Tecawe Allweddol
Mae CLV yn mesur cyfanswm y refeniw y mae cwsmer yn ei gynhyrchu dros ei berthynas gyfan â'ch busnes.
Mae olrhain CLV yn eich helpu i fesur ble mae eich twf yn gynaliadwy, nid dim ond a weithiodd eich ymgyrch ddiwethaf.
Defnyddiwch y fformiwla CLV sylfaenol i gael llinell sylfaen y gellir ei defnyddio'n gyflym: CLV = Gwerth Prynu Cyfartalog × Amlder Prynu × Oes Cwsmer.
Mae CLV yn darparu mwy o werth o'i gyfuno â ffactorau eraill. Er enghraifft, gall cymharu CLV â chost caffael cwsmeriaid (CAC) roi darlun cliriach i chi o iechyd busnes.
Un o'r ffyrdd cyflymaf o dyfu CLV yw marchnata sy'n canolbwyntio ar gadw. Mae hynny'n golygu adeiladu mwy o bwyntiau ymgysylltu trwy dactegau fel segmentu wedi'i dargedu, cymhellion tanysgrifio, a rhaglenni atgyfeirio.
Gwerth oes cwsmer (CLV) yw’r refeniw y mae cwsmer yn debygol o’i gynhyrchu dros ei gydberthynas â’ch busnes. Mewn marchnata, mae'n un o'r ychydig rifau sy'n dweud wrthych a yw'ch twf yn gynaliadwy.
Gall ymgyrch gyrraedd ei niferoedd a dal i golli arian, ond os ydych chi'n mesur cliciau neu bryniannau cyntaf yn unig, ni fyddwch yn ei weld yn digwydd.
Mae CLV yn eich gorfodi i ofyn cwestiynau gwell:
Ydych chi'n denu'r cwsmeriaid cywir?
Ydych chi'n eu cadw?
A ydych chi'n cynyddu pryniannau ailadroddus a maint yr elw dros amser?
Dyma'r ffordd symlaf i feddwl amdano. Os bydd eich cwsmer cyffredin yn aros am dair blynedd ac yn prynu bedair gwaith y flwyddyn, dylai eich marchnata gael ei adeiladu o amgylch cadw'r berthynas honno i fynd, nid dim ond cael y gwerthiant cyntaf.
Mae ymchwil Smile.io yn dangos po hiraf y mae cwsmeriaid yn siopa gyda brand, y mwyaf y maent yn ei wario fesul archeb. Mewn harddwch a cholur yn unig, mae siopwyr yn prynu 45% yn fwy fesul archeb ar ôl tair blynedd nag a wnaethant ar ddechrau'r berthynas.
Yn y swydd hon, byddwn yn dadansoddi'r hyn y mae CLV yn ei olygu, sut i'w gyfrifo, beth sy'n effeithio fwyaf arno, a sut y gallwch ei ddefnyddio er mantais i chi.
Un o'r ffyrdd cyflymaf o dyfu CLV yw marchnata sy'n canolbwyntio ar gadw. Mae hynny'n golygu adeiladu mwy o bwyntiau ymgysylltu trwy dactegau fel segmentu wedi'i dargedu, cymhellion tanysgrifio, a rhaglenni atgyfeirio.
Beth Yw CLV?
CLV yw cyfanswm y refeniw y gallwch ei ddisgwyl gan gwsmer yn ystod eu perthynas â'ch brand.
Dyna pam mae CLV yn fetrig marchnata craidd. Mae'n cysylltu gwaith o'r radd flaenaf (fel hysbysebion, cynnwys, cynigion, a thudalennau glanio) â'r hyn sy'n gyrru twf cynaliadwy mewn gwirionedd, sef cadw ac ehangu. Ond dim ond 37 y cant o sefydliadau sy'n defnyddio CLV yn strategol, yn ôl ymchwil Forrester. Mae hyn yn golygu bod y rhan fwyaf o farchnatwyr yn colli allan ar ei werth.
Mae CLV yn Fetrig Twf Hirdymor, Ddim yn Fetrig Gwagedd
Gall ymgyrch “ennill” ar gliciau neu bryniannau cyntaf a dal i fod yn benderfyniad busnes gwael.
