Dlatego projektujemy i dostarczamy nową, błyszczącą funkcję. Skąd mamy wiedzieć, czy to działa? Jak mierzyć i śledzić jego wpływ? Wskaźników UX nie brakuje, ale co by było, gdybyśmy chcieli ustalić prosty, powtarzalny i znaczący miernik UX – specjalnie dla naszych funkcji? Zobaczmy, jak to zrobić.
Po raz pierwszy usłyszałem o frameworku TARS ze wspaniałego artykułu Adriana H. Raudschla na temat „Jak zmierzyć wpływ funkcji”. W tym miejscu Adrian podkreślił, jak jego zespół śledzi i decyduje, na których funkcjach się skupić, a następnie porównuje je ze sobą w macierzy ćwiartek 2 × 2. Okazało się, że jest to bardzo przydatny framework do wizualizacji wpływu prac UX przez pryzmat metryk biznesowych. Zobaczmy jak to działa. 1. Grupa docelowa (%) Zaczynamy od ilościowego określenia grupy docelowej poprzez sprawdzenie, jaki procent użytkowników produktu ma konkretny problem, który funkcja ma rozwiązać. Możemy zbadać istniejące lub podobne funkcje, które próbują rozwiązać podobne problemy, a także liczbę użytkowników, którzy z nich korzystają. Jednak grupa docelowa to nie to samo, co wykorzystanie funkcji. Jak zauważył Adrian, jeśli wiemy, że z istniejącej funkcji przycisku eksportu korzysta 5% wszystkich użytkowników, nie oznacza to, że grupa docelowa stanowi 5%. Więcej użytkowników może mieć problem, który funkcja eksportu próbuje rozwiązać, ale nie może go znaleźć. Pytanie, które zadajemy: „Jaki procent wszystkich użytkowników naszego produktu ma ten konkretny problem, który ma rozwiązać nowa funkcja?”
2. A = Przyjęcie (%) Następnie mierzymy, jak dobrze „pozyskujemy” naszą grupę docelową. W tym celu śledzimy, ilu użytkowników rzeczywiście pomyślnie korzysta z tej funkcji w określonym czasie. Nie skupiamy się na CTR ani czasie trwania sesji, ale raczej na tym, czy użytkownicy w znaczący sposób z nią wchodzą w interakcję. Na przykład, jeśli cokolwiek sygnalizuje, że uznali to za wartościowe, na przykład udostępnienie adresu URL eksportu, liczby wyeksportowanych plików lub użycia filtrów i ustawień.
Wysoki poziom wykorzystania funkcji (>60%) sugeruje, że problem był poważny. Niski poziom wykorzystania (<20%) może sugerować, że problem ma proste obejścia, na których polegali ludzie. Zmiana nawyków również wymaga czasu, dlatego na początku oczekuje się niewielkiego ich przyjęcia. Czasami przyjęcie niewielkiej liczby funkcji nie ma nic wspólnego z samą funkcją, ale raczej z jej umiejscowieniem w interfejsie użytkownika. Użytkownicy mogą nigdy go nie odkryć, jeśli jest ukryty lub ma mylącą etykietę. Musi być na tyle oczywiste, że ludzie się na niego natkną. Niska adopcja nie zawsze oznacza porażkę. Jeśli problem dotyczy tylko 10% użytkowników, osiągnięcie 50–75% wdrożenia w tej konkretnej niszy oznacza, że funkcja odniosła sukces. Zadajemy pytanie: „Jaki procent aktywnych użytkowników docelowych faktycznie korzysta z tej funkcji, aby rozwiązać ten problem?”
3. Retencja (%) Następnie sprawdzamy, czy funkcja jest faktycznie używana wielokrotnie. Mierzymy częstotliwość korzystania, a konkretnie liczbę użytkowników, którzy skorzystali z danej funkcji, i którzy nadal z niej korzystają. Zazwyczaj jest to silny sygnał wywierający znaczący wpływ. Jeśli cecha ma średni współczynnik retencji >50%, możemy być pewni, że ma ona duże znaczenie strategiczne. Wskaźnik retencji na poziomie 25–35% sygnalizuje średnie znaczenie strategiczne, a retencja na poziomie 10–20% ma wówczas niskie znaczenie strategiczne. Pytanie, które zadajemy: „Spośród wszystkich użytkowników, którzy w znaczący sposób przyjęli daną funkcję, ilu wróciło, aby skorzystać z niej ponownie?”
4. Wynik satysfakcji (CES) Na koniec mierzymy poziom zadowolenia użytkowników z udostępnionej przez nas funkcji. Nie pytamy wszystkich — pytamy tylko „utrzymanych” użytkowników. Pomaga nam wykryć ukryte problemy, które mogą nie zostać odzwierciedlone w wyniku utrzymania.
Gdy użytkownicy faktycznie skorzystali z danej funkcji wiele razy, pytamy ich, jak łatwo było rozwiązać problem po skorzystaniu z tej funkcji — od „znacznie trudniejszego” do „znacznie łatwiejszego niż oczekiwano”. Wiemy, jak chcemy strzelić gola. Używanie TARS do strategii funkcji Gdy zaczniemy mierzyć za pomocą TARS, będziemy mogli obliczyć wynik S÷T – odsetek Zadowolonych Użytkowników ÷ Docelowych Użytkowników. Daje nam poczucie, jak dobrze dana funkcja radzi sobie z naszą zamierzoną grupą docelową. Kiedy już to zrobimy dla każdej funkcji, będziemy mogli zmapować wszystkie funkcje w 4 ćwiartkach macierzy 2×2.
