خوراکی های کلیدی
CLV کل درآمدی که یک مشتری در کل رابطه خود با کسب و کار شما ایجاد می کند را اندازه گیری می کند.
ردیابی CLV به شما کمک میکند تا اندازهگیری کنید که رشد شما در کجا پایدار است، نه فقط اینکه آیا آخرین کمپین شما کارآمد بوده است یا خیر.
از فرمول اولیه CLV برای دریافت سریع خط پایه قابل استفاده استفاده کنید: CLV = میانگین ارزش خرید × فرکانس خرید × طول عمر مشتری.
CLV هنگامی که با عوامل دیگر ترکیب شود ارزش بیشتری ارائه می دهد. برای مثال، مقایسه CLV با هزینه جذب مشتری (CAC) می تواند تصویر واضح تری از سلامت کسب و کار به شما بدهد.
یکی از سریع ترین راه ها برای رشد CLV بازاریابی متمرکز بر حفظ است. این به معنای ایجاد نقاط تعامل بیشتر از طریق تاکتیک هایی مانند تقسیم بندی هدفمند، مشوق های اشتراک و برنامه های ارجاع است.
ارزش طول عمر مشتری (CLV) درآمدی است که مشتری در کل رابطه خود با کسب و کار شما ایجاد می کند. در بازاریابی، این یکی از معدود اعدادی است که به شما می گوید آیا رشد شما پایدار است یا خیر.
یک کمپین میتواند به تعداد خود برسد و همچنان ضرر کند، اما اگر فقط کلیکها یا اولین خریدها را اندازهگیری میکنید، شاهد وقوع آن نخواهید بود.
CLV شما را وادار می کند که سوالات بهتری بپرسید:
آیا مشتریان مناسبی را جذب می کنید؟
آیا آنها را نگه می دارید؟
آیا خریدهای تکراری و حاشیه سود را در طول زمان افزایش می دهید؟
در اینجا ساده ترین راه برای فکر کردن در مورد آن است. اگر به طور متوسط مشتری شما به مدت سه سال باقی بماند و چهار بار در سال خرید کند، بازاریابی شما باید بر پایه حفظ آن رابطه باشد، نه فقط به دست آوردن اولین فروش.
تحقیقات Smile.io نشان میدهد که هر چه مشتریان طولانیتر از یک برند خرید کنند، در هر سفارش بیشتر هزینه میکنند. فقط در لوازم آرایشی و زیبایی، خریداران پس از سه سال در هر سفارش ۴۵ درصد بیشتر از ابتدای رابطه خرید میکنند.
در این پست، معنای CLV، نحوه محاسبه آن، چه چیزی بیشتر بر آن تأثیر میگذارد و چگونه میتوانید از آن به نفع خود استفاده کنید، خواهیم گفت.
یکی از سریع ترین راه ها برای رشد CLV بازاریابی متمرکز بر حفظ است. این به معنای ایجاد نقاط تعامل بیشتر از طریق تاکتیک هایی مانند تقسیم بندی هدفمند، مشوق های اشتراک و برنامه های ارجاع است.
CLV چیست؟
CLV کل درآمدی است که می توانید از یک مشتری در طول رابطه او با برند خود انتظار داشته باشید.
به همین دلیل است که CLV یک معیار اصلی بازاریابی است. این کار برتر (مانند تبلیغات، محتوا، پیشنهادات و صفحات فرود) را به چیزی که واقعاً باعث رشد پایدار می شود، که حفظ و گسترش است، متصل می کند. اما طبق تحقیقات Forrester، تنها 37 درصد از سازمان ها از CLV به صورت استراتژیک استفاده می کنند. این بدان معناست که بیشتر بازاریابان ارزش آن را از دست می دهند.
CLV یک معیار رشد بلندمدت است، نه یک معیار بیهوده
یک کمپین می تواند بر روی کلیک ها یا اولین خریدها "برنده" شود و همچنان یک تصمیم تجاری بد باشد.
به عنوان مثال، آن کمپین ممکن است منجر به موارد زیر شود:
خریداران تخفیف دار که پس از تبلیغات ناپدید می شوند
سرنخ های ارزانی که هرگز به مشتریان تکراری تبدیل نمی شوند
خریدهای یکباره بدون هیچ گونه رفتار پیگیری
CLV آن الگوها را آشکار می کند. اگر CLV پایین است، به این معنی است که مشتریان شما به اطراف خود نمی چسبند. اگر CLV در حال افزایش است، میتوانید بگویید که سرنخها، پیشنهادها و استراتژیهای رشدی که در حال اجرا هستید شروع به کار کردهاند.
