V mojom predchádzajúcom článku som skúmal, ako nám AI môže pomôcť efektívnejšie vytvárať funkčné persony. Pozreli sme sa na vytváranie osobností, ktoré sa zameriavajú na to, čo sa používatelia snažia dosiahnuť, a nie na demografické profily, ktoré vyzerajú dobre na plagátoch, ale len zriedka menia rozhodnutia o dizajne. Ale vytváranie osôb je len polovica úspechu. Väčšou výzvou je dostať tieto poznatky do rúk ľudí, ktorí ich potrebujú, v momente, keď ich potrebujú. Ľudia vo vašej organizácii každý deň robia rozhodnutia, ktoré ovplyvňujú používateľskú skúsenosť. Produktové tímy rozhodujú, ktoré funkcie uprednostnia. Marketingové tímy vytvárajú kampane. Finančné tímy navrhujú procesy fakturácie. Tímy zákazníckej podpory píšu šablóny odpovedí. Všetky tieto rozhodnutia ovplyvňujú to, ako používatelia vnímajú váš produkt alebo službu. A väčšina z nich sa deje bez akéhokoľvek vstupu od skutočných používateľov. Problém s tým, ako zdieľame prieskum používateľov Vy robíte prieskum. Vy vytvárate osoby. Píšete správy. Prezentujete vy. Dokonca robíte efektné infografiky. A čo sa stane potom? Výskum sedí niekde na spoločnom disku a pomaly sa na ňom hromadí digitálny prach. Osoby sa spomínajú na úvodných stretnutiach a potom sa zabudnú. Prehľady sa raz prezrú a už sa neotvoria. Keď sa produktový manažér rozhoduje, či pridať novú funkciu, pravdepodobne neprekopáva minuloročný výskumný archív. Keď finančný tím prerába e-mail s faktúrou, takmer určite nekonzultuje s používateľmi. Urobia čo najlepší odhad a idú ďalej. Toto nie je kritika týchto tímov. Sú zaneprázdnení. Majú termíny. A úprimne, aj keby chceli výskum konzultovať, pravdepodobne by nevedeli, kde ho nájsť alebo ako ho interpretovať pre svoju konkrétnu otázku. Vedomosti zostávajú zamknuté v hlavách tímu UX, ktorí nemôžu byť prítomní pri každom rozhodnutí v rámci organizácie. Čo ak by používatelia mohli skutočne hovoriť? Čo keby sme namiesto vytvárania statických dokumentov, ktoré ľudia potrebujú nájsť a interpretovať, mohli poskytnúť zainteresovaným stranám spôsob, ako konzultovať všetky vaše používateľské osoby naraz?
Predstavte si marketingového manažéra, ktorý pracuje na novej kampani. Namiesto toho, aby sa snažili zapamätať si, čo osoby hovoria o preferenciách správ, sa mohli jednoducho opýtať: „Uvažujem o tom, že v tomto e-maile uvediem ponuku zľavy. Čo by si mysleli naši používatelia?“ A AI, ktorá vychádza zo všetkých vašich výskumných údajov a osobností, by mohla odpovedať konsolidovaným pohľadom: ako by každá osoba pravdepodobne reagovala, kde sa zhodujú, kde sa líšia, a súbor odporúčaní založených na ich kolektívnych perspektívach. Jedna otázka, syntetizovaný prehľad celej vašej používateľskej základne.
Toto nie je sci-fi. S AI dokážeme vybudovať presne tento druh systému. Môžeme vziať celý tento rozptýlený výskum (prieskumy, rozhovory, podporné lístky, analýzy, samotné persony) a premeniť ho na interaktívny zdroj, ktorý môže ktokoľvek požiadať o spätnú väzbu z viacerých perspektív. Vytvorenie úložiska prieskumu používateľov Základom tohto prístupu je centralizované úložisko všetkého, čo viete o svojich používateľoch. Berte to ako jediný zdroj pravdy, ku ktorému má AI prístup a z ktorého môže čerpať. Ak už nejaký čas robíte používateľský prieskum, pravdepodobne máte viac údajov, ako si uvedomujete. Je len rozptýlený v rôznych nástrojoch a formátoch:
Výsledky prieskumu na vašej platforme prieskumu, Prepisy rozhovorov v Dokumentoch Google, Lístky zákazníckej podpory vo vašom systéme helpdesk, Analytické údaje v rôznych informačných paneloch, zmienky a recenzie na sociálnych sieťach, staré osobnosti z predchádzajúcich projektov, Záznamy a poznámky testov použiteľnosti.
Prvým krokom je zhromaždiť toto všetko na jednom mieste. Netreba to mať dokonale zorganizované. Umelá inteligencia je pozoruhodne dobrá pri vytváraní zmyslu pre chaotické vstupy. Ak začínate od nuly a nemáte veľa existujúcich výskumov, môžete použiť nástroje hlbokého výskumu AI na vytvorenie základnej línie.
