Key Takeaways
CLV matuoja bendras pajamas, kurias klientas gauna per visus santykius su jūsų verslu.
Stebėdami CLV galite įvertinti, kur jūsų augimas yra tvarus, o ne tik tai, ar paskutinė kampanija veikė.
Naudokite pagrindinę CLV formulę, kad greitai gautumėte naudingą bazinę liniją: CLV = vidutinė pirkimo vertė × pirkimo dažnumas × kliento gyvenimo trukmė.
CLV suteikia didesnę vertę kartu su kitais veiksniais. Pavyzdžiui, palyginus CLV su klientų įsigijimo išlaidomis (CAC), galite gauti aiškesnį verslo būklės vaizdą.
Vienas iš greičiausių būdų auginti CLV yra į išlaikymą orientuota rinkodara. Tai reiškia, kad reikia sukurti daugiau įsitraukimo taškų taikant tokias taktikas kaip tikslinis segmentavimas, prenumeratos paskatos ir nukreipimo programos.
Kliento gyvenimo trukmė (CLV) – tai pajamos, kurias klientas gali gauti per visą savo ryšį su jūsų įmone. Rinkodaros srityje tai vienas iš nedaugelio skaičių, rodančių, ar jūsų augimas yra tvarus.
Kampanija gali pasiekti savo skaičių ir vis tiek prarasti pinigus, bet jei vertinate tik paspaudimus ar pirmuosius pirkinius, to nematysite.
CLV verčia užduoti geresnius klausimus:
Ar pritraukiate tinkamus klientus?
Ar tu juos laikai?
Ar laikui bėgant didinate pakartotinių pirkimų skaičių ir pelno maržas?
Štai paprasčiausias būdas apie tai galvoti. Jei jūsų vidutinis klientas išlieka trejus metus ir perka keturis kartus per metus, jūsų rinkodara turėtų būti grindžiama santykių palaikymu, o ne tik pirmuoju pardavimu.
Smile.io tyrimas rodo, kad kuo ilgiau klientai apsiperka naudodami prekės ženklą, tuo daugiau išleidžia vienam užsakymui. Vien grožio ir kosmetikos srityje pirkėjai po trejų metų perka 45 % daugiau už vieną užsakymą nei santykių pradžioje.
Šiame įraše suskirstysime, ką reiškia CLV, kaip jį apskaičiuoti, kas daro didžiausią įtaką ir kaip galite jį panaudoti savo naudai.
Vienas greičiausių būdų auginti CLV yra į išlaikymą orientuota rinkodara. Tai reiškia, kad reikia sukurti daugiau įsitraukimo taškų taikant tokias taktikas kaip tikslinis segmentavimas, prenumeratos paskatos ir nukreipimo programos.
Kas yra CLV?
CLV yra bendros pajamos, kurių galite tikėtis iš kliento per jo ryšį su jūsų prekės ženklu.
Štai kodėl CLV yra pagrindinė rinkodaros metrika. Jis susieja kanalo viršuje esantį darbą (pvz., skelbimus, turinį, pasiūlymus ir nukreipimo puslapius) su tuo, kas iš tikrųjų skatina tvarų augimą, ty išlaikymą ir plėtrą. Tačiau tik 37 procentai organizacijų naudoja CLV strategiškai, remiantis Forrester tyrimu. Tai reiškia, kad dauguma rinkodaros specialistų praranda jo vertę.
CLV yra ilgalaikio augimo, o ne tuštybės metrika
Kampanija gali „laimėti“ paspaudimus ar pirmuosius pirkinius ir vis tiek būti netinkamu verslo sprendimu.
Pavyzdžiui, ši kampanija gali sukelti:
Pirkėjai su nuolaida, kurie dingsta po akcijos
Pigūs potencialūs klientai, kurie niekada netampa nuolatiniais klientais
Vienkartiniai pirkiniai be tolesnio elgesio
CLV atskleidžia tuos modelius. Jei CLV žemas, tai reiškia, kad jūsų klientai nesilaiko. Jei CLV kyla, galite pasakyti, kad jūsų įgyvendinami potencialūs klientai, pasiūlymai ir augimo strategijos pradeda veikti.
CLV gali būti pagrįsta pajamomis arba pelnu
Dauguma komandų pradeda nuo pajamų CLV, nes tai paprasta. Tai yra vidutinės kliento gyvenimo išlaidos.
