അതെ, സ്റ്റാർബക്സ് ഒരു മെച്ചപ്പെട്ട ലോയൽറ്റി പ്രോഗ്രാം ആരംഭിച്ചു, എന്നാൽ അതിൻ്റെ മുൻ ഗോൾഡ് കാർഡിൻ്റെ പ്രേതം കമ്പനിയെ വേട്ടയാടാൻ വീണ്ടും വരുന്നു. ലളിതമാക്കാനും നവീകരിക്കാനും ഉദ്ദേശിച്ചുള്ള ഈ മാറ്റം അതിൻ്റെ ഏറ്റവും വിശ്വസ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് കാര്യമായ തിരിച്ചടിക്ക് കാരണമായി. എന്താണ് തെറ്റ് സംഭവിച്ചതെന്നും എന്തുകൊണ്ടാണ് ഈ റോൾഔട്ട് ഇത്ര മോശമായി തോന്നിയതെന്നും നമുക്ക് വിശദീകരിക്കാം.
### പുതിയ സ്റ്റാർബക്സ് റിവാർഡ് പ്രോഗ്രാമിൽ എന്ത് മാറ്റം വന്നു?
വാങ്ങലുകളുടെ എണ്ണത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള ഒരു ശ്രേണിയിലുള്ള സിസ്റ്റത്തിൽ നിന്ന് ചെലവ് കൊണ്ട് മാത്രം നയിക്കപ്പെടുന്ന ലളിതമായ മോഡലിലേക്ക് മാറുന്നതാണ് അപ്ഡേറ്റിൻ്റെ കാതൽ. ചെലവഴിക്കുന്ന ഓരോ ഡോളറിനും ഉപഭോക്താക്കൾ ഇപ്പോൾ ഒരു "നക്ഷത്രം" നേടുന്നു. ഈ നക്ഷത്രങ്ങൾ പിന്നീട് വിവിധ റിവാർഡുകൾക്കായി റിഡീം ചെയ്യാവുന്നതാണ്.
* **ലളിതമായ വരുമാനം:** ഗ്രീൻ, ഗോൾഡ് സ്റ്റാറ്റസുകൾ നേടുന്നതിനുള്ള സങ്കീർണ്ണമായ നിയമങ്ങൾ ഇല്ലാതായി. ചെലവഴിക്കുന്ന ഓരോ ഡോളറും റിവാർഡുകളിൽ തുല്യമായി കണക്കാക്കുന്നു. * **വീണ്ടെടുപ്പ് ശ്രേണികൾ:** എസ്പ്രസ്സോയുടെ ഒരു ഷോട്ട് ചേർക്കൽ, ചരക്കുകൾക്കോ പാക്കേജ് ചെയ്ത കോഫിക്കോ വേണ്ടി 400 നക്ഷത്രങ്ങൾ വരെ സ്കെയിലിംഗ് പോലുള്ള ഇഷ്ടാനുസൃതമാക്കലുകൾക്ക് ഇപ്പോൾ റിവാർഡുകൾ 25 നക്ഷത്രങ്ങളിൽ ആരംഭിക്കുന്നു. * **ദ ഗോൾഡ് കാർഡ് ഗോസ്റ്റ്:** ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട മാറ്റം കൊതിക്കുന്ന ഗോൾഡ് പദവി ഫലപ്രദമായി ഇല്ലാതാക്കുന്നതാണ്. ഈ ലെവൽ മുമ്പ് എക്സ്ക്ലൂസീവ് ആനുകൂല്യങ്ങൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുകയും പതിവ് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ബഹുമാനത്തിൻ്റെ ബാഡ്ജായിരുന്നു.
കടലാസിൽ ലളിതവൽക്കരണം നല്ലതാണെന്ന് തോന്നുമെങ്കിലും, ലളിതമായ ബ്രൂഡ് കോഫി പോലെ കുറഞ്ഞ വിലയുള്ള ഇനങ്ങൾക്കായി സ്റ്റാർബക്സ് പതിവായി ഉപയോഗിക്കുന്നവരെ പുതിയ സംവിധാനം ആനുപാതികമായി ബാധിക്കില്ല.
### എന്തുകൊണ്ടാണ് ഉപഭോക്താക്കൾ ഇത്ര വിഷമിക്കുന്നത്?
തിരിച്ചടി മാറ്റത്തിന് വേണ്ടി മാത്രമല്ല; അത് മനസ്സിലാക്കിയ മൂല്യത്തെക്കുറിച്ചാണ്. പല വിശ്വസ്തരും തങ്ങളുടെ രക്ഷാകർതൃത്വത്തിൻ്റെ മൂല്യത്തകർച്ചയാൽ വഞ്ചിക്കപ്പെട്ടതായി തോന്നുന്നു.
