Ключавыя вывады
CLV вымярае агульны даход кліента за ўсе адносіны з вашым бізнесам.
Адсочванне CLV дапамагае вам вызначыць, дзе ваш рост устойлівы, а не толькі тое, ці спрацавала ваша апошняя кампанія.
Выкарыстоўвайце асноўную формулу CLV, каб хутка атрымаць прыдатную базавую лінію: CLV = сярэдні кошт пакупкі × частата пакупак × працягласць жыцця кліента.
CLV забяспечвае большую каштоўнасць у спалучэнні з іншымі фактарамі. Напрыклад, параўнанне CLV з коштам прыцягнення кліента (CAC) можа даць вам больш ясную карціну здароўя бізнесу.
Адзін з самых хуткіх спосабаў павялічыць CLV - гэта маркетынг, арыентаваны на ўтрыманне. Гэта азначае стварэнне большай колькасці кропак узаемадзеяння з дапамогай такіх тактык, як мэтавая сегментацыя, стымуляванне падпіскі і рэферальныя праграмы.
Пажыццёвая каштоўнасць кліента (CLV) - гэта даход, які кліент, верагодна, прынясе за ўсе адносіны з вашым бізнесам. У маркетынгу гэта адна з нямногіх лічбаў, якая паказвае, ці з'яўляецца ваш рост устойлівым.
Кампанія можа дасягаць сваіх паказчыкаў і пры гэтым губляць грошы, але калі вы вымяраеце толькі клікі або першыя пакупкі, вы гэтага не ўбачыце.
CLV прымушае вас задаваць лепшыя пытанні:
Вы прыцягваеце патрэбных кліентаў?
Вы іх захоўваеце?
Ці павялічваеце вы колькасць паўторных пакупак і маржу прыбытку з цягам часу?
Вось самы просты спосаб падумаць пра гэта. Калі ваш сярэдні кліент застаецца на працягу трох гадоў і купляе чатыры разы на год, ваш маркетынг павінен быць пабудаваны вакол падтрымання гэтых адносін, а не толькі для першага продажу.
Даследаванне Smile.io паказвае, што чым даўжэй кліенты робяць пакупкі з брэндам, тым больш яны трацяць на заказ. Толькі ў сферы прыгажосці і касметыкі праз тры гады пакупнікі купляюць на 45% больш за заказ, чым у пачатку адносін.
У гэтай публікацыі мы разбяром, што азначае CLV, як яго разлічыць, што гэта ўплывае больш за ўсё і як вы можаце выкарыстоўваць яго ў сваіх інтарэсах.
Адзін з самых хуткіх спосабаў павялічыць CLV - гэта маркетынг, арыентаваны на ўтрыманне. Гэта азначае стварэнне большай колькасці кропак узаемадзеяння з дапамогай такіх тактык, як мэтавая сегментацыя, стымуляванне падпіскі і рэферальныя праграмы.
Што такое CLV?
CLV - гэта агульны даход, які вы можаце чакаць ад кліента на працягу іх адносін з вашым брэндам.
Вось чаму CLV з'яўляецца асноўным паказчыкам маркетынгу. Ён звязвае працу ў пачатку варонкі (напрыклад, рэкламу, змест, прапановы і мэтавыя старонкі) з тым, што сапраўды стымулюе ўстойлівы рост, а гэта ўтрыманне і пашырэнне. Але толькі 37 працэнтаў арганізацый выкарыстоўваюць CLV стратэгічна, паводле даследаванняў Forrester. Гэта азначае, што большасць маркетолагаў губляюць яго каштоўнасць.
CLV - гэта метрыка доўгатэрміновага росту, а не марная метрыка
Кампанія можа «выйграць» на кліках або першых пакупках і пры гэтым быць дрэнным бізнес-рашэннем.