Profit CLV yra griežtesnis (ir gali būti naudingesnis). Tai vidutinis pelnas, kurį uždirba klientas po išlaidų. Jei maržos skiriasi priklausomai nuo produkto, pelno CLV suteikia aiškesnį vaizdą apie tai, ką verta padidinti.
CLV padeda priimti geresnius rinkodaros sprendimus
Su CLV galite atsakyti:
Kurie kanalai pritraukia klientus, kurie laikosi
Kurie pasiūlymai pritraukia ilgalaikius pirkėjus, palyginti su sandorių medžiotojais
Kiek galite sau leisti mokėti ŠMC ir išlikti pelningai
Turėdami konkrečius, duomenimis pagrįstus atsakymus į šiuos klausimus, galite pritraukti daugiau tinkamų klientų ir juos išlaikyti.
Kodėl CLV svarbu
CLV yra vienas švariausių būdų įvertinti klientų lojalumą, nes parodo, ką klientas išleidžia laikui bėgant, o ne tik tai, kas atsitiko po pirmojo paspaudimo ar didžiausio pirkimo.
Šaltinis: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
Lojalumas reiškia išlaikymą, o išlaikymas – daug didesnes pajamas. Tiesą sakant, net nedidelis (5 proc.) klientų išlaikymo padidėjimas padidina įmonės pelną nuo 25 iki 95 proc.
CLV pašalina kitų metrikų triukšmą, nes dėmesys sutelkiamas į ilgalaikę vertę, o nestaigus eismo šuolio ir sezoninių svyravimų patrauklumas. Kai stebite CLV, nustojate per daug reaguoti į trumpalaikius rodiklius ir pradedate investuoti į tai, kas sukuria ilgalaikes pajamas.
CLV stebėjimas taip pat verčia priimti geresnius sprendimus visame versle. CLV parodo, kurie produktai ar jūsų verslo aspektai lemia daugiausiai ilgalaikių konversijų ir kaip galite pagerinti silpnesnes sritis, kad padėtumėte išplėsti santykius.
CLV taip pat yra tai, kaip įmonės pateisina „pralaimėjimo lyderio“ žaidimus. „Amazon“ išgarsėjo į „Kindle“ ir „Alexa“ aparatinę įrangą kaip vartus, kad laikui bėgant būtų galima įsigyti daugiau knygų, nes visą gyvenimą trunkantys santykiai buvo svarbesni nei pirmasis sandoris.
Jei šie punktai nėra pakankamai svarbūs, CLV taip pat tiesiogiai siejasi su pelnu. Jei padidinsite CLV, padidinsite pelną. Kodėl? Kadangi nuolatiniai klientai išleidžia daugiau su jūsų prekės ženklu, o kiekvienas jų pardavimas kainuoja mažiau nei pirmasis. Norėdami juos įsigyti, turite išleisti tik vieną kartą, o tol, kol jie perka, bendra to kliento vertė didėja.
Svarbiausia, kad daugelis komandų vis dar netinkamai įvertina CLV. Štai kodėl šios teisės gavimas tampa tikru pranašumu.
Kaip apskaičiuoti CLV
Štai formulė CLV apskaičiuoti: (vidutinė pirkimo vertė) x (pirkimo dažnis) x (kliento gyvenimo trukmė) = CLV
Taigi, tarkime, kad jūsų vidutinis klientas išleidžia 50 USD vienam užsakymui, perka keturis kartus per metus ir pasilieka 3 metus. Tai yra 600 USD CLV (50 USD × 4 pirkimai per metus × 3 metai = 600 USD).
Matematika paprasta, bet to pakanka, kad pradėtumėt gudriau ieškoti išlaikymo taktikos ir kaip atrodo „pelningas augimas“.
