Vì vậy, chúng tôi thiết kế và cung cấp một tính năng mới hấp dẫn. Làm thế nào để chúng ta biết nếu nó hoạt động? Làm thế nào để chúng ta đo lường và theo dõi tác động của nó? Không thiếu chỉ số UX, nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta muốn thiết lập một chỉ số UX đơn giản, có thể lặp lại, có ý nghĩa - đặc biệt cho các tính năng của chúng ta? Chà, hãy xem cách thực hiện điều đó.
Lần đầu tiên tôi nghe nói về khung TARS là từ bài viết tuyệt vời của Adrian H. Raudschl về “Cách đo lường tác động của các tính năng”. Tại đây, Adrian nêu bật cách nhóm của anh ấy theo dõi và quyết định những tính năng nào cần tập trung vào — sau đó ánh xạ chúng với nhau trong ma trận góc phần tư 2×2. Nó hóa ra là một khuôn khổ rất hữu ích để hình dung tác động của công việc UX thông qua lăng kính các số liệu kinh doanh. Hãy xem nó hoạt động như thế nào. 1. Đối tượng mục tiêu (%) Chúng tôi bắt đầu bằng việc định lượng đối tượng mục tiêu bằng cách khám phá xem tỷ lệ phần trăm người dùng sản phẩm gặp vấn đề cụ thể mà một tính năng nhằm giải quyết. Chúng tôi có thể nghiên cứu các tính năng hiện có hoặc tương tự nhằm cố gắng giải quyết các vấn đề tương tự và số lượng người dùng tương tác với chúng. Tuy nhiên, đối tượng mục tiêu không giống như cách sử dụng tính năng. Như Adrian đã lưu ý, nếu chúng tôi biết rằng tính năng Nút Xuất hiện có được 5% tổng số người dùng sử dụng thì điều đó không có nghĩa là đối tượng mục tiêu là 5%. Nhiều người dùng hơn có thể gặp sự cố mà tính năng xuất đang cố gắng giải quyết nhưng họ không thể tìm thấy. Câu hỏi mà chúng tôi đặt ra là: “Có bao nhiêu phần trăm người dùng sản phẩm của chúng tôi gặp phải vấn đề cụ thể mà tính năng mới nhằm giải quyết?”
2. A = Tỷ lệ chấp nhận (%) Tiếp theo, chúng tôi đo lường mức độ chúng tôi “thu hút” khán giả mục tiêu của mình tốt đến mức nào. Để làm được điều đó, chúng tôi theo dõi số lượng người dùng thực sự tương tác thành công với tính năng đó trong một khoảng thời gian cụ thể. Chúng tôi không tập trung vào CTR hoặc thời lượng phiên ở đó mà thay vào đó liệu người dùng có tương tác một cách có ý nghĩa với nó hay không. Ví dụ: nếu có bất kỳ tín hiệu nào cho thấy họ thấy nó có giá trị, chẳng hạn như chia sẻ URL xuất, số lượng tệp đã xuất hoặc việc sử dụng bộ lọc và cài đặt.
Tỷ lệ áp dụng tính năng cao (>60%) cho thấy vấn đề này có tác động mạnh mẽ. Tỷ lệ chấp nhận thấp (<20%) có thể ngụ ý rằng vấn đề có cách giải quyết đơn giản mà mọi người đã tin tưởng. Việc thay đổi thói quen cũng cần có thời gian và do đó, khả năng áp dụng ngay từ đầu sẽ thấp. Đôi khi, việc áp dụng tính năng thấp không liên quan gì đến bản thân tính năng đó mà liên quan đến vị trí của tính năng đó trong giao diện người dùng. Người dùng có thể không bao giờ phát hiện ra nếu nó bị ẩn hoặc có nhãn khó hiểu. Nó phải đủ rõ ràng để mọi người vấp phải nó. Tỷ lệ chấp nhận thấp không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với thất bại. Nếu một vấn đề chỉ ảnh hưởng đến 10% người dùng, thì việc đạt được 50–75% sự chấp nhận trong phạm vi cụ thể đó có nghĩa là tính năng đó đã thành công. Câu hỏi chúng tôi đặt ra là: “Có bao nhiêu phần trăm người dùng mục tiêu đang hoạt động thực sự sử dụng tính năng này để giải quyết vấn đề đó?”