Напрыклад, гэтая кампанія можа прывесці да:
Пакупнікі са зніжкамі, якія знікаюць пасля акцыі
Танныя кліенты, якія ніколі не становяцца пастаяннымі кліентамі
Аднаразовыя пакупкі без наступных дзеянняў
CLV раскрывае гэтыя шаблоны. Калі CLV нізкі, гэта азначае, што вашы кліенты не застаюцца побач. Калі CLV расце, вы можаце сказаць, што патэнцыйныя кліенты, прапановы і стратэгіі росту, якія вы рэалізуеце, пачынаюць працаваць.
CLV можа быць заснаваны на даходах або прыбытку
Большасць каманд пачынаюць з даходу CLV, таму што гэта проста. Гэта выдаткі сярэдняга кліента за ўсё жыццё.
CLV прыбытку больш жорсткі (і можа быць больш карысным). Гэта сярэдні прыбытак кліента пасля выдаткаў. Калі маржа вар'іруецца ў залежнасці ад прадукту, CLV прыбытку дае вам больш дакладны погляд на тое, што варта маштабаваць.
CLV дапамагае вам прымаць лепшыя маркетынгавыя рашэнні
З дапамогай CLV вы можаце адказаць:
Якія каналы прыцягваюць кліентаў, якія прытрымліваюцца
Якія прапановы прыцягваюць доўгатэрміновых пакупнікоў, а не паляўнічых за здзелкамі
Колькі вы можаце дазволіць сабе заплаціць у CAC і заставацца прыбытковымі
Канкрэтныя адказы на гэтыя пытанні, заснаваныя на дадзеных, дапамогуць вам атрымаць больш патрэбных кліентаў і ўтрымаць іх.
Чаму CLV мае значэнне
CLV - адзін з самых чыстых спосабаў вымярэння лаяльнасці кліентаў, таму што ён паказвае, што кліент марнуе з цягам часу, а не толькі тое, што адбылося пасля іх першага націску ці самай вялікай пакупкі.
Крыніца: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
Лаяльнасць азначае ўтрыманне, а ўтрыманне азначае значна большы даход. Фактычна было паказана, што нават невялікі рост (5 працэнтаў) утрымання кліентаў павялічвае прыбытак кампаніі ад 25 да 95 працэнтаў.
CLV пазбаўляе ад шуму іншых паказчыкаў, таму што ён сканцэнтраваны на доўгатэрміновай каштоўнасці, а не напрывабнасць хуткага трафіку і сезонных ваганняў. Калі вы адсочваеце CLV, вы перастаеце празмерна рэагаваць на кароткатэрміновыя паказчыкі і пачынаеце інвеставаць у тое, што стварае трывалы прыбытак.
Адсочванне CLV таксама прымушае прымаць лепшыя рашэнні ва ўсім бізнэсе. CLV паказвае, якія прадукты ці аспекты вашага бізнесу прыводзяць да большай колькасці доўгатэрміновых канверсій, і як вы можаце палепшыць больш слабыя вобласці, каб пашырыць адносіны.
CLV - гэта таксама тое, як кампаніі апраўдваюць гульні "лідэра страт". Вядома, што Amazon скарыстаўся абсталяваннем Kindle і Alexa як шлюзам для большай колькасці пакупак кніг з цягам часу, таму што адносіны на працягу ўсяго жыцця мелі большае значэнне, чым першая транзакцыя.
Калі гэтыя моманты недастаткова важныя, CLV таксама непасрэдна звязаны з прыбыткам. Калі вы павялічваеце CLV, вы павялічваеце прыбытак. чаму? Паколькі пастаянныя кліенты марнуюць больш з вашым брэндам, і кожны продаж, які яны прыносяць вам, каштуе менш, чым першы. Вам трэба выдаткаваць толькі адзін раз, каб набыць іх, і пакуль яны працягваюць купляць, агульны кошт гэтага кліента павялічваецца.
Справа ў тым, што многія каманды ўсё яшчэ дрэнна вымяраюць CLV. Вось чаму атрыманне гэтага права становіцца сапраўднай перавагай.
