Key Takeaways
CLV mēra kopējos ieņēmumus, ko klients gūst visās attiecībās ar jūsu uzņēmumu.
CLV izsekošana palīdz noteikt, kur jūsu izaugsme ir ilgtspējīga, nevis tikai to, vai pēdējā kampaņa darbojās.
Izmantojiet pamata CLV formulu, lai ātri iegūtu izmantojamu bāzes līniju: CLV = vidējā pirkuma vērtība × pirkumu biežums × klienta dzīves ilgums.
CLV nodrošina lielāku vērtību, ja to apvieno ar citiem faktoriem. Piemēram, salīdzinot CLV ar klientu piesaistīšanas izmaksām (CAC), varat iegūt skaidrāku priekšstatu par uzņēmējdarbības stāvokli.
Viens no ātrākajiem veidiem, kā palielināt CLV, ir uz saglabāšanu vērsts mārketings. Tas nozīmē vairāk iesaistīšanās punktu veidošanu, izmantojot tādas taktikas kā mērķtiecīga segmentācija, abonēšanas stimuli un novirzīšanas programmas.
Klienta mūža vērtība (CLV) ir ieņēmumi, ko klients, visticamāk, gūs visās attiecībās ar jūsu uzņēmumu. Mārketingā tas ir viens no nedaudzajiem skaitļiem, kas parāda, vai jūsu izaugsme ir ilgtspējīga.
Kampaņa var sasniegt savus skaitļus un joprojām zaudēt naudu, taču, ja mērīsit tikai klikšķus vai pirmos pirkumus, tas nenotiks.
CLV liek jums uzdot labākus jautājumus:
Vai piesaistāt īstos klientus?
Vai jūs tos paturat?
Vai laika gaitā palielināsiet atkārtotu pirkumu skaitu un peļņas normu?
Šis ir vienkāršākais veids, kā par to domāt. Ja jūsu vidējais klients paliek trīs gadus un iepērkas četras reizes gadā, mārketinga pamatā ir jābūt šo attiecību uzturēšanai, nevis tikai pirmās pārdošanas darījumam.
Smile.io pētījumi liecina, ka, jo ilgāk klienti iepērkas ar zīmolu, jo vairāk viņi tērē vienam pasūtījumam. Tikai skaistumkopšanas un kosmētikas jomā pircēji pēc trim gadiem pērk par 45% vairāk par vienu pasūtījumu nekā attiecību sākumā.
Šajā ziņojumā mēs noskaidrosim, ko nozīmē CLV, kā to aprēķināt, kas to ietekmē visvairāk un kā varat to izmantot savā labā.
Viens no ātrākajiem veidiem, kā palielināt CLV, ir uz saglabāšanu vērsts mārketings. Tas nozīmē vairāk iesaistīšanās punktu veidošanu, izmantojot tādas taktikas kā mērķtiecīga segmentācija, abonēšanas stimuli un novirzīšanas programmas.
Kas ir CLV?
CLV ir kopējie ieņēmumi, ko varat sagaidīt no klienta viņa attiecībās ar jūsu zīmolu.
Tāpēc CLV ir galvenais mārketinga rādītājs. Tas savieno piltuves augšdaļas darbu (piemēram, reklāmas, saturu, piedāvājumus un galvenās lapas) ar to, kas patiešām veicina ilgtspējīgu izaugsmi, proti, saglabāšanu un paplašināšanu. Taču tikai 37 procenti organizāciju CLV izmanto stratēģiski, liecina Forrester pētījums. Tas nozīmē, ka lielākā daļa tirgotāju zaudē tā vērtību.
CLV ir ilgtermiņa izaugsmes rādītājs, nevis iedomības rādītājs
Kampaņa var “uzvarēt” par klikšķiem vai pirmajiem pirkumiem un joprojām ir slikts biznesa lēmums.
