Έτσι σχεδιάζουμε και αποστέλλουμε ένα λαμπερό νέο χαρακτηριστικό. Πώς ξέρουμε αν λειτουργεί; Πώς μετράμε και παρακολουθούμε τον αντίκτυπό του; Δεν υπάρχει έλλειψη στις μετρήσεις UX, αλλά τι θα γινόταν αν θέλαμε να δημιουργήσουμε μια απλή, επαναλαμβανόμενη, ουσιαστική μέτρηση UX — ειδικά για τις δυνατότητές μας; Λοιπόν, ας δούμε πώς να το κάνουμε ακριβώς αυτό.
Άκουσα για πρώτη φορά για το πλαίσιο TARS από το υπέροχο άρθρο του Adrian H. Raudschl σχετικά με το "How To Measure Impact of Features". Εδώ, ο Adrian τόνισε τον τρόπο με τον οποίο η ομάδα του παρακολουθεί και αποφασίζει σε ποια χαρακτηριστικά θα επικεντρωθεί — και στη συνέχεια τα αντιστοιχίζει μεταξύ τους σε έναν πίνακα 2×2 τεταρτημορίων. Αποδείχθηκε ότι ήταν ένα πολύ χρήσιμο πλαίσιο για την οπτικοποίηση του αντίκτυπου της εργασίας UX μέσω του φακού των επιχειρηματικών μετρήσεων. Ας δούμε πώς λειτουργεί. 1. Κοινό-στόχος (%) Ξεκινάμε ποσοτικοποιώντας το κοινό-στόχο διερευνώντας το ποσοστό των χρηστών ενός προϊόντος που έχει το συγκεκριμένο πρόβλημα που στοχεύει να λύσει ένα χαρακτηριστικό. Μπορούμε να μελετήσουμε υπάρχουσες ή παρόμοιες λειτουργίες που προσπαθούν να λύσουν παρόμοια προβλήματα και πόσοι χρήστες ασχολούνται με αυτά. Ωστόσο, το κοινό-στόχος δεν είναι το ίδιο με τη χρήση λειτουργιών. Όπως σημείωσε ο Adrian, αν γνωρίζουμε ότι μια υπάρχουσα δυνατότητα Export Button χρησιμοποιείται από το 5% όλων των χρηστών, δεν σημαίνει ότι το κοινό-στόχος είναι το 5%. Περισσότεροι χρήστες μπορεί να έχουν το πρόβλημα που προσπαθεί να λύσει η δυνατότητα εξαγωγής, αλλά δεν μπορούν να το βρουν. Ερώτηση που κάνουμε: "Τι ποσοστό όλων των χρηστών του προϊόντος μας έχει αυτό το συγκεκριμένο πρόβλημα που στοχεύει να λύσει μια νέα δυνατότητα;"
2. A = Υιοθεσία (%) Στη συνέχεια, μετράμε πόσο καλά «αποκτάμε» το κοινό-στόχο μας. Για αυτό, παρακολουθούμε πόσοι χρήστες πραγματικά αλληλεπιδρούν με επιτυχία με αυτήν τη λειτουργία σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Δεν εστιάζουμε στα CTR ή στη διάρκεια της περιόδου σύνδεσης εκεί, αλλά αν οι χρήστες αλληλεπιδρούν ουσιαστικά με αυτό. Για παράδειγμα, εάν κάτι υποδηλώνει ότι το βρήκαν πολύτιμο, όπως η κοινή χρήση της διεύθυνσης URL εξαγωγής, ο αριθμός των εξαγόμενων αρχείων ή η χρήση φίλτρων και ρυθμίσεων.