Як разлічыць CLV
Вось формула для разліку CLV: (Сярэдні кошт пакупкі) х (Частата пакупак) х (Працягласць жыцця кліента) = CLV
Такім чынам, скажам, ваш сярэдні кліент марнуе 50 долараў на заказ, купляе чатыры разы на год і застаецца на 3 гады. Гэта $600 CLV ($50 × 4 пакупкі ў год × 3 гады = $600 CLV).
Матэматыка простая, але гэтага дастаткова, каб пачаць разумней разважаць пра тактыку ўтрымання і пра тое, як выглядае «рэнтабельны рост».
Разбор уваходаў
Кожны ўвод формулы варта разумець па-свойму:
Сярэдні кошт пакупкі: у сярэднім, колькі кліент марнуе за транзакцыю
Частата пакупак: Як часта яны купляюць у год
Працягласць жыцця кліента: як доўга яны купляюць у вас (у гадах)
Крыніца: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
Пашыраныя мадэлі CLV (калі яны вам патрэбныя)
Замест таго, каб меркаваць, што кожны кліент ідзе адным і тым жа шляхам, удасканаленыя мадэлі выкарыстоўваюць рэальныя паводніцкія мадэлі для больш дакладнай ацэнкі значэнняў. Два найбольш распаўсюджаных падыходу:
CLV на аснове кагорты: групуе кліентаў па тым, калі і як яны былі набыты, і адсочвае, як паводзіць сябе кожная кагорта з цягам часу. Гэта выдатна дапамагае вызначыць, якія кампаніі прыцягваюць кліентаў, якія застаюцца побач.
Прагназуючы CLV: выкарыстоўвае гістарычныя паводзіны (напрыклад, заказы, час паміж пакупкамі або сігналы адтоку), каб прагназаваць, што кліент, верагодна, патраціць далей. Гэта карысна, калі вы хочаце персаналізаваць утрыманне або расставіць прыярытэты для важных уліковых запісаў.
Выкарыстанне CLV і CAC
CLV не такі эфектны ў ізаляцыі. Спалучыце яго з CAC, і карціна стане нашмат больш выразнай. CAC вымярае, колькі вы выдаткуеце на прыцягненне кліента (з улікам рэкламы, інструментаў, агенцтваў, часу продажаў і скідак).
Адносіны простыя:
CLV кажа вам, што кліент варты
CAC паведамляе, колькі вам каштуе гэты кліент
Разрыў паміж імі - ваша акно прыбытку
Калі ваш сярэдні CLV складае 600 долараў, а CAC — 200 долараў, вы зарабляеце каля 3 долараў за кожны долар, які вы выдаткуеце на прыцягненне кліента. Але калі ваш CAC падымаецца да 500 долараў, ваша маржа амаль знікае. Вы можаце адчуць гэта ў грашовым патоку, перш чым убачыць гэта ў лічбах.
Выкарыстоўвайце CLV і CAC разам, каб усталяваць абмежаванні па выдатках на набыццё і вырашыць, якія каналы і кампаніі варта захаваць.
Што найбольш уплывае на CLV
CLV - гэта не таямнічая лічба, якую могуць вылічыць і павялічыць толькі «буйныя брэнды». Вымяральныя паказчыкі і больш шырокія фактары вопыту абумоўліваюць гэта, і ўсё гэта знаходзіцца пад вашым кантролем:
Каэфіцыент утрымання: Як доўга кліенты застаюцца. Людзі, якія губляюцца пасля адной або дзвюх пакупак, абмежаваюць ваш CLV, незалежна ад таго, наколькі моцнае ваша набыццё.
Частата пакупак: Як часта кліенты купляюць. Тут напаміны аб папаўненні, падказкі аб падпісцы і разумныя наступныя дзеянні могуць прынесці вялікі прыбытак.