Er enghraifft, gall yr ymgyrch honno arwain at:
Prynwyr disgownt sy'n diflannu ar ôl y promo
Arweinwyr rhad nad ydynt byth yn dod yn gwsmeriaid mynych
Pryniannau un-amser heb unrhyw ymddygiad dilynol
Mae CLV yn datgelu'r patrymau hynny. Os yw CLV yn isel, mae'n golygu nad yw'ch cwsmeriaid yn aros o gwmpas. Os yw CLV yn codi, gallwch chi ddweud wrth yr arweinwyr, y cynigion, a'r strategaethau twf rydych chi'n eu gweithredu yn dechrau gweithio.
Gall CLV Fod yn Seiliedig ar Refeniw neu Elw
Mae'r rhan fwyaf o dimau yn dechrau gyda CLV refeniw oherwydd ei fod yn syml. Dyma wariant oes y cwsmer ar gyfartaledd.
Elw CLV yn llymach (a gall fod yn fwy defnyddiol). Dyma'r elw cyfartalog y mae'r cwsmer yn ei gynhyrchu ar ôl costau. Os yw maint yr elw yn amrywio yn ôl cynnyrch, mae elw CLV yn rhoi golwg lanach i chi o'r hyn sy'n werth ei raddio.
Mae CLV yn Eich Helpu i Wneud Gwell Penderfyniadau Marchnata
Gyda CLV, gallwch ateb:
Pa sianeli sy'n dod â chwsmeriaid sy'n glynu
Sy'n cynnig denu prynwyr tymor hir vs helwyr bargen
Faint allwch chi fforddio ei dalu yn CAC ac aros yn broffidiol
Mae cael atebion pendant, wedi'u gyrru gan ddata i'r cwestiynau hyn yn eich helpu i gael mwy o'r cwsmeriaid cywir a'u cadw.
Pam fod CLV yn Bwysig
CLV yw un o'r ffyrdd glanaf o fesur teyrngarwch cwsmeriaid oherwydd mae'n dangos yr hyn y mae cwsmer yn ei wario dros amser, nid dim ond yr hyn a ddigwyddodd ar ôl eu clic cyntaf neu eu pryniant mwyaf.
Ffynhonnell: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
Mae teyrngarwch yn golygu cadw, ac mae cadw yn golygu refeniw llawer uwch. Mewn gwirionedd, dangoswyd bod hyd yn oed hwb bach (5 y cant) mewn cadw cwsmeriaid yn cynyddu elw cwmni yn unrhyw le o 25 i 95 y cant.
Mae CLV yn cael gwared ar sŵn metrigau eraill oherwydd ei fod yn canolbwyntio ar werth hirdymor, nid yapêl fflach-yn-y-bad o bigau traffig ac amrywiadau tymhorol. Pan fyddwch chi'n olrhain CLV, rydych chi'n rhoi'r gorau i or-ymateb i fetrigau tymor byr ac yn dechrau buddsoddi yn yr hyn sy'n creu refeniw parhaol.
Mae olrhain CLV hefyd yn gorfodi gwell penderfyniadau ar draws y busnes. Mae CLV yn dangos pa gynhyrchion neu agweddau ar eich busnes sy'n gyrru'r trawsnewidiadau mwyaf hirdymor, a sut y gallwch chi wella meysydd gwannach i helpu i ymestyn perthnasoedd.
CLV hefyd yw sut mae cwmnïau'n cyfiawnhau chwarae “arweinydd colled”. Yn enwog, bu Amazon yn pwyso ar galedwedd Kindle a Alexa fel porth i brynu mwy o lyfrau dros amser oherwydd bod y berthynas oes yn bwysicach na'r trafodiad cyntaf.
Os nad yw'r pwyntiau hynny'n ddigon pwysig, mae CLV hefyd yn cysylltu'n uniongyrchol ag elw. Os cynyddwch CLV, byddwch yn cynyddu elw. Pam? Oherwydd bod cwsmeriaid ailadroddus yn gwario mwy gyda'ch brand, ac mae pob gwerthiant y maent yn dod â chi yn costio llai na'r un cyntaf. Dim ond unwaith y mae'n rhaid i chi wario i'w caffael, a chyn belled â'u bod yn parhau i brynu, mae gwerth cyffredinol y cwsmer hwnnw'n cynyddu.
Y ciciwr yw nad yw llawer o dimau yn mesur CLV yn dda o hyd. Dyna pam mae cael hyn yn iawn yn dod yn fantais wirioneddol.
