मुख्य बातें
सीएलवी उस कुल राजस्व को मापता है जो एक ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ अपने संपूर्ण संबंध से उत्पन्न करता है।
सीएलवी को ट्रैक करने से आपको यह मापने में मदद मिलती है कि आपका विकास कहां टिकाऊ है, न कि सिर्फ यह कि आपका पिछला अभियान काम कर रहा था या नहीं।
तेजी से उपयोगी बेसलाइन प्राप्त करने के लिए मूल सीएलवी फॉर्मूला का उपयोग करें: सीएलवी = औसत खरीद मूल्य × खरीद आवृत्ति × ग्राहक जीवनकाल।
अन्य कारकों के साथ संयुक्त होने पर सीएलवी अधिक मूल्य प्रदान करता है। उदाहरण के लिए, सीएलवी की ग्राहक अधिग्रहण लागत (सीएसी) से तुलना करने से आपको व्यावसायिक स्वास्थ्य की स्पष्ट तस्वीर मिल सकती है।
सीएलवी बढ़ाने के सबसे तेज़ तरीकों में से एक प्रतिधारण-केंद्रित विपणन है। इसका मतलब है लक्षित विभाजन, सदस्यता प्रोत्साहन और रेफरल कार्यक्रम जैसी रणनीति के माध्यम से अधिक जुड़ाव बिंदु बनाना।
ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) वह राजस्व है जो एक ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ अपने संपूर्ण संबंधों के दौरान उत्पन्न कर सकता है। मार्केटिंग में, यह उन कुछ संख्याओं में से एक है जो आपको बताती है कि आपकी वृद्धि टिकाऊ है या नहीं।
एक अभियान अपने नंबरों को हिट कर सकता है और फिर भी पैसे खो सकता है, लेकिन यदि आप केवल क्लिक या पहली खरीदारी को माप रहे हैं, तो आप ऐसा होते हुए नहीं देखेंगे।
सीएलवी आपको बेहतर प्रश्न पूछने के लिए बाध्य करता है:
क्या आप सही ग्राहकों को आकर्षित कर रहे हैं?
क्या आप उन्हें रख रहे हैं?
क्या आप समय के साथ बार-बार खरीदारी और लाभ मार्जिन बढ़ा रहे हैं?
इसके बारे में सोचने का सबसे सरल तरीका यहां दिया गया है। यदि आपका औसत ग्राहक तीन साल तक रहता है और साल में चार बार खरीदारी करता है, तो आपकी मार्केटिंग उस रिश्ते को बनाए रखने के लिए बनाई जानी चाहिए, न कि केवल पहली बिक्री प्राप्त करने के लिए।
Smile.io शोध से पता चलता है कि ग्राहक किसी ब्रांड के साथ जितनी अधिक देर तक खरीदारी करते हैं, वे प्रति ऑर्डर उतना ही अधिक खर्च करते हैं। अकेले सौंदर्य और सौंदर्य प्रसाधनों में, खरीदार रिश्ते की शुरुआत की तुलना में तीन साल के बाद प्रति ऑर्डर 45% अधिक खरीदते हैं।
इस पोस्ट में, हम बताएंगे कि सीएलवी का क्या मतलब है, इसकी गणना कैसे करें, इसका सबसे अधिक प्रभाव क्या पड़ता है और आप इसे अपने लाभ के लिए कैसे उपयोग कर सकते हैं।
सीएलवी बढ़ाने के सबसे तेज़ तरीकों में से एक प्रतिधारण-केंद्रित विपणन है। इसका मतलब है लक्षित विभाजन, सदस्यता प्रोत्साहन और रेफरल कार्यक्रम जैसी रणनीति के माध्यम से अधिक जुड़ाव बिंदु बनाना।
सीएलवी क्या है?
