Bài học chính
CLV đo lường tổng doanh thu mà khách hàng tạo ra trong toàn bộ mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn.
Việc theo dõi CLV giúp bạn đo lường mức độ tăng trưởng bền vững của mình, chứ không chỉ liệu chiến dịch cuối cùng của bạn có hiệu quả hay không.
Sử dụng công thức CLV cơ bản để nhanh chóng có được đường cơ sở có thể sử dụng: CLV = Giá trị mua hàng trung bình × Tần suất mua hàng × Tuổi thọ của khách hàng.
CLV mang lại giá trị lớn hơn khi kết hợp với các yếu tố khác. Ví dụ: so sánh CLV với chi phí thu hút khách hàng (CAC) có thể cho bạn bức tranh rõ ràng hơn về sức khỏe doanh nghiệp.
Một trong những cách nhanh nhất để phát triển CLV là tiếp thị tập trung vào việc giữ chân khách hàng. Điều đó có nghĩa là xây dựng nhiều điểm tương tác hơn thông qua các chiến thuật như phân khúc mục tiêu, ưu đãi đăng ký và chương trình giới thiệu.
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là doanh thu mà khách hàng có thể tạo ra trong toàn bộ mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn. Trong tiếp thị, đó là một trong số ít những con số cho bạn biết liệu sự tăng trưởng của bạn có bền vững hay không.
Một chiến dịch có thể đạt được con số nhưng vẫn thua lỗ, nhưng nếu bạn chỉ đo lường số lần nhấp chuột hoặc số lần mua hàng đầu tiên, bạn sẽ không thấy điều đó xảy ra.
CLV buộc bạn phải đặt những câu hỏi hay hơn:
Bạn có đang thu hút đúng khách hàng không?
Bạn có đang giữ chúng không?
Bạn có tăng số lần mua hàng lặp lại và tỷ suất lợi nhuận theo thời gian không?
Đây là cách đơn giản nhất để nghĩ về nó. Nếu khách hàng trung bình của bạn ở lại trong ba năm và mua bốn lần một năm, thì hoạt động tiếp thị của bạn nên được xây dựng xoay quanh việc duy trì mối quan hệ đó chứ không chỉ có được đơn hàng đầu tiên.
Nghiên cứu của Smile.io cho thấy khách hàng mua sắm với một thương hiệu càng lâu thì họ càng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi đơn hàng. Chỉ riêng trong lĩnh vực làm đẹp và mỹ phẩm, sau ba năm, người mua hàng mua nhiều hơn 45% cho mỗi đơn hàng so với thời điểm bắt đầu mối quan hệ.
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ giải thích ý nghĩa của CLV, cách tính toán, điều gì tác động đến nó nhiều nhất và cách bạn có thể sử dụng nó để làm lợi thế cho mình.
Một trong những cách nhanh nhất để phát triển CLV là tiếp thị tập trung vào việc giữ chân khách hàng. Điều đó có nghĩa là xây dựng nhiều điểm tương tác hơn thông qua các chiến thuật như phân khúc mục tiêu, ưu đãi đăng ký và chương trình giới thiệu.
CLV là gì?
CLV là tổng doanh thu bạn có thể mong đợi từ khách hàng trong suốt mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn.
Đó là lý do tại sao CLV là thước đo tiếp thị cốt lõi. Nó kết nối công việc hàng đầu của kênh (chẳng hạn như quảng cáo, nội dung, ưu đãi và trang đích) với yếu tố thực sự thúc đẩy tăng trưởng bền vững, đó là khả năng giữ chân và mở rộng. Nhưng theo nghiên cứu của Forrester, chỉ có 37% tổ chức đang sử dụng CLV một cách chiến lược. Điều này có nghĩa là hầu hết các nhà tiếp thị đang bỏ lỡ giá trị của nó.
CLV là thước đo tăng trưởng dài hạn, không phải thước đo phù phiếm
Một chiến dịch có thể “giành chiến thắng” nhờ những cú nhấp chuột hoặc lần mua hàng đầu tiên nhưng vẫn là một quyết định kinh doanh tồi.