Sut i Gyfrifo CLV
Dyma'r fformiwla i gyfrifo CLV: (Gwerth Prynu Cyfartalog) x (Amlder Prynu) x (Hyoes Cwsmer) = CLV
Felly, dywedwch fod eich cwsmer cyffredin yn gwario $50 fesul archeb, yn prynu bedair gwaith y flwyddyn, ac yn aros am 3 blynedd. Dyna CLV $600 ($50 × 4 pryniant/blwyddyn × 3 blynedd = $600 CLV).
Mae'r mathemateg yn syml, ond mae'n ddigon i ddechrau gwneud galwadau callach ar dactegau cadw a sut olwg sydd ar “dwf proffidiol”.
Chwalu'r Mewnbynnau
Mae pob mewnbwn yn y fformiwla yn werth ei ddeall ar ei delerau ei hun:
Gwerth prynu cyfartalog: Yr hyn y mae cwsmer yn ei wario fesul trafodiad, ar gyfartaledd
Amlder prynu: Pa mor aml maen nhw'n prynu bob blwyddyn
Hyd oes cwsmer: Am ba mor hir maen nhw'n parhau i brynu gennych chi (mewn blynyddoedd)
Ffynhonnell: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
Modelau CLV Uwch (Pan fydd eu hangen arnoch chi)
Yn hytrach na thybio bod pob cwsmer yn dilyn yr un llwybr, mae modelau uwch yn defnyddio patrymau ymddygiad go iawn i amcangyfrif gwerthoedd yn fwy cywir. Dau o'r dulliau mwyaf cyffredin yw:
CLV seiliedig ar garfan: Yn grwpio cwsmeriaid erbyn pryd neu sut y cawsant eu caffael ac yn olrhain sut mae pob carfan yn ymddwyn dros amser. Mae'n wych ar gyfer nodi pa ymgyrchoedd sy'n denu cwsmeriaid sy'n aros o gwmpas.
CLV rhagfynegol: Yn defnyddio ymddygiad hanesyddol (fel archebion, amser rhwng pryniannau, neu gorddi signalau) i ragweld yr hyn y mae cwsmer yn debygol o'i wario nesaf. Mae hyn yn ddefnyddiol pan fyddwch am bersonoli cadw neu flaenoriaethu cyfrifon gwerth uchel.
Defnyddio CLV a CAC
Nid yw CLV mor effeithiol ar ei ben ei hun. Parwch ef gyda CAC, ac mae'r llun yn dod yn llawer cliriach. Mae CAC yn mesur yr hyn rydych chi'n ei wario i gaffael cwsmer (gan gynnwys hysbysebion, offer, asiantaethau, amser gwerthu, a gostyngiadau).
Mae'r berthynas yn syml:
Mae CLV yn dweud wrthych beth yw gwerth cwsmer
Mae CAC yn dweud wrthych beth mae'r cwsmer hwnnw'n ei gostio i chi
Y bwlch rhyngddynt yw eich ffenestr elw
Os yw'ch CLV ar gyfartaledd yn $600 a'ch CAC yn $200, rydych chi'n ennill tua $3 am bob doler rydych chi'n ei wario i gaffael cwsmer. Ond os bydd eich CAC yn cynyddu i $500, mae'ch elw bron yn diflannu. Efallai y byddwch yn ei deimlo mewn llif arian cyn i chi ei weld yn y niferoedd.
Defnyddiwch CLV a CAC gyda'i gilydd i osod rheiliau gwarchod ar wariant caffael a phenderfynu pa sianeli ac ymgyrchoedd sy'n werth eu cadw.
Yr hyn sy'n effeithio fwyaf ar CLV
Nid yw CLV yn rhif dirgel y gall “brandiau mawr” yn unig ei gyfrifo a'i gynyddu. Mae metrigau mesuradwy a ffactorau profiad ehangach yn ei yrru, ac mae pob un o'r rhain o fewn eich rheolaeth:
Cyfradd cadw: Pa mor hir y mae cwsmeriaid yn aros o gwmpas. Mae pobl sy'n corddi ar ôl un neu ddau o bryniannau yn capio'ch CLV, ni waeth pa mor gryf yw eich caffaeliad.
Amlder prynu: Pa mor aml mae cwsmeriaid yn prynu. Dyma lle gall nodiadau atgoffa ailgyflenwi, ysgogiadau tanysgrifio, a dilyniannau craff ychwanegu llawer o refeniw.
