Əsas Çıxarışlar
CLV müştərinin biznesinizlə bütün əlaqələri ərzində əldə etdiyi ümumi gəliri ölçür.
CLV-nin izlənməsi təkcə son kampaniyanızın işlədiyini deyil, böyümənizin harada davamlı olduğunu ölçməyə kömək edir.
Tez istifadə oluna bilən baza əldə etmək üçün əsas CLV düsturundan istifadə edin: CLV = Orta Alış Dəyəri × Alış Tezliyi × Müştəri Ömrü.
CLV digər amillərlə birləşdirildikdə daha böyük dəyər verir. Məsələn, CLV-ni müştəri əldə etmə dəyəri (CAC) ilə müqayisə etmək sizə biznes sağlamlığı haqqında daha aydın təsəvvür yarada bilər.
CLV-ni inkişaf etdirməyin ən sürətli yollarından biri saxlamağa yönəlmiş marketinqdir. Bu, hədəflənmiş seqmentasiya, abunə təşviqi və yönləndirmə proqramları kimi taktikalar vasitəsilə daha çox nişan nöqtəsi yaratmaq deməkdir.
Müştəri ömür boyu dəyəri (CLV) müştərinin biznesinizlə bütün əlaqələri ərzində əldə edə biləcəyi gəlirdir. Marketinqdə bu, böyümənizin davamlı olub olmadığını bildirən bir neçə rəqəmdən biridir.
Kampaniya öz rəqəmlərini vura və yenə də pul itirə bilər, lakin yalnız klikləri və ya ilk alışları ölçürsənsə, bunun baş verdiyini görməyəcəksən.
CLV sizi daha yaxşı suallar verməyə məcbur edir:
Doğru müştəriləri cəlb edirsiniz?
Onları saxlayırsan?
Zamanla təkrar alışları və mənfəət marjalarını artırırsınız?
Bu barədə düşünməyin ən sadə yolu budur. Əgər orta müştəriniz üç il ərzində qalırsa və ildə dörd dəfə satın alırsa, marketinqiniz yalnız ilk satışı əldə etmək deyil, bu əlaqəni davam etdirmək ətrafında qurulmalıdır.
Smile.io araşdırması göstərir ki, müştərilər bir marka ilə nə qədər uzun müddət alış-veriş edirsə, sifariş üçün bir o qədər çox xərcləyirlər. Təkcə gözəllik və kosmetika sahəsində, alıcılar üç ildən sonra hər bir sifarişə münasibətin başlanğıcındakı ilə müqayisədə 45% daha çox alırlar.
Bu yazıda biz CLV-nin nə demək olduğunu, onu necə hesablayacağını, ona ən çox nəyin təsir etdiyini və ondan öz xeyrinizə necə istifadə edə biləcəyinizi izah edəcəyik.
CLV-ni inkişaf etdirməyin ən sürətli yollarından biri saxlamağa yönəlmiş marketinqdir. Bu, hədəflənmiş seqmentasiya, abunə təşviqi və yönləndirmə proqramları kimi taktikalar vasitəsilə daha çox nişan nöqtəsi yaratmaq deməkdir.
CLV nədir?
CLV, bir müştəridən markanızla münasibətləri ərzində gözləyə biləcəyiniz ümumi gəlirdir.
Buna görə də CLV əsas marketinq göstəricisidir. O, ən yüksək səviyyəli işləri (reklamlar, məzmun, təkliflər və açılış səhifələri kimi) həqiqətən dayanıqlı böyüməyə, yəni saxlama və genişləndirmə ilə əlaqələndirir. Forrester araşdırmasına görə, təşkilatların yalnız 37 faizi CLV-dən strateji istifadə edir. Bu o deməkdir ki, əksər marketoloqlar onun dəyərini əldən verirlər.
CLV uzunmüddətli artım metrikidir, boşluq göstəricisi deyil
Kampaniya kliklərdə və ya ilk alışlarda “qalib gələ” və yenə də pis iş qərarı ola bilər.