Η υψηλή υιοθέτηση χαρακτηριστικών (>60%) υποδηλώνει ότι το πρόβλημα ήταν σημαντικό. Η χαμηλή υιοθέτηση (<20%) μπορεί να σημαίνει ότι το πρόβλημα έχει απλούς τρόπους αντιμετώπισης στους οποίους έχουν βασιστεί οι άνθρωποι. Η αλλαγή των συνηθειών απαιτεί επίσης χρόνο, και έτσι αναμένεται χαμηλή υιοθέτηση στην αρχή. Μερικές φορές, η χαμηλή υιοθέτηση χαρακτηριστικών δεν έχει να κάνει με το ίδιο το χαρακτηριστικό, αλλά με το πού βρίσκεται στη διεπαφή χρήστη. Οι χρήστες ενδέχεται να μην το ανακαλύψουν ποτέ εάν είναι κρυφό ή αν έχει μια μπερδεμένη ετικέτα. Πρέπει να είναι αρκετά προφανές για να το σκοντάψουν οι άνθρωποι. Η χαμηλή υιοθεσία δεν ισοδυναμεί πάντα με αποτυχία. Εάν ένα πρόβλημα επηρεάζει μόνο το 10% των χρηστών, η υιοθέτηση 50–75% εντός αυτής της συγκεκριμένης θέσης σημαίνει ότι η δυνατότητα έχει επιτυχία. Ερώτηση που κάνουμε: "Τι ποσοστό των ενεργών χρηστών-στόχων χρησιμοποιεί πραγματικά τη δυνατότητα για να λύσει αυτό το πρόβλημα;"
3. Διατήρηση (%) Στη συνέχεια, μελετάμε εάν ένα χαρακτηριστικό χρησιμοποιείται πράγματι επανειλημμένα. Μετράμε τη συχνότητα χρήσης ή συγκεκριμένα, πόσοι χρήστες που ασχολήθηκαν με τη λειτουργία συνεχίζουν να τη χρησιμοποιούν με την πάροδο του χρόνου. Συνήθως, είναι ένα ισχυρό μήνυμα για ουσιαστικό αντίκτυπο. Εάν ένα χαρακτηριστικό έχει ποσοστό διατήρησης >50% (μέσος όρος), μπορούμε να είμαστε σίγουροι ότι έχει υψηλή στρατηγική σημασία. Ένα ποσοστό διατήρησης 25–35% σηματοδοτεί μέτρια στρατηγική σημασία και η διατήρηση 10–20% είναι τότε χαμηλή στρατηγική σημασία. Ερώτηση που κάνουμε: "Από όλους τους χρήστες που υιοθέτησαν με νόημα μια δυνατότητα, πόσοι επέστρεψαν για να τη χρησιμοποιήσουν ξανά;"
4. Βαθμολογία ικανοποίησης (CES) Τέλος, μετράμε το επίπεδο ικανοποίησης που έχουν οι χρήστες με αυτήν τη δυνατότητα που έχουμε αποστείλει. Δεν ρωτάμε όλους — ζητάμε μόνο «διατηρημένους» χρήστες. Μας βοηθά να εντοπίσουμε κρυφά προβλήματα που μπορεί να μην αντικατοπτρίζονται στη βαθμολογία διατήρησης.
Από τη στιγμή που οι χρήστες χρησιμοποίησαν πραγματικά μια δυνατότητα πολλές φορές, τους ρωτάμε πόσο εύκολο ήταν να λύσουν ένα πρόβλημα αφού χρησιμοποίησαν αυτήν τη δυνατότητα — μεταξύ «πολύ πιο δύσκολο» και «πολύ πιο εύκολο από το αναμενόμενο». Ξέρουμε πώς θέλουμε να σκοράρουμε. Χρήση του TARS για τη στρατηγική χαρακτηριστικών Μόλις αρχίσουμε να μετράμε με TARS, μπορούμε να υπολογίσουμε μια βαθμολογία S÷T — το ποσοστό ικανοποιημένων χρηστών ÷ Χρήστες-στόχους. Μας δίνει μια αίσθηση του πόσο καλά αποδίδει ένα χαρακτηριστικό για το κοινό-στόχο μας. Μόλις το κάνουμε αυτό για κάθε χαρακτηριστικό, μπορούμε να αντιστοιχίσουμε όλα τα χαρακτηριστικά σε 4 τεταρτημόρια σε έναν πίνακα 2×2.