Ví dụ: chiến dịch đó có thể dẫn đến:
Người mua giảm giá biến mất sau khuyến mãi
Khách hàng tiềm năng giá rẻ không bao giờ trở thành khách hàng lặp lại
Mua hàng một lần không có hành vi tiếp theo
CLV phơi bày những khuôn mẫu đó. Nếu CLV thấp, điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn không còn ở lại. Nếu CLV đang tăng lên, bạn có thể biết các khách hàng tiềm năng, ưu đãi và chiến lược tăng trưởng mà bạn đang triển khai đang bắt đầu phát huy tác dụng.
CLV có thể dựa trên doanh thu hoặc lợi nhuận
Hầu hết các nhóm đều bắt đầu với doanh thu CLV vì nó đơn giản. Đó là mức chi tiêu trung bình trong đời của một khách hàng.
Lợi nhuận CLV chặt chẽ hơn (và có thể hữu ích hơn). Đó là lợi nhuận trung bình mà khách hàng tạo ra sau khi trừ chi phí. Nếu tỷ suất lợi nhuận thay đổi theo sản phẩm thì CLV lợi nhuận sẽ mang lại cho bạn cái nhìn rõ ràng hơn về những gì đáng để nhân rộng.
CLV giúp bạn đưa ra quyết định tiếp thị tốt hơn
Với CLV, bạn có thể trả lời:
Kênh nào mang lại khách hàng gắn bó
Ưu đãi nào thu hút người mua dài hạn so với người săn ưu đãi
Bạn có đủ khả năng trả bao nhiêu bằng CAC và duy trì lợi nhuận
Việc có câu trả lời cụ thể, dựa trên dữ liệu cho những câu hỏi này sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng phù hợp hơn và giữ chân họ.
Tại sao CLV lại quan trọng
CLV là một trong những cách rõ ràng nhất để đo lường mức độ trung thành của khách hàng vì nó cho thấy số tiền khách hàng chi tiêu theo thời gian chứ không chỉ những gì đã xảy ra sau lần nhấp chuột đầu tiên hoặc lần mua hàng lớn nhất của họ.
Nguồn: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
Lòng trung thành có nghĩa là giữ chân và giữ chân có nghĩa là doanh thu cao hơn nhiều. Trên thực tế, ngay cả một mức tăng nhỏ (5%) trong việc giữ chân khách hàng cũng đã được chứng minh là có thể làm tăng lợi nhuận của công ty từ 25 đến 95%.
CLV loại bỏ tiếng ồn của các số liệu khác vì nó tập trung vào giá trị lâu dài chứ không phảisự hấp dẫn tức thời của lưu lượng truy cập tăng đột biến và biến động theo mùa. Khi theo dõi CLV, bạn ngừng phản ứng thái quá với các số liệu ngắn hạn và bắt đầu đầu tư vào những gì tạo ra doanh thu bền vững.
Việc theo dõi CLV cũng giúp đưa ra các quyết định tốt hơn trong toàn doanh nghiệp. CLV hiển thị những sản phẩm hoặc khía cạnh nào trong hoạt động kinh doanh của bạn thúc đẩy chuyển đổi lâu dài nhất và cách bạn có thể cải thiện các lĩnh vực yếu kém hơn để giúp mở rộng mối quan hệ.
CLV cũng là cách các công ty biện minh cho lối chơi “dẫn đầu thua lỗ”. Amazon nổi tiếng dựa vào phần cứng Kindle và Alexa như một cửa ngõ để mua nhiều sách hơn theo thời gian vì mối quan hệ trọn đời quan trọng hơn giao dịch đầu tiên.
Nếu những điểm đó chưa đủ quan trọng thì CLV còn liên quan trực tiếp đến lợi nhuận. Nếu bạn tăng CLV, bạn sẽ tăng lợi nhuận. Tại sao? Bởi vì khách hàng thường xuyên chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu của bạn và mỗi lần bán hàng họ mang lại cho bạn sẽ có chi phí thấp hơn lần đầu tiên. Bạn chỉ phải bỏ ra để có được họ một lần và miễn là họ tiếp tục mua thì giá trị tổng thể của khách hàng đó sẽ tăng lên.