Məsələn, bu kampaniya aşağıdakılara səbəb ola bilər:
Promosyondan sonra yoxa çıxan endirimli alıcılar
Heç vaxt təkrar müştərilərə çevrilməyən ucuz potensial müştərilər
Heç bir təqib davranışı olmayan birdəfəlik alışlar
CLV bu nümunələri ifşa edir. Əgər CLV aşağıdırsa, bu o deməkdir ki, müştəriləriniz orada qalmır. Əgər CLV yüksəlirsə, həyata keçirdiyiniz potensial liderlərin, təkliflərin və inkişaf strategiyalarının işə başladığını deyə bilərsiniz.
CLV Gəlir və ya Mənfəət Əsaslı Ola bilər
Əksər komandalar gəlir CLV ilə başlayır, çünki bu sadədir. Bu, orta müştərinin ömrü boyu sərf etdiyi xərcdir.
Mənfəət CLV daha sərtdir (və daha faydalı ola bilər). Bu, müştərinin xərclərdən sonra əldə etdiyi orta mənfəətdir. Əgər marjalar məhsula görə dəyişirsə, mənfəət CLV sizə ölçməyə dəyər olan şeylərin daha aydın görünüşünü verir.
CLV daha yaxşı marketinq qərarları qəbul etməyə kömək edir
CLV ilə siz cavab verə bilərsiniz:
Hansı kanallardan yapışan müştəriləri gətirir
Hansı təkliflər sövdələşmə ovçularına qarşı uzunmüddətli alıcıları cəlb edir
CAC-da nə qədər ödəyə və qazanc əldə edə bilərsiniz
Bu suallara konkret, dataya əsaslanan cavabların olması sizə daha çox düzgün müştərilər əldə etməyə və onları saxlamağa kömək edir.
Niyə CLV vacibdir
CLV müştəri sədaqətini ölçməyin ən təmiz yollarından biridir, çünki o, müştərinin ilk klikindən və ya ən böyük alışından sonra nə baş verdiyini deyil, zamanla nə xərclədiyini göstərir.
Mənbə: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
Sadiqlik saxlamaq, saxlamaq isə daha yüksək gəlir deməkdir. Əslində, müştərilərin saxlanmasında hətta kiçik bir artımın (5 faiz) şirkətin mənfəətini 25 faizdən 95 faizə qədər artırdığı göstərilmişdir.
CLV digər ölçülərin səs-küyünü aradan qaldırır, çünki o, uzunmüddətli dəyərə deyil, uzunmüddətli dəyərə diqqət yetirirtrafik sıçrayışları və mövsümi dalğalanmaların flaş-in-the-pan müraciət. CLV-ni izlədiyiniz zaman qısamüddətli ölçülərə həddindən artıq reaksiya verməyi dayandırırsınız və davamlı gəlir yaradan şeyə investisiya qoymağa başlayırsınız.
CLV-ni izləmək həm də biznes üzrə daha yaxşı qərarlar qəbul etməyə məcbur edir. CLV biznesinizin hansı məhsulları və ya aspektlərinin ən çox uzunmüddətli dönüşümlərə səbəb olduğunu və əlaqələri genişləndirməyə kömək etmək üçün daha zəif sahələri necə təkmilləşdirə biləcəyinizi göstərir.
CLV həm də şirkətlərin “zərər lideri” oyunlarını necə əsaslandırdığıdır. Amazon məşhur şəkildə Kindle və Alexa avadanlığına zaman keçdikcə daha çox kitab alışı üçün giriş qapısı kimi yanaşdı, çünki ömür boyu əlaqə ilk əməliyyatdan daha vacib idi.
Bu nöqtələr kifayət qədər vacib deyilsə, CLV də birbaşa mənfəətlə əlaqələndirilir. CLV-ni artırsanız, mənfəəti artırırsınız. Niyə? Çünki təkrar müştərilər brendinizə daha çox pul xərcləyirlər və onların sizə gətirdikləri hər satış birincidən daha ucuz başa gəlir. Onları yalnız bir dəfə əldə etmək üçün xərcləməlisiniz və onlar almağa davam etdikcə həmin müştərinin ümumi dəyəri artır.
Əsas odur ki, bir çox komanda hələ də CLV-ni yaxşı ölçmür. Buna görə də bu hüququ əldə etmək əsl üstünlüyə çevrilir.
