Quindi progettiamo e spediamo una nuova brillante funzionalità. Come facciamo a sapere se funziona? Come misuriamo e monitoriamo il suo impatto? Non mancano le metriche UX, ma cosa accadrebbe se volessimo stabilire una metrica UX semplice, ripetibile e significativa, specificatamente per le nostre funzionalità? Bene, vediamo come farlo.
Ho sentito parlare per la prima volta del framework TARS dal meraviglioso articolo di Adrian H. Raudschl su “How To Measure Impact of Features”. Qui, Adrian ha evidenziato come il suo team tiene traccia e decide su quali caratteristiche concentrarsi, per poi mapparle l'una contro l'altra in una matrice di quadranti 2×2. Si è rivelato un framework molto utile per visualizzare l'impatto del lavoro UX attraverso la lente delle metriche aziendali. Vediamo come funziona. 1. Pubblico target (%) Iniziamo quantificando il pubblico target esplorando quale percentuale di utenti di un prodotto ha il problema specifico che una funzionalità mira a risolvere. Possiamo studiare funzionalità esistenti o simili che tentano di risolvere problemi simili e quanti utenti ne interagiscono. Tuttavia, il pubblico di destinazione non equivale all’utilizzo delle funzionalità. Come ha osservato Adrian, se sappiamo che una funzionalità esistente del pulsante Esporta viene utilizzata dal 5% di tutti gli utenti, ciò non significa che il pubblico target sia il 5%. Altri utenti potrebbero avere il problema che la funzione di esportazione sta cercando di risolvere, ma non riescono a trovarlo. Domanda che poniamo: "Quale percentuale di tutti gli utenti del nostro prodotto ha quel problema specifico che una nuova funzionalità mira a risolvere?"
2. A = Adozione (%) Successivamente, misuriamo quanto bene stiamo “acquisendo” il nostro pubblico target. Per questo, monitoriamo quanti utenti effettivamente interagiscono con successo con quella funzionalità in un periodo di tempo specifico. Non ci concentriamo sui CTR o sulla durata della sessione, ma piuttosto se gli utenti interagiscono in modo significativo con esso. Ad esempio, se qualcosa indica che l'hanno trovato utile, come la condivisione dell'URL di esportazione, il numero di file esportati o l'utilizzo di filtri e impostazioni.
Un'elevata adozione di funzionalità (>60%) suggerisce che il problema ha avuto un impatto significativo. Una bassa adozione (<20%) potrebbe implicare che il problema abbia soluzioni alternative semplici su cui le persone hanno fatto affidamento. Anche cambiare le abitudini richiede tempo, quindi all’inizio è prevista una bassa adozione. A volte, la scarsa adozione delle funzionalità non ha nulla a che fare con la funzionalità stessa, ma piuttosto con la sua collocazione nell'interfaccia utente. Gli utenti potrebbero non scoprirlo mai se è nascosto o se ha un'etichetta confusa. Deve essere abbastanza ovvio perché le persone possano inciamparvi. Una bassa adozione non sempre equivale a un fallimento. Se un problema riguarda solo il 10% degli utenti, raggiungere il 50-75% di adozione all’interno di quella nicchia specifica significa che la funzionalità è un successo. Domanda che poniamo: "Quale percentuale di utenti target attivi utilizza effettivamente la funzionalità per risolvere il problema?"
3. Conservazione (%) Successivamente, studiamo se una funzionalità viene effettivamente utilizzata ripetutamente. Misuriamo la frequenza di utilizzo o, nello specifico, quanti utenti che hanno interagito con la funzionalità continuano effettivamente a utilizzarla nel tempo. In genere, è un segnale forte per un impatto significativo. Se una funzionalità ha un tasso di fidelizzazione (medio) >50%, possiamo essere abbastanza sicuri che abbia un'elevata importanza strategica. Un tasso di fidelizzazione del 25-35% segnala un significato strategico medio, mentre un tasso di fidelizzazione del 10-20% indica quindi un'importanza strategica bassa. Domanda che poniamo: "Di tutti gli utenti che hanno adottato una funzionalità in modo significativo, quanti sono tornati per utilizzarla di nuovo?"
4. Punteggio di soddisfazione (CES) Infine, misuriamo il livello di soddisfazione degli utenti rispetto alla funzionalità che abbiamo fornito. Non chiediamo a tutti: chiediamo solo agli utenti "fidelizzati". Ci aiuta a individuare i problemi nascosti che potrebbero non riflettersi nel punteggio di fidelizzazione.
Una volta che gli utenti hanno effettivamente utilizzato una funzionalità più volte, chiediamo loro quanto sia stato facile risolvere un problema dopo aver utilizzato quella funzionalità, tra "molto più difficile" e "molto più facile del previsto". Sappiamo come vogliamo segnare. Utilizzo di TARS per la strategia delle funzionalità Una volta che iniziamo a misurare con TARS, possiamo calcolare un punteggio S÷T: la percentuale di utenti soddisfatti ÷ utenti target. Ci dà un'idea del rendimento di una funzionalità per il nostro pubblico target previsto. Una volta fatto questo per ogni caratteristica, possiamo mappare tutte le caratteristiche su 4 quadranti in una matrice 2×2.
