Тож ми розробляємо та постачаємо нову блискучу функцію. Як ми дізнаємося, чи це працює? Як ми вимірюємо та відстежуємо його вплив? Немає недоліку в показниках UX, але що, якби ми хотіли встановити просту, повторювану, значущу метрику UX — спеціально для наших функцій? Ну, давайте подивимося, як це зробити.
Я вперше почув про фреймворк TARS із чудової статті Адріана Х. Раудшла «Як виміряти вплив функцій». Тут Адріан підкреслив, як його команда відстежує та вирішує, на яких функціях зосередитися, а потім зіставляє їх одна з одною в матриці квадрантів 2×2. Виявилося, що це дуже корисна структура для візуалізації впливу UX роботи через призму бізнес-метрик. Давайте подивимося, як це працює. 1. Цільова аудиторія (%) Ми починаємо з кількісного визначення цільової аудиторії, досліджуючи, який відсоток користувачів продукту має конкретну проблему, яку функція має на меті вирішити. Ми можемо вивчити існуючі або подібні функції, які намагаються вирішити схожі проблеми, і скільки користувачів ними задіяно. Цільова аудиторія – це не те саме, що використання функцій. Як зауважив Адріан, якщо ми знаємо, що існуючу функцію кнопки експорту використовують 5% усіх користувачів, це не означає, що цільова аудиторія становить 5%. Більше користувачів можуть мати проблему, яку намагається вирішити функція експорту, але вони не можуть її знайти. Запитання, яке ми задаємо: «Який відсоток усіх користувачів нашого продукту має конкретну проблему, яку має вирішити нова функція?»
2. A = Усиновлення (%) Далі ми вимірюємо, наскільки добре ми «залучаємо» нашу цільову аудиторію. Для цього ми відстежуємо, скільки користувачів дійсно успішно користуються цією функцією протягом певного періоду часу. Ми зосереджуємося не на рейтингах кліків або тривалості сеансу, а на тому, чи суттєво взаємодіють користувачі з цим. Наприклад, якщо щось вказує на те, що вони вважають це цінним, як-от надання URL-адреси експорту, кількості експортованих файлів або використання фільтрів і налаштувань.
Високе використання функцій (>60%) свідчить про те, що проблема мала вплив. Низьке впровадження (<20%) може означати, що проблема має прості обхідні шляхи, на які люди покладаються. Зміна звичок також потребує часу, тому на початку очікується низька адаптація. Іноді низьке використання функцій не має нічого спільного з самою функцією, а радше з тим, де вона знаходиться в інтерфейсі користувача. Користувачі можуть ніколи не виявити його, якщо він прихований або має незрозумілу мітку. Це має бути достатньо очевидним, щоб люди могли на нього натрапити. Низьке сприйняття не завжди означає невдачу. Якщо проблема стосується лише 10% користувачів, досягнення 50–75% впровадження в цій конкретній ніші означає, що функція успішна. Питання, яке ми задаємо: «Який відсоток активних цільових користувачів насправді використовує функцію для вирішення цієї проблеми?»
3. Утримання (%) Далі ми вивчаємо, чи дійсно функція використовується неодноразово. Ми вимірюємо частоту використання або, зокрема, скільки користувачів, які скористалися цією функцією, продовжують її використовувати з часом. Як правило, це сильний сигнал для значного впливу. Якщо функція має рівень утримання >50% (середній), ми можемо бути цілком впевнені, що вона має велике стратегічне значення. Коефіцієнт утримання 25–35% свідчить про середню стратегічну значимість, а утримання 10–20% є низькою стратегічною важливістю. Запитання, яке ми задаємо: «Скільки з усіх користувачів, які осмислено прийняли функцію, повернулися, щоб використовувати її знову?»
4. Оцінка задоволеності (CES) Нарешті, ми вимірюємо рівень задоволення користувачів цією функцією, яку ми надали. Ми не запитуємо всіх — ми запитуємо лише «утриманих» користувачів. Це допомагає нам виявити приховані проблеми, які можуть не відображатися в оцінці утримання.
Після того, як користувачі фактично використали функцію кілька разів, ми запитуємо їх, наскільки легко було вирішити проблему після того, як вони використали цю функцію — між «набагато складнішим» і «набагато легшим, ніж очікувалося». Ми знаємо, як хочемо забити. Використання TARS для стратегії функцій Коли ми почнемо вимірювати за допомогою TARS, ми зможемо розрахувати показник S÷T — відсоток Задоволених користувачів ÷ Цільових користувачів. Це дає нам уявлення про ефективність функції для цільової аудиторії. Коли ми зробимо це для кожної функції, ми зможемо відобразити всі функції в 4 квадрантах у матриці 2×2.