CLV-ni necə hesablamaq olar
CLV hesablamaq üçün düstur budur: (Orta Alış Dəyəri) x (Satınalma Tezliyi) x (Müştəri Ömrü) = CLV
Beləliklə, deyin ki, orta müştəriniz hər sifariş üçün 50 dollar xərcləyir, ildə dörd dəfə alır və 3 il qalır. Bu, 600 dollarlıq CLV ($50 × 4 alış/il × 3 il = 600 dollar CLV) deməkdir.
Riyaziyyat sadədir, lakin saxlama taktikası və “gəlirli böyümənin” necə göründüyü ilə bağlı daha ağıllı çağırışlar etməyə başlamaq kifayətdir.
Girişlərin parçalanması
Formuladakı hər bir giriş öz şərtləri ilə başa düşülməyə dəyər:
Orta alış dəyəri: Müştərinin orta hesabla əməliyyat başına nə xərclədiyi
Alış tezliyi: İldə nə qədər tez-tez alırlar
Müştərinin ömrü: Sizdən nə qədər vaxt alırlar (illərlə)
Mənbə: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
Qabaqcıl CLV Modelləri (Sizə Ehtiyac Olan Zaman)
Hər bir müştərinin eyni yolu izlədiyini fərz etmək əvəzinə, qabaqcıl modellər dəyərləri daha dəqiq qiymətləndirmək üçün real davranış nümunələrindən istifadə edirlər. Ən ümumi yanaşmalardan ikisi bunlardır:
Kohorta əsaslanan CLV: Müştəriləri nə vaxt və necə əldə etdiklərinə görə qruplaşdırır və hər bir kohortun zamanla necə davrandığını izləyir. Hansı kampaniyaların davamlı müştəriləri cəlb etdiyini müəyyən etmək üçün əladır.
Proqnozlaşdırılan CLV: Müştərinin növbəti xərcləmə ehtimalını proqnozlaşdırmaq üçün tarixi davranışdan (sifarişlər, satınalmalar arasındakı vaxt və ya uğursuzluq siqnalları kimi) istifadə edir. Bu, saxlanmanı fərdiləşdirmək və ya yüksək dəyərli hesabları prioritetləşdirmək istədiyiniz zaman faydalıdır.
CLV və CAC istifadə
CLV ayrılıqda o qədər də təsirli deyil. Onu CAC ilə birləşdirin və şəkil daha aydın olur. CAC müştəri əldə etmək üçün nə xərclədiyinizi ölçür (reklamlarda, alətlərdə, agentliklərdə, satış vaxtı və endirimlərdə faktorinq).
Münasibət sadədir:
CLV sizə müştərinin nəyə dəyər olduğunu bildirir
CAC bu müştərinin sizə nəyə başa gəldiyini sizə bildirir
Onların arasındakı boşluq sizin qazanc pəncərənizdir
Orta CLV-niz 600 dollar və CAC-ınız 200 dollardırsa, müştəri əldə etmək üçün xərclədiyiniz hər dollar üçün təxminən 3 dollar qazanırsınız. Ancaq CAC-ınız 500 dollara qədər sürünürsə, marjanız demək olar ki, yox olacaq. Siz onu rəqəmlərdə görməzdən əvvəl pul axınında hiss edə bilərsiniz.
CLV və CAC-dən birlikdə istifadə edərək, əldə etmə xərclərinə qarşı qoruyucu vasitələr təyin edin və hansı kanalların və kampaniyaların saxlanmağa dəyər olduğuna qərar verin.
CLV-yə ən çox nə təsir edir
CLV yalnız "böyük markaların" hesablaya və artıra biləcəyi sirli bir rəqəm deyil. Ölçülə bilən ölçülər və daha geniş təcrübə faktorları onu idarə edir və bunların hamısı sizin nəzarətinizdədir:
Saxlama dərəcəsi: Müştərilərin nə qədər qaldığı. Bir və ya iki alışdan sonra çaşqınlıq edən insanlar, əldə etməyinizdən nə qədər güclü olursa olsun, CLV-nizi artırır.
Alış tezliyi: Müştərilərin nə qədər tez-tez satın almaları. Doldurma xatırlatmaları, abunə dürtmələri və ağıllı təqiblərin çoxlu gəlir əlavə edə biləcəyi yer budur.