सीएलवी वह कुल राजस्व है जिसकी आप किसी ग्राहक से अपने ब्रांड के साथ संबंध के दौरान अपेक्षा कर सकते हैं।
इसीलिए सीएलवी एक प्रमुख विपणन मीट्रिक है। यह शीर्ष-फ़नल कार्य (जैसे विज्ञापन, सामग्री, ऑफ़र और लैंडिंग पृष्ठ) को उस चीज़ से जोड़ता है जो वास्तव में स्थायी विकास को प्रेरित करती है, जो कि अवधारण और विस्तार है। लेकिन फॉरेस्टर शोध के अनुसार, केवल 37 प्रतिशत संगठन ही रणनीतिक रूप से सीएलवी का उपयोग कर रहे हैं। इसका मतलब यह है कि अधिकांश विपणक इसके मूल्य से चूक रहे हैं।
सीएलवी एक दीर्घकालिक विकास मीट्रिक है, वैनिटी मीट्रिक नहीं
एक अभियान क्लिक या पहली खरीदारी पर "जीत" सकता है और फिर भी एक बुरा व्यावसायिक निर्णय हो सकता है।
उदाहरण के लिए, वह अभियान निम्न को जन्म दे सकता है:
डिस्काउंट खरीदार जो प्रोमो के बाद गायब हो जाते हैं
सस्ते लीड जो कभी भी दोबारा ग्राहक नहीं बनते
बिना किसी अनुवर्ती व्यवहार के एकमुश्त खरीदारी
सीएलवी उन पैटर्न को उजागर करता है। यदि सीएलवी कम है, तो इसका मतलब है कि आपके ग्राहक टिके नहीं रह रहे हैं। यदि सीएलवी बढ़ रहा है, तो आप बता सकते हैं कि आपके द्वारा कार्यान्वित किए जा रहे लीड, ऑफ़र और विकास रणनीतियाँ काम करना शुरू कर रही हैं।
सीएलवी राजस्व या लाभ आधारित हो सकता है
अधिकांश टीमें राजस्व सीएलवी से शुरुआत करती हैं क्योंकि यह सरल है। यह औसत ग्राहक का जीवनकाल खर्च है।
लाभ सीएलवी सख्त है (और अधिक उपयोगी हो सकता है)। यह लागत के बाद ग्राहक द्वारा अर्जित औसत लाभ है। यदि मार्जिन उत्पाद के अनुसार अलग-अलग होता है, तो लाभ सीएलवी आपको स्केलिंग के लायक चीज़ों का एक स्पष्ट दृष्टिकोण देता है।
सीएलवी आपको बेहतर मार्केटिंग निर्णय लेने में मदद करता है
सीएलवी के साथ, आप उत्तर दे सकते हैं:
कौन से चैनल ऐसे ग्राहक लाते हैं जो टिके रहते हैं
कौन से ऑफ़र दीर्घकालिक खरीदारों बनाम डील हंटर्स को आकर्षित करते हैं
आप सीएसी में कितना भुगतान कर सकते हैं और लाभदायक बने रह सकते हैं
इन सवालों के ठोस, डेटा-संचालित उत्तर होने से आपको अधिक सही ग्राहक प्राप्त करने और उन्हें बनाए रखने में मदद मिलती है।
सीएलवी क्यों मायने रखता है
सीएलवी ग्राहक निष्ठा को मापने के सबसे साफ तरीकों में से एक है क्योंकि यह दिखाता है कि ग्राहक समय के साथ क्या खर्च करता है, न कि केवल उनके पहले क्लिक या उनकी सबसे बड़ी खरीदारी के बाद क्या हुआ।
स्रोत: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
वफ़ादारी का अर्थ है प्रतिधारण, और प्रतिधारण का अर्थ है बहुत अधिक राजस्व। वास्तव में, ग्राहक प्रतिधारण में एक छोटी सी वृद्धि (5 प्रतिशत) से भी कंपनी के मुनाफे में 25 से 95 प्रतिशत तक की वृद्धि देखी गई है।
सीएलवी अन्य मेट्रिक्स के शोर को दूर कर देता है क्योंकि यह दीर्घकालिक मूल्य पर ध्यान केंद्रित करता है, न कि दीर्घकालिक मूल्य परट्रैफिक स्पाइक्स और मौसमी उतार-चढ़ाव की फ्लैश-इन-द-पैन अपील। जब आप सीएलवी को ट्रैक करते हैं, तो आप अल्पकालिक मेट्रिक्स पर अत्यधिक प्रतिक्रिया करना बंद कर देते हैं और टिकाऊ राजस्व पैदा करने वाली चीज़ों में निवेश करना शुरू कर देते हैं।
सीएलवी पर नज़र रखने से पूरे व्यवसाय में बेहतर निर्णय लेने पर भी बल मिलता है। सीएलवी दिखाता है कि आपके व्यवसाय के कौन से उत्पाद या पहलू सबसे अधिक दीर्घकालिक रूपांतरण लाते हैं, और आप रिश्तों को बढ़ाने में मदद करने के लिए कमजोर क्षेत्रों को कैसे सुधार सकते हैं।
सीएलवी यह भी है कि कंपनियां "नुकसान के नेता" के नाटकों को कैसे उचित ठहराती हैं। अमेज़ॅन ने प्रसिद्ध रूप से समय के साथ अधिक पुस्तक खरीद के प्रवेश द्वार के रूप में किंडल और एलेक्सा हार्डवेयर की ओर झुकाव किया क्योंकि जीवन भर का रिश्ता पहले लेनदेन से अधिक मायने रखता था।