Piemēram, šī kampaņa var izraisīt:
Atlaižu pircēji, kuri pazūd pēc akcijas
Lēti potenciālie pirkumi, kas nekad nekļūst par atkārtotiem klientiem
Vienreizēji pirkumi bez turpmākas darbības
CLV atklāj šos modeļus. Ja CLV ir zems, tas nozīmē, ka jūsu klienti neturas blakus. Ja CLV pieaug, varat teikt, ka potenciālie pirkumi, piedāvājumi un izaugsmes stratēģijas, ko ieviešat, sāk darboties.
CLV var būt balstīta uz ieņēmumiem vai peļņu
Lielākā daļa komandu sāk ar ieņēmumiem CLV, jo tas ir vienkārši. Tas ir vidējais klienta mūža tēriņš.
Profit CLV ir stingrāka (un var būt noderīgāka). Tā ir vidējā peļņa, ko klients gūst pēc izmaksām. Ja maržas atšķiras atkarībā no produkta, peļņas CLV sniedz jums skaidrāku priekšstatu par to, ko ir vērts mērogot.
CLV palīdz pieņemt labākus mārketinga lēmumus
Ar CLV varat atbildēt:
Kuri kanāli piesaista klientus, kuri pieķeras
Kuri piedāvājumi piesaista ilgtermiņa pircējus pret darījumu medniekiem
Cik daudz jūs varat atļauties maksāt CAC un saglabāt peļņu
Konkrētas, uz datiem balstītas atbildes uz šiem jautājumiem palīdz iegūt vairāk īsto klientu un saglabāt tos.
Kāpēc CLV ir svarīga
CLV ir viens no tīrākajiem veidiem, kā izmērīt klientu lojalitāti, jo tas parāda, ko klients tērē laika gaitā, nevis tikai to, kas notika pēc viņa pirmā klikšķa vai lielākā pirkuma.
Avots: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
Lojalitāte nozīmē saglabāšanu, un saglabāšana nozīmē daudz lielākus ieņēmumus. Faktiski ir pierādīts, ka pat neliels klientu noturēšanas palielinājums (5 procenti) palielina uzņēmuma peļņu no 25 līdz 95 procentiem.
CLV novērš citu rādītāju radīto troksni, jo tā koncentrējas uz ilgtermiņa vērtību, nevissatiksmes pīķu un sezonālo svārstību tūlītēja pievilcība. Izsekojot CLV, jūs pārtraucat pārmērīgi reaģēt uz īstermiņa rādītājiem un sākat ieguldīt līdzekļus, kas rada ilgstošus ieņēmumus.
CLV izsekošana arī liek pieņemt labākus lēmumus visā biznesā. CLV parāda, kuri produkti vai jūsu uzņēmuma aspekti nodrošina vislielākos reklāmguvumus ilgtermiņā un kā varat uzlabot vājākās vietas, lai palīdzētu paplašināt attiecības.
CLV ir arī tas, kā uzņēmumi attaisno “zaudējumu līderu” spēles. Amazon plaši izmantoja Kindle un Alexa aparatūru kā vārti uz vairāk grāmatu iegādes laika gaitā, jo mūža attiecības bija svarīgākas nekā pirmais darījums.
Ja šie punkti nav pietiekami svarīgi, CLV ir tieši saistīta arī ar peļņu. Ja jūs palielināt CLV, jūs palielināt peļņu. Kāpēc? Tā kā atkārtotie klienti tērē vairāk par jūsu zīmolu, un katra izpārdošana, ko viņi jums piedāvā, maksā mazāk nekā pirmā. Lai tos iegūtu, jums ir jātērē tikai vienreiz, un, kamēr viņi turpina pirkt, šī klienta kopējā vērtība palielinās.
Iemesls ir tas, ka daudzas komandas joprojām slikti novērtē CLV. Tāpēc šo tiesību iegūšana kļūst par reālu priekšrocību.