Orta sifariş dəyəri: Müştərilərin hər alışa nə xərclədiyi. Paketlər, əlavələr və daha yaxşı ticarət daha çox trafik tələb etmədən CLV-ni artıra bilər.
Müştəri təcrübəsi: Nə qədər az sürtünmə, bir o qədər yaxşıdır. Göndərmə problemləri, çaşqınlıq yaradan işə qəbul, zəif dəstək və çətin yoxlama müştəriləri qovub CLV-ni aşağı çəkə bilər.
Fərdiləşdirmə və uyğunluq: Daha uyğun mesajlaşma daha çox təkrar alışa bərabər ola bilər. Gartner araşdırması göstərir ki, aktiv, uyğunlaşdırılmış fərdiləşdirmə ilə məşğul olan müştərilərin özünə inamlı olmaq ehtimalı 2,3 dəfə çoxdur.satınalma qərarını tamamlayın. Ümumi e-poçt partlayışları və ya hər kəsə uyğun təkliflər adətən insanları sizə məhəl qoymamağa öyrədir.
Bu sürücülərin hər biri idarə olunur. Hansı qolu CLV-ni məhdudlaşdırdığını müəyyən etdikdən sonra siz daha sonra hara diqqət yetirəcəyinizi dəqiq bilirsiniz.
CLV-ni necə böyütmək olar
Müştərinin ömür boyu dəyəri bərabər paylanmır. Aşağıdakı qrafikdən göründüyü kimi, müştəri dəyəri zəng əyrisini izləyir. Retently-nin araşdırması müəyyən edir ki, müştərilərin təxminən 20%-i gəlirli deyil, 60%-i gəlirli, 20%-i isə zamanla çox gəlirli olur.
Mənbə: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
Artan CLV bu əyrini sağa sürüşdürmək deməkdir. Bu, müştərilərin daha çoxunu sizin ən yüksək dəyərli seqmentinizə köçürmək üçün şərait yaradaraq, onların nə qədər tez-tez aldığını və nə qədər xərclədiyini artırmaq tələb edir.
Bu göstəricini maksimuma çatdırmaq üçün bəzi məsləhətlər.
1. Auditoriyanızın nəyə diqqət yetirdiyini anlayın
Müştərilər geri qayıtmaq üçün səbəblər axtarmağa davam etdikdə CLV artır və bu, ilkin alışdan daha çox əlaqə nöqtəsi tələb edir.
Lakin müştərilərinizi cəlb etmək getdikcə çətinləşir. BCG bildirir ki, orta ABŞ müştərisi 15 istehlakçı loyallığı proqramına aiddir (2022-ci ildən 10 faiz çoxdur). Onlar bu proqramlara daha çox qoşulduqca sədaqət və bağlılıq tez-tez azalır. Daha çox seçim diqqət üçün daha çox rəqabət deməkdir və ümumi saxlama taktikası kəsilməyəcək. CLV-də qalib gələn brendlər müştərilərə geri qayıtmaq üçün xüsusi səbəblər verənlərdir.
İlk növbədə kiminlə danışdığınızı və niyə sizdən satın aldıqlarını müəyyənləşdirməklə başlayın. Müştəri şəxsiyyətləri bunu asanlaşdırır. Onlar sizi alıcılarınızın motivasiyalarını və biznesinizin həll etdiyi problemləri xəritəyə qoymağa məcbur edir.
Oradan məzmununuzu müştərilərin səyahət etdikləri yerə uyğunlaşdırın:
Onboarding: Quraşdırma təlimatları və sürətli başlanğıc dərslikləri ilə onlara erkən qalibiyyətlər əldə etməyə kömək edin.
Təhsil: Biliklərini məzmun, real həyatda istifadə nümunələri və məhsul dərslikləri ilə dərinləşdirin.
Doldurma: Onları vaxtında yenidən sıralama göstərişləri və az ehtiyat xatırlatmaları ilə təmin edin.
Sosial sübut: Müştəri rəyləri və uğur hekayələri ilə onların inamını artırın.
