Итак, мы разрабатываем и выпускаем новую блестящую функцию. Как мы узнаем, работает ли это? Как мы измеряем и отслеживаем его влияние? Недостатка в UX-метриках нет, но что, если мы хотим создать простую, повторяемую и значимую UX-метрику — специально для наших функций? Что ж, давайте посмотрим, как это сделать.
Впервые я услышал о платформе TARS из замечательной статьи Адриана Х. Раудшля «Как измерить влияние функций». Здесь Адриан рассказал, как его команда отслеживает и решает, на каких функциях сосредоточиться, а затем сопоставляет их друг с другом в матрице квадрантов 2×2. Это оказалось очень полезной основой для визуализации влияния работы UX через призму бизнес-показателей. Давайте посмотрим, как это работает. 1. Целевая аудитория (%) Мы начинаем с количественной оценки целевой аудитории, исследуя, какой процент пользователей продукта сталкивается с конкретной проблемой, которую призвана решить данная функция. Мы можем изучить существующие или похожие функции, которые пытаются решить аналогичные проблемы, и количество пользователей, которые ими пользуются. Однако целевая аудитория — это не то же самое, что использование функций. Как отметил Адриан, если мы знаем, что существующую функцию кнопки «Экспорт» используют 5% всех пользователей, это не означает, что целевая аудитория составляет 5%. У большего числа пользователей может возникнуть проблема, которую пытается решить функция экспорта, но они не могут ее найти. Мы задаем вопрос: «Какой процент всех пользователей нашего продукта сталкивается с конкретной проблемой, которую призвана решить новая функция?»
2. A = принятие (%) Далее мы измеряем, насколько хорошо мы «приобретаем» нашу целевую аудиторию. Для этого мы отслеживаем, сколько пользователей действительно успешно используют эту функцию за определенный период времени. Здесь мы не фокусируемся на CTR или продолжительности сеанса, а скорее на том, насколько пользователи осмысленно взаимодействуют с ним. Например, если что-то сигнализирует о том, что они сочли это ценным, например, предоставление URL-адреса экспорта, количества экспортированных файлов или использование фильтров и настроек.
Высокий уровень внедрения функций (>60%) предполагает, что проблема была серьезной. Низкое внедрение (<20%) может означать, что у проблемы есть простые обходные пути, на которые люди полагаются. Изменение привычек также требует времени, поэтому на начальном этапе ожидается низкое внедрение. Иногда низкое внедрение функции связано не с самой функцией, а с тем, где она находится в пользовательском интерфейсе. Пользователи могут никогда не обнаружить его, если он скрыт или имеет запутанную этикетку. Это должно быть достаточно очевидно, чтобы люди наткнулись на это. Низкое внедрение не всегда означает провал. Если проблема затрагивает только 10% пользователей, достижение 50–75% внедрения в этой конкретной нише означает, что функция успешна. Мы задаем вопрос: «Какой процент активных целевых пользователей действительно использует эту функцию для решения этой проблемы?»
3. Удержание (%) Далее мы изучаем, действительно ли функция используется повторно. Мы измеряем частоту использования, а именно, сколько пользователей, которые воспользовались этой функцией, фактически продолжают ее использовать с течением времени. Как правило, это сильный сигнал для значимого воздействия. Если функция имеет коэффициент удержания> 50% (в среднем), мы можем быть вполне уверены, что она имеет высокую стратегическую важность. Уровень удержания на уровне 25–35 % означает среднюю стратегическую значимость, а уровень удержания на уровне 10–20 % означает низкую стратегическую значимость. Вопрос, который мы задаем: «Сколько из всех пользователей, которые осознанно внедрили функцию, вернулись, чтобы использовать ее снова?»
4. Оценка удовлетворенности (CES) Наконец, мы измеряем уровень удовлетворенности пользователей добавленной нами функцией. Мы не спрашиваем всех — мы спрашиваем только «удержанных» пользователей. Это помогает нам обнаружить скрытые проблемы, которые могут не быть отражены в показателе удержания.
Когда пользователи действительно использовали функцию несколько раз, мы спрашиваем их, насколько легко было решить проблему после того, как они использовали эту функцию — между «намного сложнее» и «намного проще, чем ожидалось». Мы знаем, как хотим забить. Использование TARS для функциональной стратегии Как только мы начнем измерять с помощью TARS, мы сможем рассчитать показатель S÷T — процент довольных пользователей ÷ целевых пользователей. Это дает нам представление о том, насколько хорошо функция работает для нашей целевой целевой аудитории. Как только мы сделаем это для каждого объекта, мы сможем сопоставить все объекты по 4 квадрантам в матрице 2×2.