Kā aprēķināt CLV
Šeit ir formula, lai aprēķinātu CLV: (vidējā pirkuma vērtība) x (pirkuma biežums) x (klienta dzīves ilgums) = CLV
Tātad, pieņemsim, ka jūsu vidējais klients iztērē 50 ASV dolārus par pasūtījumu, pērk četras reizes gadā un paliek 3 gadus. Tas ir 600 ASV dolāru CLV (50 $ × 4 pirkumi gadā × 3 gadi = 600 ASV dolāri).
Matemātika ir vienkārša, taču ar to pietiek, lai sāktu gudrāk apsvērt saglabāšanas taktiku un to, kā izskatās “rentabla izaugsme”.
Ievadu sadalīšana
Katra formulas ievade ir jāsaprot ar saviem noteikumiem:
Vidējā pirkuma vērtība: cik vidēji klients tērē par darījumu
Pirkšanas biežums: cik bieži viņi pērk gadā
Klienta dzīves ilgums: cik ilgi viņi turpina pirkt no jums (gados)
Avots: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
Uzlaboti CLV modeļi (kad tie ir nepieciešami)
Tā vietā, lai pieņemtu, ka katrs klients iet vienu un to pašu ceļu, uzlabotie modeļi izmanto reālus uzvedības modeļus, lai precīzāk novērtētu vērtības. Divas no visizplatītākajām pieejām ir:
Uz kohortu balstīta CLV: grupē klientus pēc tam, kad vai kā tie tika iegūti, un izseko katras kohortas uzvedību laika gaitā. Tas ir lieliski piemērots, lai noteiktu, kuras kampaņas piesaista klientus, kuri paliek blakus.
Prognozējošais CLV: izmanto vēsturisko darbību (piemēram, pasūtījumus, laiku starp pirkumiem vai atteikšanās signālus), lai prognozētu, kādus izdevumus klients varētu tērēt nākamo. Tas ir noderīgi, ja vēlaties personalizēt saglabāšanu vai noteikt prioritāti augstvērtīgiem kontiem.
Izmantojot CLV un CAC
CLV nav tik iedarbīgs atsevišķi. Savienojiet to ar CAC, un attēls kļūst daudz skaidrāks. CAC mēra to, ko jūs tērējat, lai iegūtu klientu (reklāmas, rīki, aģentūras, pārdošanas laiks un atlaides).
Attiecības ir vienkāršas:
CLV stāsta, cik vērts ir klients
CAC norāda, cik šis klients jums maksā
Plaisa starp tām ir jūsu peļņas logs
Ja jūsu vidējais CLV ir 600 ASV dolāri un jūsu CAC — 200 ASV dolāri, jūs nopelnāt aptuveni 3 ASV dolārus par katru dolāru, ko iztērējat klienta iegūšanai. Bet, ja jūsu CAC palielinās līdz 500 USD, jūsu peļņa gandrīz pazūd. Jūs to varētu sajust naudas plūsmā, pirms to redzat skaitļos.
Izmantojiet CLV un CAC kopā, lai iestatītu ierobežojumus iegādes tēriņiem un izlemtu, kurus kanālus un kampaņas ir vērts saglabāt.
Kas visvairāk ietekmē CLV
CLV nav noslēpumains skaitlis, ko var aprēķināt un palielināt tikai “lielie zīmoli”. To veicina izmērāmi rādītāji un plašāki pieredzes faktori, un tas viss ir jūsu kontrolē.
Saglabāšanas līmenis: cik ilgi klienti paliek blakus. Cilvēki, kuri griežas pēc viena vai diviem pirkumiem, ierobežo jūsu CLV neatkarīgi no tā, cik spēcīga ir jūsu iegāde.
Pirkšanas biežums: cik bieži klienti pērk. Šeit atgādinājumi par papildināšanu, abonēšanas pamudinājumi un gudri sekojumi var palielināt ieņēmumus.