Gwerth archeb cyfartalog: Yr hyn y mae cwsmeriaid yn ei wario fesul pryniant. Gall bwndeli, ychwanegion, a gwell marchnata roi hwb i CLV heb fod angen mwy o draffig.
Profiad cwsmeriaid: Y lleiaf o ffrithiant, y gorau. Gall problemau cludo, cludo dryslyd, cefnogaeth wan, a desg dalu drwsgl i gyd erlid cwsmeriaid i ffwrdd a llusgo'ch CLV i lawr.
Personoli a pherthnasedd: Gall negeseuon mwy perthnasol fod yn gyfartal â mwy o ailbrynu. Mae ymchwil Gartner yn dangos bod cwsmeriaid sy'n ymgysylltu trwy bersonoli gweithredol, wedi'i deilwra 2.3 gwaith yn fwy tebygol o fod yn hyderuscwblhau penderfyniad prynu. Mae ffrwydradau e-bost generig neu gynigion un maint i bawb fel arfer yn hyfforddi pobl i'ch anwybyddu.
Mae modd rheoli pob un o'r gyrwyr hyn. Unwaith y byddwch chi'n nodi pa lifer sy'n cyfyngu ar eich CLV, rydych chi'n gwybod yn union ble i ganolbwyntio nesaf.
Sut i Dyfu CLV
Nid yw gwerth oes cwsmer yn cael ei ddosbarthu'n gyfartal. Fel y dengys y graff isod, mae gwerth cwsmer yn dilyn cromlin gloch. Mae ymchwil gan Retently yn canfod nad yw tua 20% o gwsmeriaid yn broffidiol, 60% yn broffidiol, a 20% yn broffidiol iawn dros amser.
Ffynhonnell: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
Mae tyfu CLV yn golygu symud y gromlin honno i'r dde. Mae hyn yn gofyn am gynyddu pa mor aml y mae cwsmeriaid yn prynu a faint y maent yn ei wario wrth greu amodau sy'n symud mwy ohonynt i'ch segment gwerth uchaf.
Dyma rai awgrymiadau ar sut i wneud y mwyaf o'r metrig hwn.
1. Deall Beth Sy'n Gwneud Eich Cynulleidfa Tic
Mae CLV yn tyfu pan fydd cwsmeriaid yn dod o hyd i resymau i ddod yn ôl o hyd, ac mae hynny'n gofyn am fwy o bwyntiau cyffwrdd na'r pryniant cychwynnol.
Ond mae cadw diddordeb eich cwsmeriaid yn mynd yn anoddach. Mae BCG yn adrodd bod cwsmer cyffredin yr UD yn perthyn i 15 o raglenni teyrngarwch defnyddwyr (i fyny 10 y cant o 2022). Wrth iddynt ymuno â mwy o'r rhaglenni hyn, mae teyrngarwch ac ymgysylltiad yn aml yn lleihau. Mae mwy o opsiynau yn golygu mwy o gystadleuaeth am sylw, ac ni fydd tactegau cadw generig yn torri drwodd. Y brandiau sy'n ennill ar CLV yw'r rhai sy'n rhoi rhesymau penodol i gwsmeriaid ddod yn ôl.
Dechreuwch trwy nodi pwy rydych chi'n siarad â nhw a pham maen nhw wedi prynu gennych chi yn y lle cyntaf. Mae personas cwsmeriaid yn gwneud hynny'n haws. Maent yn eich gorfodi i fapio cymhellion eich prynwyr a'r problemau y mae eich busnes yn eu datrys.
Oddi yno, teilwriwch eich cynnwys i ble mae cwsmeriaid ar eu taith:
Arfyrddio: Helpwch nhw i ennill buddugoliaethau cynnar gyda chanllawiau gosod a thiwtorialau cychwyn cyflym.
Addysg: Dyfnhau eu gwybodaeth gyda chynnwys sut i wneud, achosion defnydd y byd go iawn, a thiwtorialau cynnyrch.
Ailgyflenwi: Sicrhewch eu bod yn llawn awgrymiadau ail-archebu amserol a nodiadau atgoffa stoc isel.
Prawf cymdeithasol: Adeiladu eu hyder gydag adolygiadau cwsmeriaid a straeon llwyddiant.
