Imaginez que vous ayez besoin d'améliorer l'UX d'un système existant. Un système qui fonctionne silencieusement en arrière-plan depuis près d’une décennie. Il est lent, à moitié cassé, peu fiable et très obsolète – une sorte de « boîte noire » sur laquelle tout le monde compte, mais personne ne sait vraiment ce qui se passe sous le capot. Par où commenceriez-vous ? Les histoires d’héritage sont souvent intimidantes, aventureuses et totalement déroutantes. Ils représentent un mélange de décisions rapides, de solutions rapides et d’accumulation de dettes UX. Il n’existe pas de solution universelle pour y remédier, mais il existe des moyens de progresser, même lentement, tout en respectant les besoins et les préoccupations des utilisateurs et des parties prenantes. Voyons maintenant comment nous pouvons y parvenir. Les défis réels de l’héritage UX On pourrait avoir l’impression que les produits existants attendent d’être obsolètes à tout moment. Mais en réalité, ils sont souvent essentiels aux opérations quotidiennes. De nombreux systèmes existants sont fortement personnalisés pour les besoins de l'organisation, souvent construits en externe par un fournisseur et souvent sans tests d'utilisabilité rigoureux. Il est courant que les entreprises consacrent 40 à 60 % de leur temps à gérer, entretenir et peaufiner leurs systèmes existants. Ils sont essentiels, critiques – mais aussi très coûteux à maintenir en vie.
1. L'héritage doit coexister avec les produits construits autour d'eux Fonctionnant dans un écosystème brisé vieux de dix ans, l’héritage fonctionne toujours, mais personne ne sait exactement comment et pourquoi il continue de fonctionner. Les personnes qui l'ont créée à l'origine ont probablement quitté l'entreprise il y a des années, laissant derrière elles beaucoup d'inconnues et un travail mal documenté. Ils s’accompagnent de choix de conception fragmentés et incohérents, coincés dans d’anciennes versions d’anciens outils de conception qui ont été abandonnés depuis longtemps.
Néanmoins, les systèmes existants doivent coexister parfaitement au sein des produits numériques modernes construits autour d’eux. À bien des égards, le résultat final ressemble à un Frankenstein - de nombreux éléments collés ensemble, souvent un mélange d'interfaces utilisateur modernes et de fragments douloureusement lents et à peine utilisables ici et là - en particulier en ce qui concerne la validation, les messages d'erreur ou le traitement des données. 2. Les systèmes hérités font ou défont l'UX Une fois que vous avez saupoudré un peu de corrections rapides de bugs, de problèmes de logique métier non résolus et de mises en page qui ne répondent pas, vous obtenez une expérience vraiment frustrante, malgré les énormes efforts déployés dans le reste de l'application. Si une seule étape dans un flux utilisateur complexe semble complètement brisée et déroutante, alors le produit dans son ensemble semble également être brisé, malgré les efforts incroyables que les équipes de conception ont déployés pour le reste du produit. Eh bien, à terme, vous devrez vous attaquer à l’héritage. Et c’est là que nous devons considérer les options disponibles pour votre feuille de route UX. Feuille de route UX pour aborder les projets hérités Ne négligez pas l’héritage : bâtissez sur les connaissances existantes Parce que les systèmes existants sont souvent de grandes inconnues qui provoquent beaucoup de frustration chez tout le monde, des parties prenantes aux concepteurs en passant par les ingénieurs et les utilisateurs. L’idée initiale pourrait être de le supprimer entièrement et de le repenser à partir de zéro, mais en pratique, ce n’est pas toujours réalisable. La refonte du Big Bang est une entreprise remarquablement coûteuse et très longue.
Les systèmes existants contiennent des connaissances précieuses sur les pratiques commerciales, et ils fonctionnent – et un nouveau système doit parfaitement correspondre à des années de connaissances et de personnalisation réalisées en coulisses. C’est pourquoi les parties prenantes et les utilisateurs (en B2B) sont généralement fortement attachés aux systèmes existants, malgré tous leurs inconvénients et difficultés bien connus. Pour la plupart des gens, étant donné que ces systèmes sont au cœur même de l’entreprise, leur exploitation semble extrêmement risquée et nécessitera beaucoup de prudence et de préparation. Les utilisateurs professionnels ne veulent pas de gros risques. Ainsi, au lieu d’écarter complètement l’héritage, nous pourrions commencer par rassembler les connaissances existantes. Cartographier les flux de travail et les dépendances existants Le meilleur point de départ est de comprendre comment et où exactement les systèmes existants sont utilisés. Vous découvrirez peut-être que certains éléments des systèmes existants sont utilisés partout, non seulement dans votre produit, mais également dans les tableaux de bord commerciaux, par des agences externes et par d'autres entreprises qui intègrent votre produit dans leurs services.
Très souvent, les systèmes existants ont leurs propres dépendances, intégrant d'autres systèmes existants qui peuvent être beaucoup plus anciens et dans un état bien pire. Il y a de fortes chances que vous ne les preniez même pas en compte dans la refonte du big bang – principalement parce que vous ne savez pas exactement combien de boîtes noires s’y trouvent.