Αξίζει να δώσετε προσοχή στα χαρακτηριστικά υπεραπόδοσης: έχουν χαμηλή διατήρηση αλλά υψηλή ικανοποίηση. Μπορεί απλώς να είναι λειτουργίες που οι χρήστες δεν χρειάζεται να χρησιμοποιούν συχνά, αλλά όταν το κάνουν, είναι εξαιρετικά αποτελεσματικό. Τα χαρακτηριστικά ευθύνης έχουν υψηλή διατήρηση αλλά χαμηλή ικανοποίηση, οπότε ίσως πρέπει να τα εργαστούμεβελτιώστε τα. Και τότε μπορούμε επίσης να προσδιορίσουμε τα βασικά χαρακτηριστικά και τα χαρακτηριστικά του έργου — και να συζητήσουμε με σχεδιαστές, PM και μηχανικούς σχετικά με το τι πρέπει να εργαστούμε στη συνέχεια. Το ποσοστό μετατροπής δεν είναι μέτρηση UX Το TARS δεν καλύπτει το ποσοστό μετατροπής και για καλό λόγο. Όπως σημείωσε ο Fabian Lenz, η μετατροπή θεωρείται συχνά ως ο απόλυτος δείκτης επιτυχίας - ωστόσο στην πράξη είναι πάντα πολύ δύσκολο να παρουσιαστεί μια σαφής σύνδεση μεταξύ μικρότερων σχεδιαστικών πρωτοβουλιών και μεγάλων στόχων μετατροπής.
Η αλήθεια είναι ότι σχεδόν όλοι στην ομάδα εργάζονται για καλύτερη μετατροπή. Μια άνοδος μπορεί να συνδέεται με πολλές διαφορετικές πρωτοβουλίες — από τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ έως την ενίσχυση της απόδοσης στον ιστό έως τα εποχιακά αποτελέσματα έως τις πρωτοβουλίες UX. Το UX μπορεί, φυσικά, να βελτιώσει τη μετατροπή, αλλά δεν είναι πραγματικά μια μέτρηση UX. Συχνά, οι άνθρωποι απλά δεν μπορούν να επιλέξουν το προϊόν που χρησιμοποιούν. Και συχνά ένα επιθυμητό επιχειρηματικό αποτέλεσμα προκύπτει από ανάγκη και αγώνα, παρά από εμπιστοσύνη και εκτίμηση. Υψηλή μετατροπή παρά το κακό UX Όπως γράφει ο Fabian, υψηλό ποσοστό μετατροπής μπορεί να συμβεί παρά το κακό UX, επειδή:
Η ισχυρή δύναμη της επωνυμίας τραβάει τους ανθρώπους, Επιθετικές αλλά αποτελεσματικές τακτικές επείγουσας ανάγκης, Οι τιμές είναι εξαιρετικά ελκυστικές, Το μάρκετινγκ αποδίδει άψογα, Ιστορική πίστη πελατών, Οι χρήστες απλά δεν έχουν εναλλακτική.
Χαμηλή μετατροπή παρά το εξαιρετικό UX Ταυτόχρονα, μπορεί να προκύψει χαμηλό ποσοστό μετατροπής παρά το εξαιρετικό UX, επειδή:
Οι προσφορές δεν σχετίζονται με το κοινό, Οι χρήστες δεν εμπιστεύονται την επωνυμία, Κακό επιχειρηματικό μοντέλο ή υψηλός κίνδυνος αποτυχίας, Το μάρκετινγκ δεν προσεγγίζει το σωστό κοινό, Εξωτερικοί παράγοντες (τιμή, χρονισμός, ανταγωνισμός).
