Ndio, Starbucks ilizindua mpango ulioboreshwa wa uaminifu, lakini roho ya Kadi yake ya Dhahabu ya zamani inarudi kusumbua kampuni. Mabadiliko haya, yanayokusudiwa kurahisisha na kufanya ya kisasa, badala yake yamezua upinzani mkubwa kutoka kwa wateja wake waaminifu zaidi. Hebu tufafanue ni nini kilienda vibaya na kwa nini uchapishaji huu unahisi kuwa mbaya sana.
### Ni Nini Kilichobadilika katika Mpango Mpya wa Tuzo za Starbucks?
Msingi wa sasisho unahusisha kuhama kutoka kwa mfumo wa viwango kulingana na idadi ya ununuzi hadi mtindo rahisi unaoendeshwa na matumizi pekee. Wateja sasa wanapata "Nyota" moja kwa kila dola inayotumika. Kisha Nyota hizi zinaweza kukombolewa kwa zawadi mbalimbali.
* **Mapato Yaliyorahisishwa:** Sheria changamano za kupata hali za Kijani na Dhahabu hazijakamilika. Kila dola inayotumiwa inahesabu sawa kuelekea tuzo. * **Viwango vya Ukombozi:** Zawadi sasa zinaanzia kwenye Nyota 25 kwa ubinafsishaji kama vile kuongeza picha ya espresso, kuongeza hadi Nyota 400 kwa bidhaa au kahawa iliyopakiwa. * **Mzuka wa Kadi ya Dhahabu:** Mabadiliko muhimu zaidi ni uondoaji mzuri wa hali ya Dhahabu inayotamaniwa. Kiwango hiki hapo awali kilitoa manufaa ya kipekee na kilikuwa ni beji ya heshima kwa wateja wa mara kwa mara.
Ingawa kurahisisha kunasikika vizuri kwenye karatasi, mfumo mpya huathiri isivyo sawa wale wanaotumia Starbucks mara kwa mara kwa bidhaa za bei ya chini, kama kahawa rahisi iliyotengenezwa.
### Kwa Nini Wateja Wamefadhaika Sana?
Msukosuko hauhusu mabadiliko tu; ni kuhusu thamani inayotambulika. Waaminifu wengi wanahisi kusalitiwa na kushuka kwa thamani ya udhamini wao.
* **Tatizo la Mnywaji Kahawa Aliyetengenezwa:** Chini ya mfumo wa zamani, mteja anayenunua kahawa ya $2.50 atapata Nyota kwa ununuzi. Baada ya ununuzi 12, walipata kahawa au chai bila malipo. Chini ya mfumo mpya, mteja huyohuyo hupata Nyota 2 pekee (kwa kutumia $2.50) kuelekea kinywaji cha bure kinachohitaji Nyota 150. Hili huongeza kwa kiasi kikubwa idadi ya watu waliotembelewa wanaohitajika ili kupata zawadi. * **Kupoteza Hadhi ya Wasomi:** Kadi ya Dhahabu ilikuwa zaidi ya njia ya malipo; ilikuwa ishara ya hali. Manufaa yake, kama vile kujazwa tena bila malipo kwa kahawa na chai iliyotengenezwa na zawadi ya siku ya kuzaliwa, yaliwafanya wateja waaminifu kuhisi kuwa wanatambuliwa na kuthaminiwa. Mpango mpya unahisi kuwa na ukubwa mmoja, ukiondoa hisia hiyo ya kuwa "VIP." * **Uaminifu Uliovunjwa:** Kwa chapa iliyojengwa juu ya muunganisho wa jamii na wateja, zamu hii ni ya malipo. Inaashiria kwamba Starbucks inathamini wateja wanaotumia pesa nyingi zaidi ya mara kwa mara na uaminifu, ikitenganisha sehemu ya msingi ya msingi wake.
Hasira hiyo inaonekana kwenye mitandao ya kijamii na tovuti za kukagua, huku wengi wakiapa kupeleka biashara zao kwingine.
### Picha Kubwa zaidi: Hadithi ya Tahadhari kwa Uaminifu wa Biashara
Hali ya Starbucks ni somo la nguvu kwa chapa yoyote iliyo na mpango wa uaminifu. Inaangazia usawa kati ya uvumbuzi na mila.
* **Usiwadharau Wateja Wako Waaminifu Zaidi:** Wateja walioathiriwa zaidi na mabadiliko haya ni wale wanaotembelea kila siku. Ni mabalozi wa chapa hiyo. Kuwatenganisha hakuhatarishi tu biashara zao bali pia uuzaji wa maneno-ya-kinywa wa kikaboni wanaotoa. * **Mawasiliano ni Muhimu:** Mabadiliko ya ukubwa huu yalihitaji zaidi ya taarifa kwa vyombo vya habari na sasisho la programu. Mawasiliano thabiti na ya wazi kuhusu *thamani* kwa aina zote za wateja yalikuwa muhimu na yanaonekana kukosekana. * **Mtazamo ni Uhalisia:** Hata kama mpango mpya utatoa thamani kwa baadhi ya wateja (k.m., wale ambao hununua vinywaji vilivyotengenezwa kwa mikono ya bei ya juu pekee), mtazamo kwamba kampuni inawaadhibu wageni wake wa mara kwa mara unadhuru vya kutosha.
Hatua hii mbaya inaonyesha kuwa mpango wa uaminifu unapaswa kuwa wa kuimarisha uaminifu, sio tu kuendesha shughuli. Kwa zaidi kuhusu jinsi chapa zinavyoweza kuabiri mabadiliko ya hila, angalia uchanganuzi wetu kuhusu **wataalamu wa nishati wakionya kuhusu "mistari nyekundu" ya bei ya mafuta**, ambayo inachunguza umuhimu wa mawasiliano wazi katika nyakati zisizo na uhakika.
### Hitimisho: Je Starbucks Inaweza Kurekebisha Utoaji Huu Ulioshindikana?
Uharibifu umefanywa, lakini sio lazima urekebishwe. Starbucks sasa inakabiliwa na jaribio muhimu la usimamizi wake wa uhusiano wa wateja. Njia inayowezekana ya kusonga mbele inaweza kuhusisha kutambulisha bonasi ya "frequency" au kurejesha aina fulani ya utambuzi kwa wateja wanaotembelea mara nyingi. Ni lazima kampuni isikilize maoni na ionyeshe kwamba inathamini jumuiya iliyoifanikisha.
Kujenga uaminifu wa kweli kwa wateja kunahitaji zaidi ya mfumo wa pointi; inahitaji uaminifu na hisia ya kuthaminiana. Kwa chapa zinazotaka kuunda hali ya utumiaji isiyo na mshono na yenye kuridhisha kwa wateja, mifumo kama vile ofa ya **Seemless**njia ya kujumuisha uaminifu moja kwa moja kwenye muundo wa huduma bora zaidi, ikithibitisha kuwa zawadi bora hutoka kwa kuheshimu safari ya mteja kutoka mwanzo hadi mwisho.