Vidējā pasūtījuma vērtība: cik klienti iztērē par pirkumu. Komplekti, papildinājumi un labāka tirdzniecība var palielināt CLV, neprasot lielāku trafiku.
Klientu pieredze: jo mazāk berzes, jo labāk. Piegādes problēmas, neskaidra uzņemšana, vājš atbalsts un neveikls norēķināšanās var padzīt klientus un samazināt jūsu CLV.
Personalizēšana un atbilstība: atbilstošāka ziņojumapmaiņa var līdzvērtīgi vairāk atkārtotu pirkumu. Gartner pētījumi liecina, ka klienti, kuri iesaistījušies, izmantojot aktīvu, pielāgotu personalizēšanu, 2,3 reizes biežāk pārliecinās.aizpildiet pirkuma lēmumu. Vispārēji e-pasta ziņojumi vai universālie piedāvājumi parasti tikai apmāca cilvēkus jūs ignorēt.
Katrs no šiem draiveriem ir vadāms. Kad esat noskaidrojis, kura svira ierobežo jūsu CLV, jūs precīzi zināt, kur koncentrēties tālāk.
Kā audzēt CLV
Klienta mūža vērtība netiek sadalīta vienmērīgi. Kā redzams tālāk redzamajā diagrammā, klienta vērtība atbilst zvana līknei. Retently veiktais pētījums atklāj, ka aptuveni 20% klientu nav rentabli, 60% ir rentabli un 20% laika gaitā ir ļoti ienesīgi.
Avots: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
CLV palielināšana nozīmē šīs līknes novirzīšanu pa labi. Lai to izdarītu, ir jāpalielina to, cik bieži klienti pērk un cik daudz viņi tērē, vienlaikus radot apstākļus, kas vairāk no tiem novirza jūsu augstākās vērtības segmentā.
Šeit ir daži padomi, kā maksimāli palielināt šo rādītāju.
1. Izprotiet, kas liek jūsu auditorijai atzīmēties
CLV aug, kad klienti turpina atrast iemeslu atgriezties, un tas prasa vairāk saskares punktu nekā sākotnējais pirkums.
Taču klientu iesaistīšana kļūst arvien grūtāka. BCG ziņo, ka vidējais ASV klients pieder 15 patērētāju lojalitātes programmām (par 10 procentiem vairāk nekā 2022. gadā). Tā kā viņi pievienojas vairākām šīm programmām, lojalitāte un iesaistīšanās bieži samazinās. Vairāk iespēju nozīmē lielāku konkurenci par uzmanību, un vispārīgā saglabāšanas taktika nedarbosies. CLV uzvar tie zīmoli, kas klientiem sniedz konkrētus iemeslus atgriezties.
Sāciet, noskaidrojot, ar ko jūs runājat un kāpēc viņi iegādājās no jums. Klientu personas to atvieglo. Tie liek jums noteikt pircēju motivāciju un problēmas, kuras jūsu uzņēmums risina.
Pēc tam pielāgojiet savu saturu atbilstoši tam, kur klienti atrodas savā ceļā.
Ieslēgšanās: palīdziet viņiem gūt agrīnas uzvaras, izmantojot iestatīšanas rokasgrāmatas un ātrās lietošanas pamācības.
Izglītība: padziļiniet zināšanas, izmantojot informatīvu saturu, reālās lietošanas gadījumus un produktu apmācības.
Papildināšana: glabājiet tos ar savlaicīgām pārkārtošanas uzvednēm un atgādinājumiem par krājumiem.
Sociālais pierādījums: veidojiet viņu uzticību, izmantojot klientu atsauksmes un veiksmes stāstus.
Proaktīvs atbalsts: samaziniet berzi, izmantojot zināšanu bāzes, FAQ un problēmu novēršanas rokasgrāmatas.
Mērķis ir parādīties, kad tas ir visnoderīgākais. Dariet to konsekventi, un tiks veikti atkārtoti pirkumi, kas galu galā veicina veselīgāku CLV līkni.