Nguyên nhân là nhiều đội vẫn chưa đo lường CLV tốt. Đó là lý do tại sao việc thực hiện đúng điều này trở thành một lợi thế thực sự.
Cách tính CLV
Đây là công thức tính CLV: (Giá trị mua trung bình) x (Tần suất mua hàng) x (Tuổi thọ của khách hàng) = CLV
Vì vậy, giả sử khách hàng trung bình của bạn chi 50 USD cho mỗi đơn hàng, mua bốn lần một năm và ở lại trong 3 năm. Đó là CLV $600 ($50 × 4 lần mua/năm × 3 năm = $600 CLV).
Phép toán rất đơn giản, nhưng nó đủ để bắt đầu thực hiện những quyết định thông minh hơn về chiến thuật giữ chân và “tăng trưởng lợi nhuận” trông như thế nào.
Chia nhỏ đầu vào
Mỗi đầu vào trong công thức đều đáng được hiểu theo các thuật ngữ riêng của nó:
Giá trị mua hàng trung bình: Trung bình số tiền mà khách hàng chi tiêu cho mỗi giao dịch
Tần suất mua hàng: Tần suất họ mua mỗi năm
Tuổi thọ của khách hàng: Họ tiếp tục mua hàng của bạn trong bao lâu (tính bằng năm)
Nguồn: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
Mẫu CLV nâng cao (Khi bạn cần chúng)
Thay vì giả định mọi khách hàng đều đi theo cùng một con đường, các mô hình tiên tiến sử dụng các mẫu hành vi thực tế để ước tính giá trị chính xác hơn. Hai trong số những cách tiếp cận phổ biến nhất là:
CLV dựa trên nhóm: Nhóm khách hàng theo thời điểm hoặc cách thức họ được tiếp cận và theo dõi cách mỗi nhóm hoạt động theo thời gian. Thật tuyệt vời khi xác định chiến dịch nào thu hút khách hàng gắn bó.
CLV dự đoán: Sử dụng hành vi lịch sử (như đơn đặt hàng, thời gian giữa các lần mua hàng hoặc tín hiệu rời bỏ) để dự đoán số tiền khách hàng có thể chi tiêu tiếp theo. Điều này hữu ích khi bạn muốn cá nhân hóa việc giữ chân hoặc ưu tiên các tài khoản có giá trị cao.
Sử dụng CLV và CAC
CLV không có tác động mạnh nếu đứng riêng lẻ. Ghép nối nó với CAC và hình ảnh sẽ rõ ràng hơn rất nhiều. CAC đo lường những gì bạn chi tiêu để có được khách hàng (bao gồm quảng cáo, công cụ, đại lý, thời gian bán hàng và chiết khấu).
Mối quan hệ rất đơn giản:
CLV cho bạn biết giá trị của một khách hàng
CAC cho bạn biết khách hàng đó khiến bạn phải trả bao nhiêu
Khoảng cách giữa chúng là cửa sổ lợi nhuận của bạn
Nếu CLV trung bình của bạn là 600 đô la và CAC của bạn là 200 đô la, bạn sẽ kiếm được khoảng 3 đô la cho mỗi đô la bạn chi tiêu để có được một khách hàng. Nhưng nếu CAC của bạn tăng lên tới 500 USD, số tiền ký quỹ của bạn gần như biến mất. Bạn có thể cảm nhận được điều đó trong dòng tiền trước khi nhìn thấy nó qua những con số.
Sử dụng CLV và CAC cùng nhau để đặt ra các rào cản đối với chi tiêu chuyển đổi và quyết định kênh và chiến dịch nào đáng để giữ lại.
Điều gì tác động đến CLV nhiều nhất
CLV không phải là con số bí ẩn mà chỉ những “thương hiệu lớn” mới có thể tính toán và gia tăng. Các số liệu có thể đo lường được và các yếu tố trải nghiệm rộng hơn thúc đẩy nó và tất cả những điều này đều nằm trong tầm kiểm soát của bạn:
Tỷ lệ duy trì: Khách hàng gắn bó với bạn trong bao lâu. Mọi người rời bỏ sau một hoặc hai lần mua hàng sẽ giới hạn CLV của bạn, bất kể khả năng thu hút của bạn mạnh đến mức nào.