यदि वे बिंदु पर्याप्त महत्वपूर्ण नहीं हैं, तो सीएलवी भी सीधे लाभ से जुड़ा है। यदि आप सीएलवी बढ़ाते हैं, तो आप मुनाफा बढ़ाते हैं। क्यों? क्योंकि बार-बार आने वाले ग्राहक आपके ब्रांड के साथ अधिक खर्च करते हैं, और वे आपके लिए जो भी बिक्री लाते हैं उसकी लागत पहली बिक्री से कम होती है। आपको उन्हें खरीदने के लिए केवल एक बार ही खर्च करना होगा और जब तक वे खरीदते रहेंगे, उस ग्राहक का कुल मूल्य बढ़ता जाएगा।
खास बात यह है कि कई टीमें अभी भी सीएलवी को अच्छी तरह से नहीं मापती हैं। इसीलिए यह अधिकार प्राप्त करना एक वास्तविक लाभ बन जाता है।
सीएलवी की गणना कैसे करें
सीएलवी की गणना करने का सूत्र यहां दिया गया है: (औसत खरीद मूल्य) x (खरीद आवृत्ति) x (ग्राहक जीवन काल) = सीएलवी
तो, मान लें कि आपका औसत ग्राहक प्रति ऑर्डर $50 खर्च करता है, साल में चार बार खरीदारी करता है, और 3 साल तक रहता है। यह $600 सीएलवी ($50 × 4 खरीदारी/वर्ष × 3 वर्ष = $600 सीएलवी) है।
गणित सरल है, लेकिन प्रतिधारण रणनीति और "लाभदायक वृद्धि" कैसी दिखती है, इस पर बेहतर कॉल करना शुरू करने के लिए यह पर्याप्त है।
इनपुट को तोड़ना
सूत्र में प्रत्येक इनपुट अपनी शर्तों पर समझने लायक है:
औसत खरीद मूल्य: एक ग्राहक प्रति लेनदेन औसतन कितना खर्च करता है
खरीदारी की आवृत्ति: वे प्रति वर्ष कितनी बार खरीदारी करते हैं
ग्राहक का जीवनकाल: वे आपसे कितने समय तक खरीदारी करते रहेंगे (वर्षों में)
स्रोत: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
उन्नत सीएलवी मॉडल (जब आपको उनकी आवश्यकता हो)
यह मानने के बजाय कि प्रत्येक ग्राहक एक ही मार्ग का अनुसरण करता है, उन्नत मॉडल मूल्यों का अधिक सटीक अनुमान लगाने के लिए वास्तविक व्यवहार पैटर्न का उपयोग करते हैं। सबसे आम तरीकों में से दो हैं:
समूह-आधारित सीएलवी: ग्राहकों को इस आधार पर समूहित करता है कि उन्हें कब और कैसे प्राप्त किया गया और यह ट्रैक करता है कि प्रत्येक समूह समय के साथ कैसा व्यवहार करता है। यह पहचानने के लिए बहुत अच्छा है कि कौन से अभियान उन ग्राहकों को आकर्षित करते हैं जो जुड़े रहते हैं।
पूर्वानुमानित सीएलवी: ग्राहक द्वारा आगे क्या खर्च करने की संभावना है, इसका पूर्वानुमान लगाने के लिए ऐतिहासिक व्यवहार (जैसे ऑर्डर, खरीदारी के बीच का समय, या मंथन संकेत) का उपयोग करता है। यह तब सहायक होता है जब आप प्रतिधारण को वैयक्तिकृत करना चाहते हैं या उच्च-मूल्य वाले खातों को प्राथमिकता देना चाहते हैं।
सीएलवी और सीएसी का उपयोग करना
सीएलवी अलगाव में उतना प्रभावशाली नहीं है। इसे CAC के साथ जोड़ दें, और तस्वीर काफ़ी साफ़ हो जाएगी। सीएसी यह मापता है कि आप एक ग्राहक प्राप्त करने के लिए कितना खर्च करते हैं (विज्ञापनों, टूल, एजेंसियों, बिक्री समय और छूट को ध्यान में रखते हुए)।
रिश्ता सीधा है:
सीएलवी आपको बताता है कि एक ग्राहक का मूल्य क्या है
सीएसी आपको बताती है कि उस ग्राहक ने आपकी कितनी कीमत चुकाई है
उनके बीच का अंतर आपकी लाभ खिड़की है
यदि आपका औसत सीएलवी $600 है और आपका सीएसी $200 है, तो आप ग्राहक प्राप्त करने के लिए खर्च किए गए प्रत्येक डॉलर पर लगभग $3 कमा रहे हैं। लेकिन यदि आपका सीएसी $500 तक बढ़ जाता है, तो आपका मार्जिन लगभग गायब हो जाता है। आप इसे संख्याओं में देखने से पहले नकदी प्रवाह में महसूस कर सकते हैं।
अधिग्रहण व्यय पर नियंत्रण स्थापित करने के लिए सीएलवी और सीएसी का एक साथ उपयोग करें और तय करें कि कौन से चैनल और अभियान रखने लायक हैं।
सीएलवी पर सबसे अधिक क्या प्रभाव पड़ता है?