3. Giữ lại (%) Tiếp theo, chúng tôi nghiên cứu xem một tính năng có thực sự được sử dụng nhiều lần hay không. Chúng tôi đo lường tần suất sử dụng hoặc cụ thể là có bao nhiêu người dùng tương tác với tính năng này thực sự tiếp tục sử dụng tính năng này theo thời gian. Thông thường, đó là tín hiệu mạnh mẽ về tác động có ý nghĩa. Nếu một tính năng có tỷ lệ giữ chân >50% (trung bình), chúng ta có thể khá tự tin rằng nó có tầm quan trọng chiến lược cao. Tỷ lệ duy trì 25–35% báo hiệu tầm quan trọng chiến lược trung bình và tỷ lệ duy trì 10–20% khi đó có tầm quan trọng chiến lược thấp. Câu hỏi mà chúng tôi đặt ra là: “Trong số tất cả những người dùng đã sử dụng một tính năng một cách có ý nghĩa, có bao nhiêu người quay lại sử dụng lại tính năng đó?”
4. Điểm hài lòng (CES) Cuối cùng, chúng tôi đo lường mức độ hài lòng của người dùng với tính năng mà chúng tôi đã cung cấp. Chúng tôi không hỏi tất cả mọi người - chúng tôi chỉ hỏi những người dùng “giữ chân”. Nó giúp chúng tôi phát hiện những vấn đề tiềm ẩn có thể không được phản ánh trong điểm giữ chân.
Khi người dùng thực sự đã sử dụng một tính năng nhiều lần, chúng tôi sẽ hỏi họ xem việc giải quyết vấn đề sau khi họ sử dụng tính năng đó dễ dàng như thế nào — giữa “khó khăn hơn nhiều” và “dễ dàng hơn nhiều so với mong đợi”. Chúng tôi biết mình muốn ghi bàn như thế nào. Sử dụng TARS cho chiến lược tính năng Sau khi bắt đầu đo lường bằng TARS, chúng tôi có thể tính điểm S->T — tỷ lệ phần trăm Người dùng hài lòng / Người dùng mục tiêu. Nó cho chúng tôi biết mức độ hoạt động của một tính năng đối với đối tượng mục tiêu mà chúng tôi dự định. Khi thực hiện điều đó cho mọi tính năng, chúng tôi có thể ánh xạ tất cả các tính năng trên 4 góc phần tư trong ma trận 2 × 2.
Các tính năng hoạt động quá mức cần được chú ý: chúng có tỷ lệ giữ chân thấp nhưng mức độ hài lòng cao. Nó có thể đơn giản là những tính năng mà người dùng không phải sử dụng thường xuyên, nhưng khi sử dụng thì nó cực kỳ hiệu quả. Các đặc điểm về trách nhiệm có tỷ lệ giữ chân cao nhưng mức độ hài lòng thấp, vì vậy có lẽ chúng ta cần phải cải thiện chúng đểcải thiện chúng. Và sau đó, chúng tôi cũng có thể xác định các tính năng cốt lõi và tính năng của dự án - đồng thời trò chuyện với các nhà thiết kế, Thủ tướng và kỹ sư về những gì chúng tôi nên làm tiếp theo. Tỷ lệ chuyển đổi không phải là thước đo UX TARS không bao gồm tỷ lệ chuyển đổi và vì lý do chính đáng. Như Fabian Lenz đã lưu ý, chuyển đổi thường được coi là dấu hiệu thành công cuối cùng — tuy nhiên, trên thực tế, luôn rất khó để trình bày mối liên hệ rõ ràng giữa các sáng kiến thiết kế nhỏ hơn và các mục tiêu chuyển đổi lớn.
Sự thật là hầu hết mọi người trong nhóm đều đang nỗ lực hướng tới sự chuyển đổi tốt hơn. Sự gia tăng có thể liên quan đến nhiều sáng kiến khác nhau — từ bán hàng và tiếp thị đến tăng cường hiệu suất web cho đến các hiệu ứng theo mùa cho đến các sáng kiến UX. Tất nhiên, UX có thể cải thiện chuyển đổi nhưng nó không thực sự là một thước đo UX. Thông thường, mọi người không thể chọn được sản phẩm họ đang sử dụng. Và thường thì kết quả kinh doanh mong muốn xuất phát từ sự cần thiết và đấu tranh, hơn là sự tin tưởng và đánh giá cao. Chuyển đổi cao mặc dù trải nghiệm người dùng kém Như Fabian viết, tỷ lệ chuyển đổi cao có thể xảy ra mặc dù trải nghiệm người dùng kém, bởi vì:
Sức mạnh thương hiệu mạnh sẽ thu hút mọi người, Chiến thuật khẩn cấp tích cực nhưng hiệu quả, Giá cả vô cùng hấp dẫn, Tiếp thị thực hiện một cách xuất sắc, Lịch sử lòng trung thành của khách hàng, Người dùng đơn giản là không có sự thay thế.