Vale la pena prestare attenzione alle funzionalità con prestazioni superiori: hanno una bassa fidelizzazione ma un'elevata soddisfazione. Potrebbero semplicemente essere funzionalità che gli utenti non devono utilizzare frequentemente, ma quando lo fanno, sono estremamente efficaci. Le caratteristiche di responsabilità hanno un'elevata fidelizzazione ma una bassa soddisfazione, quindi forse dobbiamo lavorarci sopramigliorarli. E poi possiamo anche identificare le caratteristiche principali e le caratteristiche del progetto e conversare con designer, PM e ingegneri su ciò su cui dovremmo lavorare dopo. Il tasso di conversione non è una metrica UX Il TARS non copre il tasso di conversione, e per una buona ragione. Come ha osservato Fabian Lenz, la conversione è spesso considerata il massimo indicatore di successo, ma in pratica è sempre molto difficile presentare una chiara connessione tra iniziative di progettazione più piccole e grandi obiettivi di conversione.
La verità è che quasi tutti nel team stanno lavorando per una migliore conversione. Un aumento potrebbe essere collegato a molte iniziative diverse: dalle vendite e marketing all’aumento delle prestazioni web, dagli effetti stagionali alle iniziative UX. La UX può, ovviamente, migliorare la conversione, ma non è realmente una metrica della UX. Spesso le persone semplicemente non riescono a scegliere il prodotto che stanno utilizzando. E spesso il risultato aziendale desiderato deriva dalla necessità e dalla lotta, piuttosto che dalla fiducia e dall’apprezzamento. Conversione elevata nonostante una cattiva UX Come scrive Fabian, un tasso di conversione elevato può verificarsi nonostante una scarsa UX, perché:
Il forte potere del marchio attira le persone, Tattiche di urgenza aggressive ma efficaci, I prezzi sono estremamente interessanti, Il marketing funziona brillantemente, Fedeltà storica del cliente, Gli utenti semplicemente non hanno alternative.
Conversione bassa nonostante l'ottima UX Allo stesso tempo, nonostante l’ottima UX, può verificarsi un tasso di conversione basso, perché:
Le offerte non sono pertinenti per il pubblico, Gli utenti non si fidano del marchio, Modello di business scadente o alto rischio di fallimento, Il marketing non raggiunge il pubblico giusto, Fattori esterni (prezzo, tempistica, concorrenza).
Una migliore conversione è il risultato positivo delle iniziative UX. Ma un buon lavoro di UX in genere migliora il completamento delle attività, riduce il tempo dedicato all’attività, minimizza gli errori ed evita la paralisi decisionale. E ci sono moltissimi parametri di progettazione utilizzabili che potremmo utilizzare per monitorare la UX e promuovere il successo sostenibile. Concludendo Le sole metriche di prodotto non sempre forniscono una visione accurata del rendimento di un prodotto. Le vendite potrebbero funzionare bene, ma gli utenti potrebbero essere estremamente inefficienti e frustrati. Eppure il tasso di abbandono è basso perché gli utenti non possono scegliere lo strumento che stanno utilizzando.
Abbiamo bisogno di metriche UX per comprendere e migliorare l'esperienza dell'utente. Ciò che mi piace di più di TARS è che è un modo accurato per collegare l'utilizzo e l'esperienza dei clienti con le metriche di prodotto pertinenti. Personalmente, estenderei TARS anche con metriche e KPI focalizzati sulla UX, a seconda delle esigenze del progetto. Un enorme ringraziamento ad Adrian H. Raudaschl per averlo messo insieme. E se sei interessato alle metriche, ti consiglio vivamente di seguirlo per guide pratiche e utili proprio su questo! Incontra "Come misurare UX e impatto del design" Puoi trovare maggiori dettagli sulla strategia UX in 🪴 Misura UX e impatto del design (8 ore), una guida pratica per designer e lead UX per misurare e mostrare l'impatto della UX sul business. Usa il codice 🎟 IMPACT per risparmiare il 20% oggi. Vai ai dettagli.
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Risorse utili
"Come misurare UX e impatto del design", dal sottoscritto "Pensiero aziendale per designer", di Ryan Rumsey “ROI del progetto di design "Come le giuste metriche UX mostrano un valore rivoluzionario", di Jared Spool “Calcolatori della dimensione del campione di ricerca”
Ulteriori letture
“Progettare per lo stress e l’emergenza”, Vitaly Friedman "AI In UX: ottieni di più con meno", Paul Boag "Il problema dell'accessibilità con metodi di autenticazione come CAPTCHA", Eleanor Hecks "Dalla richiesta al partner: progettare il tuo assistente AI personalizzato", Lyndon Cerejo