Tần suất mua hàng: Tần suất khách hàng mua hàng. Đây là nơi nhắc nhở bổ sung, nhắc nhở đăng ký và theo dõi thông minh có thể mang lại nhiều doanh thu.
Giá trị đơn hàng trung bình: Số tiền khách hàng chi tiêu cho mỗi lần mua hàng. Các gói, tiện ích bổ sung và khả năng bán hàng tốt hơn có thể tăng cường CLV mà không yêu cầu nhiều lưu lượng truy cập hơn.
Trải nghiệm của khách hàng: Càng ít va chạm thì càng tốt. Các vấn đề về vận chuyển, quá trình giới thiệu khó hiểu, hỗ trợ yếu và quy trình thanh toán rắc rối đều có thể khiến khách hàng bỏ đi và kéo CLV của bạn xuống.
Cá nhân hóa và mức độ liên quan: Thông điệp phù hợp hơn có thể tương đương với việc mua hàng lặp lại nhiều hơn. Nghiên cứu của Gartner cho thấy những khách hàng tương tác thông qua hoạt động cá nhân hóa tích cực, phù hợp có khả năng tự tin cao hơn 2,3 lầnhoàn tất quyết định mua hàng. Những email gửi đến chung chung hoặc những ưu đãi phù hợp cho tất cả thường chỉ khiến mọi người phớt lờ bạn.
Mỗi một trong những trình điều khiển này đều có thể kiểm soát được. Khi bạn xác định được đòn bẩy nào đang hạn chế CLV của mình, bạn sẽ biết chính xác cần tập trung vào đâu tiếp theo.
Cách trồng CLV
Giá trị trọn đời của khách hàng không được phân bổ đồng đều. Như biểu đồ dưới đây cho thấy, giá trị khách hàng tuân theo đường cong hình chuông. Nghiên cứu từ Retently cho thấy khoảng 20% khách hàng không mang lại lợi nhuận, 60% mang lại lợi nhuận và 20% mang lại lợi nhuận rất cao theo thời gian.
Nguồn: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
Tăng CLV có nghĩa là dịch chuyển đường cong đó sang phải. Điều này đòi hỏi phải tăng tần suất mua hàng và số tiền họ chi tiêu trong khi tạo điều kiện để thu hút nhiều khách hàng hơn vào phân khúc có giá trị cao nhất của bạn.
Dưới đây là một số mẹo về cách tối đa hóa số liệu này.
1. Hiểu điều gì khiến khán giả của bạn chú ý
CLV phát triển khi khách hàng liên tục tìm lý do để quay lại và điều đó đòi hỏi nhiều điểm tiếp xúc hơn so với lần mua hàng đầu tiên.
Nhưng việc giữ chân khách hàng của bạn tương tác ngày càng khó khăn hơn. BCG báo cáo rằng khách hàng trung bình ở Hoa Kỳ tham gia 15 chương trình khách hàng thân thiết (tăng 10% so với năm 2022). Khi họ tham gia nhiều hơn vào các chương trình này, lòng trung thành và mức độ gắn kết thường giảm sút. Nhiều lựa chọn hơn đồng nghĩa với việc có nhiều cạnh tranh hơn để giành được sự chú ý và các chiến thuật giữ chân chung chung sẽ không hiệu quả. Những thương hiệu chiến thắng trên CLV là những thương hiệu mang đến cho khách hàng những lý do cụ thể để quay trở lại.
Bắt đầu bằng cách xác định bạn đang nói chuyện với ai và tại sao họ lại mua hàng của bạn ngay từ đầu. Chân dung khách hàng làm cho điều đó trở nên dễ dàng hơn. Chúng buộc bạn phải lập bản đồ động cơ của người mua và những vấn đề mà doanh nghiệp bạn giải quyết.
Từ đó, điều chỉnh nội dung của bạn cho phù hợp với vị trí của khách hàng trong hành trình của họ:
Làm quen: Giúp họ đạt được chiến thắng sớm bằng hướng dẫn thiết lập và hướng dẫn bắt đầu nhanh.