Warto zwrócić uwagę na cechy wyróżniające się: mają niską retencję, ale wysoką satysfakcję. Mogą to być po prostu funkcje, z których użytkownicy nie muszą często korzystać, ale kiedy to robią, są one niezwykle skuteczne. Cechy zobowiązań charakteryzują się wysoką retencją, ale niską satysfakcją, więc być może musimy nad nimi popracowaćpoprawić je. Następnie możemy również zidentyfikować podstawowe funkcje i cechy projektu — a także porozmawiać z projektantami, kierownikami projektu i inżynierami na temat tego, nad czym powinniśmy dalej pracować. Współczynnik konwersji nie jest wskaźnikiem UX TARS nie obejmuje współczynnika konwersji i nie bez powodu. Jak zauważył Fabian Lenz, konwersję często uważa się za ostateczny wskaźnik sukcesu – jednak w praktyce zawsze bardzo trudno jest przedstawić jasne powiązanie pomiędzy mniejszymi inicjatywami projektowymi a dużymi celami konwersji.
Prawda jest taka, że prawie wszyscy w zespole pracują nad lepszą konwersją. Wzrost może być powiązany z wieloma różnymi inicjatywami – od sprzedaży i marketingu, przez zwiększenie wydajności sieci, po efekty sezonowe, aż po inicjatywy UX. UX może oczywiście poprawić konwersję, ale tak naprawdę nie jest to miernik UX. Często ludzie po prostu nie mogą wybrać produktu, którego używają. Często pożądany wynik biznesowy wynika z konieczności i zmagań, a nie zaufania i uznania. Wysoka konwersja pomimo złego UX Jak pisze Fabian, wysoki współczynnik konwersji może wystąpić pomimo złego UX, ponieważ:
Silna siła marki przyciąga ludzi, Agresywna, ale skuteczna taktyka pilności, Ceny są niezwykle atrakcyjne, Marketing działa znakomicie, Historyczna lojalność klientów, Użytkownicy po prostu nie mają alternatywy.
Niska konwersja pomimo świetnego UX Jednocześnie mimo świetnego UX może wystąpić niski współczynnik konwersji, ponieważ:
Oferty nie są odpowiednie dla odbiorców, Użytkownicy nie ufają marce, Zły model biznesowy lub wysokie ryzyko niepowodzenia, Marketing nie dociera do właściwych odbiorców, Czynniki zewnętrzne (cena, czas, konkurencja).
Poprawa konwersji to pozytywny efekt inicjatyw UX. Jednak dobra praca nad UX zazwyczaj poprawia realizację zadań, skraca czas ich wykonywania, minimalizuje błędy i pozwala uniknąć paraliżu decyzyjnego. Istnieje wiele praktycznych wskaźników projektowych, które możemy wykorzystać do śledzenia UX i zapewniania trwałego sukcesu. Podsumowanie Same dane o produkcie nie zawsze dają dokładny obraz skuteczności produktu. Sprzedaż może osiągać dobre wyniki, ale użytkownicy mogą być wyjątkowo nieefektywni i sfrustrowani. Jednak odpływ klientów jest niski, ponieważ użytkownicy nie mogą wybrać narzędzia, z którego korzystają.
Potrzebujemy wskaźników UX, aby zrozumieć i poprawić doświadczenia użytkowników. To, co najbardziej podoba mi się w TARS, to to, że jest to fajny sposób na połączenie sposobu korzystania i doświadczeń klientów z odpowiednimi wskaźnikami produktu. Osobiście rozszerzyłbym TARS również o metryki zorientowane na UX i KPI – w zależności od potrzeb projektu. Ogromne podziękowania dla Adriana H. Raudaschla za złożenie tego w całość. A jeśli interesują Cię metryki, gorąco polecam śledzenie jego praktycznych i przydatnych przewodników na ten temat! Poznaj „Jak mierzyć wpływ na UX i projekt” Więcej szczegółów na temat strategii UX znajdziesz w 🪴 Zmierz wpływ UX i designu (8h), praktycznym przewodniku dla projektantów i leadów UX, który pomoże Ci zmierzyć i pokazać wpływ UX na biznes. Użyj kodu 🎟 IMPACT, aby już dziś zaoszczędzić 20% zniżki. Przejdź do szczegółów.
Szkolenie wideo + UXTylko wideoWideo + szkolenie UX495,00 $ 799,00
Uzyskaj szkolenie wideo + UX 25 lekcji wideo (8 godz.) + szkolenie UX na żywo. 100-dniowa gwarancja zwrotu pieniędzy. Tylko wideo 250,00 USD 395,00 USD
Skorzystaj z kursu wideo25 lekcji wideo (8h). Aktualizowany co roku. Dostępny również jako pakiet UX z 3 kursami wideo.
Przydatne zasoby
„Jak mierzyć wpływ na UX i projekt”, naprawdę Twój „Myślenie biznesowe dla projektantów” Ryana Rumseya „ROI projektu projektowego „Jak odpowiednie wskaźniki UX pokazują wartość zmieniającą zasady gry”, autor: Jared Spool „Kalkulatory wielkości próbek badawczych”
Dalsze czytanie
„Projektowanie na stres i sytuacje awaryjne”, Witalij Friedman „AI w UX: osiągaj więcej za mniej”, Paul Boag „Problem dostępności w przypadku metod uwierzytelniania takich jak CAPTCHA”, Eleanor Hecks „Od podpowiedzi do partnera: projektowanie niestandardowego asystenta AI”, Lyndon Cerejo