2. Personalizējiet saskares punktus, izmantojot segmentāciju
Ja vēlaties audzēt CLV, jums ir jāsatiek klienti tur, kur viņi atrodas. Dati liecina, ka jūsu klienti pieprasa personalizētu ceļojumu. BCG aptauja atklāj, ka 75 procenti ASV klientu ir apmierināti ar uzņēmumiem, kas izmanto publiski pieejamo informāciju par tiem, lai radītu pielāgotu pieredzi.
Avots: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
Šeit parādās uzvedības segmentācija.
Tā vietā, lai segmentētu pēc pamata demogrāfiskajiem datiem, grupējiet auditoriju pēc viņu darbības.
Uzvedība: neatkarīgi no tā, vai viņi pircēji pirmo reizi vai atkārtoti, kādas kategorijas viņi iepērkas un cik bieži viņi veic atkārtotu pasūtījumu
Iesaistīšanās: kā viņi mijiedarbojas, izmantojot e-pasta klikšķus, vietnes apmeklējumus, funkciju izmantošanu vai atbalsta biļetes
Klientu vērtība: neatkarīgi no tā, vai tie ir daudz tērētāji, pircēji ar atlaidēm vai ilgstoši lojāli
Ja segmenti ir vietā, nākamās darbības ir vienkāršākas. Jūs varat:
Papildpārdošana un savstarpēja pārdošana, pamatojoties uz to, ko klienti jau ir iegādājušies.
Iedarbiniet papildināšanas vai atjaunošanas ziņojumus īstajā laikā.
Atkārtoti aktivizējiet klientus, kuru darbība ir beigusies, izmantojot atbilstošu piedāvājumu (nevis vispārīgu izsaukumu).
Apbalvojiet savus labākos klientus, lai viņi paliktu uz vietas ilgāk.
Ja jums ir nepieciešams vienkāršs ietvars, lai sāktu darbu, izmantojiet šo klientu segmentācijas pieeju un veidojiet no turienes. Mērķis ir sūtīt mazāk ziņojumu, padarīt katru atbilstošāku un gūt lielākus ieņēmumus no jau esošajiem klientiem.
3. Publicējiet saistošu, informatīvu e-blastu vai biļetenu
E-pasta mārketinga līdzekļi, piemēram, e-pasts vai biļeteni, nodrošina jūs klientu priekšā pēc pirmā pirkuma. Šeit tiek uzvarēts vai zaudēts CLV.
Šeit ir daži padomi, kā nodrošināt, lai jūsu e-pasta ziņojumi būtu piemēroti dzīves cikla saglabāšanai.
Segmentējiet pirms nosūtīšanas. Jau izveidotie uzvedības segmenti tiek pārvērsti tieši e-pastā. Katrai grupai ir nepieciešams atšķirīgs vēstījums un ritms.
Padariet savus e-pastus lasīšanas vērtus. Nosūtiet pamācības un padomus, lai palīdzētu pircējiem gūt maksimālu labumu no jūsu produktiem. Pievienojiet lietotāju ģenerētu saturu, ekskluzīvu agrīnu piekļuvi vai“Labākie” klientu stāsti, lai uzturētu augstu iesaisti.
Pārbaudiet savas tēmas rindas. A/B testa tēmu rindas, izsekojiet atvērto skaitu un precizējiet, pamatojoties uz to, kas darbojas. Neliels atvērto likmju pieaugums laika gaitā.
Regulāri sūtiet savus e-pastus. Atrodiet saviem klientiem un uzņēmumam piemērotu biežumu (un ļaujiet abonentiem izvēlēties tādas opcijas kā “tikai katru nedēļu”).
Dariet to pareizi, un e-pasts var kļūt par vienkāršāko sviru atkārtotiem pirkumiem un augstāku CLV.
