Oo, naglunsad ang Starbucks ng isang pinahusay na programa ng katapatan, ngunit ang multo ng dating Gold Card nito ay babalik upang sumama sa kumpanya. Ang pagbabagong ito, na nilayon upang pasimplehin at gawing makabago, ay sa halip ay nagdulot ng malaking reaksyon mula sa mga pinakatapat na customer nito. Isa-isahin natin kung ano ang mali at kung bakit parang sira ang rollout na ito.
### Ano ang Nagbago sa Bagong Starbucks Rewards Program?
Ang pangunahing bahagi ng update ay nagsasangkot ng paglipat mula sa isang tiered system batay sa bilang ng mga pagbili patungo sa isang mas simpleng modelo na hinimok lamang ng paggastos. Kumikita na ngayon ang mga customer ng isang "Star" para sa bawat dolyar na ginastos. Ang mga Bituing ito ay maaaring ma-redeem para sa iba't ibang mga reward.
* **Earning Simplified:** Wala na ang mga kumplikadong panuntunan para makakuha ng mga status na Green at Gold. Ang bawat dolyar na ginastos ay pantay na binibilang sa mga gantimpala. * **Mga Tier ng Pag-redeem:** Magsisimula na ngayon ang mga reward sa 25 Stars para sa isang pag-customize tulad ng pagdaragdag ng isang shot ng espresso, pag-scale ng hanggang 400 Stars para sa merchandise o naka-package na kape. * **The Gold Card Ghost:** Ang pinakamahalagang pagbabago ay ang mabisang pag-aalis ng inaasam na Gold status. Ang antas na ito ay dating nag-aalok ng mga eksklusibong benepisyo at isang badge ng karangalan para sa mga madalas na customer.
Bagama't maganda ang pagpapagaan sa papel, ang bagong sistema ay hindi katumbas ng epekto sa mga madalas pumunta sa Starbucks para sa mas murang mga item, tulad ng isang simpleng brewed na kape.
### Bakit Sobrang Galit ang mga Customer?
Ang backlash ay hindi lamang tungkol sa pagbabago; ito ay tungkol sa perceived value. Maraming loyalista ang nakadarama ng pagtataksil sa pagpapawalang halaga ng kanilang pagtangkilik.
* **The Brewed Coffee Drinker's Dilemma:** Sa ilalim ng lumang sistema, ang isang customer na bibili ng $2.50 na kape ay makakakuha ng Star bawat pagbili. Pagkatapos ng 12 pagbili, nakakuha sila ng libreng kape o tsaa. Sa ilalim ng bagong system, ang parehong customer na iyon ay kumikita lamang ng 2 Stars (para sa paggastos ng $2.50) patungo sa isang libreng inumin na nangangailangan ng 150 Stars. Ito ay kapansin-pansing pinapataas ang bilang ng mga pagbisita na kailangan para sa isang reward. * **Pagkawala ng Elite Status:** Ang Gold Card ay higit pa sa isang paraan ng pagbabayad; ito ay isang simbolo ng katayuan. Ang mga benepisyo nito, tulad ng mga libreng refill sa brewed na kape at tsaa at isang reward sa kaarawan, ay nagparamdam sa mga tapat na customer na kinikilala at pinahahalagahan. Ang bagong programa ay nararamdaman ng isang sukat-magkasya-sa-lahat, na tinanggal ang pakiramdam ng pagiging isang "VIP." * **Broken Trust:** Para sa isang brand na binuo sa komunidad at koneksyon ng customer, ang pagbabagong ito ay parang transactional. Ito ay nagpapahiwatig na pinahahalagahan ng Starbucks ang mga customer na may mataas na paggastos sa dalas at katapatan, na nag-aalis ng isang pangunahing segment ng base nito.
Damang-dama ang galit sa social media at mga review site, kung saan marami ang nangangakong dadalhin ang kanilang negosyo sa ibang lugar.
### The Bigger Picture: Isang Cautionary Tale para sa Brand Loyalty
Ang sitwasyon ng Starbucks ay isang makapangyarihang aral para sa anumang brand na may loyalty program. Itinatampok nito ang maselang balanse sa pagitan ng pagbabago at tradisyon.
* **Huwag I-undervalue ang Iyong Mga Pinakamatapat na Customer:** Ang mga customer na pinaka-apektado ng pagbabagong ito ay ang mga bumibisita araw-araw. Sila ang mga ambassador ng brand. Ang pag-alienate sa kanila ay nanganganib hindi lamang sa kanilang negosyo kundi pati na rin sa organic na word-of-mouth marketing na ibinibigay nila. * **Ang Komunikasyon ay Mahalaga:** Ang pagbabago ng ganitong laki ay nangangailangan ng higit pa sa isang press release at isang update sa app. Ang aktibo, malinaw na komunikasyon tungkol sa *halaga* para sa lahat ng uri ng customer ay naging mahalaga at tila kulang. * **Perception is Reality:** Kahit na ang bagong programa ay nag-aalok ng halaga sa ilang mga customer (hal., ang mga eksklusibong bumibili ng mataas na presyo ng handcrafted na inumin), ang pag-iisip na pinarusahan ng kumpanya ang pinakamadalas nitong bisita ay sapat na nakakapinsala.
Ipinapakita ng maling hakbang na ito na ang isang loyalty program ay dapat tungkol sa pagpapatibay ng katapatan, hindi lamang sa paghimok ng mga transaksyon. Para sa higit pa sa kung paano makakapag-navigate ang mga brand ng mga nakakalito na transition, tingnan ang aming pagsusuri sa **mga eksperto sa enerhiya na nagbabala tungkol sa "mga pulang linya"** ng presyo ng langis, na sumasalamin sa kahalagahan ng malinaw na komunikasyon sa hindi tiyak na mga panahon.
### Konklusyon: Maaayos ba ng Starbucks ang Maling Rollout na Ito?
Ang pinsala ay tapos na, ngunit ito ay hindi kinakailangang hindi na maibabalik. Nahaharap ngayon ang Starbucks sa isang kritikal na pagsubok sa pamamahala ng relasyon sa customer nito. Ang isang posibleng path forward ay maaaring may kasamang pagpapakilala ng bonus na "dalas" o muling pagbabalik ng ilang anyo ng pagkilala para sa mga customer na mataas ang pagbisita. Dapat makinig ang kumpanya sa feedback at ipakita na pinahahalagahan nito ang komunidad na naging matagumpay nito.
Ang pagbuo ng tunay na katapatan ng customer ay nangangailangan ng higit pa sa isang sistema ng puntos; ito ay nangangailangan ng tiwala at isang pakiramdam ng kapwa pagpapahalaga. Para sa mga brand na naghahanap upang lumikha ng isang mas tuluy-tuloy at tunay na kapaki-pakinabang na karanasan sa customer, nag-aalok ang mga platform tulad ng **Seemless**isang paraan upang direktang isama ang katapatan sa isang mahusay na modelo ng serbisyo, na nagpapatunay na ang pinakamahusay na mga gantimpala ay nagmumula sa paggalang sa paglalakbay ng customer mula simula hanggang katapusan.