CLV می تواند مبتنی بر درآمد یا سود باشد
اکثر تیم ها با CLV درآمد شروع می کنند زیرا ساده است. این میانگین طول عمر مشتری است.
سود CLV سختگیرانه تر است (و می تواند مفیدتر باشد). این میانگین سودی است که مشتری پس از هزینه ها ایجاد می کند. اگر حاشیه ها بر اساس محصول متفاوت است، سود CLV به شما دید تمیز تری از آنچه ارزش مقیاس بندی دارد به شما می دهد.
CLV به شما کمک می کند تا تصمیمات بازاریابی بهتری بگیرید
با CLV می توانید پاسخ دهید:
کدام کانال ها مشتریانی را به ارمغان می آورند که پایبند هستند
کدام پیشنهادها خریداران بلندمدت را در مقابل شکارچیان معامله جذب می کند
چقدر می توانید در CAC پرداخت کنید و سودآور بمانید
داشتن پاسخهای مشخص و مبتنی بر دادهها برای این سؤالات به شما کمک میکند تا مشتریان مناسب بیشتری داشته باشید و آنها را حفظ کنید.
چرا CLV مهم است
CLV یکی از تمیزترین راهها برای اندازهگیری وفاداری مشتری است، زیرا نشان میدهد که مشتری در طول زمان چه خرج میکند، نه فقط بعد از اولین کلیک یا بزرگترین خریدش چه اتفاقی افتاده است.
منبع: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
وفاداری به معنای حفظ است و حفظ به معنای درآمد بسیار بالاتر است. در واقع، حتی افزایش اندک (5 درصد) در حفظ مشتری نشان داده است که سود شرکت را از 25 تا 95 درصد افزایش می دهد.
CLV سر و صدای سایر معیارها را از بین می برد زیرا بر ارزش بلندمدت تمرکز می کند، نه بر ارزشجذابیت ناگهانی افزایش ترافیک و نوسانات فصلی. وقتی CLV را ردیابی میکنید، از واکنش بیش از حد به معیارهای کوتاهمدت دست میکشید و شروع به سرمایهگذاری روی چیزی میکنید که درآمد بادوام ایجاد میکند.
ردیابی CLV همچنین تصمیمات بهتری را در سراسر تجارت ایجاد می کند. CLV نشان میدهد که کدام محصولات یا جنبههای کسبوکار شما بیشترین تبدیلهای طولانیمدت را ایجاد میکنند و چگونه میتوانید مناطق ضعیفتر را برای کمک به گسترش روابط بهبود بخشید.
CLV همچنین نحوهی توجیه شرکتها برای بازیهای «رهبر ضرر» است. آمازون به سختافزار Kindle و Alexa به عنوان دروازهای برای خرید کتابهای بیشتر در طول زمان متمایل شد، زیرا رابطه مادام العمر بیش از اولین تراکنش اهمیت داشت.
اگر این نقاط به اندازه کافی مهم نیستند، CLV مستقیماً به سود نیز مرتبط است. اگر CLV را افزایش دهید، سود را افزایش می دهید. چرا؟ زیرا مشتریان مکرر بیشتر با نام تجاری شما خرج می کنند و هر فروشی که برای شما به ارمغان می آورد کمتر از اولین فروش است. برای به دست آوردن آنها فقط یک بار باید هزینه کنید و تا زمانی که آنها به خرید ادامه می دهند، ارزش کلی آن مشتری افزایش می یابد.
نکته اصلی این است که بسیاری از تیم ها هنوز CLV را به خوبی اندازه گیری نمی کنند. به همین دلیل است که گرفتن این حق به یک مزیت واقعی تبدیل می شود.
نحوه محاسبه CLV
فرمول محاسبه CLV در اینجا آمده است: (متوسط ارزش خرید) x (فرکانس خرید) x (طول عمر مشتری) = CLV
بنابراین، فرض کنید که مشتری شما به طور متوسط 50 دلار برای هر سفارش خرج می کند، چهار بار در سال خرید می کند و 3 سال می ماند. این یک CLV 600 دلاری است (50 دلار × 4 خرید در سال × 3 سال = 600 دلار CLV).
ریاضیات ساده است، اما کافی است شروع به برقراری تماس های هوشمندانه تر در مورد تاکتیک های حفظ و اینکه "رشد سودآور" چگونه است.