Сярэдні кошт замовы: колькі кліенты трацяць на куплю. Пакеты, дапаўненні і лепшы мерчандайзінг могуць павялічыць CLV, не патрабуючы большага трафіку.
Вопыт кліента: чым менш трэння, тым лепш. Праблемы з дастаўкай, заблытаная рэгістрацыя, слабая падтрымка і нязграбная аплата - усё гэта можа адагнаць кліентаў і пацягнуць за сабой ваш CLV.
Персаналізацыя і рэлевантнасць: больш рэлевантныя паведамленні могуць раўняцца большай колькасці паўторных пакупак. Даследаванні Gartner паказваюць, што кліенты, якія ўдзельнічаюць праз актыўную персаналізаваную персаналізацыю, у 2,3 разы больш шанцаў упэўненапрыняць рашэнне аб куплі. Агульныя паведамленні па электроннай пошце або ўніверсальныя прапановы звычайна проста прывучаюць людзей ігнараваць вас.
Кожны з гэтых драйвераў можна кантраляваць. Як толькі вы вызначыце, які рычаг абмяжоўвае ваш CLV, вы дакладна ведаеце, на чым засяродзіцца далей.
Як вырасціць CLV
Пажыццёвая каштоўнасць кліента размяркоўваецца нераўнамерна. Як паказвае графік ніжэй, кошт кліента адпавядае крывой званка. Даследаванне Retently паказвае, што каля 20% кліентаў не прыносяць прыбытку, 60% - прыбытковыя, а 20% - вельмі прыбытковыя з цягам часу.
Крыніца: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
Рост CLV азначае зрух гэтай крывой направа. Гэта патрабуе павелічэння таго, як часта кліенты купляюць і колькі яны трацяць, адначасова ствараючы ўмовы, якія перамяшчаюць іх у ваш сегмент з самым высокім коштам.
Вось некалькі саветаў аб тым, як максымізаваць гэты паказчык.
1. Зразумейце, што робіць вашу аўдыторыю цікаўнай
CLV расце, калі кліенты працягваюць знаходзіць прычыны, каб вярнуцца, і гэта патрабуе больш кантактных кропак, чым першапачатковая купля.
Але ўтрымліваць кліентаў становіцца ўсё цяжэй. BCG паведамляе, што сярэдні кліент у ЗША ўдзельнічае ў 15 праграмах лаяльнасці спажыўцоў (рост на 10 працэнтаў у параўнанні з 2022 годам). Калі яны далучаюцца да большай колькасці гэтых праграм, лаяльнасць і ўзаемадзеянне часта зніжаюцца. Больш варыянтаў азначае большую канкурэнцыю за ўвагу, і агульная тактыка ўтрымання не дапаможа. Брэнды, якія перамагаюць на CLV, - гэта тыя, якія даюць кліентам пэўныя прычыны для вяртання.
Пачніце з вызначэння таго, з кім вы размаўляеце і чаму яны ў першую чаргу купілі ў вас. Асобы кліентаў робяць гэта прасцей. Яны прымушаюць вас адлюстраваць матывацыю вашых пакупнікоў і праблемы, якія вырашае ваш бізнес.
Адтуль адаптуйце свой кантэнт да таго, дзе кліенты знаходзяцца на сваім шляху:
Падрыхтоўка: дапамажыце ім дамагчыся ранніх перамог з дапамогай інструкцый па наладцы і хуткіх падручнікаў.
Адукацыя: паглыбляйце свае веды з інструкцыямі, прыкладамі выкарыстання ў рэальным свеце і падручнікамі па прадуктах.
Папаўненне: падтрымлівайце запасы з дапамогай своечасовых падказак аб паўторным заказе і напамінкаў аб нізкім запасе.
Сацыяльны доказ: умацоўвайце іх давер з дапамогай водгукаў кліентаў і гісторый поспеху.
Актыўная падтрымка: Паменшыце трэнні з дапамогай баз ведаў, адказаў на часта задаваныя пытанні і інструкцый па ліквідацыі непаладак.