Giáo dục: Đào sâu kiến thức của họ bằng nội dung hướng dẫn, các trường hợp sử dụng trong thế giới thực và hướng dẫn về sản phẩm.
Bổ sung: Luôn dự trữ hàng với các lời nhắc đặt hàng lại kịp thời và lời nhắc khi sắp hết hàng.
Bằng chứng xã hội: Xây dựng niềm tin của họ bằng những đánh giá của khách hàng và câu chuyện thành công.
Hỗ trợ chủ động: Giảm xung đột với cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khắc phục sự cố.
Mục tiêu là hiển thị khi nó hữu ích nhất. Hãy thực hiện điều đó một cách nhất quán và việc mua hàng lặp lại sẽ diễn ra, điều này cuối cùng sẽ góp phần tạo nên đường cong CLV lành mạnh hơn.
2. Cá nhân hóa điểm tiếp xúc bằng phân đoạn
Nếu bạn muốn phát triển CLV, bạn cần gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở. Dữ liệu cho thấy khách hàng của bạn đang yêu cầu một hành trình được cá nhân hóa. Một cuộc khảo sát của BCG cho thấy 75% khách hàng Hoa Kỳ cảm thấy thoải mái khi các công ty sử dụng thông tin công khai về họ để tạo ra những trải nghiệm tùy chỉnh.
Nguồn: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
Đó là nơi phân khúc hành vi xuất hiện.
Thay vì phân khúc theo nhân khẩu học cơ bản, hãy nhóm đối tượng của bạn theo những gì họ làm:
Hành vi: Cho dù họ là người mua lần đầu hay mua nhiều lần, họ mua những danh mục nào và tần suất họ đặt hàng lại
Tương tác: Cách họ tương tác thông qua nhấp chuột vào email, truy cập trang web, sử dụng tính năng hoặc phiếu hỗ trợ
Giá trị khách hàng: Cho dù họ là người chi tiêu nhiều, người mua chỉ giảm giá hay người trung thành lâu năm
Với các phân đoạn đã có sẵn, các bước tiếp theo sẽ đơn giản hơn. Bạn có thể:
Bán thêm và bán chéo dựa trên những gì khách hàng đã mua.
Kích hoạt thông báo bổ sung hoặc gia hạn vào đúng thời điểm.
Kích hoạt lại những khách hàng đã hết hiệu lực bằng một ưu đãi phù hợp (không phải một lời chào hàng chung chung).
Tặng thưởng cho những khách hàng tốt nhất của bạn để họ gắn bó lâu hơn.
Nếu bạn cần một khuôn khổ đơn giản để bắt đầu, hãy sử dụng phương pháp phân khúc khách hàng này và xây dựng từ đó. Mục tiêu là gửi ít tin nhắn hơn, làm cho mỗi tin nhắn trở nên phù hợp hơn và kiếm thêm doanh thu từ những khách hàng bạn đã có.
3. Xuất bản Bản tin điện tử hoặc Bản tin hấp dẫn, giàu thông tin
Các tài sản tiếp thị qua email, chẳng hạn như tin tức điện tử hoặc bản tin, giúp bạn tiếp cận khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên. Đó là nơi CLV thắng hoặc thua.
Dưới đây là một số mẹo giúp email của bạn có tác dụng duy trì vòng đời:
Phân đoạn trước khi bạn gửi. Các phân đoạn hành vi bạn đã xây dựng sẽ chuyển trực tiếp sang email. Mỗi nhóm cần một thông điệp và nhịp độ khác nhau.
Làm cho email của bạn đáng đọc. Gửi hướng dẫn và mẹo để giúp người mua tận dụng tối đa sản phẩm của bạn. Thêm nội dung do người dùng tạo, quyền truy cập sớm độc quyền hoặcnhững câu chuyện “hay nhất” của khách hàng để duy trì mức độ tương tác cao.
Kiểm tra dòng chủ đề của bạn. Các dòng chủ đề thử nghiệm A/B, theo dõi tỷ lệ mở và tinh chỉnh dựa trên những gì hoạt động. Mức tăng nhỏ trong tỷ lệ mở tăng dần theo thời gian.