شکستن ورودی ها
هر ورودی در فرمول با شرایط خاص خود ارزش درک دارد:
میانگین ارزش خرید: به طور متوسط آنچه مشتری در هر تراکنش خرج می کند
دفعات خرید: چند بار در سال خرید می کنند
طول عمر مشتری: چه مدت از شما خرید می کنند (در سال)
منبع: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
مدل های پیشرفته CLV (در صورت نیاز)
مدلهای پیشرفته بهجای اینکه فرض کنیم هر مشتری مسیر یکسانی را دنبال میکند، از الگوهای رفتاری واقعی برای تخمین دقیقتر مقادیر استفاده میکند. دو مورد از رایج ترین رویکردها عبارتند از:
CLV مبتنی بر کوهورت: مشتریان را بر اساس زمان یا نحوه جذب آنها گروه بندی می کند و نحوه رفتار هر گروه را در طول زمان ردیابی می کند. برای تشخیص اینکه کدام کمپین ها مشتریانی را جذب می کنند بسیار عالی است.
CLV پیشبینیکننده: از رفتار تاریخی (مانند سفارشها، زمان بین خرید، یا سیگنالهای ریزش) برای پیشبینی آنچه که مشتری احتمالاً در آینده خرج میکند، استفاده میکند. وقتی میخواهید حسابهای با ارزش را شخصیسازی کنید یا حسابهای با ارزش را در اولویت قرار دهید، این کار مفید است.
با استفاده از CLV و CAC
CLV به تنهایی تأثیرگذار نیست. آن را با CAC جفت کنید، و تصویر بسیار واضح تر می شود. CAC آنچه را که برای جذب مشتری خرج میکنید اندازه میگیرد (فاکتورگیری در تبلیغات، ابزارها، آژانسها، زمان فروش و تخفیفها).
رابطه مستقیم است:
CLV به شما می گوید که یک مشتری چه ارزشی دارد
CAC به شما می گوید که آن مشتری برای شما چقدر هزینه دارد
شکاف بین آنها پنجره سود شماست
اگر میانگین CLV شما 600 دلار و CAC شما 200 دلار است، به ازای هر دلاری که برای جذب مشتری خرج می کنید، حدود 3 دلار درآمد کسب می کنید. اما اگر CAC شما تا 500 دلار افزایش یابد، حاشیه شما تقریباً از بین می رود. ممکن است قبل از اینکه آن را در اعداد ببینید، آن را در جریان نقدینگی احساس کنید.
از CLV و CAC با هم استفاده کنید تا نردههای محافظی را برای هزینههای خرید تعیین کنید و تصمیم بگیرید که کدام کانالها و کمپینها ارزش نگهداشتن دارند.
چه چیزی بیشتر بر CLV تأثیر می گذارد
CLV یک عدد مرموز نیست که فقط «برندهای بزرگ» بتوانند آن را محاسبه و افزایش دهند. معیارهای قابل اندازه گیری و عوامل تجربه گسترده تر آن را هدایت می کنند، و همه اینها در کنترل شما هستند:
نرخ حفظ: مشتریان تا چه مدت در آنجا باقی می مانند. افرادی که پس از یک یا دو خرید سرگردان می شوند، CLV شما را محدود می کنند، مهم نیست که خرید شما چقدر قوی باشد.
تعداد دفعات خرید: مشتریان چند وقت یکبار خرید می کنند. اینجاست که یادآوریهای تکمیل، تلنگرهای اشتراک و پیگیریهای هوشمندانه میتوانند درآمد زیادی ایجاد کنند.
میانگین ارزش سفارش: آنچه مشتریان در هر خرید خرج می کنند. بستهها، افزونهها و تجارت بهتر میتوانند CLV را بدون نیاز به ترافیک بیشتر تقویت کنند.
تجربه مشتری: هر چه اصطکاک کمتر باشد، بهتر است. مشکلات حمل و نقل، ورود گیج کننده، پشتیبانی ضعیف، و تسویه حساب بیمعنا، همگی میتوانند مشتریان را بدرقه کنند و CLV شما را پایین بیاورند.
شخصیسازی و ارتباط: پیامهای مرتبطتر میتواند با خریدهای تکراری بیشتر برابری کند. تحقیقات گارتنر نشان میدهد که مشتریانی که از طریق شخصیسازی فعال و متناسب با آنها درگیر شدهاند، 2.3 برابر بیشتر احتمال دارد که با اطمینان خاطر داشته باشند.تصمیم خرید را تکمیل کنید انفجارهای ایمیل عمومی یا پیشنهادات یکسان معمولاً به افراد آموزش می دهند که شما را نادیده بگیرند.