4. Izveidojiet pēc iespējas vairāk iesaistīšanās punktu
Jo vairāk vietās klienti sastopas ar jūsu zīmolu (un gūst no tā vērtību), jo ilgāk viņi turas. Tā ir iesaistīšanās punktu ideja. Tie ir brīži, kad klienti redz kaut ko noderīgu no jūsu zīmola un atrod iemeslu atgriezties.
Lūk, kur koncentrēt savus centienus:
Izveidojiet sarakstu ar vietām, kur jūsu klienti pavada laiku gan tiešsaistē, gan bezsaistē.
Attīstiet reklāmas vai satura mārketinga klātbūtni šajās vietās.
Mudiniet klientus šajās platformās sazināties ar jūsu zīmolu.
Pēc tam izveidojiet saskares punktus, kas nodrošina jūsu zīmola redzamību. Piemēri:
Sociālās sekošanas pogas augsta nolūka lapās
SMS izvēles atgādinājumiem par krājumu atjaunošanu vai atkārtotu pasūtījumu
Aicina pievienoties tādām kopienām kā Reddit vai Discord
Tīmekļsemināri un tiešraides demonstrācijas
Atkārtota mērķauditorijas atlase, kas veicina izglītību, nevis tikai atlaides
Zīmoli ar spēcīgu CLV ir tie, kas parādās īstajās vietās.
5. Izstrādājiet periodisko maksājumu (abonementa) modeli
Viens no jaudīgākajiem veidiem, kā uzlabot CLV, ir abonēšanas modelis. Tas nodrošina jums periodisku ieņēmumu plūsmu, un klienti maksā vairāk un maksā mazāk, lai saglabātu ilgtermiņā.
Ņemiet, piemēram, Spotify Premium. Par 12,99 USD mēnesī divu gadu abonents ģenerē:
12,99 USD × 12 = 155,88 USD gadā 155,88 USD × 2 = 311,76 USD mūža ieņēmumi
Avots: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
Salīdziniet to ar vienreizēju pirkumu biznesu. Ja jūsu vidējais pasūtījums ir 50 ASV dolāri, tam pašam klientam ir jāiegādājas sešas reizes, lai tas atbilstu divu gadu abonenta vērtībai.
6. Piedāvājiet ieteikumu programmu
Labi izstrādāta nosūtīšanas programma nodrošina dubultu pienākumu. Tas piesaista jaunus klientus un dod iemeslu esošajiem palikt iesaistītiem.
Dropbox novirzīšanas programma ir klasisks piemērs. Uzaiciniet draugu reģistrēties pakalpojumā Dropbox Basic, un jūs abi iegūsit līdz pat 16 GB papildu krātuves.
Avots: https://www.dropbox.com/refer
Šī struktūra darbojas CLV, jo atlīdzība pati par sevi veicina produkta lietošanu. Vairāk krātuves nozīmē vairāk failu, kas nozīmē vairāk iemeslu palikt. Nosūtīšanas programma faktiski kļūst par lojalitātes cilpu.
7. Ieviesiet personalizāciju savā mārketingā
Iepriekš mēs apskatījām uzvedības segmentāciju. Šeit ir runa par to, ko jūs darāt ar šīm grupām, kad tās ir izveidotas. Jums ir jānodrošina personalizēta mārketinga pieredze, kas ir pietiekami specifiska, lai klienti to pamanītu.
Klientu cerības ir mainījušās. BCG atklāj, ka 80 procenti klientu ir apmierināti ar personalizētu pieredzi, un lielākā daļa saka, ka viņi to sagaida. Bet ne visas personalizācijas tiek radītas vienādas. Vienkārši vārda ievietošana e-pasta tēmas rindiņā vairs nav kvalificējama.
Personalizēšana, kas pārvieto CLV, izskatās šādi:
Produktu ieteikumi, pamatojoties uz to, ko klienti ir skatījuši vai iegādājušies. Tas varētu būt ādas kopšanas zīmols, kas iesaka mitrinātāju kādam, kurš tikko iegādājies tīrīšanas līdzekli.