Chuyển đổi thấp mặc dù trải nghiệm người dùng tuyệt vời Đồng thời, tỷ lệ chuyển đổi thấp có thể xảy ra mặc dù có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, bởi vì:
Ưu đãi không phù hợp với khán giả, Người dùng không tin tưởng thương hiệu, Mô hình kinh doanh kém hoặc nguy cơ thất bại cao, Tiếp thị không tiếp cận đúng đối tượng, Các yếu tố bên ngoài (giá cả, thời gian, cạnh tranh).
Chuyển đổi được cải thiện là kết quả tích cực của các sáng kiến UX. Nhưng công việc UX tốt thường cải thiện khả năng hoàn thành nhiệm vụ, giảm thời gian thực hiện nhiệm vụ, giảm thiểu sai sót và tránh tình trạng tê liệt trong quyết định. Và có rất nhiều số liệu thiết kế hữu ích mà chúng tôi có thể sử dụng để theo dõi UX và thúc đẩy thành công bền vững. Kết thúc Chỉ số liệu sản phẩm không phải lúc nào cũng cung cấp cái nhìn chính xác về mức độ hoạt động của sản phẩm. Doanh số bán hàng có thể hoạt động tốt nhưng người dùng có thể cực kỳ kém hiệu quả và cảm thấy thất vọng. Tuy nhiên, tỷ lệ rời bỏ thấp vì người dùng không thể chọn công cụ họ đang sử dụng.
Chúng tôi cần số liệu UX để hiểu và cải thiện trải nghiệm người dùng. Điều tôi yêu thích nhất ở TARS là nó là một cách gọn gàng để kết nối việc sử dụng và trải nghiệm của khách hàng với các số liệu sản phẩm có liên quan. Cá nhân tôi cũng sẽ mở rộng TARS bằng các chỉ số và KPI tập trung vào UX - tùy thuộc vào nhu cầu của dự án. Xin chân thành cảm ơn Adrian H. Raudaschl vì đã tổng hợp nó lại. Và nếu bạn quan tâm đến các số liệu, tôi thực sự khuyên bạn nên theo dõi anh ấy để có được những hướng dẫn thực tế và hữu ích về vấn đề đó! Gặp gỡ “Cách đo lường tác động của UX và thiết kế” Bạn có thể tìm thêm thông tin chi tiết về Chiến lược trải nghiệm người dùng trong 🪴 Đo lường tác động của thiết kế và trải nghiệm người dùng (8 giờ), một hướng dẫn thực tế dành cho các nhà thiết kế và lãnh đạo UX để đo lường và thể hiện tác động của trải nghiệm người dùng đối với doanh nghiệp. Sử dụng mã 🎟 IMPACT để được giảm giá 20% ngay hôm nay. Chuyển đến chi tiết.
Đào tạo Video + UX Chỉ Video + Đào tạo UX$ 495,00 $ 799,00
Nhận Video + Đào tạo về trải nghiệm người dùng25 bài học video (8 giờ) + Đào tạo về trải nghiệm người dùng trực tiếp. Đảm bảo hoàn tiền trong 100 ngày. Chỉ video$ 250,00$ 395,00
Nhận khóa học video25 bài học video (8h). Được cập nhật hàng năm. Cũng có sẵn dưới dạng Gói UX với 3 khóa học video.
Tài nguyên hữu ích
“Cách đo lường tác động của UX và thiết kế”, thực sự là của bạn “Tư duy kinh doanh dành cho nhà thiết kế”, của Ryan Rumsey “ROI của dự án thiết kế “Cách chỉ số UX phù hợp thể hiện giá trị thay đổi trò chơi” của Jared Spool “Máy tính cỡ mẫu nghiên cứu”
Đọc thêm
“Thiết kế cho sự căng thẳng và khẩn cấp”, Vitaly Friedman “AI trong UX: Đạt được nhiều hơn với ít chi phí hơn”, Paul Boag “Vấn đề về khả năng truy cập với các phương thức xác thực như CAPTCHA”, Eleanor Hecks “Từ lời nhắc đến đối tác: Thiết kế trợ lý AI tùy chỉnh của bạn”, Lyndon Cerejo