Proaktiv dəstək: Bilik bazaları, tez-tez verilən suallar və problemlərin həlli təlimatları ilə sürtünməni azaldın.
Məqsəd ən faydalı olanı göstərməkdir. Bunu ardıcıl olaraq edin və təkrar alışlar davam edəcək ki, bu da nəticədə daha sağlam CLV əyrisinə kömək edir.
2. Seqmentasiya ilə toxunma nöqtələrini fərdiləşdirin
Əgər siz CLV-ni inkişaf etdirmək istəyirsinizsə, müştərilərin olduğu yerdə görüşməlisiniz. Məlumatlar göstərir ki, müştəriləriniz fərdi səyahət tələb edir. BCG sorğusu göstərir ki, ABŞ müştərilərinin 75 faizi şirkətlərin fərdi təcrübələr yaratmaq üçün onlar haqqında ictimaiyyətə açıq məlumatlardan istifadə etməsindən razıdır.
Mənbə: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
Davranış seqmentasiyası buradan gəlir.
Əsas demoqrafik göstəricilərə görə seqmentləşdirmək əvəzinə, auditoriyanızı etdiklərinə görə qruplaşdırın:
Davranış: İlk dəfə və ya təkrar alıcılar olub-olmamasından, hansı kateqoriyalardan alış-veriş etdikləri və nə qədər tez-tez yenidən sifariş etdiklərindən asılı olmayaraq
İştirak: E-poçt klikləri, sayt ziyarətləri, funksiyadan istifadə və ya dəstək biletləri ilə necə qarşılıqlı əlaqə qururlar
Müştəri dəyəri: İstər yüksək xərcləyənlər, istər endirimli alıcılar, istərsə də uzun müddət sadiq olanlar
Seqmentlər yerində olduqda, növbəti addımlar daha sadədir. Siz edə bilərsiniz:
Müştərilərin artıq satın aldıqlarına əsaslanaraq yuxarı və çarpaz satış.
Doldurma və ya yeniləmə mesajlarını lazımi anda işə salın.
Vaxtı keçmiş müştəriləri müvafiq təkliflə yenidən aktivləşdirin (ümumi partlayış deyil).
Ən yaxşı müştərilərinizi mükafatlandırın ki, onlar daha uzun müddət qalsınlar.
Başlamaq üçün sadə bir çərçivəyə ehtiyacınız varsa, bu müştəri seqmentasiyası yanaşmasından istifadə edin və oradan qurun. Məqsəd daha az mesaj göndərmək, hər birini daha uyğun etmək və artıq sahib olduğunuz müştərilərdən daha çox gəlir əldə etməkdir.
3. Maraqlı, Məlumatlandırıcı Elektron partlayış və ya Xəbər bülleteni dərc edin
Elektron bülletenlər və ya xəbər bülletenləri kimi e-poçt marketinq aktivləri ilk alışdan sonra sizi müştərilərin qarşısında saxlayır. CLV-nin qazanıldığı və ya itirildiyi yer budur.
E-poçtlarınızın həyat dövrünün saxlanması üçün işləməsi üçün bir neçə ipucu:
Göndərməzdən əvvəl seqmentləşdirin. Artıq qurduğunuz davranış seqmentləri birbaşa e-poçta tərcümə olunur. Hər qrupa fərqli mesaj və ritm lazımdır.
E-poçtlarınızı oxumağa dəyər edin. Alıcılara məhsullarınızdan maksimum yararlanmağa kömək etmək üçün təlimatlar və məsləhətlər göndərin. İstifadəçi tərəfindən yaradılan məzmun, eksklüziv erkən giriş və ya əlavə edinNişanlılığı yüksək saxlamaq üçün "ən yaxşı" müştəri hekayələri.
Mövzu xətlərinizi sınayın. A/B mövzu xətlərini sınaqdan keçirin, açıq dərəcələri izləyin və nəyin işlədiyinə əsasən dəqiqləşdirin. Açıq tariflərdəki kiçik liftlər zamanla birləşir.
E-poçtlarınızı müntəzəm olaraq göndərin. Müştəriləriniz və biznesiniz üçün uyğun olan tezliyi tapın (və abunəçilərə “yalnız həftəlik” kimi seçimlərə icazə verin).