Saturs, kas atbilst klienta posmam pircēja ceļā. Tie varētu būt ceļveži iesācējiem jauniem pircējiem, uzlabotas apmācības pieredzējušiem lietotājiem vai optimizācijas padomi ilgtermiņa klientiem.
Laiks, kas respektē viņu ciklu. Tas varētu būt atgādinājums veikt pārkārtojumu, pirms klientam beigsies jūsu produkts, vai arī tas var atmaksāties klientiem, kuri ir klusējuši.
Izaicinājums ir tāds, ka klientiem ir augsta latiņa attiecībā uz to, kas tiek reģistrēts kā personisks. Deloitte Digital pētījums atklāj, ka patērētāji tikai 43 procentus no pieredzes atzīst par personalizētiem, savukārt zīmoli, kas ir aiz tiem, apgalvo, ka tas ir 61 procents.
Zīmoli, kas novērš šo plaisu, nodrošina personalizāciju, ko klienti pamana un uzlabo.
8. Apkopojiet atsauksmes un rīkojieties saskaņā ar tām
Atsauksmes ir vēl viena tieša svira, kas jums ir par CLV. Tas norāda, kur jūsu produkts vai pieredze ir nepietiekama, pirms klienti aiziet prom. Ja pietiekami daudz klientu saka vienu un to pašu, tā ir droša zīme, ka jums ir kaut kas nepareizi.
Berzes punktu nostiprināšana atbalsta klientu noturēšanu. PwC 2025. gada klientu pieredzeAptauja atklāj, ka 52 procenti patērētāju ir pārtraukuši lietot vai pirkt zīmolu, jo viņiem ir slikta pieredze ar tā produktiem vai pakalpojumiem. Gandrīz 1 no 3 (29 procenti) pārtrauca lietot vai iepirkties sliktas klientu pieredzes dēļ tiešsaistē vai klātienē.
Avots: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
Tas palīdz pārvērst atgriezenisko saiti darbībā, izmantojot atkārtojamu cilpu:
Uzdodiet jautājumus pēc svarīgākajiem brīžiem, piemēram, piegādes vai atbalsta mijiedarbības.
Atzīmējiet atkārtotas problēmas, piemēram, piegādes izmaksas vai iestatīšanas traucējumus.
Aizveriet ciklu, paziņojot klientiem, kad labojat kaut ko, ko viņi atzīmēja.
Otrā puse ir reāla. Qualtrics ziņo, ka lielākā daļa ASV klientu (72 procenti) maksātu vairāk par augstākās kvalitātes pieredzi. Izlabojiet tos berzes punktus, kas tiek identificēti jūsu atsauksmēs, un tā pati klientu bāze sāks gūt lielākus ieņēmumus.
9. Koncentrējieties uz saglabāšanu, nevis iegūšanu
Pārdošana esošajiem klientiem var būt lētāka nekā jaunu iegūšana. Tāpēc saglabāšana ir viens no ātrākajiem CLV audzēšanas veidiem. Iegūšana nodrošina pirmo pārdošanu, bet saglabāšana nodrošina otro, trešo un 10. reizi.
Saglabāšana var arī atbloķēt paplašināšanās ieņēmumus. Klienti, kuri jau jums uzticas, visticamāk, iepirksies biežāk, ja piedāvājums šķiet dabisks nākamais solis, nevis piedāvājums.
Galvenais ir panākt, lai jūsu papildu pārdošanas un savstarpējās pārdošanas centieni justos kā palīdzība, nevis spiediens:
Pārdodiet tālāk, ja tas nepārprotami uzlabo rezultātu, neatkarīgi no tā, vai tā ir ātrāka piegāde vai augstākās kvalitātes atbalsts.
Savstarpējā pārdošana, pamatojoties uz klienta pēdējo pirkumu, piemēram, uzpildīšanu vai papildu produktiem.