Gửi email của bạn thường xuyên. Tìm tần suất phù hợp với khách hàng và doanh nghiệp của bạn (và cho phép người đăng ký chọn các tùy chọn như “chỉ hàng tuần”).
Hãy làm đúng và email có thể trở thành đòn bẩy dễ dàng nhất để bạn mua hàng lặp lại và có CLV cao hơn.
4. Tạo càng nhiều điểm tương tác càng tốt
Khách hàng càng gặp thương hiệu của bạn ở nhiều nơi (và nhận được giá trị từ nó), họ càng gắn bó lâu hơn. Đó là ý tưởng đằng sau các điểm tương tác. Đây là những khoảnh khắc mà khách hàng nhìn thấy điều gì đó hữu ích từ thương hiệu của bạn và tìm thấy lý do để quay lại.
Đây là nơi bạn nên tập trung nỗ lực:
Lập danh sách những nơi khách hàng của bạn dành thời gian, cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Phát triển sự hiện diện của quảng cáo hoặc tiếp thị nội dung ở những nơi đó.
Khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên các nền tảng đó.
Sau đó, xây dựng các điểm tiếp xúc giúp thương hiệu của bạn luôn hiển thị. Ví dụ bao gồm:
Các nút theo dõi trên mạng xã hội trên các trang có mục đích cao
Chọn tham gia qua SMS để nhắc nhở về hàng tồn kho hoặc sắp xếp lại
Lời mời tham gia các cộng đồng như Reddit hoặc Discord
Hội thảo trên web và trình diễn trực tiếp
Nhắm mục tiêu lại nhằm thúc đẩy giáo dục, không chỉ giảm giá
Những thương hiệu có CLV mạnh là những thương hiệu xuất hiện đúng chỗ.
5. Phát triển mô hình thanh toán định kỳ (đăng ký)
Một trong những cách mạnh mẽ nhất để cải thiện CLV là mô hình đăng ký. Nó mang lại cho bạn nguồn doanh thu định kỳ và khách hàng trả nhiều tiền hơn và chi phí ít hơn để giữ chân trong thời gian dài.
Lấy Spotify Premium làm ví dụ. Với mức giá 12,99 USD mỗi tháng, người đăng ký hai năm sẽ tạo ra:
12,99 USD × 12 = 155,88 USD mỗi năm $155,88 × 2 = 311,76 USD doanh thu trọn đời
Nguồn: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
So sánh điều đó với một doanh nghiệp mua hàng một lần. Nếu đơn đặt hàng trung bình của bạn là 50 đô la, bạn sẽ cần cùng một khách hàng đó mua sáu lần chỉ bằng giá trị của một người đăng ký hai năm.
6. Cung cấp chương trình giới thiệu
Một chương trình giới thiệu được thiết kế tốt sẽ mang lại nhiệm vụ kép. Nó mang lại những khách hàng mới và mang đến cho những khách hàng hiện tại lý do để tiếp tục gắn bó.
Chương trình giới thiệu của Dropbox là một ví dụ điển hình. Mời một người bạn đăng ký Dropbox Basic và cả hai bạn sẽ nhận được thêm tới 16 GB dung lượng lưu trữ.
Nguồn: https://www.dropbox.com/refer
Cơ cấu đó phù hợp với CLV vì bản thân phần thưởng sẽ thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm. Nhiều bộ nhớ hơn có nghĩa là có nhiều tệp hơn, đồng nghĩa với việc có nhiều lý do để ở lại hơn. Chương trình giới thiệu thực sự trở thành một vòng lặp lòng trung thành.
7. Triển khai cá nhân hóa trong hoạt động tiếp thị của bạn
Chúng tôi đã đề cập đến phân khúc hành vi trước đó. Đây là về những gì bạn làm với những nhóm đó sau khi bạn có chúng. Bạn nên cung cấp trải nghiệm tiếp thị được cá nhân hóa đủ cụ thể để khách hàng chú ý.
Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi. BCG nhận thấy rằng 80% khách hàng cảm thấy thoải mái với những trải nghiệm được cá nhân hóa và hầu hết đều nói rằng họ mong đợi chúng. Nhưng không phải tất cả hoạt động cá nhân hóa đều được tạo ra như nhau. Việc chỉ chèn tên vào dòng chủ đề email sẽ không còn đủ điều kiện.