Bunu düzgün edin və e-poçt təkrar alışlar və daha yüksək CLV üçün ən asan qolunuz ola bilər.
4. Mümkün qədər çox Nişan Nöqtəsi yaradın
Müştərilər brendinizlə nə qədər çox yerdə qarşılaşsalar (və ondan dəyər alacaqlar), bir o qədər uzun müddət qalacaqlar. Nişan nöqtələrinin arxasındakı fikir budur. Bu, müştərilərin brendinizdən faydalı bir şey gördüyü və geri qayıtmaq üçün səbəb tapdığı məqamlardır.
Səylərinizi burada cəmləmək lazımdır:
Müştərilərinizin həm onlayn, həm də oflayn vaxt keçirdikləri yerlərin siyahısını tərtib edin.
Həmin yerlərdə reklam və ya məzmun marketinqi mövcudluğunu inkişaf etdirin.
Müştərilərinizi həmin platformalarda markanızla əlaqə saxlamağa təşviq edin.
Sonra brendinizi görünən saxlayan təmas nöqtələri yaradın. Nümunələr daxildir:
Yüksək niyyətli səhifələrdə sosial izləmə düymələri
Yenidən ehtiyata daxil olmaq və ya xatırlatmaları yenidən sifariş etmək üçün SMS seçimləri
Reddit və ya Discord kimi icmalara qoşulmağa dəvət edir
Vebinarlar və canlı demolar
Təkcə endirimlər deyil, təhsili təşviq edən yenidən hədəfləmə
Güclü CLV-yə malik brendlər doğru yerlərdə görünənlərdir.
5. Təkrarlanan Ödəniş (Abunəlik) Modelini inkişaf etdirin
CLV-ni təkmilləşdirməyin ən güclü yollarından biri abunə modelidir. Bu, sizə təkrarlanan gəlir axını verir və müştərilər uzun müddət saxlamaq üçün daha çox ödəyir və daha az xərc çəkir.
Məsələn, Spotify Premium-u götürün. Ayda 12,99 dollara iki illik abunəçi aşağıdakıları yaradır:
$12,99 × 12 = illik $155,88 $155,88 × 2 = ömür boyu gəlirdə $311,76
Mənbə: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
Bunu birdəfəlik alış biznesi ilə müqayisə edin. Orta sifarişiniz 50 dollardırsa, iki illik abunəçinin dəyərinə uyğunlaşmaq üçün eyni müştərinin altı dəfə almasına ehtiyacınız olacaq.
6. İstiqamət Proqramı təklif edin
Yaxşı dizayn edilmiş bir müraciət proqramı ikiqat vəzifə götürür. Bu, yeni müştərilər gətirir və mövcud müştərilərə əlaqədə qalmaq üçün səbəb verir.
Dropbox-un tövsiyə proqramı klassik bir nümunədir. Dostunuzu Dropbox Basic-də qeydiyyatdan keçməyə dəvət edin və hər ikiniz 16 GB-a qədər əlavə yaddaş əldə edin.
Mənbə: https://www.dropbox.com/refer
Bu struktur CLV üçün işləyir, çünki mükafatın özü məhsulun istifadəsinə səbəb olur. Daha çox yaddaş daha çox fayl deməkdir, bu da qalmaq üçün daha çox səbəb deməkdir. İstinad proqramı effektiv şəkildə loyallıq döngəsinə çevrilir.
7. Marketinqinizdə Fərdiləşdirməni həyata keçirin
Davranış seqmentasiyasını əvvəllər nəzərdən keçirdik. Bu, həmin qruplara sahib olduqdan sonra onlarla nə etdiyinizə aiddir. Müştərilərin fərqinə varması üçün kifayət qədər spesifik olan fərdiləşdirilmiş marketinq təcrübələrini təqdim etməlisiniz.
Müştərilərin gözləntiləri dəyişdi. BCG müştərilərin yüzdə 80-nin fərdi təcrübələrdən məmnun olduğunu və əksəriyyətinin bunu gözlədiyini söyləyir. Lakin bütün fərdiləşdirmə bərabər yaradılmır. E-poçtun mövzu xəttinə sadəcə ad daxil etmək artıq uyğun gəlmir.