Tieto nástroje dokážu vyhľadať na webe diskusie o kategórii vašich produktov, recenzie konkurentov a bežné otázky, ktoré ľudia kladú. To vám dáva niečo, s čím môžete pracovať pri budovaní svojho primárneho výskumu. Vytváranie interaktívnych osobností Keď budete mať svoje úložisko, ďalším krokom je vytvorenie osôb, s ktorými môže AI konzultovať v mene zainteresovaných strán. Toto stavia priamo na funkčnom personovom prístupe, ktorý som načrtol vo svojom predchádzajúcom článku, s jedným kľúčovým rozdielom: tieto persony sa stávajú šošovkami, prostredníctvom ktorých AI analyzuje otázky, nielen referenčné.dokumenty. Proces funguje takto:
Naplňte svoj výskumný archív nástrojom AI. Požiadajte ho, aby identifikoval odlišné segmenty používateľov na základe cieľov, úloh a trecích bodov. Nechajte vygenerovať podrobné persony pre každý segment. Nakonfigurujte AI tak, aby konzultovala so všetkými osobami, keď zainteresované strany kladú otázky, a poskytuje tak konsolidovanú spätnú väzbu.
Tu sa tento prístup výrazne líši od tradičných osobností. Pretože AI je primárnym spotrebiteľom týchto osobných dokumentov, nemusia byť skenovateľné alebo sa zmestia na jednu stranu. Tradičné postavy sú obmedzené ľudskou čitateľnosťou: všetko musíte destilovať až po odrážky a kľúčové citáty, ktoré niekto dokáže absorbovať na prvý pohľad. Ale AI takéto obmedzenie nemá. To znamená, že vaše osoby môžu byť oveľa podrobnejšie. Môžete zahrnúť zdĺhavé pozorovania správania, protichodné údajové body a nuansovaný kontext, ktorý by nikdy neprežil proces úpravy tradičného persona plagátu. AI dokáže udržať všetku túto zložitosť a čerpať z nej pri odpovediach na otázky. Môžete tiež vytvoriť rôzne šošovky alebo perspektívy v rámci každej osoby, prispôsobené konkrétnym obchodným funkciám. Vaša osobnosť „víkendového bojovníka“ môže mať marketingovú šošovku (preferencie správ, návyky kanálov, reakcie na kampane), šošovku produktu (priority funkcií, vzory použiteľnosti, spúšťače aktualizácie) a šošovku podpory (bežné otázky, frustračné body, preferencie rozlíšenia). Keď marketingový manažér položí otázku, AI čerpá z marketingovo relevantných informácií. Keď sa produktový manažér pýta, ťahá z objektívu produktu. Rovnaká osobnosť, iná hĺbka podľa toho, kto sa pýta.
Osoby by mali stále zahŕňať všetky funkčné prvky, o ktorých sme diskutovali predtým: ciele a úlohy, otázky a námietky, bolestivé body, kontaktné body a medzery v službách. Teraz sa však tieto prvky stávajú základom toho, ako AI vyhodnocuje otázky z perspektívy každej osoby a syntetizuje ich názory do praktických odporúčaní. Možnosti implementácie Môžete to nastaviť s rôznou úrovňou sofistikovanosti v závislosti od vašich zdrojov a potrieb. Jednoduchý prístup Väčšina platforiem AI teraz ponúka funkcie projektu alebo pracovného priestoru, ktoré vám umožňujú nahrávať referenčné dokumenty. V ChatGPT sa tieto nazývajú Projekty. Claude má podobnú vlastnosť. Druhý pilot a Blíženci ich nazývajú Priestory alebo Drahokamy. Ak chcete začať, vytvorte špeciálny projekt a nahrajte svoje kľúčové výskumné dokumenty a osoby. Potom napíšte jasné pokyny a povedzte AI, aby pri odpovedaní na otázky konzultovala všetky osoby. Niečo ako: Pomáhate zainteresovaným stranám porozumieť našim používateľom. Pri položení otázok sa poraďte so všetkými používateľmi v tomto projekte a poskytnite: (1) krátke zhrnutie toho, ako by každá osoba pravdepodobne reagovala, (2) prehľad zdôrazňujúci, kde sa zhodujú a kde sa líšia, a (3) odporúčania založené na ich kolektívnych názoroch. Pri analýze čerpajte zo všetkých výskumných dokumentov. Ak výskum úplne nepokrýva nejakú tému, vyhľadajte sociálne platformy, ako sú Reddit, Twitter a príslušné fóra, aby ste zistili, ako ľudia, ktorí zodpovedajú týmto osobám, diskutujú o podobných problémoch. Ak si stále niečím nie ste istí, povedzte to úprimne a navrhnite, aký ďalší výskum by vám mohol pomôcť.
Tento prístup má určité obmedzenia. Počet súborov, ktoré môžete nahrať, je obmedzený, takže možno budete musieť uprednostniť svoj najdôležitejší výskum alebo zlúčiť svoje osoby do jedného komplexného dokumentu. Sofistikovanejší prístup Pre väčšie organizácie alebo trvalejšie používanie ponúka nástroj ako Notion výhody, pretože môže obsahovať celý váš výskumný archív a má vstavané funkcie AI. Môžete vytvárať databázy pre rôzne typy výskumu, prepájať ich a potom pomocou AI vyhľadávať vo všetkom.