Μια βελτιωμένη μετατροπή είναι το θετικό αποτέλεσμα των πρωτοβουλιών UX. Αλλά η καλή εργασία UX συνήθως βελτιώνει την ολοκλήρωση της εργασίας, μειώνει τον χρόνο στην εργασία, ελαχιστοποιεί τα σφάλματα και αποφεύγει την παράλυση λήψης αποφάσεων. Και υπάρχουν πολλές αξιόπιστες μετρήσεις σχεδιασμού που θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε για την παρακολούθηση του UX και την επίτευξη βιώσιμης επιτυχίας. Αναδίπλωση Οι μετρήσεις προϊόντων από μόνες τους δεν παρέχουν πάντα μια ακριβή εικόνα της απόδοσης ενός προϊόντος. Οι πωλήσεις μπορεί να έχουν καλή απόδοση, αλλά οι χρήστες μπορεί να είναι εξαιρετικά αναποτελεσματικοί και απογοητευμένοι. Ωστόσο, η απόκλιση είναι χαμηλή επειδή οι χρήστες δεν μπορούν να επιλέξουν το εργαλείο που χρησιμοποιούν.
Χρειαζόμαστε μετρήσεις UX για να κατανοήσουμε και να βελτιώσουμε την εμπειρία χρήστη. Αυτό που μου αρέσει περισσότερο στο TARS είναι ότι είναι ένας καλός τρόπος για να συνδέσετε τη χρήση των πελατών και την εμπειρία των πελατών με σχετικές μετρήσεις προϊόντων. Προσωπικά, θα επέκτεινα το TARS με μετρήσεις εστιασμένες στο UX και KPI επίσης — ανάλογα με τις ανάγκες του έργου. Ευχαριστώ πολύ τον Adrian H. Raudaschl που το συνέταξε. Και αν σας ενδιαφέρουν οι μετρήσεις, σας συνιστώ να τον ακολουθήσετε για πρακτικούς και χρήσιμους οδηγούς γύρω από αυτό ακριβώς! Γνωρίστε το "Πώς να μετρήσετε το UX και τον αντίκτυπο του σχεδιασμού" Μπορείτε να βρείτε περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τη στρατηγική UX στο 🪴 Measure UX & Design Impact (8h), έναν πρακτικό οδηγό για σχεδιαστές και υποψήφιους πελάτες UX για τη μέτρηση και την εμφάνιση του αντίκτυπου UX στην επιχείρηση. Χρησιμοποιήστε τον κωδικό 🎟 IMPACT για να εξοικονομήσετε έκπτωση 20% σήμερα. Μεταβείτε στις λεπτομέρειες.
Βίντεο + Εκπαίδευση UX Μόνο βίντεοΒίντεο + Εκπαίδευση UX 495,00$ 799,00 $
Λάβετε Video + UX Training25 μαθήματα βίντεο (8 ώρες) + Live UX Training. 100 ημέρες εγγύηση επιστροφής χρημάτων. Μόνο βίντεο 250,00$ 395,00$
Λάβετε το μάθημα βίντεο 25 μαθήματα βίντεο (8 ώρες). Ενημερώνεται ετησίως. Διατίθεται επίσης ως πακέτο UX με 3 μαθήματα βίντεο.
Χρήσιμοι Πόροι
“How To Measure UX and Design Impact”, από το δικό σας πραγματικά «Business Thinking For Designers», του Ryan Rumsey «ROI of Design Project «Πώς οι σωστές μετρήσεις UX δείχνουν την αξία που αλλάζει το παιχνίδι», από τον Jared Spool "Αριθμομηχανές μεγέθους δείγματος έρευνας"
Περαιτέρω ανάγνωση
«Σχεδιάζοντας για το άγχος και την έκτακτη ανάγκη», Vitaly Friedman «AI In UX: Achieve More With Less», Paul Boag «Το πρόβλημα προσβασιμότητας με μεθόδους ελέγχου ταυτότητας όπως το CAPTCHA», Eleanor Hecks «From Prompt To Partner: Designing Your Custom AI Assistant», Lyndon Cerejo