सीएलवी कोई रहस्यमय संख्या नहीं है जिसकी गणना और वृद्धि केवल "बड़े ब्रांड" ही कर सकते हैं। मापने योग्य मेट्रिक्स और व्यापक अनुभव कारक इसे संचालित करते हैं, और ये सभी आपके नियंत्रण में हैं:
प्रतिधारण दर: ग्राहक कितनी देर तक टिके रहते हैं। लोग एक या दो खरीदारी के बाद आपके सीएलवी को सीमित कर देते हैं, चाहे आपका अधिग्रहण कितना भी मजबूत क्यों न हो।
खरीदारी की आवृत्ति: ग्राहक कितनी बार खरीदारी करते हैं. यह वह जगह है जहां पुनःपूर्ति अनुस्मारक, सदस्यता संकेत और स्मार्ट फॉलो-अप बहुत अधिक राजस्व जोड़ सकते हैं।
औसत ऑर्डर मूल्य: ग्राहक प्रति खरीदारी पर कितना खर्च करते हैं। बंडल, ऐड-ऑन और बेहतर बिक्री अधिक ट्रैफ़िक की आवश्यकता के बिना सीएलवी को बढ़ावा दे सकती है।
ग्राहक अनुभव: जितना कम घर्षण, उतना बेहतर। शिपिंग संबंधी समस्याएं, भ्रमित करने वाली ऑनबोर्डिंग, कमजोर समर्थन और अव्यवस्थित चेकआउट सभी ग्राहकों को दूर कर सकते हैं और आपके सीएलवी को नीचे खींच सकते हैं।
वैयक्तिकरण और प्रासंगिकता: अधिक प्रासंगिक संदेश अधिक बार-बार खरीदारी के समान हो सकते हैं। गार्टनर के शोध से पता चलता है कि जो ग्राहक सक्रिय, अनुरूप वैयक्तिकरण के माध्यम से जुड़ते हैं, उनके आत्मविश्वास से भरे होने की संभावना 2.3 गुना अधिक होती हैखरीदारी का निर्णय पूरा करें. सामान्य ईमेल ब्लास्ट या एक आकार-सभी के लिए उपयुक्त ऑफ़र आम तौर पर लोगों को आपको अनदेखा करने के लिए प्रशिक्षित करते हैं।
इनमें से प्रत्येक ड्राइवर नियंत्रणीय है। एक बार जब आप पहचान लेते हैं कि कौन सा लीवर आपके सीएलवी को सीमित कर रहा है, तो आप ठीक से जान जाते हैं कि अगला ध्यान कहाँ केंद्रित करना है।
सीएलवी कैसे बढ़ाएं
ग्राहक जीवनकाल मूल्य समान रूप से वितरित नहीं किया जाता है। जैसा कि नीचे दिए गए ग्राफ़ से पता चलता है, ग्राहक मूल्य एक घंटी वक्र का अनुसरण करता है। रिटेन्टली के शोध से पता चलता है कि लगभग 20% ग्राहक लाभदायक नहीं हैं, 60% लाभदायक हैं, और 20% समय के साथ बहुत लाभदायक हैं।
स्रोत: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
सीएलवी बढ़ने का अर्थ है उस वक्र को दाईं ओर स्थानांतरित करना। इसके लिए यह बढ़ाने की आवश्यकता है कि ग्राहक कितनी बार खरीदारी करते हैं और कितना खर्च करते हैं, जबकि ऐसी स्थितियाँ बनाते हैं जो उनमें से अधिक को आपके उच्चतम-मूल्य वाले खंड में ले जाती हैं।
इस मीट्रिक को अधिकतम करने के तरीके के बारे में यहां कुछ युक्तियां दी गई हैं।
1. समझें कि आपके दर्शकों को क्या आकर्षित करता है
सीएलवी तब बढ़ता है जब ग्राहक वापस आने के कारण ढूंढते रहते हैं, और इसके लिए प्रारंभिक खरीदारी की तुलना में अधिक टचप्वाइंट की आवश्यकता होती है।
लेकिन अपने ग्राहकों को जोड़े रखना कठिन होता जा रहा है। बीसीजी की रिपोर्ट है कि औसत अमेरिकी ग्राहक 15 उपभोक्ता वफादारी कार्यक्रमों (2022 से 10 प्रतिशत अधिक) से संबंधित है। जैसे-जैसे वे इन कार्यक्रमों में अधिक शामिल होते हैं, निष्ठा और सहभागिता अक्सर कम हो जाती है। अधिक विकल्पों का मतलब है ध्यान के लिए अधिक प्रतिस्पर्धा, और सामान्य अवधारण रणनीति में कटौती नहीं होगी। सीएलवी पर जीतने वाले ब्रांड ग्राहकों को वापस आने के लिए विशिष्ट कारण दे रहे हैं।
यह पहचानने से शुरुआत करें कि आप किससे बात कर रहे हैं और उन्होंने सबसे पहले आपसे खरीदारी क्यों की। ग्राहक व्यक्तित्व इसे आसान बनाते हैं। वे आपको अपने खरीदारों की प्रेरणाओं और आपके व्यवसाय द्वारा हल की जाने वाली समस्याओं का पता लगाने के लिए बाध्य करते हैं।
वहां से, अपनी सामग्री को उस स्थान के अनुरूप बनाएं जहां ग्राहक अपनी यात्रा में हैं:
ऑनबोर्डिंग: सेटअप गाइड और क्विक-स्टार्ट ट्यूटोरियल के साथ उन्हें शुरुआती जीत हासिल करने में मदद करें।
शिक्षा: कैसे करें सामग्री, वास्तविक दुनिया में उपयोग के मामलों और उत्पाद ट्यूटोरियल के साथ उनके ज्ञान को गहरा करें।
पुनःपूर्ति: उन्हें समय पर पुन: ऑर्डर संकेतों और कम-स्टॉक अनुस्मारक के साथ स्टॉक करके रखें।
सामाजिक प्रमाण: ग्राहक समीक्षाओं और सफलता की कहानियों से उनका विश्वास बनाएँ।
सक्रिय समर्थन: ज्ञान के आधारों, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों और समस्या निवारण मार्गदर्शिकाओं के साथ घर्षण को कम करें।
लक्ष्य यह है कि जब यह सबसे अधिक मददगार हो तब सामने आना। ऐसा लगातार करें और बार-बार खरीदारी करने से खरीदारी बढ़ेगी, जो अंततः एक स्वस्थ सीएलवी वक्र में योगदान करती है।
2. विभाजन के साथ टचप्वाइंट को वैयक्तिकृत करें
यदि आप सीएलवी बढ़ाना चाहते हैं, तो आपको उन ग्राहकों से मिलना होगा जहां वे हैं। डेटा से पता चलता है कि आपके ग्राहक व्यक्तिगत यात्रा के लिए पूछ रहे हैं। बीसीजी सर्वेक्षण से पता चलता है कि 75 प्रतिशत अमेरिकी ग्राहक अनुकूलित अनुभव बनाने के लिए कंपनियों के बारे में सार्वजनिक रूप से उपलब्ध जानकारी का उपयोग करने में सहज हैं।
स्रोत: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
यहीं पर व्यवहारिक विभाजन आता है।
बुनियादी जनसांख्यिकी के आधार पर विभाजित करने के बजाय, अपने दर्शकों को उनके कार्यों के आधार पर समूहित करें:
व्यवहार: चाहे वे पहली बार खरीद रहे हों या बार-बार खरीद रहे हों, वे किस श्रेणी में खरीदारी करते हैं और कितनी बार दोबारा ऑर्डर करते हैं
जुड़ाव: वे ईमेल क्लिक, साइट विज़िट, सुविधा उपयोग, या समर्थन टिकट के माध्यम से कैसे बातचीत करते हैं
ग्राहक मूल्य: चाहे वे अधिक खर्च करने वाले हों, केवल छूट वाले खरीदार हों, या लंबे समय से वफादार हों
खंडों के स्थान पर, अगले चरण अधिक सरल हैं। आप यह कर सकते हैं:
ग्राहकों ने जो पहले ही खरीद लिया है उसके आधार पर अपसेल और क्रॉस-सेल करें।
पुनःपूर्ति या नवीनीकरण संदेशों को सही समय पर ट्रिगर करें।
व्यपगत ग्राहकों को प्रासंगिक ऑफर (सामान्य विस्फोट नहीं) के साथ पुनः सक्रिय करें।
अपने सर्वोत्तम ग्राहकों को पुरस्कृत करें, ताकि वे लंबे समय तक टिके रहें।
यदि आपको आरंभ करने के लिए एक सरल ढांचे की आवश्यकता है, तो इस ग्राहक विभाजन दृष्टिकोण का उपयोग करें और वहां से निर्माण करें। लक्ष्य कम संदेश भेजना, प्रत्येक को अधिक प्रासंगिक बनाना और आपके पास पहले से मौजूद ग्राहकों से अधिक राजस्व अर्जित करना है।
3. एक आकर्षक, जानकारीपूर्ण ई-ब्लास्ट या न्यूज़लेटर प्रकाशित करें
ईमेल मार्केटिंग परिसंपत्तियाँ, जैसे ई-ब्लास्ट या न्यूज़लेटर्स, आपको पहली खरीदारी के बाद ग्राहकों के सामने रखती हैं। यहीं पर सीएलवी जीता या हारा है।
आपके ईमेल को जीवनचक्र प्रतिधारण के लिए कारगर बनाने के लिए यहां कुछ युक्तियां दी गई हैं:
भेजने से पहले सेगमेंट करें. आपके द्वारा पहले से ही बनाए गए व्यवहार खंड सीधे ईमेल में अनुवादित होते हैं। प्रत्येक समूह को एक अलग संदेश और ताल की आवश्यकता होती है।
अपने ईमेल को पढ़ने लायक बनाएं. खरीदारों को आपके उत्पादों से अधिकतम लाभ प्राप्त करने में मदद करने के लिए ट्यूटोरियल और युक्तियाँ भेजें। उपयोगकर्ता-जनित सामग्री, विशेष प्रारंभिक पहुंच, या जोड़ेंजुड़ाव को ऊँचा रखने के लिए "सर्वोत्तम" ग्राहक कहानियाँ।
अपनी विषय पंक्तियों का परीक्षण करें. ए/बी परीक्षण विषय पंक्तियाँ, खुली दरों को ट्रैक करें, और जो काम करता है उसके आधार पर परिष्कृत करें। खुली दरों में छोटी लिफ्टें समय के साथ बढ़ती जाती हैं।