Výhodou je, že AI má prístup k oveľa väčšiemu kontextu. Keď zainteresovaná strana položí otázku, môže naraz čerpať z prieskumov, lístkov na podporu, prepisov rozhovorov a analytických údajov. To vedie k bohatším a jemnejším odpovediam. Čo toto nenahrádza Obmedzenia by mi mali byť jasné. Virtuálne osoby nie sú náhradou za rozhovory so skutočnými používateľmi. Predstavujú spôsob, ako urobiť existujúci výskum dostupnejším a použiteľnejším. Existuje niekoľko scenárov, v ktorých stále potrebujete primárny výskum:
Pri spustení niečoho skutočne nového, čo váš existujúci výskum nepokrýva; Keď potrebujete overiť konkrétne návrhy alebo prototypy; Keď sú údaje vášho úložiska zastarané; Keď zainteresované stranypotrebujú počuť priamo od skutočných ľudí, aby si vybudovali empatiu.
V skutočnosti môžete nakonfigurovať AI tak, aby rozpoznala tieto situácie. Keď niekto položí otázku, ktorá presahuje rámec toho, čo môže výskum zodpovedať, AI môže odpovedať napríklad takto: „Nemám dostatok informácií, aby som na to mohol s istotou odpovedať. Môže to byť dobrá otázka na rýchly používateľský rozhovor alebo prieskum.“ A keď vykonáte nový výskum, tieto údaje sa vrátia späť do úložiska. Osoby sa časom vyvíjajú, ako sa prehlbuje vaše porozumenie. Je to oveľa lepšie ako tradičný prístup, kde sa persony vytvoria raz a potom pomaly zastarávajú. Organizačný posun Ak sa tento prístup uchytí vo vašej organizácii, stane sa niečo zaujímavé. Úloha tímu UX sa posúva zo strážcov používateľských znalostí na kurátorov a správcov úložiska. Namiesto toho, aby ste trávili čas vytváraním správ, ktoré sa môžu alebo nemusia prečítať, strávite čas zabezpečením toho, aby úložisko zostalo aktuálne a aby bola AI nakonfigurovaná tak, aby poskytovala užitočné odpovede. Preskúmajte zmeny v komunikácii z push (prezentácie, správy, e-maily) na ťahanie (zainteresované strany kladú otázky, keď potrebujú odpovede). Myslenie zamerané na používateľa sa skôr distribuuje v rámci organizácie ako sústredené v jednom tíme. To neznamená, že výskumníci UX sú menej hodnotní. Ak vôbec niečo, robí ich to cennejšími, pretože ich práca má teraz širší dosah a väčší dosah. Ale mení to povahu práce. Začíname Ak chcete vyskúšať tento prístup, začnite v malom. Ak potrebujete základný náter funkčných osobností pred ponorením sa do nich, napísal som podrobný návod na ich vytvorenie. Vyberte si jeden projekt alebo tím a nastavte jednoduchú implementáciu pomocou ChatGPT Projects alebo podobného nástroja. Zhromaždite akýkoľvek výskum, ktorý máte (aj keď sa vám zdá neúplný), vytvorte jednu alebo dve osoby a uvidíte, ako reagujú zainteresované strany. Venujte pozornosť tomu, aké otázky kladú. Tie vám povedia, kde má váš výskum medzery a aké ďalšie údaje by boli najcennejšie. Keď vylepšíte prístup, môžete sa rozšíriť na viac tímov a sofistikovanejšie nástroje. Ale základný princíp zostáva rovnaký: vezmite všetky tie rozptýlené používateľské znalosti a dajte im hlas, ktorý môže počuť ktokoľvek vo vašej organizácii. Vo svojom predchádzajúcom článku som tvrdil, že by sme mali prejsť od demografických osôb k funkčným osobám, ktoré sa zameriavajú na to, o čo sa používatelia snažia. Teraz navrhujem, aby sme urobili ďalší krok: od statických osôb k interaktívnym, ktoré sa môžu skutočne zúčastniť konverzácií, kde sa prijímajú rozhodnutia. Pretože každý deň vo vašej organizácii robia ľudia rozhodnutia, ktoré ovplyvňujú vašich používateľov. A vaši používatelia si zaslúžia miesto pri stole, aj keď ide o virtuálny stôl. Ďalšie čítanie o SmashingMag
"Bližší pohľad na osoby: aké sú a ako fungujú | 1", Shlomo Goltz „Ako zlepšiť proces navrhovania pomocou osobností založených na údajoch“, Tim Noetzel „Ako sťažiť ignorovanie vášho výskumu UX“, Vitaly Friedman „Ako vybudovať silné vzťahy so zákazníkmi pre výskum používateľov“, Renaissance Rachel
