, "צבע" לעומת "צבע"). אם החיפוש שלך נכשל במבחנים אלה, המנוע שלך חסר תמיכה "נובעת". זוהי דרישה טכנית שאתה חייב להצביע עליה בפני צוות ההנדסה שלך. שלב 4: היקף וסינון UX תסתכל בדף התוצאות שלך. האם הוא מציע פילטרים שבאמת הגיוניים? אם משתמש מחפש "נעליים", הוא אמור לראות מסננים עבור מידה וצבע. מסננים גנריים יכולים להיות גרועים כמו ללא מסננים. החזרת תיבת החיפוש: אסטרטגיה למקצועני IA כדי לעצור את היציאה לגוגל, עלינו לעבור מעבר ל"קופסה" ולהסתכל על הפיגומים. שלב א': יישם פיגומים סמנטיים. אל תחזיר רק רשימה של קישורים. השתמש ב-IA שלך כדי לספק הקשר. אם משתמש מחפש מוצר, הראה לו את המוצר, אך הראה לו גם את המדריך, השאלות הנפוצות והחלקים הקשורים. החיפוש ה"אסוציאטיבי" הזה מחקה את אופן פעולת המוח האנושי ואת האופן שבו גוגל פועלת. שלב ב': תפסיק להיות ספרן, תתחיללהיות קונסיירז'. ספרן אומר לך בדיוק היכן הספר נמצא על המדף. קונסיירז' מקשיב למה שאתה רוצה להשיג ונותן לך המלצה. סרגל החיפוש שלך צריך להשתמש בטקסט חזוי לא רק כדי להשלים מילים, אלא כדי להציע כוונות. שימוש בסרגל חיפוש המופעל על ידי Google השימוש בסרגל חיפוש "מופעל על ידי גוגל", כפי שניתן לראות באתר של אוניברסיטת שיקגו, הוא בעצם הודאה שהארגון הפנימי של האתר הפך מורכב מדי מכדי שהניווט שלו יוכל להתמודד איתו. למרות שזהו "תיקון" מהיר למוסדות גדולים כדי להבטיח שמשתמשים ימצאו משהו, זו בדרך כלל בחירה גרועה לעסקים עם תוכן עמוק.
על ידי האצלת החיפוש לגוגל, אתה מעביר את חווית המשתמש לאלגוריתם חיצוני. אתה מאבד את היכולת לקדם מוצרים ספציפיים, אתה חושף את המשתמשים שלך למודעות של צד שלישי, ואתה מאמן את הלקוחות שלך לעזוב את המערכת האקולוגית שלך ברגע שהם צריכים עזרה. עבור עסק, חיפוש צריך להיות שיחה מאוצרת שמנחה לקוח לעבר מטרה, ולא רשימה כללית של קישורים שדוחפת אותו חזרה לאינטרנט הפתוח.
רשימת ה-UX של חיפוש פשוט להלן רשימת בדיקה סופית לעיון כאשר אתה בונה את חוויית החיפוש עבור המשתמשים שלך. עבוד עם צוות המוצר שלך כדי להבטיח שאתה מעורב עם חברי הצוות הנכונים.
הרוג את המבוי הסתום. לעולם אל תגיד "לא נמצאו תוצאות". אם אין התאמה מדויקת, הצע קטגוריה דומה, מוצר פופולרי או דרך ליצור קשר עם התמיכה. תקן התאמות "כמעט". ודא שהחיפוש יכול לטפל ברבים (כמו "צמח" לעומת "צמחים") ושגיאות הקלדה נפוצות. אין להעניש את המשתמשים על מחיקת אצבע. חזה את המטרה של המשתמש. השתמש בתפריט "הצעה אוטומטית" כדי להציג פעולות מועילות (כמו "עקוב אחר ההזמנה שלי") או קטגוריות, לא רק רשימה של מילים. דבר כמו בן אדם. הסתכל ביומני החיפוש שלך כדי לראות את המילים שאנשים משתמשים בפועל. אם הם מקלידים "ספה" ואתם קוראים לזה "ספה", צרו גשר ברקע כדי שימצאו את מה שהם צריכים בכל מקרה. סינון חכם. הצג רק מסננים שחשובים. אם מישהו מחפש "נעליים", הצג לו מסנני גודל וצבע, לא רשימה כללית החלה על כל האתר. הצג, לא רק רשום. השתמש בתמונות ממוזערות קטנות ובתוויות ברורות בתוצאות החיפוש כדי שמשתמשים יוכלו לראות במבט חטוף את ההבדל בין מוצר, פוסט בבלוג ומאמר עזרה. מהירות היא אמון. אם החיפוש נמשך יותר משנייה, השתמש בהנפשה טעינה. אם זה איטי מדי, אנשים יחזרו מיד לגוגל. בדוק את יומני ה"כשל". פעם בחודש, תראה מה אנשים חיפשו שהחזירו אפס תוצאות. זוהי "רשימת המטלות" שלך לתיקון הניווט באתר שלך.
מסקנה: שורת החיפוש היא שיחה תיבת החיפוש היא המקום היחיד באתר שלך שבו המשתמש אומר לנו בדיוק, במילים שלו, מה הוא רוצה. כשאנחנו לא מצליחים להבין את המילים האלה, כשאנחנו נותנים ל"קופסה הגדולה" של גוגל לעשות את העבודה בשבילנו, אנחנו לא רק מאבדים צפייה בדף. אנחנו מאבדים את ההזדמנות להוכיח שאנחנו מבינים את הלקוחות שלנו. הצלחה ב-UX מודרנית אינה קשורה להכי הרבה תוכן; מדובר בתוכן שניתן למצוא ביותר. הגיע הזמן להפסיק להטיל מס על משתמשים על התחביר שלהם ולהתחיל לעצב לפי כוונתם. על ידי מעבר מהתאמת מחרוזת מילולית להבנה סמנטית, ועל ידי תמיכה במנועי החיפוש שלנו עם ארכיטקטורת מידע חזקה וממוקדת באדם, נוכל סוף סוף לסגור את הפער.