Мэта складаецца ў тым, каб з'явіцца тады, калі гэта найбольш карысна. Рабіце гэта паслядоўна, і паўторныя пакупкі будуць рушыць услед, што ў канчатковым выніку спрыяе больш здаровай крывой CLV.
2. Персаналізуйце кропкі дотыку з дапамогай сегментацыі
Калі вы хочаце развіваць CLV, вам трэба сустракацца з кліентамі там, дзе яны ёсць. Дадзеныя паказваюць, што вашы кліенты просяць персаналізаванае падарожжа. Апытанне BCG паказвае, што 75 працэнтам кліентаў у ЗША задавальняюць, калі кампаніі выкарыстоўваюць агульнадаступную інфармацыю пра іх для стварэння індывідуальнага вопыту.
Крыніца: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
Вось дзе паводніцкая сегментацыя прыходзіць.
Замест таго, каб сегментаваць па асноўных дэмаграфічных дадзеных, згрупуйце сваю аўдыторыю па тым, чым яны займаюцца:
Паводзіны: ці з'яўляюцца яны пакупнікамі ўпершыню або паўторна, у якіх катэгорыях яны робяць пакупкі і як часта яны робяць заказы
Узаемадзеянне: як яны ўзаемадзейнічаюць праз электронную пошту, наведванне сайтаў, выкарыстанне функцый або звароты ў службу падтрымкі
Каштоўнасць для кліента: незалежна ад таго, ці з'яўляюцца яны шматтратнікамі, пакупнікамі толькі са зніжкамі або даўнімі лаялістамі
Калі сегменты на месцы, наступныя крокі больш простыя. Вы можаце:
Павышаючы і перакрыжаваны продаж на аснове таго, што кліенты ўжо купілі.
Запускайце паведамленні аб папаўненні або абнаўленні ў патрэбны час.
Рэактывуйце страчаных кліентаў адпаведнай прапановай (а не агульным выбухам).
Узнагароджвайце сваіх лепшых кліентаў, каб яны заставаліся даўжэй.
Калі вам патрэбна простая структура, каб пачаць, выкарыстоўвайце гэты падыход да сегментацыі кліентаў і будуйце адтуль. Мэта складаецца ў тым, каб адпраўляць менш паведамленняў, рабіць кожнае з іх больш актуальным і атрымліваць большы даход ад кліентаў, якія ў вас ужо ёсць.
3. Апублікуйце прывабны, інфарматыўны электронны выбух або інфармацыйны бюлетэнь
Маркетынгавыя актывы па электроннай пошце, такія як электронныя выбухі або інфармацыйныя бюлетэні, трымаюць вас перад кліентамі пасля першай пакупкі. Вось дзе CLV выйграецца або прайграецца.
Вось некалькі саветаў, якія дапамогуць вашай электроннай пошце захаваць жыццёвы цыкл:
Сегмент перад адпраўкай. Паводніцкія сегменты, якія вы ўжо стварылі, перакладаюцца непасрэдна ў электронную пошту. Кожнай групе патрэбны розныя паведамленні і кадэнцыя.
Зрабіце вашы электронныя лісты вартымі чытання. Дасылайце навучальныя дапаможнікі і парады, якія дапамогуць пакупнікам атрымаць максімальную карысць ад вашых прадуктаў. Дадайце кантэнт, створаны карыстальнікамі, эксклюзіўны ранні доступ або«лепшыя» гісторыі кліентаў, каб падтрымліваць высокі ўзровень узаемадзеяння.
Праверце свае тэмы. Праверце тэмы A/B, адсочвайце стаўкі адкрытасці і ўдакладняйце на аснове таго, што працуе. Невялікае павышэнне адкрытых ставак з часам павялічваецца.
Рэгулярна адпраўляйце электронныя лісты. Знайдзіце перыядычнасць, якая падыходзіць вашым кліентам і вашаму бізнесу (і дазвольце падпісчыкам выбіраць такія варыянты, як «толькі штотыдзень»).
