Wi, Starbucks te lanse yon pwogram lwayote amelyore, men fantom ansyen Gold Card li a ap tounen vin ante konpayi an. Chanjman sa a, ki gen entansyon senplifye ak modènize, te olye te pwovoke gwo repèkisyon nan men kliyan ki pi fidèl li yo. Ann dekonpoze sa ki mal ak poukisa deplwaye sa a santi l tèlman mal.
### Kisa ki te chanje nan nouvo pwogram Starbucks Rewards?
Nwayo aktyalizasyon a enplike nan yon chanjman soti nan yon sistèm nivo ki baze sou kantite acha a nan yon modèl ki pi senp kondwi sèlman pa depans. Kliyan kounye a touche yon "Star" pou chak dola depanse. Lè sa a, Stars sa yo ka achte pou yon varyete rekonpans.
* ** Touche Senplifye:** Règ konplike pou touche estati Green ak Gold yo disparèt. Chak dola ki depanse konte egalman nan rekonpans yo. * **Redemption Nivo:** Rekonpans yo kòmanse kounye a nan 25 etwal pou yon pèsonalizasyon tankou ajoute yon piki espresso, ogmante jiska 400 etwal pou machandiz oswa kafe pake. * **The Gold Card Ghost:** Chanjman ki pi enpòtan an se eliminasyon efikas estati Gold ki te sitèlman anvi a. Nivo sa a te deja ofri benefis eksklizif e li te yon badj onè pou kliyan souvan.
Pandan ke senplifikasyon son bon sou papye, nouvo sistèm nan enpak disproporsyonèlman sou moun ki souvan Starbucks pou atik ki pi ba pri, tankou yon senp kafe moulu.
### Poukisa kliyan yo fache konsa?
Repèkisyon an se pa sèlman sou chanjman; se sou valè konnen. Anpil fidèl santi yo trayi pa devalorizasyon patwonaj yo.
* **Dilèm moun kap bwè kafe moulu a:** Anba sistèm ansyen an, yon kliyan k ap achte yon kafe $2.50 ta genyen yon Etwal pou chak acha. Apre 12 acha, yo te touche yon kafe oswa te gratis. Dapre nouvo sistèm nan, menm kliyan sa a touche sèlman 2 Stars (pou depanse $2.50) nan direksyon yon bwason gratis ki mande 150 Stars. Sa a ogmante dramatikman kantite vizit ki nesesè pou yon rekonpans. * **Pèt Estati Elit:** Gold Card la te plis pase yon metòd peman; se te yon senbòl estati. Benefis li yo, tankou recharge gratis sou kafe ak te moulu ak yon rekonpans anivèsè nesans, fè kliyan fidèl yo santi yo rekonèt ak valè. Nouvo pwogram nan santi yon sèl-gwosè-adapte-tout, nidite lwen ke sans ke yo te yon "VIP." * **Broken Trust:** Pou yon mak ki bati sou kominote ak koneksyon kliyan, chanjman sa a santi tranzaksyon. Li siyal ke Starbucks valè kliyan ki depanse gwo sou frekans ak lwayote, alyene yon segman debaz nan baz li yo.
Kòlè a se palpab sou rezo sosyal ak sit revizyon, ak anpil pwomèt pou pran biznis yo yon lòt kote.
### Foto a pi gwo: Yon istwa prekosyon pou lwayote mak
Sitiyasyon Starbucks la se yon leson pwisan pou nenpòt mak ki gen yon pwogram lwayote. Li mete aksan sou balans delika ant inovasyon ak tradisyon.
* **Pa undervalue Kliyan ki pi fidèl ou yo:** Kliyan ki pi afekte pa chanjman sa a se moun ki vizite chak jou. Yo se anbasadè mak la. Aliyen yo riske pa sèlman biznis yo, men tou maketing òganik nan bouch yo bay. * **Kominikasyon se kle:** Yon chanjman nan grandè sa a te mande plis pase yon lage laprès ak yon mizajou aplikasyon an. Kominikasyon pwoaktif, klè sou *valè* pou tout kalite kliyan yo te enpòtan anpil e sanble li te manke. * **Pèsepsyon se Reyalite:** Menmsi nouvo pwogram nan ofri valè pou kèk kliyan (pa egzanp, moun ki sèlman achte bwason atizanal ki koute chè), pèsepsyon ke konpayi an ap penalize vizitè ki pi souvan li yo ase domaj.
Misstep sa a montre ke yon pwogram lwayote ta dwe sou ranfòse lwayote, pa sèlman kondwi tranzaksyon yo. Pou plis sou fason mak yo ka navige tranzisyon difisil, gade analiz nou an sou **espè enèji avètisman sou pri lwil oliv "liy wouj"**, ki fouye nan enpòtans ki genyen nan kominikasyon klè nan tan ensèten.
### Konklizyon: Èske Starbucks ka ranje deplwaye sa a?
Domaj la fè, men li pa nesesèman irevokabl. Starbucks kounye a fè fas a yon tès kritik nan jesyon relasyon kliyan li yo. Yon chemen posib pou pi devan ta ka enplike entwodwi yon bonis "frekans" oswa retabli kèk fòm rekonesans pou kliyan ki gen anpil vizit. Konpayi an dwe koute fidbak la epi demontre ke li apresye kominote ki te fè li reyisi.
Bati vre lwayote kliyan mande pou plis pase jis yon sistèm pwen; li mande konfyans ak yon santiman apresyasyon mityèl. Pou mak k ap chèche kreye yon eksperyans kliyan ki pi san pwoblèm ak vrèman rekonpanse, platfòm tankou **Seemless** ofriyon fason pou entegre lwayote dirèkteman nan yon modèl sèvis siperyè, ki pwouve ke pi bon rekonpans yo soti nan respekte vwayaj kliyan an depi nan kòmansman rive nan fini.