CLV-ni hərəkət etdirən fərdiləşdirmə belə görünür:
Müştərilərin baxdıqları və ya satın aldıqlarına əsaslanan məhsul tövsiyələri. Bu, təzəcə təmizləyici almış birinə nəmləndirici təklif edən bir dəriyə qulluq markası ola bilər.
Alıcı səyahətində müştərinin mərhələsinə uyğun gələn məzmun. Bu, yeni alıcılar üçün başlanğıc təlimatları, güclü istifadəçilər üçün qabaqcıl dərsliklər və ya uzunmüddətli müştərilər üçün optimallaşdırma məsləhətləri ola bilər.
Onların dövrünə hörmət edən zamanlama. Bu, müştərinin məhsulunuz bitməmişdən əvvəl yenidən sifariş vermək üçün xatırlatmalar ola bilər və ya səssiz qalan müştərilər üçün geri qazanma axını ola bilər.
Çətinlik ondan ibarətdir ki, müştərilərin şəxsi kimi qeydiyyatdan keçirdikləri şeylər üçün yüksək bar var. Deloitte Digital tədqiqatı göstərir ki, istehlakçılar təcrübələrin yalnız 43 faizini fərdiləşdirilmiş kimi tanıyır, onların arxasında duran brendlər isə 61 faizdir.
Boşluğu aradan qaldıran brendlər müştərilərin fərqinə vardığı və oradan dəqiqləşdirdiyi fərdiləşdirmə təqdim edir.
8. Rəyləri toplayın və ona görə hərəkət edin
Geribildirim CLV-də olan başqa bir birbaşa qoldur. Müştərilər getməzdən əvvəl məhsulunuzun və ya təcrübənizin nə yerdə olduğunu sizə bildirir. Əgər kifayət qədər müştəri eyni şeyi deyirsə, bu, səhv etdiyinizə əmin bir işarədir.
Sürtünmə nöqtələrinin düzəldilməsi müştərinin saxlanmasını dəstəkləyir. PwC-nin 2025 Müştəri TəcrübəsiSorğu göstərir ki, istehlakçıların 52 faizi məhsul və ya xidmətləri ilə bağlı pis təcrübəyə görə bir markadan istifadə etməyi və ya almağı dayandırıb. Təxminən 3 nəfərdən 1-i (29 faiz) onlayn və ya şəxsən zəif müştəri təcrübəsi səbəbindən istifadə etməyi və ya almağı dayandırdı.
Mənbə: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
Təkrarlanan döngə ilə rəyi hərəkətə çevirməyə kömək edir:
Çatdırılma və ya dəstək qarşılıqlı əlaqəsi kimi əsas məqamlardan sonra suallar verin.
Göndərmə xərcləri və ya quraşdırma sürtünməsi kimi təkrarlanan problemləri qeyd edin.
Müştərilərə işarələdikləri bir şeyi düzəltdiyiniz zaman deyərək dövranı bağlayın.
Üst tərəf realdır. Qualtrics bildirir ki, ABŞ müştərilərinin əksəriyyəti (72 faiz) premium təcrübə üçün daha çox pul ödəyəcək. Rəyinizin müəyyən etdiyi sürtünmə nöqtələrini düzəldin və eyni müştəri bazası daha çox gəlir əldə etməyə başlayır.
9. Satınalma üzərində saxlamağa diqqət yetirin
Mövcud müştərilərə satış yeni müştərilər əldə etməkdən daha ucuz ola bilər. Buna görə saxlama CLV böyütməyin ən sürətli yollarından biridir. Alma sizə ilk satışı, saxlama isə ikinci, üçüncü və 10-cu satışları əldə edir.
Saxlama həmçinin genişlənmə gəlirinin kilidini aça bilər. Sizə artıq güvənən müştərilərin, təklif bir təklifdən daha çox təbii növbəti addım kimi hiss olunarsa, daha tez-tez satın alma ehtimalı daha yüksəkdir.
Əsas odur ki, satış və çarpaz satış səylərinizi təzyiq yox, kömək kimi hiss etdirin:
Nəticəni aydın şəkildə yaxşılaşdırdıqda, daha sürətli göndərmə və ya mükafat dəstəyi olsun.