Зрабіце ўсё правільна, і электронная пошта стане вашым самым простым сродкам для паўторных пакупак і больш высокага CLV.
4. Стварыце як мага больш кропак узаемадзеяння
Чым больш месцаў кліенты сутыкаюцца з вашым брэндам (і атрымліваюць ад яго карысць), тым даўжэй яны застаюцца. Гэта ідэя кропак узаемадзеяння. Гэта моманты, калі кліенты бачаць нешта карыснае ад вашага брэнда і знаходзяць прычыну вярнуцца.
Вось дзе засяродзіць свае намаганні:
Складзіце спіс месцаў, дзе вашыя кліенты праводзяць час, як онлайн, так і афлайн.
Развівайце прысутнасць рэкламы або кантэнт-маркетынгу ў гэтых месцах.
Заахвочвайце сваіх кліентаў да ўзаемадзеяння з вашым брэндам на гэтых платформах.
Затым пабудуйце кантактныя кропкі, якія робяць ваш брэнд бачным. Прыклады:
Кнопкі сачэння ў сацыяльных сетках на старонках з высокім намерам
SMS-падпіскі для напамінкаў аб наяўнасці або паўторным заказе
Запрашае далучыцца да такіх суполак, як Reddit або Discord
Вебинары і жывыя дэманстрацыі
Перанакіраванне, якое спрыяе адукацыі, а не толькі зніжкам
Брэнды з моцным CLV - гэта тыя, якія з'яўляюцца ў патрэбных месцах.
5. Распрацуйце мадэль перыядычнага плацяжу (падпіскі).
Адзін з самых магутных спосабаў палепшыць CLV - гэта мадэль падпіскі. Гэта дае вам перыядычны паток даходу, і кліенты плацяць больш і каштуюць менш, каб утрымаць іх надоўга.
Возьмем, напрыклад, Spotify Premium. За 12,99 долараў у месяц двухгадовы падпісчык генеруе:
$12,99 × 12 = $155,88 у год $155,88 × 2 = $311,76 даходу за ўвесь час
Крыніца: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
Параўнайце гэта з аднаразовай купляй. Калі ваш сярэдні заказ складае 50 долараў, вам трэба, каб той самы кліент купіў шэсць разоў, каб адпавядаць кошту двухгадовага падпісчыка.
6. Прапануйце рэферальную праграму
Добра распрацаваная реферальная праграма цягне за сабой падвойныя абавязкі. Гэта прыцягвае новых кліентаў і дае нагоду існуючым заставацца зацікаўленымі.
Рэферальная праграма Dropbox - класічны прыклад. Запрасіце сябра зарэгістравацца ў Dropbox Basic, і вы абодва атрымаеце да 16 ГБ дадатковага сховішча.
Крыніца: https://www.dropbox.com/refer
Гэтая структура працуе для CLV, таму што сама ўзнагарода стымулюе выкарыстанне прадукту. Больш памяці азначае больш файлаў, а значыць, больш прычын застацца. Рэферальная праграма фактычна становіцца цыклам лаяльнасці.
7. Укараняйце персаналізацыю ў свой маркетынг
Раней мы разглядалі паводніцкую сегментацыю. Гэта прыкладна тое, што вы робіце з гэтымі групамі, калі яны ў вас ёсць. Вы павінны прадастаўляць персаналізаваныя маркетынгавыя ўражанні, дастаткова канкрэтныя, каб іх заўважылі кліенты.
Чаканні кліентаў змяніліся. BCG выяўляе, што 80% кліентаў задавальняюць персаналізаваныя ўражанні, прычым большасць гаворыць, што чакае іх. Але не ўсе персаналізацыі аднолькавыя. Простае ўстаўленне імя ў тэму электроннага ліста больш не адпавядае патрабаванням.
