La surveillance des médias sociaux permet aux marques de suivre ce qui leur est dit et à leur sujet.
Il s’agit essentiellement d’une intelligence consommateur gratuite, vous donnant un aperçu en temps réel des conversations, des sentiments et des tendances qui peuvent tout façonner, de votre marketing à vos produits.
Dans ce guide, nous expliquons ce qu'est la surveillance des médias sociaux, pourquoi elle est importante et comment élaborer une stratégie qui fonctionne.
Points clés à retenirLa surveillance des médias sociaux vous tient au courant de ce que les gens disent de votre marque, tagués ou non. Une augmentation des commentaires ou un changement de ton peut être un signe avant-coureur d'une crise des médias sociaux, ou une chance de profiter d'un élan positif avant qu'il ne s'estompe. La surveillance ne concerne pas seulement votre marque. Il vous aide également à suivre les stratégies, les lancements et les lacunes de vos concurrents. Les meilleures équipes transforment les données sociales en actions dans les domaines du marketing, du support, des ventes et des produits, et pas seulement sur les réseaux sociaux. Les outils de surveillance sociale comme Hootsuite vous aident à suivre les conversations, à analyser les sentiments et à répondre en temps réel.
Qu’est-ce que la surveillance des réseaux sociaux ?
La surveillance des réseaux sociaux est le processus consistant à suivre ce que les gens disent de votre marque sur les réseaux sociaux.
Cela inclut les mentions balisées et non balisées, qu'elles apparaissent dans les commentaires sur vos propres comptes ou dans les conversations ayant lieu ailleurs sur le Web social.
Comment fonctionne la surveillance des réseaux sociaux ?
La surveillance des réseaux sociaux n’est pas qu’une seule activité. Il s’agit d’un mélange de signaux qui, ensemble, vous indiquent ce que les gens disent de votre marque, de vos concurrents et de votre secteur.
Voici les éléments clés qui composent la surveillance des médias sociaux :
Mentions de marque : suivez les moments où les gens parlent de votre marque dans les commentaires, les publications et les conversations.
Analyse des sentiments : comprenez ce que les gens pensent de votre marque en examinant si les mentions sont positives, négatives ou neutres.
Analyse des concurrents : gardez un œil sur ce que les gens disent de vos concurrents, y compris leurs campagnes, leurs produits et leurs lacunes.
Tendances du secteur : suivez les conversations plus larges dans votre secteur, y compris les sujets tendances, les hashtags et les moments viraux.
Identification des influenceurs : trouvez des personnes qui parlent déjà de votre marque et qui pourraient devenir des partenaires ou des défenseurs.
Part de voix (SOV) : mesurez la part de conversation que votre marque possède par rapport à ses concurrents.
Détection de crise : détectez très tôt les pics de mentions ou les changements de sentiment, afin de pouvoir réagir avant que les choses ne dégénèrent.
Suivi des hashtags : surveillez les performances de vos hashtags de marque, de vos balises de campagne et de vos mots-clés du secteur.
Ensemble, ces signaux transforment les conversations sociales quotidiennes en informations exploitables pour votre équipe.
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Surveillance des médias sociaux et écoute sociale : quelle est la différence ?
La surveillance des médias sociaux et l'écoute sociale sont étroitement liées, mais elles servent des objectifs différents.
La surveillance sociale est réactive. Il se concentre sur le suivi des mentions et sur la réponse à ce qui se passe en temps réel.
L'écoute sociale est proactive. Cela commence par analyser les informations issues de la surveillance sociale pour repérer des modèles et des tendances plus larges. En d’autres termes, il examine la situation dans son ensemble pour améliorer votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux au fil du temps.
Par exemple, la surveillance des réseaux sociaux identifie les commentaires en ligne sur votre marque qui pourraient nécessiter une réponse immédiate de la part de vos équipes sociales ou de votre service client.
Source : Warby Parker
L'écoute des médias sociaux prend du recul et examine ces mêmes commentaires au fil du temps pour voir comment le sentiment évolue.
Pourquoi les marques ont-elles besoin d’une surveillance des réseaux sociaux ?
La surveillance des réseaux sociaux aide les marques à rester informées, à protéger leur réputation et à utiliser les commentaires en temps réel pour améliorer les produits, les campagnes et l'expérience client globale.
Examinons de plus près les principaux avantages de la surveillance des réseaux sociaux.