Įvadų suskaidymas
Kiekvieną formulės įvestį verta suprasti pagal savo sąlygas:
Vidutinė pirkimo vertė: kiek klientas vidutiniškai išleidžia per operaciją
Pirkimo dažnumas: kaip dažnai jie perka per metus
Kliento gyvenimo trukmė: kiek laiko jie perka iš jūsų (metais)
Šaltinis: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
Pažangūs CLV modeliai (kai jų reikia)
Užuot manydami, kad kiekvienas klientas eina tuo pačiu keliu, pažangūs modeliai naudoja tikrus elgesio modelius, kad būtų galima tiksliau įvertinti vertes. Du iš labiausiai paplitusių metodų yra šie:
Grupinis CLV: sugrupuoja klientus pagal tai, kada arba kaip jie buvo įsigyti, ir stebi, kaip kiekviena grupė elgiasi laikui bėgant. Tai puikiai tinka norint nustatyti, kurios kampanijos pritraukia klientų, kurie lieka šalia.
Nuspėjamasis CLV: naudoja istorinę elgseną (pvz., užsakymus, laiką tarp pirkimų arba dingimo signalus), kad prognozuotų, kiek klientas greičiausiai išleis toliau. Tai naudinga, kai norite suasmeninti saugojimą arba teikti pirmenybę didelės vertės paskyroms.
Naudojant CLV ir CAC
CLV nėra toks veiksmingas atskirai. Suporuokite jį su CAC ir vaizdas taps daug aiškesnis. CAC matuoja, kiek išleidžiate klientui įgyti (atsižvelgiant į skelbimus, įrankius, agentūras, pardavimo laiką ir nuolaidas).
Santykiai yra aiškūs:
CLV nurodo, ko vertas klientas
CAC nurodo, kiek tas klientas jums kainuoja
Skirtumas tarp jų yra jūsų pelno langas
Jei jūsų vidutinis CLV yra 600 USD, o CAC yra 200 USD, jūs uždirbate apie 3 USD už kiekvieną dolerį, kurį išleidžiate klientui įsigyti. Bet jei jūsų ŠMC pakyla iki 500 USD, marža beveik išnyksta. Galite pajusti tai pinigų sraute anksčiau nei pamatysite tai skaičiais.
Naudokite CLV ir CAC kartu, kad nustatytumėte įsigijimo išlaidų apribojimus ir nuspręstumėte, kuriuos kanalus ir kampanijas verta išlaikyti.
Kas daro didžiausią poveikį CLV
CLV nėra paslaptingas skaičius, kurį gali apskaičiuoti ir padidinti tik „didieji prekės ženklai“. Tai lemia išmatuojama metrika ir platesni patirties veiksniai, o visa tai galite valdyti:
Išlaikymo rodiklis: kiek laiko klientai laikosi. Žmonės, kurie nusipirko po vieno ar dviejų pirkinių, apriboja jūsų CLV, nesvarbu, koks stiprus yra jūsų įsigijimas.
Pirkimo dažnumas: kaip dažnai klientai perka. Čia priminimai apie papildymą, prenumeratos patarimai ir išmanūs stebėjimai gali pridėti daug pajamų.
Vidutinė užsakymo vertė: kiek klientai išleidžia pirkdami. Paketai, priedai ir geresnė prekyba gali padidinti CLV nereikalaujant didesnio srauto.
Klientų patirtis: kuo mažiau trinties, tuo geriau. Pristatymo problemos, paini priėmimas, silpnas palaikymas ir nepatogus atsiskaitymas gali išvyti klientus ir nuvilti jūsų CLV.
Suasmeninimas ir aktualumas: tinkamesni pranešimai gali prilygti daugiau pakartotinų pirkimų. „Gartner“ tyrimai rodo, kad klientai, kurie įsitraukė per aktyvų individualizavimą, 2,3 karto labiau linkę pasitikėti savimi.užbaigti pirkimo sprendimą. Bendrieji el. pašto pranešimai arba universalūs pasiūlymai paprastai tiesiog moko žmones jus ignoruoti.
Kiekvienas iš šių tvarkyklių yra valdomas. Kai nustatote, kuri svirtis riboja jūsų CLV, tiksliai žinosite, kur sutelkti dėmesį toliau.
Kaip auginti CLV
Kliento viso laikotarpio vertė nėra paskirstoma tolygiai. Kaip parodyta toliau pateiktoje diagramoje, kliento vertė atitinka skambučio kreivę. „Retently“ atliktas tyrimas rodo, kad apie 20 % klientų nėra pelningi, 60 % yra pelningi ir 20 % laikui bėgant yra labai pelningi.