Cefnogaeth ragweithiol: Lleihau ffrithiant gyda chronfeydd gwybodaeth, Cwestiynau Cyffredin, a chanllawiau datrys problemau.
Y nod yw dangos i fyny pan fydd yn fwyaf defnyddiol. Gwnewch hynny'n gyson a bydd pryniannau ailadroddus yn dilyn, sydd yn y pen draw yn cyfrannu at gromlin CLV iachach.
2. Personoli Touchpoints gyda Segmentu
Os ydych chi eisiau tyfu CLV, mae angen i chi gwrdd â chwsmeriaid lle maen nhw. Mae data'n dangos bod eich cwsmeriaid yn gofyn am daith bersonol. Mae arolwg BCG yn canfod bod 75 y cant o gwsmeriaid yr Unol Daleithiau yn gyfforddus gyda chwmnïau'n defnyddio gwybodaeth sydd ar gael yn gyhoeddus amdanynt i greu profiadau wedi'u teilwra.
Ffynhonnell: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
Dyna lle mae segmentu ymddygiadol yn dod i mewn.
Yn lle segmentu yn ôl demograffeg sylfaenol, grwpiwch eich cynulleidfa yn ôl yr hyn maen nhw'n ei wneud:
Ymddygiad: P'un a ydyn nhw'n brynwyr tro cyntaf neu'n ail-brynwyr, pa gategorïau maen nhw'n eu siopa, a pha mor aml maen nhw'n ail-archebu
Ymgysylltu: Sut maen nhw'n rhyngweithio trwy gliciau e-bost, ymweliadau safle, defnydd nodwedd, neu docynnau cymorth
Gwerth cwsmer: P'un a ydyn nhw'n warwyr uchel, yn brynwyr disgownt yn unig, neu'n deyrngarwyr amser hir
Gyda segmentau yn eu lle, mae'r camau nesaf yn fwy syml. Gallwch chi:
Uwchwerthu a thraws-werthu yn seiliedig ar yr hyn a brynwyd eisoes gan gwsmeriaid.
Sbardun ailgyflenwi neu adnewyddu negeseuon ar yr amser iawn.
Ail-ysgogi cwsmeriaid sydd wedi dod i ben gyda chynnig perthnasol (nid chwyth generig).
Gwobrwywch eich cwsmeriaid gorau, fel eu bod yn aros o gwmpas yn hirach.
Os oes angen fframwaith syml arnoch i ddechrau, defnyddiwch y dull segmentu cwsmeriaid hwn ac adeiladwch oddi yno. Y nod yw anfon llai o negeseuon, gwneud pob un yn fwy perthnasol, ac ennill mwy o refeniw gan gwsmeriaid sydd gennych eisoes.
3. Cyhoeddi E-chwyth neu Gylchlythyr Ymgysylltu, Llawn Gwybodaeth
Mae asedau marchnata e-bost, fel e-chwythiadau neu gylchlythyrau, yn eich cadw o flaen cwsmeriaid ar ôl y pryniant cyntaf. Dyna lle mae CLV yn cael ei ennill neu ei golli.
Dyma ychydig o awgrymiadau i wneud i'ch e-byst weithio ar gyfer cadw cylch bywyd:
Segment cyn i chi anfon. Mae'r segmentau ymddygiad rydych chi eisoes wedi'u hadeiladu yn cyfieithu'n uniongyrchol i e-bost. Mae angen neges a diweddeb wahanol ar bob grŵp.
Gwnewch eich e-byst yn werth eu darllen. Anfonwch diwtorialau ac awgrymiadau i helpu prynwyr i gael y gorau o'ch cynhyrchion. Ychwanegu cynnwys a gynhyrchir gan ddefnyddwyr, mynediad cynnar unigryw, neustraeon cwsmeriaid “gorau” i gadw ymgysylltiad yn uchel.
Profwch eich llinellau pwnc. Mae A / B yn profi llinellau pwnc, olrhain cyfraddau agored, a mireinio yn seiliedig ar yr hyn sy'n gweithio. Lifftiau bach mewn cyfraddau agored cyfansawdd dros amser.
Anfonwch eich e-byst yn rheolaidd. Dewch o hyd i amlder sy'n iawn i'ch cwsmeriaid a'ch busnes (a gadewch i danysgrifwyr ddewis opsiynau fel "wythnosol yn unig").
Gwnewch hynny'n iawn, a gall e-bost ddod yn lifer hawsaf ar gyfer pryniannau ailadroddus a CLV uwch.