Персаналізацыя, якая перамяшчае CLV, выглядае так:
Рэкамендацыі па прадуктах, заснаваныя на тым, што кліенты праглядалі або куплялі. Гэта можа быць брэнд па догляду за скурай, які прапануе ўвільгатняе крэм таму, хто толькі што купіў сродак для мыцця.
Кантэнт, які адпавядае этапу пакупніцкага шляху кліента. Гэта могуць быць інструкцыі для пачаткоўцаў для новых пакупнікоў, прасунутыя падручнікі для вопытных карыстальнікаў або парады па аптымізацыі для доўгатэрміновых кліентаў.
Час, які паважае іх цыкл. Гэта можа быць напамін аб неабходнасці зрабіць заказ, перш чым у кліента скончыцца ваш прадукт, або вяртанне кліентаў, якія змоўклі.
Праблема заключаецца ў тым, што кліенты маюць высокую планку для таго, што рэгіструецца як асабістае. Даследаванне Deloitte Digital паказвае, што спажыўцы прызнаюць толькі 43 працэнты вопыту персаналізаванымі, у той час як брэнды, якія стаяць за імі, сцвярджаюць, што 61 працэнт.
Брэнды, якія ліквідуюць разрыў, забяспечваюць персаналізацыю, якую кліенты заўважаюць і ўдасканальваюць.
8. Збірайце і дзейнічайце на аснове зваротнай сувязі
Зваротная сувязь - яшчэ адзін прамы рычаг, які вы маеце на CLV. Ён паведамляе вам, дзе ваш прадукт або вопыт не хапае, перш чым кліенты сыдуць. Калі дастаткова кліентаў кажуць адно і тое ж, гэта дакладная прыкмета таго, што вы памыляецеся.
Фіксацыя кропак трэння спрыяе ўтрыманню кліентаў. Кліенцкі досвед PwC 2025Апытанне паказвае, што 52 працэнты спажыўцоў перасталі карыстацца або купляць у брэнда з-за дрэннага вопыту з яго прадуктамі або паслугамі. Амаль 1 з 3 (29 працэнтаў) перастаў выкарыстоўваць або купляць з-за дрэннага вопыту кліентаў, як у інтэрнэце, так і асабіста.
Крыніца: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
Гэта дапамагае ператварыць зваротную сувязь у дзеянне з дапамогай паўтаральнага цыкла:
Задавайце пытанні пасля важных момантаў, такіх як дастаўка або ўзаемадзеянне са службай падтрымкі.
Пазначайце перыядычныя праблемы, такія як кошт дастаўкі або праблемы з наладкай.
Закрыйце цыкл, паведамляючы кліентам, калі вы выпраўляеце тое, што яны пазначылі.
Перавага рэальная. Qualtrics паведамляе, што большасць кліентаў у ЗША (72 працэнты) заплацяць больш за прэміум-клас. Выпраўце тыя кропкі трэння, якія вы знойдзеце ў сваім водгуку, і тая ж кліенцкая база пачне прыносіць большы даход.
9. Засяродзьцеся на ўтрыманні, а не на набыцці
Продаж існуючым кліентам можа быць танней, чым набыццё новых. Вось чаму ўтрыманне з'яўляецца адным з самых хуткіх спосабаў вырасціць CLV. Набыццё дае вам першы продаж, а ўтрыманне - другі, трэці і 10-ы.
Утрыманне таксама можа разблакаваць прыбытак ад пашырэння. Кліенты, якія ўжо давяраюць вам, з большай верагоднасцю будуць купляць часцей, калі прапанова здаецца натуральным наступным крокам, а не прапановай.
Галоўнае, каб вашы намаганні па павышэнні і перакрыжаваных продажах адчуваліся як дапамога, а не ціск:
Прадавайце больш, калі гэта відавочна паляпшае вынік, няхай гэта будзе больш хуткая дастаўка або прэміум-падтрымка.
Перакрыжаваны продаж на аснове апошняй пакупкі кліента, напрыклад, папаўнення або дадатковых прадуктаў.