Šaltinis: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
Didėjantis CLV reiškia kreivės perkėlimą į dešinę. Tam reikia padidinti, kaip dažnai klientai perka ir kiek išleidžia, tuo pačiu sukuriant sąlygas, kad daugiau jų būtų įtraukta į didžiausios vertės segmentą.
Štai keletas patarimų, kaip maksimaliai padidinti šią metriką.
1. Supraskite, kas priverčia jūsų auditoriją erzinti
CLV auga, kai klientai nuolat randa priežasčių sugrįžti, o tam reikia daugiau kontaktinių taškų nei perkant pradinį.
Tačiau išlaikyti savo klientų įtraukimą darosi vis sunkiau. BCG praneša, kad vidutinis JAV klientas priklauso 15 vartotojų lojalumo programų (10 proc. daugiau nei 2022 m.). Kai jie prisijungia prie daugiau šių programų, lojalumas ir įsitraukimas dažnai mažėja. Daugiau galimybių reiškia didesnę konkurenciją dėl dėmesio, o bendroji išlaikymo taktika nepasiteisins. Prekės ženklai, laimi CLV, yra tie, kurie suteikia klientams konkrečias priežastis sugrįžti.
Pradėkite nustatydami, su kuo kalbate ir kodėl jie iš jūsų pirko. Klientų asmenybės tai palengvina. Jie verčia jus nustatyti pirkėjų motyvaciją ir problemas, kurias sprendžia jūsų verslas.
Tada pritaikykite savo turinį pagal tai, kur klientai yra savo kelionėje:
Priėmimas: padėkite jiems pasiekti ankstyvų pergalių naudodami sąrankos vadovus ir greitos pradžios mokymo programas.
Išsilavinimas: pagilinkite savo žinias naudodamiesi mokomuoju turiniu, realiais naudojimo atvejais ir produktų mokymo programomis.
Papildymas: laikykite juos atsargas, laiku gaudami raginimus perdaryti užsakymus ir priminimus apie mažą atsargų kiekį.
Socialinis įrodymas: ugdykite jų pasitikėjimą klientų atsiliepimais ir sėkmės istorijomis.
Aktyvus palaikymas: sumažinkite trintį naudodami žinių bazes, DUK ir trikčių šalinimo vadovus.
Tikslas yra pasirodyti tada, kai tai yra naudingiausia. Darykite tai nuosekliai ir pirkimai bus pakartoti, o tai galiausiai prisidės prie sveikesnės CLV kreivės.
2. Suasmeninkite kontaktinius taškus naudodami segmentavimą
Jei norite auginti CLV, turite susitikti su klientais ten, kur jie yra. Duomenys rodo, kad jūsų klientai prašo suasmenintos kelionės. BCG apklausa rodo, kad 75 procentai JAV klientų yra patenkinti, kai įmonės naudoja viešai prieinamą informaciją apie jas, kad sukurtų pritaikytą patirtį.
Šaltinis: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
Štai čia atsiranda elgesio segmentavimas.
Užuot skirstydami segmentus pagal pagrindinius demografinius rodiklius, sugrupuokite auditoriją pagal tai, ką jie daro:
Elgsena: ar jie pirmą kartą perka, ar pasikartoja, kokiose kategorijose jie perka ir kaip dažnai persako
Įtraukimas: kaip jie sąveikauja per el. pašto paspaudimus, apsilankymus svetainėje, funkcijų naudojimą ar palaikymo bilietus
Kliento vertė: ar jie daug išleidžiantys, ar tik nuolaidą turintys pirkėjai, ar ilgamečiai lojaliai
Kai segmentai yra vietoje, tolesni veiksmai yra paprastesni. Galite:
Papildomas ir kryžminis pardavimas pagal tai, ką klientai jau nusipirko.
Suaktyvinkite papildymo arba atnaujinimo pranešimus tinkamu laiku.
Iš naujo suaktyvinkite pasibaigusius klientus pateikdami atitinkamą pasiūlymą (ne įprastą sprogimą).
Apdovanokite savo geriausius klientus, kad jie ilgiau išliktų.
Jei jums reikia paprastos sistemos, kad galėtumėte pradėti, naudokite šį klientų segmentavimo metodą ir kurkite iš ten. Tikslas yra siųsti mažiau pranešimų, padaryti kiekvieną aktualesnį ir uždirbti daugiau pajamų iš jau turimų klientų.