4. Creu Cynifer o Bwyntiau Ymgysylltu â phosib
Po fwyaf o leoedd y bydd cwsmeriaid yn dod ar draws eich brand (a chael gwerth ohono), yr hiraf y byddant yn aros o gwmpas. Dyna’r syniad y tu ôl i bwyntiau ymgysylltu. Mae'r rhain yn eiliadau pan fydd cwsmeriaid yn gweld rhywbeth defnyddiol o'ch brand ac yn dod o hyd i reswm i ddod yn ôl.
Dyma ble i ganolbwyntio eich ymdrechion:
Gwnewch restr o'r mannau lle mae'ch cwsmeriaid yn treulio amser, ar-lein ac all-lein.
Datblygu presenoldeb hysbysebu neu farchnata cynnwys yn y lleoedd hynny.
Anogwch eich cwsmeriaid i ymgysylltu â'ch brand ar y llwyfannau hynny.
Yna adeiladwch bwyntiau cyffwrdd sy'n cadw'ch brand yn weladwy. Mae enghreifftiau yn cynnwys:
Botymau dilyn cymdeithasol ar dudalennau bwriad uchel
Optio i mewn SMS ar gyfer nodiadau atgoffa ôl-mewn-stoc neu ail-archebu
Yn gwahodd i ymuno â chymunedau fel Reddit neu Discord
Gweminarau a demos byw
Ail-dargedu sy'n hyrwyddo addysg, nid gostyngiadau yn unig
Y brandiau sydd â CLV cryf yw'r rhai sy'n ymddangos yn y lleoedd cywir.
5. Datblygu Model Taliad Cylchol (Tanysgrifiad).
Un o'r ffyrdd mwyaf pwerus o wella CLV yw model tanysgrifio. Mae'n rhoi llif refeniw cylchol i chi, ac mae cwsmeriaid yn talu mwy ac yn costio llai i'w cadw dros y tymor hir.
Cymerwch Spotify Premium, er enghraifft. Ar $12.99 y mis, mae tanysgrifiwr dwy flynedd yn cynhyrchu:
$12.99 × 12 = $155.88 y flwyddyn $155.88 × 2 = $311.76 mewn refeniw oes
Ffynhonnell: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
Cymharwch hynny â busnes prynu un-amser. Os mai $50 yw eich archeb gyfartalog, byddai angen i'r un cwsmer brynu chwe gwaith dim ond i gyd-fynd â gwerth tanysgrifiwr dwy flynedd.
6. Cynnig Rhaglen Atgyfeirio
Mae rhaglen atgyfeirio wedi'i dylunio'n dda yn tynnu dyletswydd ddwbl. Mae'n dod â chwsmeriaid newydd i mewn ac yn rhoi rheswm i'r rhai presennol barhau i ymgysylltu.
Mae rhaglen atgyfeirio Dropbox yn enghraifft glasurol. Gwahoddwch ffrind i gofrestru ar Dropbox Basic, a bydd y ddau ohonoch yn cael hyd at 16 GB o storfa ychwanegol.
Ffynhonnell: https://www.dropbox.com/refer
Mae'r strwythur hwnnw'n gweithio i CLV oherwydd bod y wobr ei hun yn gyrru'r defnydd o gynnyrch. Mae mwy o storio yn golygu mwy o ffeiliau, sy'n golygu mwy o resymau dros aros. Mae'r rhaglen atgyfeirio i bob pwrpas yn dod yn ddolen deyrngarwch.
7. Gweithredu Personoli yn Eich Marchnata
Gwnaethom ymdrin â segmentu ymddygiad yn gynharach. Mae hyn yn ymwneud â'r hyn yr ydych yn ei wneud gyda'r grwpiau hynny ar ôl i chi eu cael. Dylech gyflwyno profiadau marchnata personol sy'n ddigon penodol i gwsmeriaid sylwi arnynt.
Mae disgwyliadau cwsmeriaid wedi newid. Mae BCG yn canfod bod 80 y cant o gwsmeriaid yn gyfforddus gyda phrofiadau personol, gyda'r rhan fwyaf yn dweud eu bod yn eu disgwyl. Ond nid yw pob personoliad yn cael ei greu yn gyfartal. Nid yw rhoi enw cyntaf mewn llinell bwnc e-bost yn gymwys mwyach.