Comprendre votre audience
Il est facile de suivre les commentaires et les mentions sur vos propres publications. Mais il y a aussi des gens qui parlent de votre marque sans vous taguer. S’ils font partie de la conversation, ils font partie de votre public.
Socialela surveillance des médias vous donne une vue plus complète de qui parle de votre marque (ou de vos produits) et de ce qu'ils ont à dire.
Éliminer les catastrophes potentielles dans l’œuf
En suivant les mentions au fil du temps, vous pouvez établir une base de référence sur ce que les gens pensent de votre marque.
Cela permet de détecter plus facilement les changements de sentiment des clients, qu'il s'agisse d'une augmentation des commentaires négatifs ou d'une plainte client qui a pris sa propre vie.
Par exemple, lorsque des gros titres ont fait surface sur le fait que le PDG de Chipotle ciblait prétendument les clients à revenus plus élevés, la marque a rapidement réagi sur les réseaux sociaux, y compris dans des publications taguées et non taguées.
Source : Chipotle
Les outils de surveillance des réseaux sociaux peuvent vous aider à suivre votre part de voix et à fournir des alertes et des notifications en temps réel pour tout changement soudain, ce qui peut freiner les crises potentielles avant qu'elles ne s'aggravent.
Mais il ne s’agit pas uniquement de gestion de crise ! La surveillance peut également détecter une dynamique positive. Si une publication illumine les ondes numériques, cela pourrait être l’occasion idéale d’ajouter un budget à une publication.
Informez vos campagnes marketing
La surveillance des réseaux sociaux peut évaluer les réactions à vos campagnes sociales en temps réel. Lorsque vous y prêtez attention, vous pouvez effectuer des ajustements à la volée.
Il présente également des informations utiles, telles que des questions, des préoccupations ou de nouvelles idées ou améliorations de produits.
Source : Starbucks
Plus largement, la surveillance peut vous aider à repérer les tendances qui méritent d'être exploitées, des hashtags populaires aux mèmes qui ont du sens pour votre marque.
Et il ne s’agit pas seulement de vos propres campagnes ou contenus marketing. Vous pouvez apprendre beaucoup en regardant les concurrents.
Un rival a-t-il lancé une campagne réussie ou sauté sur une tendance qui a échoué ? Voir ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) peut vous aider à affiner votre approche et à éviter de répéter les mêmes erreurs.
Comprendre votre espace concurrentiel
La surveillance des réseaux sociaux ne concerne pas seulement votre marque. Cela vous aide également à garder un œil sur les conversations concernant vos concurrents et votre secteur dans son ensemble. Cela facilite l'analyse des performances et la compréhension de la comparaison de votre marque.
La surveillance peut faire apparaître des signaux précoces, tels que :
Développements ou lancements de nouveaux produits
Fonctionnalités émergentes
Changements majeurs de personnel ou de direction
De plus, vous pouvez découvrir quelles stratégies de gestion de la réputation fonctionnent le mieux (et les pires) pour des marques similaires à la vôtre.
Engagez-vous avec votre public
Lorsque les gens taguent votre marque sur les réseaux sociaux, ils attendent généralement une réponse. Un plan de surveillance vous aide à rester au courant de ces mentions, quel que soit le nombre de plateformes que vous gérez.
Mais la véritable valeur va au-delà des publications taguées. La surveillance vous aide également à trouver des conversations dans lesquelles votre marque n'est pas directement mentionnée.
Ces moments peuvent être les plus grandes opportunités de convaincre un client ou un acheteur potentiel frustré. Ou encore, pour ravir quelqu’un qui chante déjà vos louanges.
Source : Grubhub
Comment construire une stratégie intelligente de surveillance des médias sociaux
Pour élaborer une stratégie intelligente de surveillance des médias sociaux, suivez ces étapes :
Fixez vos objectifs
Décidez quoi suivre
Choisissez le bon outil
Partagez des informations entre les équipes
1. Fixez vos objectifs
Commencez par définir ce que vous souhaitez apprendre de vos efforts de surveillance sociale.
Une approche utile consiste à réfléchir aux questions auxquelles vous souhaitez répondre grâce à la surveillance des médias sociaux. Ensuite, décidez quelles données sociales vous devez suivre pour obtenir ces réponses.
Les objectifs communs comprennent :
Comprendre la réputation de votre marque
Surveillance des concurrents
Identifier les défenseurs ou influenceurs potentiels
Repérer les opportunités de support et d'engagement client
Pour plus d'idées, consultez notre article sur la définition d'objectifs intelligents sur les réseaux sociaux.