هر یک از این درایورها قابل کنترل هستند. هنگامی که تشخیص دادید کدام اهرم CLV شما را محدود می کند، دقیقاً می دانید کجا باید تمرکز کنید.
نحوه رشد CLV
ارزش طول عمر مشتری به طور مساوی توزیع نمی شود. همانطور که نمودار زیر نشان می دهد، ارزش مشتری از یک منحنی زنگی پیروی می کند. تحقیقات Retently نشان می دهد که حدود 20٪ از مشتریان سودآور نیستند، 60٪ سودآور هستند و 20٪ در طول زمان بسیار سودآور هستند.
منبع: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
رشد CLV به معنای انتقال آن منحنی به سمت راست است. این امر مستلزم افزایش تعداد دفعات خرید مشتریان و میزان هزینه آنها است و در عین حال شرایطی ایجاد می کند که تعداد بیشتری از آنها را به بخش با ارزش شما منتقل می کند.
در اینجا چند نکته در مورد چگونگی به حداکثر رساندن این معیار وجود دارد.
1. درک کنید که چه چیزی باعث می شود مخاطبان شما تیک تیک بزنند
CLV زمانی رشد میکند که مشتریان مدام دلایلی برای بازگشت پیدا میکنند و این به نقاط تماس بیشتری نسبت به خرید اولیه نیاز دارد.
اما درگیر نگه داشتن مشتریان شما سخت تر می شود. BCG گزارش می دهد که متوسط مشتری ایالات متحده به 15 برنامه وفاداری مصرف کننده تعلق دارد (10 درصد افزایش نسبت به سال 2022). با پیوستن آنها به این برنامه ها، وفاداری و تعامل اغلب کاهش می یابد. گزینههای بیشتر به معنای رقابت بیشتر برای جلب توجه است و تاکتیکهای حفظ عمومی از بین نمیروند. برندهایی که در CLV برنده می شوند، دلایل خاصی را برای بازگشت به مشتریان ارائه می دهند.
با شناسایی اینکه با چه کسی صحبت می کنید و چرا آنها در وهله اول از شما خرید کرده اند شروع کنید. شخصیت های مشتری این کار را آسان تر می کنند. آنها شما را مجبور می کنند انگیزه های خریداران و مشکلاتی را که کسب و کار شما حل می کند ترسیم کنید.
از آنجا، محتوای خود را متناسب با جایی که مشتریان در سفر خود هستند، تنظیم کنید:
ورود به سیستم: با راهنماهای راهاندازی و آموزشهای شروع سریع به آنها کمک کنید برندههای اولیه شوند.
آموزش: دانش خود را با نحوه محتوا، موارد استفاده در دنیای واقعی و آموزش های محصول عمیق تر کنید.
پر کردن: آنها را با اعلانهای سفارش مجدد به موقع و یادآوریهای کم موجودی نگه دارید.
اثبات اجتماعی: اعتماد آنها را با نظرات مشتریان و داستان های موفقیت ایجاد کنید.
پشتیبانی فعال: اصطکاک را با پایگاه های دانش، پرسش های متداول و راهنمای عیب یابی کاهش دهید.
هدف این است که در زمانی که بیشتر مفید است ظاهر شوید. این کار را به طور مداوم انجام دهید و خریدهای تکراری به دنبال خواهد داشت، که در نهایت به منحنی CLV سالم تر کمک می کند.
2. نقاط تماس را با تقسیم بندی شخصی سازی کنید
اگر می خواهید CLV را رشد دهید، باید مشتریان را در جایی که هستند ملاقات کنید. داده ها نشان می دهد که مشتریان شما درخواست یک سفر شخصی می کنند. یک نظرسنجی BCG نشان میدهد که 75 درصد از مشتریان ایالات متحده با شرکتهایی که از اطلاعات در دسترس عموم درباره آنها برای ایجاد تجربیات سفارشی استفاده میکنند، راحت هستند.
منبع: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
اینجاست که تقسیم بندی رفتاری وارد می شود.
به جای تقسیم بندی بر اساس جمعیت شناسی اولیه، مخاطبان خود را بر اساس کارهایی که انجام می دهند گروه بندی کنید:
رفتار: برای اولین بار یا خریدار تکراری، از چه دستههایی خرید میکنند و هر چند وقت یکبار دوباره سفارش میدهند.