Mae personoli sy'n symud CLV yn edrych fel:
Argymhellion cynnyrch yn seiliedig ar yr hyn y mae cwsmeriaid wedi'i weld neu ei brynu. Gallai hynny fod yn frand gofal croen sy'n awgrymu lleithydd i rywun sydd newydd brynu glanhawr.
Cynnwys sy’n cyfateb i gam cwsmer yn nhaith y prynwr. Gallai hynny fod yn ganllawiau i ddechreuwyr ar gyfer prynwyr newydd, tiwtorialau uwch ar gyfer defnyddwyr pŵer, neu awgrymiadau optimeiddio ar gyfer cwsmeriaid hirdymor.
Amseru sy'n parchu eu cylch. Gallai hynny fod yn nodiadau atgoffa i ail-archebu cyn i gwsmer ddod i ben o'ch cynnyrch neu lifau enillion yn ôl i gwsmeriaid sydd wedi mynd yn dawel.
Yr her yw bod gan gwsmeriaid bar uchel ar gyfer yr hyn sy'n cofrestru'n bersonol. Mae ymchwil Deloitte Digital yn canfod bod defnyddwyr yn cydnabod dim ond 43 y cant o brofiadau fel rhai personol, tra bod y brandiau y tu ôl iddynt yn hawlio 61 y cant.
Mae'r brandiau sy'n pontio'r bwlch yn darparu personoliad y mae cwsmeriaid yn sylwi arno ac yn ei fireinio oddi yno.
8. Casglu Adborth a Gweithredu arno
Mae adborth yn lifer uniongyrchol arall sydd gennych ar CLV. Mae'n dweud wrthych ble mae'ch cynnyrch neu'ch profiad yn mynd yn brin cyn i gwsmeriaid gerdded i ffwrdd. Os oes digon o gwsmeriaid yn dweud yr un peth, mae hynny'n arwydd sicr eich bod chi'n cael rhywbeth o'i le.
Mae gosod pwyntiau ffrithiant yn cefnogi cadw cwsmeriaid. Profiad Cwsmer 2025 PwCMae arolwg yn canfod bod 52 y cant o ddefnyddwyr wedi rhoi'r gorau i ddefnyddio neu brynu o frand oherwydd profiad gwael gyda'i gynhyrchion neu wasanaethau. Rhoddodd bron i 1 o bob 3 (29 y cant) y gorau i ddefnyddio neu brynu oherwydd profiad cwsmeriaid gwael, naill ai ar-lein neu wyneb yn wyneb.
Ffynhonnell: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
Mae'n helpu i droi adborth yn weithred gyda dolen ailadroddadwy:
Gofynnwch gwestiynau ar ôl eiliadau allweddol fel danfoniadau neu ryngweithio cymorth.
Tagiwch faterion sy'n codi dro ar ôl tro fel costau cludo neu ffrithiant sefydlu.
Caewch y ddolen trwy ddweud wrth gwsmeriaid pan fyddwch chi'n trwsio rhywbeth maen nhw wedi'i fflagio.
Mae'r ochr yn wirioneddol. Mae Qualtrics yn adrodd y byddai mwyafrif cwsmeriaid yr UD (72 y cant) yn talu mwy am brofiad premiwm. Trwsiwch y pwyntiau ffrithiant hynny y mae eich adborth yn eu nodi, ac mae'r un sylfaen cwsmeriaid yn dechrau cynhyrchu mwy o refeniw.
9. Ffocws ar Gadw dros Gaffael
Gall gwerthu i gwsmeriaid presennol fod yn rhatach na phrynu rhai newydd. Dyna pam mai cadw yw un o'r ffyrdd cyflymaf o dyfu CLV. Mae caffael yn rhoi'r gwerthiant cyntaf i chi, ond mae cadw'n golygu mai chi yw'r ail, y trydydd a'r 10fed.
Gall cadw hefyd ddatgloi refeniw ehangu. Mae cwsmeriaid sydd eisoes yn ymddiried ynoch chi yn fwy tebygol o brynu’n amlach os yw’r cynnig yn teimlo fel cam nesaf naturiol yn hytrach na llain.
Yr allwedd yw gwneud i'ch ymdrechion uwchwerthu a thraws-werthu deimlo fel help, nid pwysau:
Upsell pan fydd yn amlwg yn gwella'r canlyniad, boed hynny'n cludo cyflymach neu gefnogaeth premiwm.