Cá nhân hóa di chuyển CLV trông giống như:
Đề xuất sản phẩm dựa trên những gì khách hàng đã xem hoặc mua. Đó có thể là một thương hiệu chăm sóc da gợi ý kem dưỡng ẩm cho người vừa mua sữa rửa mặt.
Nội dung phù hợp với giai đoạn của khách hàng trong hành trình của người mua. Đó có thể là hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu dành cho người mua mới, hướng dẫn nâng cao dành cho người dùng thành thạo hoặc mẹo tối ưu hóa dành cho khách hàng lâu năm.
Thời gian tôn trọng chu kỳ của họ. Đó có thể là lời nhắc đặt hàng lại trước khi khách hàng hết sản phẩm của bạn hoặc thu hút lại những khách hàng đã im lặng.
Thách thức là khách hàng có tiêu chuẩn cao đối với những gì được coi là cá nhân. Nghiên cứu của Deloitte Digital cho thấy người tiêu dùng chỉ nhận ra 43% trải nghiệm được cá nhân hóa, trong khi các thương hiệu đằng sau chúng khẳng định con số này là 61%.
Những thương hiệu thu hẹp khoảng cách sẽ mang đến sự cá nhân hóa mà khách hàng chú ý và tinh chỉnh từ đó.
8. Thu thập và hành động dựa trên phản hồi
Phản hồi là một đòn bẩy trực tiếp khác mà bạn có đối với CLV. Nó cho bạn biết sản phẩm hoặc trải nghiệm của bạn còn thiếu sót ở điểm nào trước khi khách hàng bỏ đi. Nếu có đủ khách hàng nói điều tương tự, đó là dấu hiệu chắc chắn rằng bạn đã hiểu sai điều gì đó.
Khắc phục các điểm ma sát hỗ trợ giữ chân khách hàng. Trải nghiệm khách hàng năm 2025 của PwCKhảo sát cho thấy 52% người tiêu dùng đã ngừng sử dụng hoặc mua hàng từ một thương hiệu vì có trải nghiệm không tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó. Gần 1 trong 3 (29 phần trăm) đã ngừng sử dụng hoặc mua hàng do trải nghiệm khách hàng kém, trực tuyến hoặc trực tiếp.
Nguồn: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
Nó giúp biến phản hồi thành hành động bằng một vòng lặp có thể lặp lại:
Đặt câu hỏi sau những thời điểm quan trọng như giao hàng hoặc tương tác hỗ trợ.
Gắn thẻ các vấn đề lặp lại như chi phí vận chuyển hoặc trở ngại trong quá trình thiết lập.
Kết thúc vòng lặp bằng cách thông báo cho khách hàng khi bạn khắc phục điều gì đó mà họ đã gắn cờ.
Ưu điểm là có thật. Qualtrics báo cáo phần lớn khách hàng Hoa Kỳ (72%) sẽ trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm cao cấp. Hãy khắc phục những điểm xung đột mà phản hồi của bạn xác định và cùng một cơ sở khách hàng bắt đầu tạo ra nhiều doanh thu hơn.
9. Tập trung vào việc giữ chân hơn là mua lại
Bán cho khách hàng hiện tại có thể rẻ hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Đó là lý do tại sao việc giữ chân là một trong những cách nhanh nhất để phát triển CLV. Việc mua lại giúp bạn có được lần bán hàng đầu tiên, nhưng việc giữ chân bạn sẽ mang lại cho bạn lần thứ hai, thứ ba và thứ 10.
Việc giữ chân cũng có thể mang lại doanh thu mở rộng. Những khách hàng đã tin tưởng bạn sẽ có nhiều khả năng mua hàng thường xuyên hơn nếu lời đề nghị giống như một bước tiếp theo tự nhiên hơn là một lời chào hàng.
Điều quan trọng là làm cho nỗ lực bán thêm và bán chéo của bạn giống như sự giúp đỡ chứ không phải áp lực:
Bán thêm khi điều đó cải thiện rõ ràng kết quả, cho dù đó là vận chuyển nhanh hơn hay hỗ trợ cao cấp.