3. Paskelbkite patrauklų, informatyvų el. laišką arba informacinį biuletenį
El. pašto rinkodaros turtas, pvz., el. laiškai ar informaciniai biuleteniai, leidžia jums pamatyti klientus po pirmojo pirkimo. Čia CLV laimi arba pralaimi.
Štai keli patarimai, kaip priversti el. laiškus išlaikyti visą gyvavimo ciklą:
Segmentuokite prieš siųsdami. Jau sukurti elgesio segmentai tiesiogiai paverčiami el. paštu. Kiekvienai grupei reikia skirtingos žinutės ir ritmo.
Padarykite savo el. laiškus vertas perskaityti. Siųskite mokymo programas ir patarimus, kurie padės pirkėjams išnaudoti visas jūsų produktų galimybes. Pridėkite naudotojų sukurtą turinį, išskirtinę išankstinę prieigą arba„geriausios“ klientų istorijos, kurios padės išlaikyti didelį įsitraukimą.
Išbandykite savo temos eilutes. A/B testavimo temų eilutės, stebėkite atvirų skaičių ir patikslinkite pagal tai, kas veikia. Nedideli atvirų kursų padidėjimai laikui bėgant derinami.
Reguliariai siųskite savo el. Raskite dažnumą, kuris tinka jūsų klientams ir jūsų verslui (ir leiskite abonentams pasirinkti parinktis, pvz., „tik kas savaitę“).
Atlikite tai teisingai, o el. paštas gali tapti paprasčiausiu svertu norint įsigyti pakartotinių pirkimų ir gauti didesnį CLV.
4. Sukurkite kuo daugiau įsitraukimo taškų
Kuo daugiau vietų klientai susidurs su jūsų prekės ženklu (ir gaus naudos iš jo), tuo ilgiau jie išliks. Tokia yra įsitraukimo taškų idėja. Tai akimirkos, kai klientai pamato kažką naudingo iš jūsų prekės ženklo ir randa priežastį sugrįžti.
Štai kur sutelkite pastangas:
Sudarykite sąrašą vietų, kuriose jūsų klientai leidžia laiką tiek prisijungę, tiek neprisijungę.
Tose vietose plėtokite reklamos ar turinio rinkodaros buvimą.
Skatinkite savo klientus bendrauti su jūsų prekės ženklu šiose platformose.
Tada sukurkite kontaktinius taškus, kad jūsų prekės ženklas būtų matomas. Pavyzdžiai:
Socialinių tinklų sekimo mygtukai didelio tikslo puslapiuose
SMS pasirinkimai, norėdami gauti priminimus apie atsargas arba pertvarkymą
Kviečia prisijungti prie tokių bendruomenių kaip „Reddit“ ar „Discord“.
Internetiniai seminarai ir tiesioginės demonstracinės versijos
Pakartotinis taikymas, skatinantis švietimą, o ne tik nuolaidas
Prekės ženklai su stipriu CLV yra tie, kurie rodomi tinkamose vietose.
5. Sukurkite pasikartojančio mokėjimo (prenumeratos) modelį
Vienas iš galingiausių būdų pagerinti CLV yra prenumeratos modelis. Tai suteikia jums pasikartojančių pajamų srautą, o klientai moka daugiau ir kainuoja pigiau už ilgalaikį išlaikymą.
Paimkite, pavyzdžiui, „Spotify Premium“. Už 12,99 USD per mėnesį dvejų metų abonentas generuoja:
12,99 USD × 12 = 155,88 USD per metus 155,88 USD × 2 = 311,76 USD viso gyvenimo pajamos
Šaltinis: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
Palyginkite tai su vienkartinio pirkimo verslu. Jei jūsų vidutinis užsakymas yra 50 USD, tas pats klientas turėtų nusipirkti šešis kartus, kad atitiktų dvejų metų prenumeratoriaus vertę.
6. Pasiūlykite persiuntimo programą
Gerai suplanuota persiuntimo programa atlieka dvigubą pareigą. Tai pritraukia naujų klientų, o esamiems suteikia priežastį palaikyti ryšį.
„Dropbox“ persiuntimo programa yra klasikinis pavyzdys. Pakvieskite draugą prisijungti prie „Dropbox Basic“ ir jūs abu gausite iki 16 GB papildomos saugyklos vietos.