Traws-werthu yn seiliedig ar bryniant diwethaf y cwsmer, fel ail-lenwi neu gynhyrchion cyflenwol.
Cynigion Sbardun ar ôl eiliadau llwyddiannus, fel ailbrynu neu ryngweithio cymorth gwych.
Yn y pen draw, amseru yw popeth. Mae cynnydd sy'n cyrraedd ar yr eiliad iawn yn teimlo fel gwasanaeth da. Mae'r un cynnig ar y funud anghywir yn teimlo fel pwysau.
Cwestiynau Cyffredin
Beth yw gwerth oes cwsmer (CLV)? CLV yw cyfanswm y refeniw y mae cwsmer yn ei gynhyrchu ar draws eu perthynas gyfan â'ch busnes. Mae'n bwysig oherwydd ei fod yn symud eich ffocws marchnata o “gael y gwerthiant” i “gadw'r cwsmer.” Traciwch CLV yn ôl sianel a segment fel y gallwch chi ddyblu'r ffynonellau sy'n dod â phrynwyr ailadroddus, nid helwyr bargen un-amser yn unig. Sut ydych chi'n cyfrifo gwerth oes cwsmer (CLV)? Dechreuwch gyda'r fformiwla CLV sylfaenol: CLV = Gwerth Prynu Cyfartalog × Amlder Prynu × Oes Cwsmer. Tynnwch werth archeb cyfartalog o'ch dadansoddeg, amcangyfrif faint o weithiau y mae'r cwsmer cyffredin yn ei brynu bob blwyddyn, a lluoswch â faint o flynyddoedd y mae'n aros fel arfer. Defnyddiwch rifau crwn yn gyntaf. Unwaith y bydd gennych linell sylfaen, cymharwch CLV ar draws ymgyrchoedd i weld beth sy'n gyrru twf proffidiol. Pam mae gwerth oes cwsmer (CLV) yn bwysig? Mae CLV yn dweud wrthych faint allwch chi fforddio ei wario i gaffael cwsmer a dal i wneud arian. Hebddo, gallwch raddio ymgyrchoedd sy'n edrych yn “llwyddiannus” ond sy'n colli elw ar ôl gostyngiadau, corddi a chostau cynnal. Pan fyddwch chi'n deall CLV, gallwch chi flaenoriaethu cadw a chanolbwyntio amser ac adnoddau ar y sianeli sy'n dod â chwsmeriaid sy'n glynu. Sut allwch chi gynyddu gwerth oes cwsmer (CLV)? Y lifer cyflymaf yw cadw. Canolbwyntiwch ar ddeall beth sy'n cadw'ch cwsmeriaid gorau i ddod yn ôl, yna adeiladu systemau o'i gwmpas. Mae hynny'n golygu personoli eich allgymorth fel ei fod yn teimlo'n berthnasol, creu pwyntiau ymgysylltu sy'n rhoi rhesymau cwsmeriaid i ddychwelyd, a gwneud y profiad yn ddigon llyfn nad oes ganddynt byth reswm i adael.
Casgliad
CLV yw un o'r arwyddion cliriaf y mae eich marchnata yn gweithio. Pan fydd yn codi, mae eich ymdrechion caffael, cadw ac ehangu yn symud i'r un cyfeiriad. Pan fydd yn fflat neu'n cwympo, mae rhywbeth yn y gadwyn honno wedi torri.
Mae pob lifer sy'n symud CLV o fewn eich rheolaeth. Dechreuwch trwy gyfrifo'ch llinell sylfaen a'i chymharu â'ch CAC. Mae'r gymhareb honno'n dweud wrthych sut olwg sydd ar dwf proffidiol i'ch busnes.
O'r fan honno, canolbwyntiwch ar roi rhesymau i'ch cwsmeriaid ddod yn ôl trwy negeseuon personol a chynnwys deniadol. A chadwch y ddolen adborth honno ar agor fel bod pob cylch yn gwneud eich cadw'n gliriach.
Yn y diwedd, cadw cwsmeriaid yw lle mae CLV yn cael ei ennill neu ei golli. Mae'r brandiau sy'n cyfrif yn rhoi'r gorau i optimeiddio ar gyfer y gwerthiant cyntaf ac yn dechrau adeiladu rhywbeth sy'n werth aros amdano.