अपने ईमेल नियमित रूप से भेजें. ऐसी आवृत्ति ढूंढें जो आपके ग्राहकों और आपके व्यवसाय के लिए सही हो (और ग्राहकों को "केवल साप्ताहिक" जैसे विकल्प चुनने दें)।
इसे सही से करें, और बार-बार खरीदारी और उच्च सीएलवी के लिए ईमेल आपका सबसे आसान साधन बन सकता है।
4. यथासंभव अधिक से अधिक सहभागिता बिंदु बनाएँ
जितनी अधिक जगहों पर ग्राहक आपके ब्रांड का सामना करेंगे (और उससे मूल्य प्राप्त करेंगे), उतनी ही अधिक देर तक वे आपके साथ जुड़े रहेंगे। सहभागिता बिंदुओं के पीछे यही विचार है। ये ऐसे क्षण होते हैं जब ग्राहक आपके ब्रांड से कुछ उपयोगी देखते हैं और वापस आने का कारण ढूंढते हैं।
अपने प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए यहां बताया गया है:
उन स्थानों की सूची बनाएं जहां आपके ग्राहक ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों तरह से समय बिताते हैं।
उन स्थानों पर विज्ञापन या सामग्री विपणन उपस्थिति विकसित करें।
अपने ग्राहकों को उन प्लेटफ़ॉर्म पर अपने ब्रांड के साथ जुड़ने के लिए प्रोत्साहित करें।
फिर ऐसे टचप्वाइंट बनाएं जो आपके ब्रांड को दृश्यमान रखें। उदाहरणों में शामिल हैं:
हाई-इंटेंट पेजों पर सोशल फॉलो बटन
बैक-इन-स्टॉक या पुनः ऑर्डर अनुस्मारक के लिए एसएमएस ऑप्ट-इन
Reddit या Discord जैसे समुदायों में शामिल होने के लिए आमंत्रित करता है
वेबिनार और लाइव डेमो
पुनर्लक्ष्यीकरण जो शिक्षा को बढ़ावा देता है, न कि केवल छूट को
मजबूत सीएलवी वाले ब्रांड सही जगह पर दिख रहे हैं।
5. एक आवर्ती भुगतान (सदस्यता) मॉडल विकसित करें
सीएलवी को बेहतर बनाने के सबसे शक्तिशाली तरीकों में से एक सदस्यता मॉडल है। यह आपको आवर्ती राजस्व स्ट्रीम प्रदान करता है, और ग्राहक लंबे समय तक बनाए रखने के लिए अधिक भुगतान करते हैं और लागत कम करते हैं।
उदाहरण के लिए, Spotify प्रीमियम को लें। $12.99 प्रति माह पर, एक दो-वर्षीय ग्राहक उत्पन्न करता है:
$12.99 × 12 = $155.88 प्रति वर्ष$155.88 × 2 = $311.76 आजीवन राजस्व
स्रोत: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
इसकी तुलना एकमुश्त खरीद व्यवसाय से करें। यदि आपका औसत ऑर्डर $50 है, तो आपको दो-वर्षीय ग्राहक के मूल्य के बराबर करने के लिए उसी ग्राहक को छह बार खरीदने की आवश्यकता होगी।
6. एक रेफरल कार्यक्रम की पेशकश करें
एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया रेफरल प्रोग्राम दोहरी ज़िम्मेदारी लेता है। यह नए ग्राहकों को लाता है और मौजूदा ग्राहकों को जुड़े रहने का कारण देता है।
ड्रॉपबॉक्स का रेफरल प्रोग्राम इसका एक उत्कृष्ट उदाहरण है। ड्रॉपबॉक्स बेसिक पर साइन अप करने के लिए किसी मित्र को आमंत्रित करें, और आप दोनों को 16 जीबी तक अतिरिक्त स्टोरेज मिलेगा।
स्रोत: https://www.dropbox.com/refer
वह संरचना सीएलवी के लिए काम करती है क्योंकि इनाम ही उत्पाद के उपयोग को संचालित करता है। अधिक संग्रहण का अर्थ है अधिक फ़ाइलें, जिसका अर्थ है रुकने के अधिक कारण। रेफरल कार्यक्रम प्रभावी रूप से एक लॉयल्टी लूप बन जाता है।
7. अपनी मार्केटिंग में वैयक्तिकरण लागू करें
हमने पहले व्यवहारिक विभाजन को कवर किया था। यह इस बारे में है कि एक बार आपके पास वे समूह आ जाएं तो आप उनके साथ क्या करते हैं। आपको वैयक्तिकृत विपणन अनुभव प्रदान करना चाहिए जो ग्राहकों के ध्यान में आने के लिए पर्याप्त विशिष्ट हो।