Bán kèm dựa trên lần mua gần đây nhất của khách hàng, chẳng hạn như sản phẩm bổ sung hoặc sản phẩm bổ sung.
Ưu đãi kích hoạt sau những khoảnh khắc thành công, chẳng hạn như mua hàng lặp lại hoặc tương tác hỗ trợ tuyệt vời.
Cuối cùng, thời gian là tất cả. Một đợt bán thêm đến đúng thời điểm sẽ mang lại cảm giác như một dịch vụ tốt. Cùng một lời đề nghị không đúng thời điểm sẽ tạo cảm giác như bị áp lực.
Câu hỏi thường gặp
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì? CLV là tổng doanh thu mà khách hàng tạo ra trong toàn bộ mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn. Điều này quan trọng vì nó chuyển trọng tâm tiếp thị của bạn từ “có được doanh số bán hàng” sang “giữ được khách hàng”. Theo dõi CLV theo kênh và phân khúc để bạn có thể tăng gấp đôi các nguồn thu hút người mua lặp lại chứ không chỉ những người săn hàng giá hời một lần. Bạn tính giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) như thế nào? Bắt đầu với công thức CLV cơ bản: CLV = Giá trị mua trung bình × Tần suất mua hàng × Tuổi thọ của khách hàng. Lấy giá trị đơn hàng trung bình từ phân tích của bạn, ước tính số lần trung bình khách hàng mua mỗi năm và nhân với số năm họ thường ở lại. Trước tiên hãy sử dụng số tròn. Sau khi bạn có đường cơ sở, hãy so sánh CLV giữa các chiến dịch để xem điều gì thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận. Tại sao giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) lại quan trọng? CLV cho bạn biết bạn có đủ khả năng chi bao nhiêu để có được khách hàng mà vẫn kiếm được tiền. Nếu không có nó, bạn có thể mở rộng quy mô các chiến dịch có vẻ “thành công” nhưng lại mất lợi nhuận sau khi giảm giá, chi phí rời bỏ và chi phí hỗ trợ. Khi hiểu rõ CLV, bạn có thể ưu tiên giữ chân và tập trung thời gian, nguồn lực vào những kênh mang lại khách hàng gắn bó. Làm cách nào bạn có thể tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)? Đòn bẩy nhanh nhất là giữ chân. Hãy tập trung tìm hiểu điều gì khiến khách hàng tốt nhất của bạn quay trở lại, sau đó xây dựng hệ thống xung quanh điều đó. Điều đó có nghĩa là cá nhân hóa hoạt động tiếp cận của bạn sao cho phù hợp, tạo ra các điểm tương tác khiến khách hàng có lý do để quay lại và làm cho trải nghiệm đủ mượt mà để họ không bao giờ có lý do để rời đi.
Kết luận
CLV là một trong những tín hiệu rõ ràng nhất mà hoạt động tiếp thị của bạn đang hoạt động. Khi nó tăng lên, các nỗ lực thu hút, giữ chân và mở rộng của bạn đang đi theo cùng một hướng. Khi nó phẳng hoặc rơi xuống, có gì đó trong sợi dây đó bị đứt.
Mọi đòn bẩy di chuyển CLV đều nằm trong tầm kiểm soát của bạn. Bắt đầu bằng cách tính toán đường cơ sở và so sánh nó với CAC của bạn. Tỷ lệ đó cho bạn biết mức tăng trưởng lợi nhuận của doanh nghiệp bạn sẽ như thế nào.
Từ đó, hãy tập trung vào việc đưa ra lý do để khách hàng quay lại thông qua tin nhắn được cá nhân hóa và nội dung hấp dẫn. Và hãy luôn mở vòng phản hồi đó để mỗi chu kỳ giúp khả năng ghi nhớ của bạn trở nên sắc nét hơn.
Cuối cùng, việc giữ chân khách hàng là nơi CLV thắng hay thua. Những thương hiệu tìm ra điều đó sẽ ngừng tối ưu hóa cho lần bán hàng đầu tiên và bắt đầu xây dựng thứ gì đó đáng để bạn duy trì.