Šaltinis: https://www.dropbox.com/refer
Ši struktūra tinka CLV, nes pats atlygis skatina produkto naudojimą. Daugiau saugyklos vietos reiškia daugiau failų, o tai reiškia daugiau priežasčių pasilikti. Siuntimo programa iš tikrųjų tampa lojalumo kilpa.
7. Įdiekite personalizavimą savo rinkodaroje
Anksčiau aptarėme elgesio segmentavimą. Čia kalbama apie tai, ką jūs darote su tomis grupėmis, kai jas turite. Turėtumėte teikti suasmenintą rinkodaros patirtį, kuri būtų pakankamai konkreti, kad klientai ją pastebėtų.
Klientų lūkesčiai pasikeitė. BCG nustato, kad 80 procentų klientų yra patenkinti asmenine patirtimi, dauguma sako, kad jos tikisi. Tačiau ne visi suasmeninimai yra vienodi. Tiesiog vardo įterpimas į el. laiško temos eilutę nebetinka.
Personalizavimas, perkeliantis CLV, atrodo taip:
Produktų rekomendacijos pagal tai, ką klientai peržiūrėjo ar nusipirko. Tai gali būti odos priežiūros prekės ženklas, siūlantis drėkinamąjį kremą ką tik valiklį įsigijusiam asmeniui.
Turinys, atitinkantis kliento pirkėjo kelionės etapą. Tai gali būti pradedančiųjų vadovai naujiems pirkėjams, pažangūs mokymai patyrusiems vartotojams arba optimizavimo patarimai ilgalaikiams klientams.
Laikas, kuris gerbia jų ciklą. Tai gali būti priminimai, kad reikia iš naujo užsisakyti, kol klientui baigsis jūsų produktas, arba atnešti naudą klientams, kurie nutilo.
Iššūkis yra tas, kad klientai turi aukštą kartelę tam, kas registruojama kaip asmeniška. „Deloitte Digital“ tyrimas atskleidė, kad vartotojai tik 43 procentus patirties atpažįsta kaip suasmenintą, o prekių ženklai, esantys už jų, teigia, kad tai yra 61 procentas.
Prekės ženklai, kurie užpildo atotrūkį, suteikia personalizavimą, kurį klientai pastebi ir patobulina.
8. Surinkite atsiliepimus ir vadovaukitės jomis
Atsiliepimai yra dar vienas tiesioginis CLV svertas. Prieš klientams išeinant, jis nurodo, kur jūsų produktas ar patirtis praranda. Jei pakankamai klientų sako tą patį, tai yra tikras ženklas, kad kažkas negerai.
Trinties taškų tvirtinimas padeda išlaikyti klientą. „PwC“ klientų patirtis 2025 mApklausa rodo, kad 52 procentai vartotojų nustojo naudoti arba pirkti iš prekės ženklo dėl blogos patirties su jo produktais ar paslaugomis. Beveik 1 iš 3 (29 proc.) nustojo naudoti arba pirkti dėl prastos klientų patirties internetu arba asmeniškai.
Šaltinis: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
Tai padeda paversti grįžtamąjį ryšį veiksmu naudojant kartojamą kilpą:
Užduokite klausimus po svarbiausių momentų, pvz., pristatymo ar palaikymo sąveikos.
Pažymėkite pasikartojančias problemas, pvz., pristatymo išlaidas ar sąrankos trintį.
Uždarykite kilpą pranešdami klientams, kai pataisote ką nors, ką jie pažymėjo.
Viršutinė pusė yra tikra. „Qualtrics“ praneša, kad dauguma JAV klientų (72 proc.) mokėtų daugiau už aukščiausios kokybės patirtį. Ištaisykite tuos trinties taškus, kuriuos nustato jūsų atsiliepimai, ir ta pati klientų bazė pradės generuoti daugiau pajamų.
9. Sutelkite dėmesį į išlaikymą, o ne į įsigijimą
Pardavimas esamiems klientams gali būti pigesnis nei naujų įsigijimas. Štai kodėl išlaikymas yra vienas greičiausių būdų auginti CLV. Įsigijus pirmą kartą parduosite, o išlaikydami – antrą, trečią ir 10.
Išlaikymas taip pat gali padidinti pajamas iš plėtros. Klientai, kurie jau pasitiki jumis, greičiausiai pirks dažniau, jei pasiūlymas atrodo kaip natūralus kitas žingsnis, o ne pasiūlymas.