Müştərinin son alışına əsaslanan çarpaz satış, məsələn, doldurma və ya tamamlayıcı məhsullar.
Təkrar alış və ya böyük dəstək qarşılıqlı əlaqəsi kimi uğurlu anlardan sonra təklifləri işə salın.
Nəhayət, zaman hər şeydir. Doğru anda gələn bir satış yaxşı xidmət kimi hiss olunur. Yanlış anda eyni təklif təzyiq kimi hiss olunur.
Tez-tez verilən suallar
Müştərinin ömür boyu dəyəri (CLV) nədir? CLV, müştərinin biznesinizlə bütün əlaqələri boyunca əldə etdiyi ümumi gəlirdir. Bu vacibdir, çünki o, marketinq diqqətinizi “satışı əldə etmək”dən “müştəri saxlamaq”a dəyişir. CLV-ni kanal və seqment üzrə izləyin ki, sadəcə birdəfəlik bazarlıq ovçularını deyil, təkrar alıcılar gətirən mənbələri ikiqat artıra biləsiniz. Müştərinin həyat boyu dəyərini (CLV) necə hesablayırsınız? Əsas CLV düsturu ilə başlayın: CLV = Orta Satınalma Dəyəri × Satınalma Tezliyi × Müştəri Ömrü. Analitikanızdan orta sifariş dəyərini çıxarın, orta müştərinin ildə neçə dəfə satın aldığını təxmin edin və onların adətən qaldıqları illərlə çarpın. Əvvəlcə dəyirmi nömrələrdən istifadə edin. Əsas göstəricini əldə etdikdən sonra gəlirli artımın nəyə səbəb olduğunu görmək üçün kampaniyalar üzrə CLV-ni müqayisə edin. Müştərinin ömür boyu dəyəri (CLV) niyə vacibdir? CLV sizə müştəri əldə etmək və yenə də pul qazanmaq üçün nə qədər xərcləyə biləcəyinizi bildirir. Onsuz, siz "uğurlu" görünən, lakin endirimlərdən, itkilərdən və dəstək xərclərindən sonra qazancını itirən kampaniyaları genişləndirə bilərsiniz. CLV-ni başa düşdüyünüz zaman, saxlamağa üstünlük verə və vaxt və resursları müştəriləri cəlb edən kanallara yönəldə bilərsiniz. Müştərinin ömür boyu dəyərini (CLV) necə artıra bilərsiniz? Ən sürətli qol tutmadır. Ən yaxşı müştərilərinizin geri qayıtmasına nəyin səbəb olduğunu anlamağa diqqət yetirin, sonra onun ətrafında sistemlər qurun. Bu o deməkdir ki, əhatə dairənizi uyğun hiss etmək üçün fərdiləşdirmək, müştərilərə qayıtmaq üçün səbəblər verən nişan nöqtələri yaratmaq və təcrübəni o qədər hamar etmək ki, onların heç vaxt ayrılmaq üçün səbəbi olmasın.
Nəticə
CLV marketinqinizin işlədiyinə dair ən aydın siqnallardan biridir. Artan zaman, əldə etmə, saxlama və genişləndirmə səyləriniz eyni istiqamətdə hərəkət edir. Düz olanda və ya yıxılanda o zəncirdə bir şey qırılır.
CLV-ni hərəkət etdirən hər bir qol sizin nəzarətinizdədir. Əsas göstəricinizi hesablamaqla və onu CAC ilə müqayisə etməklə başlayın. Bu nisbət sizə biznesiniz üçün gəlirli artımın necə göründüyünü bildirir.
Oradan müştərilərinizə fərdi mesajlaşma və cəlbedici məzmun vasitəsilə geri qayıtmaq üçün səbəblər verməyə diqqət yetirin. Və bu geribildirim dövrəsini açıq saxlayın ki, hər bir dövr tutmanızı daha kəskin etsin.
Nəhayət, müştəri saxlamaq CLV-nin qazanıldığı və ya itirildiyi yerdir. Bunu başa düşən brendlər ilk satış üçün optimallaşdırmağı dayandırır və qalmağa dəyər bir şey yaratmağa başlayırlar.