Aktivizējiet piedāvājumus pēc veiksmīgiem brīžiem, piemēram, atkārtota pirkuma vai lieliskas atbalsta mijiedarbības.
Galu galā laiks ir viss. Papildpārdošana, kas tiek veikta īstajā brīdī, šķiet laba apkalpošana. Tas pats piedāvājums nepareizajā brīdī jūtas kā spiediens.
FAQ
Kas ir klienta mūža vērtība (CLV)? CLV ir kopējie ieņēmumi, ko klients gūst visās attiecībās ar jūsu uzņēmumu. Tam ir nozīme, jo tādējādi jūsu mārketinga fokuss tiek novirzīts no “pārdošanas iegūšanas” uz “klienta saglabāšanu”. Izsekojiet CLV pēc kanāla un segmenta, lai varētu dubultot avotus, kas piesaista atkārtotus pircējus, nevis tikai vienreizējus darījumu meklētājus. Kā aprēķināt klienta dzīves vērtību (CLV)? Sāciet ar CLV pamata formulu: CLV = vidējā pirkuma vērtība × pirkuma biežums × klienta dzīves ilgums. Izņemiet vidējo pasūtījuma vērtību no analītikas, aprēķiniet, cik reižu vidējais klients pērk gadā, un reiziniet ar to, cik gadus viņš parasti paliek. Vispirms izmantojiet apaļos skaitļus. Kad esat ieguvis pamatlīniju, salīdziniet CLV dažādās kampaņās, lai noskaidrotu, kas veicina rentablu izaugsmi. Kāpēc klienta mūža vērtība (CLV) ir svarīga? CLV norāda, cik daudz jūs varat atļauties tērēt, lai iegūtu klientu un joprojām pelnītu naudu. Bez tā jūs varat mērogot kampaņas, kas izskatās “veiksmīgas”, bet zaudē peļņu pēc atlaidēm, pārtraukšanas un atbalsta izmaksām. Kad saprotat CLV, varat noteikt par prioritāti saglabāšanu un koncentrēt laiku un resursus kanāliem, kas piesaista klientus, kuri pieķeras. Kā jūs varat palielināt klienta dzīves vērtību (CLV)? Ātrākā svira ir noturēšana. Koncentrējieties uz izpratni par to, kas liek labākajiem klientiem atgriezties, un pēc tam izveidojiet sistēmas. Tas nozīmē, ka ir jāpielāgo informācija, lai tā justos atbilstoša, izveidojiet piesaistes punktus, kas klientiem dod iemeslu atgriezties, un padariet pieredzi pietiekami gludu, lai viņiem nekad nebūtu iemesla aiziet.
Secinājums
CLV ir viens no skaidrākajiem signāliem, ka jūsu mārketings darbojas. Kad tas pieaug, jūsu iegādes, saglabāšanas un paplašināšanas centieni virzās tajā pašā virzienā. Kad tas ir plakans vai krīt, kaut kas šajā ķēdē ir pārrauts.
Katra svira, kas pārvieto CLV, ir jūsu kontrolē. Sāciet, aprēķinot savu bāzes līniju un salīdzinot to ar savu CAC. Šī attiecība parāda, kāda ir jūsu uzņēmuma rentabla izaugsme.
No turienes koncentrējieties uz to, lai sniegtu saviem klientiem iemeslu atgriezties, izmantojot personalizētu ziņojumapmaiņu un saistošu saturu. Un saglabājiet šo atgriezeniskās saites cilpu atvērtu, lai katrs cikls padarītu jūsu saglabāšanu asāku.
Galu galā klientu noturēšana ir vieta, kur tiek uzvarēts vai zaudēts CLV. Zīmoli, kas to izdomā, pārtrauc optimizāciju pirmajai pārdošanai un sāk veidot kaut ko tādu, par kuru būtu vērts palikt.