* **The Brewed Coffee Drinker's Dilemma:** പഴയ സമ്പ്രദായത്തിന് കീഴിൽ, $2.50 കാപ്പി വാങ്ങുന്ന ഒരു ഉപഭോക്താവ് ഓരോ പർച്ചേസിനും നക്ഷത്രം നേടും. 12 പർച്ചേസുകൾക്ക് ശേഷം അവർക്ക് ഒരു കോഫിയോ ചായയോ സൗജന്യമായി ലഭിച്ചു. പുതിയ സംവിധാനത്തിന് കീഴിൽ, അതേ ഉപഭോക്താവിന് 150 നക്ഷത്രങ്ങൾ ആവശ്യമുള്ള സൗജന്യ പാനീയത്തിന് 2 നക്ഷത്രങ്ങൾ ($2.50 ചിലവഴിച്ചതിന്) മാത്രമേ ലഭിക്കൂ. ഇത് ഒരു റിവാർഡിന് ആവശ്യമായ സന്ദർശനങ്ങളുടെ എണ്ണം ഗണ്യമായി വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നു. * **എലൈറ്റ് സ്റ്റാറ്റസിൻ്റെ നഷ്ടം:** ഗോൾഡ് കാർഡ് ഒരു പേയ്മെൻ്റ് രീതിയേക്കാൾ കൂടുതലായിരുന്നു; അതൊരു സ്റ്റാറ്റസ് സിംബൽ ആയിരുന്നു. ബ്രൂ ചെയ്ത കാപ്പിയിലും ചായയിലും സൗജന്യ റീഫില്ലുകളും ജന്മദിന റിവാർഡും പോലെയുള്ള അതിൻ്റെ നേട്ടങ്ങൾ വിശ്വസ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളെ അംഗീകരിക്കുകയും വിലമതിക്കുകയും ചെയ്തു. പുതിയ പ്രോഗ്രാം ഒരു "വിഐപി" എന്ന ബോധത്തെ ഇല്ലാതാക്കി, എല്ലാവർക്കും അനുയോജ്യമാണെന്ന് തോന്നുന്നു. * **തകർന്ന വിശ്വാസം:** കമ്മ്യൂണിറ്റിയിലും ഉപഭോക്തൃ ബന്ധത്തിലും നിർമ്മിച്ച ഒരു ബ്രാൻഡിന്, ഈ ഷിഫ്റ്റ് ഇടപാട് പോലെ തോന്നുന്നു. ആവൃത്തിയിലും വിശ്വസ്തതയിലും ഉയർന്ന തുക ചെലവഴിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളെ സ്റ്റാർബക്സ് വിലമതിക്കുന്നു, ഇത് അതിൻ്റെ അടിസ്ഥാനത്തിൻ്റെ ഒരു പ്രധാന വിഭാഗത്തെ അന്യവൽക്കരിക്കുന്നു.
സോഷ്യൽ മീഡിയയിലും അവലോകന സൈറ്റുകളിലും കോപം പ്രകടമാണ്, പലരും തങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സ് മറ്റെവിടെയെങ്കിലും കൊണ്ടുപോകുമെന്ന് പ്രതിജ്ഞയെടുക്കുന്നു.
### വലിയ ചിത്രം: ബ്രാൻഡ് ലോയൽറ്റിക്കുള്ള ഒരു മുന്നറിയിപ്പ് കഥ
ലോയൽറ്റി പ്രോഗ്രാമുള്ള ഏതൊരു ബ്രാൻഡിനും സ്റ്റാർബക്സിൻ്റെ സാഹചര്യം ശക്തമായ ഒരു പാഠമാണ്. പുതുമയും പാരമ്പര്യവും തമ്മിലുള്ള സൂക്ഷ്മമായ സന്തുലിതാവസ്ഥ ഇത് എടുത്തുകാണിക്കുന്നു.
* **നിങ്ങളുടെ ഏറ്റവും വിശ്വസ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളെ കുറച്ചുകാണരുത്:** ഈ മാറ്റം ഏറ്റവും കൂടുതൽ ബാധിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കൾ ദിവസവും സന്ദർശിക്കുന്നവരാണ്. അവരാണ് ബ്രാൻഡിൻ്റെ അംബാസഡർമാർ. അവരെ അന്യവൽക്കരിക്കുന്നത് അവരുടെ ബിസിനസ്സ് മാത്രമല്ല, അവർ നൽകുന്ന ഓർഗാനിക് വാക്ക്-ഓഫ്-വായ് മാർക്കറ്റിംഗും അപകടത്തിലാക്കുന്നു. * **ആശയവിനിമയം പ്രധാനമാണ്:** ഈ മാഗ്നിറ്റ്യൂഡിൻ്റെ മാറ്റത്തിന് ഒരു പ്രസ് റിലീസിനേക്കാളും ആപ്പ് അപ്ഡേറ്റിനേക്കാളും കൂടുതൽ ആവശ്യമാണ്. എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ തരങ്ങൾക്കുമുള്ള *മൂല്യത്തെ* സംബന്ധിച്ച് സജീവവും വ്യക്തമായ ആശയവിനിമയവും നിർണായകമായിരുന്നു, അത് കുറവാണെന്ന് തോന്നുന്നു. * **പെർസെപ്ഷൻ യാഥാർത്ഥ്യമാണ്:** ചില ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് (ഉദാ. ഉയർന്ന വിലയുള്ള കരകൗശല പാനീയങ്ങൾ മാത്രം വാങ്ങുന്നവർ) പുതിയ പ്രോഗ്രാം മൂല്യം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നുവെങ്കിൽപ്പോലും, കമ്പനി ഏറ്റവും കൂടുതൽ വരുന്ന സന്ദർശകരെ പിഴ ചുമത്തുന്നു എന്ന ധാരണ മതിയായ ദോഷകരമാണ്.