На сверхпроизводительные функции стоит обратить внимание: они имеют низкую степень удержания, но высокую удовлетворенность. Это могут быть просто функции, которые пользователям не приходится часто использовать, но когда они это делают, это чрезвычайно эффективно. Функции ответственности имеют высокую степень удержания, но низкую удовлетворенность, поэтому, возможно, нам нужно поработать над ними, чтобыулучшить их. А затем мы также сможем определить основные функции и особенности проекта — и поговорить с дизайнерами, менеджерами по проектам и инженерами о том, над чем нам следует работать дальше. Коэффициент конверсии не является показателем UX TARS не учитывает коэффициент конверсии, и на это есть веская причина. Как заметил Фабиан Ленц, конверсию часто считают высшим показателем успеха, однако на практике всегда очень сложно представить четкую связь между небольшими проектными инициативами и большими целями конверсии.
Правда в том, что почти все в команде работают над улучшением конверсии. Рост может быть связан со многими различными инициативами — от продаж и маркетинга до повышения веб-производительности, сезонных эффектов и UX-инициатив. UX, конечно, может улучшить конверсию, но на самом деле это не UX-метрика. Часто люди просто не могут выбрать продукт, который они используют. И часто желаемый результат бизнеса возникает в результате необходимости и борьбы, а не доверия и признательности. Высокая конверсия, несмотря на плохой UX Как пишет Фабиан, высокий коэффициент конверсии может быть достигнут даже несмотря на плохой UX, потому что:
Сильная сила бренда притягивает людей, Агрессивная, но эффективная тактика срочности, Цены очень привлекательные, Маркетинг работает блестяще, Историческая лояльность клиентов, У пользователей просто нет альтернативы.
Низкая конверсия, несмотря на отличный UX В то же время, несмотря на отличный UX, коэффициент конверсии может быть низким, потому что:
Предложения не актуальны для аудитории, Пользователи не доверяют бренду, Плохая бизнес-модель или высокий риск неудачи, Маркетинг не достигает нужной аудитории, Внешние факторы (цена, сроки, конкуренция).
Улучшение конверсии — положительный результат UX-инициатив. Но хорошая работа по UX обычно улучшает выполнение задач, сокращает время выполнения задач, минимизирует ошибки и позволяет избежать паралича принятия решений. И есть множество действенных показателей дизайна, которые мы могли бы использовать для отслеживания UX и достижения устойчивого успеха. Подведение итогов Сами по себе показатели продукта не всегда дают точное представление о том, насколько хорошо работает продукт. Продажи могут идти хорошо, но пользователи могут быть крайне неэффективными и разочарованными. Тем не менее, отток невелик, поскольку пользователи не могут выбрать инструмент, который они используют.
Нам нужны UX-метрики, чтобы понять и улучшить пользовательский опыт. Что мне больше всего нравится в TARS, так это то, что это удобный способ связать использование и опыт клиентов с соответствующими показателями продукта. Лично я бы расширил TARS, добавив в него UX-ориентированные метрики и KPI — в зависимости от потребностей проекта. Огромное спасибо Адриану Х. Раудашу за его составление. И если вас интересуют метрики, я настоятельно рекомендую вам подписаться на него, чтобы получить практические и полезные руководства по этому вопросу! Встречайте «Как измерить влияние UX и дизайна» Более подробную информацию о UX-стратегии можно найти в 🪴 Измерение влияния UX и дизайна (8 часов), практическом руководстве для дизайнеров и UX-лидеров, позволяющем измерить и показать влияние UX на бизнес. Используйте код 🎟 IMPACT, чтобы сэкономить 20% сегодня. Переходите к деталям.
Обучение «Видео + UX» Только видеоВидео и обучение UX 495,00 $ 799,00 $
Получите видео + UX-обучение25 видеоуроков (8 часов) + живое UX-обучение. 100-дневная гарантия возврата денег. Только видео$ 250,00$ 395,00
Получите видеокурс25 видеоуроков (8 часов). Обновляется ежегодно. Также доступен в виде UX-пакета с 3 видеокурсами.
Полезные ресурсы
«Как измерить влияние UX и дизайна», с уважением «Бизнес-мышление для дизайнеров», Райан Рамси «Окупаемость дизайн-проекта «Как правильные UX-метрики показывают ценность, меняющую правила игры», Джаред Спул «Калькуляторы размера исследовательской выборки»
Дальнейшее чтение
«Проектирование для стресса и чрезвычайных ситуаций», Виталий Фридман «ИИ в UX: добиться большего с меньшими затратами», Пол Боаг «Проблема доступности таких методов аутентификации, как CAPTCHA», Элеонора Хекс «От подсказки к партнеру: разработка собственного помощника с искусственным интеллектом», Линдон Серехо