Запускайце прапановы пасля паспяховых момантаў, такіх як паўторная купля або выдатнае ўзаемадзеянне са службай падтрымкі.
У рэшце рэшт, усё вырашае час. Даражэйшы продаж, які прыбывае ў патрэбны момант, здаецца добрай паслугай. Тая ж прапанова ў непадыходны момант адчуваецца як ціск.
FAQ
Што такое пажыццёвая каштоўнасць кліента (CLV)? CLV - гэта агульны даход кліента ад усіх адносін з вашым бізнесам. Гэта мае значэнне, таму што ваш маркетынгавы акцэнт пераключаецца з "прадаць" на "ўтрымаць кліента". Адсочвайце CLV па каналах і сегментах, каб вы маглі падвоіць крыніцы, якія прыцягваюць пастаянных пакупнікоў, а не толькі аднаразовых паляўнічых за выгаднымі здзелкамі. Як разлічыць пажыццёвую каштоўнасць кліента (CLV)? Пачніце з асноўнай формулы CLV: CLV = сярэдні кошт пакупкі × частата пакупак × працягласць жыцця кліента. Атрымайце сярэдні кошт заказу са сваёй аналітыкі, ацаніце, колькі разоў сярэдні кліент купляе ў год, і памножце на тое, колькі гадоў ён звычайна застаецца. Спачатку выкарыстоўвайце круглыя лічбы. Калі вы атрымаеце базавы ўзровень, параўнайце CLV паміж кампаніямі, каб даведацца, што спрыяе прыбытковаму росту. Чаму жыццёвая каштоўнасць кліента (CLV) важная? CLV паведамляе вам, колькі вы можаце дазволіць сабе выдаткаваць, каб прыцягнуць кліента і пры гэтым зарабляць грошы. Без гэтага вы можаце маштабаваць кампаніі, якія выглядаюць «паспяховымі», але губляюць прыбытак пасля зніжак, адтоку і выдаткаў на падтрымку. Калі вы разумееце CLV, вы можаце вызначыць прыярытэты ўтрымання і засяродзіць час і рэсурсы на каналах, якія прыцягваюць кліентаў, якія застаюцца. Як вы можаце павялічыць працягласць жыцця кліента (CLV)? Самы хуткі рычаг - гэта ўтрыманне. Засяродзьцеся на разуменні таго, што прымушае вашых лепшых кліентаў вяртацца, а затым пабудуйце сістэмы вакол гэтага. Гэта азначае персаналізацыю вашага ахопу, каб ён адчуваў сябе актуальным, стварэнне кропак узаемадзеяння, якія даюць кліентам падставы вярнуцца, і зрабіць так, каб у іх ніколі не было прычыны сыходзіць.
Заключэнне
CLV - адзін з самых выразных сігналаў, што ваш маркетынг працуе. Калі ён расце, вашы намаганні па набыцці, утрыманні і пашырэнні рухаюцца ў тым жа кірунку. Калі ён плоскі або падае, нешта ў гэтым ланцужку зламана.
Кожны рычаг, які рухае CLV, знаходзіцца пад вашым кантролем. Пачніце з разліку вашага базавага ўзроўню і параўнання яго з CAC. Гэты каэфіцыент паказвае вам, як выглядае прыбытковы рост вашага бізнесу.
Адтуль засяродзьцеся на тым, каб даць сваім кліентам прычыны вярнуцца з дапамогай персаналізаваных паведамленняў і прывабнага кантэнту. І трымайце зваротную сувязь адкрытай, каб кожны цыкл рабіў ваша ўтрыманне больш выразным.
У рэшце рэшт, утрыманне кліентаў - гэта тое, дзе выйграецца або прайграецца CLV. Брэнды, якія гэта разумеюць, спыняюць аптымізацыю для першага продажу і пачынаюць будаваць тое, дзеля чаго варта застацца.