Configurez un tableau pour documenter les flux de travail et les dépendances actuels afin d'obtenir unemeilleure idée de la façon dont tout fonctionne ensemble. Incluez les parties prenantes et impliquez les gros utilisateurs dans la conversation. Vous ne pourrez pas ouvrir la boîte noire, mais vous pourrez toujours l’éclairer du point de vue de différentes personnes qui peuvent s’appuyer sur l’héritage pour leur travail.
Une fois que vous avez fait cela, organisez une réunion pour refléter aux utilisateurs et aux parties prenantes ce que vous avez découvert. Vous devrez renforcer la confiance dans le fait que vous ne manquez rien d’important, et vous devrez visualiser les dépendances d’un outil existant envers toutes les personnes impliquées. Le remplacement d’un système existant n’est jamais une question uniquement d’héritage. Il s’agit également des dépendances et des flux de travail qui en dépendent. Choisissez votre stratégie de migration UX Une fois que vous avez une vue d’ensemble devant vous, vous devez décider quoi faire ensuite. Relance big-bang ou petite mise à niveau ? Quelle approche fonctionnerait le mieux ? Vous pouvez envisager les options suivantes avant de décider de la manière de procéder :
Relance big-bang. Parfois la seule option disponible, mais elle est très risquée, coûteuse et peut prendre des années, sans aucune amélioration de la configuration existante entre-temps. Migration incrémentielle. Supprimez lentement les éléments hérités en remplaçant les petits éléments par de nouvelles conceptions. Cela offre des gains plus rapides dans un style Frankenstein mais peut rendre le système instable. Migration parallèle. Exécutez une version bêta publique du remplacement parallèlement au système existant pour impliquer les utilisateurs dans l'élaboration de la nouvelle conception. Retirez l'ancien système lorsque le nouveau est stable, mais soyez prêt à assumer le coût de la maintenance des deux. Migration parallèle incrémentielle. Répertoriez toutes les exigences commerciales auxquelles le système existant répond, puis créez un nouveau produit pour y répondre de manière fiable, correspondant à l'ancien système dès le premier jour. Testez tôt auprès des utilisateurs expérimentés, en offrant éventuellement la possibilité de changer de système jusqu'à ce que l'ancien soit complètement retiré. Mise à niveau de l'interface utilisateur héritée + version bêta publique. Effectuez des réglages précis à faible risque sur l'ancien système pour aligner l'UX, tout en créant progressivement un nouveau système avec une version bêta publique. Cela donne des gains plus rapides et à long terme, idéaux pour des résultats rapides.
Remplacer un système soigneusement affiné et fortement personnalisé pendant une décennie est une tâche monolithique. Vous ne pouvez pas simplement reconstruire en quelques semaines quelque chose sur lequel d’autres travaillent depuis des années. Ainsi, dans la mesure du possible, essayez d'augmenter progressivement, en impliquant les utilisateurs, les parties prenantes et les ingénieurs tout au long du processus, et avec suffisamment de temps tampon et des boucles de rétroaction continues. Conclusion Avec les projets existants, l’échec n’est souvent pas une option. Vous migrez non seulement des composants, mais aussi des utilisateurs et des flux de travail. Parce que vous opérez au cœur même de l’entreprise, attendez-vous à beaucoup d’attention, de scepticisme, de doutes, de peurs et d’inquiétudes. Établissez donc des relations solides avec les principales parties prenantes et les principaux utilisateurs et partagez la propriété avec eux. Vous aurez besoin de leur soutien et de leur adhésion pour mettre en œuvre votre travail UX. Les parties prenantes demanderont des fonctionnalités anciennes et nouvelles. Ils se concentreront sur les cas extrêmes, les exceptions et les petites tâches. Ils remettront en question vos décisions. Ils enverront des signaux mitigés et changeront d’avis. Et ils s’attendront à ce que le nouveau système fonctionne parfaitement dès le premier jour. Et la meilleure chose que vous puissiez faire est de travailler avec eux tout au long du processus de conception, dès le début. Menez un projet pilote réussi pour instaurer la confiance. Signalez vos progrès à plusieurs reprises. Et comptez des phases intenses de tests rigoureux avec les utilisateurs existants. La refonte d'un système existant est un défi de taille. Mais il est rare qu’un projet puisse avoir autant d’impact à une telle échelle. Retroussez vos manches et réussissez, et votre équipe restera dans les mémoires, respectée et récompensée pour les années à venir. Découvrez « Mesurer l'impact de l'UX et du design » Découvrez Measure UX & Design Impact, le guide pratique de Vitaly destiné aux concepteurs et aux responsables UX sur la façon de suivre et de visualiser l'incroyable impact de votre travail UX sur l'entreprise - avec une formation UX en direct plus tard cette année. Accédez aux détails.
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Ressources utiles
Stratégie de migration UX pour les applications héritées, par Tamara Chehayeb Makarem Comment améliorer les systèmes existants, par Christopher Wong Concevoir avecL'héritage, par Peter Zalman Refonte d'un vaste système hérité, par Pawel Halicki Comment gérer le code hérité, par Nicolas Carlo Comment transformer l'héritage, par Bansi Mehta Design Dette 101, par Alicja Suska Guide pratique de l'UX d'entreprise, par Yours Truly Manuel de conception UX pour les soins de santé, par Yours Truly