Варто звернути увагу на надпродуктивні функції: вони мають низький рівень утримання, але високу задоволеність. Це можуть бути просто функції, якими користувачам не потрібно користуватися часто, але коли вони це роблять, це надзвичайно ефективно. Характеристики відповідальності мають високий рівень утримання, але низьку задоволеність, тому, можливо, нам потрібно над ними попрацюватипокращити їх. І тоді ми також можемо визначити основні функції та особливості проекту — і обговорити з дизайнерами, керівниками проектів та інженерами те, над чим нам працювати далі. Коефіцієнт конверсії не є показником UX TARS не враховує коефіцієнт конвертації, і це з поважної причини. Як зазначив Фабіан Ленц, перетворення часто вважається основним показником успіху, але на практиці завжди дуже важко представити чіткий зв’язок між меншими проектними ініціативами та великими цілями перетворення.
Правда полягає в тому, що майже всі в команді працюють над кращою конверсією. Зростання може бути пов’язане з багатьма різними ініціативами — від продажів і маркетингу до підвищення продуктивності веб-сайтів, сезонних впливів і ініціатив UX. UX, звичайно, може покращити конверсію, але насправді це не показник UX. Часто люди просто не можуть вибрати продукт, яким вони користуються. І часто бажаний бізнес-результат приходить через необхідність і боротьбу, а не через довіру та вдячність. Висока конверсія, незважаючи на поганий UX Як пише Фабіан, високий коефіцієнт конверсії може бути незважаючи на поганий UX, оскільки:
Сильна сила бренду залучає людей, Агресивна, але ефективна тактика терміновості, Ціни надзвичайно привабливі, Маркетинг працює чудово, Історична лояльність клієнтів, У користувачів просто немає альтернативи.
Низька конверсія, незважаючи на чудовий UX У той же час низький коефіцієнт конверсії може мати місце, незважаючи на чудовий UX, оскільки:
Пропозиції не релевантні аудиторії, Користувачі не довіряють бренду, Погана бізнес-модель або високий ризик невдачі, Маркетинг не досягає потрібної аудиторії, Зовнішні фактори (ціна, терміни, конкуренція).
Покращена конверсія є позитивним результатом UX ініціатив. Але хороша робота UX зазвичай покращує виконання завдань, скорочує час на виконання завдання, мінімізує помилки та дозволяє уникнути паралічу прийняття рішень. І є багато ефективних показників дизайну, які ми можемо використовувати для відстеження UX і досягнення стійкого успіху. Підведення підсумків Самі по собі показники продукту не завжди дають точне уявлення про ефективність продукту. Продажі можуть бути хорошими, але користувачі можуть бути вкрай неефективними та розчарованими. Проте відтік низький, оскільки користувачі не можуть вибрати інструмент, яким вони користуються.
Нам потрібні метрики UX, щоб зрозуміти та покращити взаємодію з користувачем. Що мені найбільше подобається в TARS, так це те, що це гарний спосіб зв’язати використання та досвід клієнтів із відповідними показниками продукту. Особисто я б також розширив TARS показниками, орієнтованими на UX, і KPI — залежно від потреб проекту. Величезне спасибі Адріану Х. Раудашлю за його створення. І якщо ви зацікавлені в показниках, я настійно рекомендую вам слідувати за ним, щоб отримати практичні та корисні посібники щодо цього! Зустрічайте «Як виміряти UX і вплив на дизайн» Ви можете знайти докладнішу інформацію про стратегію UX у 🪴 Measure UX & Design Impact (8 год), практичному посібнику для дизайнерів і лідерів UX, щоб виміряти та показати свій вплив UX на бізнес. Скористайтеся кодом 🎟 IMPACT, щоб заощадити 20% сьогодні. Перейти до деталей.
Відео + навчання UX Лише відео Відео + навчання UX $ 495,00 $ 799,00
Отримайте відео + навчання UX. 25 відеоуроків (8 годин) + навчання UX у реальному часі. 100 днів гарантії повернення грошей. Лише відео 250,00 $ 395,00 $
Отримайте відеокурс25 відеоуроків (8 годин). Оновлюється щороку. Також доступний як UX Bundle із 3 відеокурсами.
Корисні ресурси
З повагою, «Як виміряти UX і вплив на дизайн». «Бізнес-мислення для дизайнерів», Райан Рамсі «Рентабельність інвестиційного проекту Джаред Спул: «Як правильні показники UX показують цінність, що змінює гру». «Калькулятори розміру дослідницької вибірки»
Подальше читання
«Дизайн для стресу та надзвичайних ситуацій», Віталій Фрідман «ШІ в UX: досягайте більшого з меншими витратами», Пол Боуг «Проблема доступності з такими методами автентифікації, як CAPTCHA», Елеонор Хекс «Від підказки до партнера: розробка власного AI-помічника», Ліндон Серехо