ഒരു ലോയൽറ്റി പ്രോഗ്രാം ലോയൽറ്റി ദൃഢമാക്കുന്നതിനായിരിക്കണം, മാത്രമല്ല ഇടപാടുകൾ ഡ്രൈവ് ചെയ്യുന്നതാണെന്നും ഈ തെറ്റായ ഘട്ടം കാണിക്കുന്നു. ബ്രാൻഡുകൾക്ക് തന്ത്രപരമായ പരിവർത്തനങ്ങൾ എങ്ങനെ നാവിഗേറ്റ് ചെയ്യാം എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾക്ക്, അനിശ്ചിതകാലങ്ങളിൽ വ്യക്തമായ ആശയവിനിമയത്തിൻ്റെ പ്രാധാന്യത്തിലേക്ക് ആഴ്ന്നിറങ്ങുന്ന എണ്ണവില "ചുവന്ന വരകൾ"** എന്ന ഊർജ്ജ വിദഗ്ധരുടെ മുന്നറിയിപ്പ് ** എന്നതിലെ ഞങ്ങളുടെ വിശകലനം കാണുക.
### ഉപസംഹാരം: ഈ തകരാർ പരിഹരിക്കാൻ സ്റ്റാർബക്സിന് കഴിയുമോ?
കേടുപാടുകൾ സംഭവിച്ചു, പക്ഷേ അത് മാറ്റാനാകില്ല. സ്റ്റാർബക്സ് ഇപ്പോൾ അതിൻ്റെ കസ്റ്റമർ റിലേഷൻഷിപ്പ് മാനേജ്മെൻ്റിൻ്റെ ഒരു നിർണായക പരീക്ഷണത്തെ അഭിമുഖീകരിക്കുന്നു. ഒരു "ഫ്രീക്വൻസി" ബോണസ് അവതരിപ്പിക്കുകയോ അല്ലെങ്കിൽ ഉയർന്ന സന്ദർശകരായ ഉപഭോക്താക്കൾക്കായി ഏതെങ്കിലും തരത്തിലുള്ള അംഗീകാരം പുനഃസ്ഥാപിക്കുകയോ ചെയ്യുന്നതാണ് മുന്നോട്ടുള്ള സാധ്യമായ പാത. കമ്പനി ഫീഡ്ബാക്ക് ശ്രദ്ധിക്കുകയും അത് വിജയിപ്പിച്ച കമ്മ്യൂണിറ്റിയെ വിലമതിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് തെളിയിക്കുകയും വേണം.
യഥാർത്ഥ ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത കെട്ടിപ്പടുക്കുന്നതിന് കേവലം ഒരു പോയിൻ്റ് സിസ്റ്റത്തേക്കാൾ കൂടുതൽ ആവശ്യമാണ്; അതിന് വിശ്വാസവും പരസ്പര വിലമതിപ്പും ആവശ്യമാണ്. കൂടുതൽ തടസ്സമില്ലാത്തതും യഥാർത്ഥമായ പ്രതിഫലദായകവുമായ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം സൃഷ്ടിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ബ്രാൻഡുകൾക്കായി, **സീംലെസ്സ്** പോലുള്ള പ്ലാറ്റ്ഫോമുകൾ ഓഫർ ചെയ്യുന്നുഉപഭോക്താവിൻ്റെ തുടക്കം മുതൽ ഒടുക്കം വരെയുള്ള യാത്രയെ മാനിക്കുന്നതിലൂടെയാണ് മികച്ച പ്രതിഫലം ലഭിക്കുന്നതെന്ന് തെളിയിക്കുന്ന ഒരു മികച്ച സേവന മാതൃകയിലേക്ക് വിശ്വസ്തതയെ നേരിട്ട് സമന്വയിപ്പിക്കുന്നതിനുള്ള ഒരു മാർഗം.