2. Décidez quoi suivre
Une fois vos objectifs clairs, vous pouvez déterminer ce que vous souhaitez surveiller (et où).
Voici quelques-uns des termes les plus précieux à suivre :
Votre nom de marque
Les noms de vos produits, y compris les fautes d'orthographe courantes
Les noms de marque et de produits de vos concurrents, y compris les fautes d’orthographe courantes
Le nom de votre PDG, ainsi que celui des autres membres de votre équipe de direction
Termes, mots-clés et hashtags du secteur
Hashtags de marque
Hashtags spécifiques à l'emplacement pour les entreprises physiques
Slogans ou slogans
Conseil de pro : si votre audience s'étend sur plusieurs territoires géographiques, incluez plusieurs variantes linguistiques de vos mots-clés et hashtags.
3. Choisissez le bon outil
Vous pouvez surveiller vos réseaux sociaux manuellement, mais cela prend du temps. Sansoutils, vous devez :
Vérifiez les mentions sur chaque plateforme
Rechercher des mots-clés et des hashtags spécifiques
Suivez les conversations des concurrents
Enregistrez tout manuellement dans une feuille de calcul
La plupart des équipes dépassent rapidement cette approche, et c'est là qu'interviennent les outils de surveillance des médias sociaux et d'écoute sociale.
Les outils de surveillance des réseaux sociaux automatisent ce processus, regroupant toutes vos données au même endroit. Cela vous permet d'analyser les sentiments, de suivre les tendances et d'améliorer les temps de réponse.
Nous avons un article complet dédié à vous aider à choisir le bon outil de surveillance des médias sociaux pour votre entreprise. Plus loin dans cet article, nous vous montrerons également comment configurer votre programme de surveillance des réseaux sociaux avec notre outil préféré. (Alerte spoiler : c'est Hootsuite.)
4. Partagez des informations entre les équipes
La surveillance des médias sociaux est plus précieuse lorsque les informations dépassent l’équipe sociale.
Commencez par faire appel à vos équipes sociales et de service client, qui peuvent agir rapidement sur les mentions, les questions et les commentaires des clients.
Selon Perakakis, Mastorakis et Kopanakis (Social Media Monitoring : An Innovative Intelligent Approach, 2019) :
Les outils de surveillance des médias sociaux peuvent aider les spécialistes du marketing à identifier les opportunités d'interaction avec les clients en fournissant des informations vitales… en déterminant quand et comment répondre aux clients.
À partir de là, développez vers :
Les équipes marketing, pour affiner la stratégie globale et le message
Les équipes commerciales, pour comprendre les besoins et les objections des clients
Les équipes produits, pour identifier les opportunités et les améliorations
Par exemple, regardez cette synergie parfaite entre la surveillance des médias sociaux et l’expérience client hors ligne, qui s’étend ensuite à nouveau vers une portée plus organique des médias sociaux.
Comment surveiller les réseaux sociaux avec Hootsuite
1. Suivez vos données avec Hootsuite Streams
Dans votre tableau de bord Hootsuite, vous pouvez configurer des flux pour surveiller les mentions, mots-clés et hashtags sur les réseaux sociaux pour plusieurs réseaux sociaux.
Les flux Hootsuite sont organisés en tableaux personnalisables, afin que vous puissiez structurer votre configuration de surveillance d'une manière qui fonctionne pour votre équipe. Par exemple, vous pouvez créer :
Un tableau par plateforme
Un tableau pour les mentions de marque
Un autre pour les concurrents ou les mots-clés du secteur
La configuration d’un flux est simple. Sélectionnez votre plateforme et votre compte de réseau social, puis choisissez ce que vous souhaitez suivre.
Vous pouvez également améliorer votre surveillance avec Hootsuite Listening (optimisé par Talkwalker). En ajoutant un flux d'écoute, vous pouvez apporter des informations plus approfondies directement dans votre tableau de bord.
Pour ce faire, installez et ajoutez l'application Talkwalker à Streams.
À partir de là, vous pouvez ajouter le flux d'écoute Hootsuite à un tableau existant ou créer un nouveau tableau.
Une fois vos flux configurés, vous pouvez vous enregistrer à tout moment. Vous pouvez également ajouter des flux récents et tendances pour rester au courant de ce qui gagne du terrain.
2. Plongez plus profondément dans la surveillance concurrentielle avec les outils Hootsuite Analytics
Si la surveillance concurrentielle est une priorité, Hootsuite Analytics vous aide à aller au-delà du suivi superficiel.