ग्राहकों की उम्मीदें बदल गई हैं। बीसीजी ने पाया कि 80 प्रतिशत ग्राहक वैयक्तिकृत अनुभवों के साथ सहज हैं, अधिकांश का कहना है कि वे इसकी अपेक्षा करते हैं। लेकिन सभी वैयक्तिकरण समान नहीं बनाए गए हैं। ईमेल की विषय पंक्ति में केवल पहला नाम डालना अब मान्य नहीं होगा।
सीएलवी को स्थानांतरित करने वाला वैयक्तिकरण इस प्रकार दिखता है:
ग्राहकों ने क्या देखा या खरीदा है, उसके आधार पर उत्पाद अनुशंसाएँ। यह एक स्किनकेयर ब्रांड हो सकता है जो किसी ऐसे व्यक्ति को मॉइस्चराइज़र का सुझाव दे रहा है जिसने अभी-अभी क्लींजर खरीदा है।
ऐसी सामग्री जो खरीदार यात्रा में ग्राहक के चरण से मेल खाती हो। यह नए खरीदारों के लिए शुरुआती मार्गदर्शिकाएँ, बिजली उपयोगकर्ताओं के लिए उन्नत ट्यूटोरियल या दीर्घकालिक ग्राहकों के लिए अनुकूलन युक्तियाँ हो सकती हैं।
समय जो उनके चक्र का सम्मान करता है। इससे पहले कि किसी ग्राहक के पास आपका उत्पाद ख़त्म हो जाए, यह पुनः ऑर्डर करने का अनुस्मारक हो सकता है या जो ग्राहक शांत हो गए हैं, उनके लिए लाभ-वापसी प्रवाह हो सकता है।
चुनौती यह है कि ग्राहकों के पास व्यक्तिगत के रूप में पंजीकृत चीज़ों के लिए एक उच्च बार है। डेलॉइट डिजिटल शोध से पता चलता है कि उपभोक्ता केवल 43 प्रतिशत अनुभवों को वैयक्तिकृत मानते हैं, जबकि उनके पीछे के ब्रांड 61 प्रतिशत का दावा करते हैं।
अंतर को पाटने वाले ब्रांड वैयक्तिकरण प्रदान करते हैं जिसे ग्राहक नोटिस करते हैं और वहीं से परिष्कृत करते हैं।
8. फीडबैक एकत्र करें और उस पर कार्य करें
फीडबैक सीएलवी पर आपके पास एक और प्रत्यक्ष लीवर है। ग्राहकों के चले जाने से पहले यह आपको बताता है कि आपका उत्पाद या अनुभव कहां कम पड़ रहा है। यदि पर्याप्त ग्राहक एक ही बात कह रहे हैं, तो यह निश्चित संकेत है कि आप कुछ गलत कर रहे हैं।
घर्षण बिंदुओं को ठीक करने से ग्राहक प्रतिधारण में सहायता मिलती है। पीडब्ल्यूसी का 2025 ग्राहक अनुभवसर्वेक्षण से पता चलता है कि 52 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने किसी ब्रांड के उत्पादों या सेवाओं के साथ खराब अनुभव के कारण उसका उपयोग करना या खरीदना बंद कर दिया है। लगभग 3 में से 1 (29 प्रतिशत) ने खराब ग्राहक अनुभव के कारण ऑनलाइन या व्यक्तिगत रूप से उपयोग करना या खरीदना बंद कर दिया।
स्रोत: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
यह दोहराए जाने योग्य लूप के साथ फीडबैक को कार्रवाई में बदलने में मदद करता है:
डिलीवरी या समर्थन बातचीत जैसे महत्वपूर्ण क्षणों के बाद प्रश्न पूछें।
शिपिंग लागत या सेटअप घर्षण जैसे आवर्ती मुद्दों को टैग करें।
जब आप उनके द्वारा चिह्नित किसी चीज़ को ठीक कर रहे हों तो ग्राहकों को बताकर लूप बंद करें।
उल्टा सच है. क्वाल्ट्रिक्स की रिपोर्ट है कि अधिकांश अमेरिकी ग्राहक (72 प्रतिशत) प्रीमियम अनुभव के लिए अधिक भुगतान करेंगे। उन घर्षण बिंदुओं को ठीक करें जिन्हें आपकी प्रतिक्रिया पहचानती है, और वही ग्राहक आधार अधिक राजस्व उत्पन्न करना शुरू कर देता है।
9. अधिग्रहण से अधिक प्रतिधारण पर ध्यान दें
नए ग्राहकों को खरीदने की तुलना में मौजूदा ग्राहकों को बेचना सस्ता हो सकता है। इसीलिए प्रतिधारण सीएलवी बढ़ाने के सबसे तेज़ तरीकों में से एक है। अधिग्रहण से आपको पहली बिक्री मिलती है, लेकिन प्रतिधारण से आपको दूसरी, तीसरी और 10वीं बिक्री मिलती है।
प्रतिधारण विस्तार राजस्व को भी अनलॉक कर सकता है। जो ग्राहक पहले से ही आप पर भरोसा करते हैं, वे अधिक बार खरीदारी करने की संभावना रखते हैं यदि ऑफ़र पिच के बजाय स्वाभाविक अगला कदम लगता है।
मुख्य बात यह है कि अपने अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग प्रयासों को मदद की तरह महसूस कराएं, दबाव की तरह नहीं:
जब यह स्पष्ट रूप से परिणाम में सुधार करता है तो अपसेल करें, चाहे वह तेज़ शिपिंग हो या प्रीमियम समर्थन।
ग्राहक की अंतिम खरीदारी के आधार पर क्रॉस-सेल, जैसे रिफिल या पूरक उत्पाद।
सफल क्षणों के बाद ट्रिगर ऑफ़र, जैसे कि दोबारा खरीदारी या बढ़िया समर्थन इंटरैक्शन।
अंततः, समय ही सब कुछ है। सही समय पर आने वाली अपसेल अच्छी सेवा की तरह महसूस होती है। गलत समय पर वही प्रस्ताव दबाव जैसा लगता है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) क्या है? सीएलवी वह कुल राजस्व है जो एक ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ अपने संपूर्ण संबंधों के दौरान अर्जित करता है। यह मायने रखता है क्योंकि यह आपके मार्केटिंग फोकस को "बिक्री प्राप्त करने" से "ग्राहक को बनाए रखने" पर केंद्रित करता है। चैनल और सेगमेंट के आधार पर सीएलवी को ट्रैक करें ताकि आप उन स्रोतों को दोगुना कर सकें जो बार-बार खरीदार लाते हैं, न कि केवल एक बार सौदेबाजी करने वाले। आप ग्राहक आजीवन मूल्य (सीएलवी) की गणना कैसे करते हैं? मूल सीएलवी सूत्र से प्रारंभ करें: सीएलवी = औसत खरीद मूल्य × खरीद आवृत्ति × ग्राहक जीवन काल। अपने विश्लेषण से औसत ऑर्डर मूल्य निकालें, अनुमान लगाएं कि औसत ग्राहक प्रति वर्ष कितनी बार खरीदारी करता है, और वे आम तौर पर कितने वर्षों तक रहते हैं उससे गुणा करें। पहले गोल संख्याओं का प्रयोग करें. एक बार जब आपके पास आधार रेखा हो, तो सभी अभियानों में सीएलवी की तुलना करके देखें कि कौन सी चीज़ लाभदायक वृद्धि को प्रेरित करती है। ग्राहक आजीवन मूल्य (सीएलवी) क्यों महत्वपूर्ण है? सीएलवी आपको बताता है कि ग्राहक हासिल करने के लिए आप कितना खर्च कर सकते हैं और फिर भी पैसा कमा सकते हैं। इसके बिना, आप ऐसे अभियान चला सकते हैं जो "सफल" दिखते हैं लेकिन छूट, मंथन और समर्थन लागत के बाद लाभ खो देते हैं। जब आप सीएलवी को समझते हैं, तो आप प्रतिधारण को प्राथमिकता दे सकते हैं और उन चैनलों पर समय और संसाधनों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जो जुड़े रहने वाले ग्राहकों को लाते हैं। आप ग्राहक आजीवन मूल्य (सीएलवी) कैसे बढ़ा सकते हैं? सबसे तेज़ लीवर प्रतिधारण है। यह समझने पर ध्यान केंद्रित करें कि कौन सी चीज़ आपके सर्वोत्तम ग्राहकों को वापस लाती है, फिर उसके अनुरूप सिस्टम बनाएं। इसका मतलब है कि अपने आउटरीच को वैयक्तिकृत करना ताकि यह प्रासंगिक लगे, जुड़ाव बिंदु बनाना जो ग्राहकों को वापस लौटने का कारण दे, और अनुभव को इतना सहज बनाना कि उनके पास छोड़ने का कोई कारण न हो।
निष्कर्ष
सीएलवी सबसे स्पष्ट संकेतों में से एक है कि आपकी मार्केटिंग काम कर रही है। जब यह बढ़ रहा है, तो आपके अधिग्रहण, प्रतिधारण और विस्तार के प्रयास एक ही दिशा में आगे बढ़ रहे हैं। जब यह सपाट होता है या गिरता है, तो उस श्रृंखला में कुछ टूट जाता है।
सीएलवी को स्थानांतरित करने वाला प्रत्येक लीवर आपके नियंत्रण में है। अपनी आधार रेखा की गणना करके और अपनी सीएसी से तुलना करके प्रारंभ करें। वह अनुपात आपको बताता है कि आपके व्यवसाय के लिए लाभदायक वृद्धि कैसी दिखती है।
वहां से, वैयक्तिकृत संदेश और आकर्षक सामग्री के माध्यम से अपने ग्राहकों को वापस आने का कारण देने पर ध्यान केंद्रित करें। और उस फीडबैक लूप को खुला रखें ताकि हर चक्र आपकी अवधारण को तेज कर सके।
अंत में, ग्राहक प्रतिधारण ही वह जगह है जहां सीएलवी जीता या हारा है। जो ब्रांड इसका पता लगा लेते हैं, वे पहली बिक्री के लिए अनुकूलन करना बंद कर देते हैं और बने रहने लायक कुछ बनाना शुरू कर देते हैं।