Svarbiausia, kad jūsų papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo pastangos jaustųsi kaip pagalba, o ne spaudimas:
Išparduokite, kai tai aiškiai pagerina rezultatą, nesvarbu, ar tai būtų greitesnis pristatymas, ar aukščiausios kokybės palaikymas.
Kryžminis pardavimas pagal paskutinį kliento pirkinį, pvz., papildymus ar papildomus produktus.
Suaktyvinkite pasiūlymus po sėkmingų akimirkų, pvz., pakartotinio pirkimo ar puikios palaikymo sąveikos.
Galų gale, laikas yra viskas. Tinkamu momentu gaunamas papildomas pardavimas atrodo kaip geras aptarnavimas. Tas pats pasiūlymas netinkamu momentu jaučiasi kaip spaudimas.
DUK
Kas yra kliento gyvavimo trukmė (CLV)? CLV yra bendros pajamos, kurias klientas gauna per visą savo ryšį su jūsų įmone. Tai svarbu, nes perkelia jūsų rinkodaros dėmesį nuo „parduoti“ prie „išlaikyti klientą“. Stebėkite CLV pagal kanalą ir segmentą, kad galėtumėte padvigubinti šaltinius, kurie pritraukia pakartotinių pirkėjų, o ne tik vienkartinių sandorių ieškotojų. Kaip apskaičiuojate kliento viso gyvenimo vertę (CLV)? Pradėkite nuo pagrindinės CLV formulės: CLV = vidutinė pirkimo vertė × pirkimo dažnumas × kliento gyvenimo trukmė. Iš savo analizės ištraukite vidutinę užsakymo vertę, įvertinkite, kiek kartų vidutinis klientas perka per metus, ir padauginkite iš to, kiek metų jis paprastai pasilieka. Pirmiausia naudokite apvalius skaičius. Kai turėsite pradinį lygį, palyginkite CLV visose kampanijose, kad sužinotumėte, kas skatina pelningą augimą. Kodėl svarbi kliento gyvavimo trukmė (CLV)? CLV nurodo, kiek galite sau leisti išleisti klientui įsigyti ir užsidirbti pinigų. Be jo galite išplėsti kampanijas, kurios atrodo „sėkmingos“, bet praranda pelną po nuolaidų, atšaukimo ir palaikymo išlaidų. Kai suprantate CLV, galite teikti pirmenybę išlaikymui ir sutelkti laiką bei išteklius į kanalus, kurie pritraukia klientų, kurie laikosi. Kaip galite padidinti kliento gyvavimo vertę (CLV)? Greičiausias svirtis yra sulaikymas. Sutelkite dėmesį į supratimą, kas priverčia geriausius klientus sugrįžti, tada kurkite sistemas aplink tai. Tai reiškia, kad reikia suasmeninti savo bendravimą, kad jis jaustųsi aktualus, sukurti įtraukimo taškus, suteikiančius klientams priežasčių grįžti, ir užtikrinti, kad patirtis būtų pakankamai sklandi, kad jie niekada neturėtų priežasties išvykti.
Išvada
CLV yra vienas aiškiausių signalų, kad jūsų rinkodara veikia. Kai jis didėja, jūsų įsigijimo, išlaikymo ir plėtros pastangos juda ta pačia kryptimi. Kai jis yra plokščias arba krenta, kažkas toje grandinėje nutrūksta.
Kiekvieną svirtį, kuri judina CLV, galite valdyti. Pradėkite apskaičiuodami savo bazinę liniją ir palygindami ją su savo CAC. Šis santykis parodo, kaip atrodo pelningas jūsų verslo augimas.
Tada sutelkite dėmesį į tai, kad suteiktumėte savo klientams priežastis sugrįžti per asmeninius pranešimus ir įtraukiantį turinį. Ir palikite atvirą grįžtamojo ryšio kilpą, kad kiekvienas ciklas pagerintų jūsų išlaikymą.
Galiausiai klientų išlaikymas yra ta vieta, kur laimima arba pralaimima CLV. Prekės ženklai, kurie tai išsiaiškino, nustoja optimizuoti pirmą kartą išparduodami ir pradeda kurti tai, dėl ko verta likti.