Commencez par ajouter vos principaux concurrents (entre deux et 20 par plateforme, selon votre forfait). À partir de là, vous pouvez créer un rapport d’analyse concurrentielle qui montre :
Publications les plus et les moins performantes
Comment les performances des concurrents se comparent aux vôtres
Quels types de contenu sur les réseaux sociaux génèrent le plus d’engagement (pour vous et vos concurrents)
Cela facilite l’analyse des performances et l’identification des opportunités pour affiner votre stratégie.
Vous obtiendrez également des informations sur les hashtags qui fonctionnent le mieux pour vos concurrents, en fonction de mesures d'engagement telles que les commentaires, les likes et les partages.
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3. Obtenez des informations détaillées avec Talkwalker
Talkwalker est le principal outil basé sur l'IA pour la surveillance et l'écoute des réseaux sociaux, et il est disponible directement dans l'outil de gestion des réseaux sociaux de Hootsuite.
Talkwalker vous aide à comprendre ce que les gens disent de votre marque à travers un large éventail de sources, notamment des blogs, des forums et des sites d'actualités, grâce à des informations basées sur l'intelligence artificielle.
Il extrait les données de plus de 150millions de sources, y compris des plateformes émergentes comme Bluesky. Vous pouvez classer vos données avec 50 filtres et attribuer des conversations aux membres concernés de l'équipe pour le suivi.
FAQ : Surveillance des médias sociaux Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux et comment fonctionne-t-elle pour les entreprises ? La surveillance des médias sociaux est le processus de suivi de ce que les gens disent de votre marque sur les plateformes de médias sociaux. Il fonctionne en utilisant un outil de surveillance (comme Hootsuite) pour collecter des mentions en temps réel en fonction de mots-clés spécifiques. Les équipes peuvent ensuite examiner les conversations, répondre aux commentaires et suivre les tendances au fil du temps. Comment les entreprises utilisent-elles la surveillance des médias sociaux pour suivre les mentions et les sentiments de la marque ? Les entreprises utilisent la surveillance des médias sociaux pour suivre les mentions de la marque et comprendre ce que les gens pensent de leur marque. En analysant les conversations au fil du temps, ils peuvent voir si les commentaires sont positifs, négatifs ou neutres. Cela aide les équipes à obtenir une base de référence sur la perception globale de la marque. Quels sont les meilleurs outils de surveillance des médias sociaux pour les équipes d'entreprise ? Les meilleurs outils de surveillance des médias sociaux pour les équipes d'entreprise incluent Hootsuite et Talkwalker. Hootsuite se distingue en combinant la surveillance, l'engagement et l'analyse des médias sociaux sur une seule plateforme, ce qui permet aux équipes de gérer plus facilement les conversations sur les réseaux sociaux, de suivre les performances et de rester alignées sur les canaux de médias sociaux. En quoi la surveillance des médias sociaux diffère-t-elle de l'écoute sociale ? La surveillance des médias sociaux est plus réactive, se concentrant sur le suivi des mentions et la réponse aux conversations pertinentes au fur et à mesure qu'elles se produisent. L'écoute sociale est plus proactive. Il examine les tendances de ces conversations au fil du temps pour comprendre les sentiments, identifier les tendances émergentes et éclairer la stratégie à long terme. Comment les entreprises peuvent-elles utiliser la surveillance des médias sociaux pour gérer les risques et la réputation ? Les entreprises utilisent la surveillance des médias sociaux pour détecter les problèmes rapidement et réagir avant qu'ils ne s'aggravent. En suivant les pics de mentions ou les changements de sentiment, les équipes peuvent identifier les risques potentiels. Dans le même temps, la surveillance peut renforcer le sentiment positif en engageant des clients satisfaits et en amplifiant les bons commentaires.{"@context":"https://schema.org","@type":"FAQPage","mainEntity":[{"@type":"Question","name":"Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux et comment fonctionne-t-elle pour les entreprises ?","acceptedAnswer":{"@type":"Answer","text":"La surveillance des médias sociaux est le processus de suivi de ce que les gens disent de votre marque sur les plateformes de médias sociaux. Cela fonctionne en utilisant un outil de surveillance (comme Hootsuite) pour collecter les mentions en temps réel en fonction de mots clés spécifiques. Les équipes peuvent ensuite examiner les conversations, répondre aux commentaires et suivre les tendances au fil du temps. positif, négatif ou neutre. 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