تعامل: نحوه تعامل آنها از طریق کلیک ایمیل، بازدید از سایت، استفاده از ویژگی یا بلیط های پشتیبانی
ارزش مشتری: چه آنها خرجکننده بالا باشند، چه خریدارانی که فقط تخفیف دارند یا وفادار طولانی مدت
با قرار دادن بخشها، مراحل بعدی سادهتر هستند. شما می توانید:
بر اساس آنچه مشتریان قبلا خریده اند، فروش متقابل و فروش متقابل انجام دهید.
پیام های پر کردن یا تمدید را در زمان مناسب فعال کنید.
مشتریان از کار افتاده را با یک پیشنهاد مرتبط (نه یک انفجار عمومی) دوباره فعال کنید.
به بهترین مشتریان خود پاداش دهید، بنابراین آنها مدت بیشتری در اطراف خود باقی می مانند.
اگر برای شروع به یک چارچوب ساده نیاز دارید، از این رویکرد تقسیمبندی مشتری استفاده کنید و از آنجا بسازید. هدف این است که پیامهای کمتری ارسال کنید، هر کدام را مرتبطتر کنید و از مشتریانی که قبلاً دارید درآمد بیشتری کسب کنید.
3. یک خبرنامه یا خبرنامه جذاب و آموزنده منتشر کنید
دارایی های بازاریابی ایمیلی، مانند e-blasts یا خبرنامه ها، شما را پس از اولین خرید در مقابل مشتریان نگه می دارند. اینجاست که CLV برنده یا باخته است.
در اینجا چند نکته برای اینکه ایمیل های شما برای حفظ چرخه عمر مفید باشد، آورده شده است:
قبل از ارسال، بخش بندی کنید. بخشهای رفتاری که قبلاً ساختهاید مستقیماً به ایمیل ترجمه میشوند. هر گروه به پیام و آهنگ متفاوتی نیاز دارد.
ایمیل های خود را ارزش خواندن داشته باشید. آموزش ها و نکاتی را برای کمک به خریداران برای استفاده حداکثری از محصولات شما ارسال کنید. محتوای تولید شده توسط کاربر، دسترسی اولیه انحصاری یا"بهترین" داستان های مشتری برای بالا نگه داشتن تعامل.
خطوط موضوعی خود را تست کنید. A/B خطوط موضوع را آزمایش کنید، نرخهای باز را ردیابی کنید و بر اساس آنچه کار میکند اصلاح کنید. بالابرهای کوچک در نرخ باز در طول زمان ترکیب می شوند.
ایمیل های خود را به طور مرتب ارسال کنید. فرکانس مناسبی برای مشتریان و کسب و کارتان پیدا کنید (و اجازه دهید مشترکین گزینههایی مانند «فقط هفتگی» را انتخاب کنند).
این کار را درست انجام دهید و ایمیل می تواند ساده ترین اهرم شما برای خریدهای مکرر و CLV بالاتر باشد.
4. تا حد امکان نقاط تعامل ایجاد کنید
هر چه مشتریان با برند شما در مکانهای بیشتری روبرو شوند (و ارزشی از آن کسب کنند)، مدت زمان بیشتری در اطراف خود باقی میمانند. این ایده پشت نقاط تعامل است. این لحظاتی هستند که مشتریان چیز مفیدی از برند شما می بینند و دلیلی برای بازگشت پیدا می کنند.
در اینجا جایی است که تلاش خود را متمرکز کنید:
فهرستی از مکان هایی که مشتریان شما در آن زمان می گذرانند، چه آنلاین و چه آفلاین، تهیه کنید.
یک حضور تبلیغاتی یا بازاریابی محتوا در آن مکان ها ایجاد کنید.
مشتریان خود را تشویق کنید تا با برند شما در آن پلتفرمها درگیر شوند.
سپس نقاط تماسی ایجاد کنید که برند شما را قابل مشاهده نگه می دارد. مثالها عبارتند از:
دکمه های فالو اجتماعی در صفحات با هدف بالا
انتخاب پیامک برای یادآوریهای موجود در انبار یا سفارش مجدد
دعوت به پیوستن به جوامعی مانند Reddit یا Discord
وبینارها و دموهای زنده
هدف گذاری مجدد که آموزش را ارتقا می دهد، نه فقط تخفیف
مارک هایی با CLV قوی آنهایی هستند که در مکان های مناسب ظاهر می شوند.
5. یک مدل پرداخت مکرر (اشتراک) ایجاد کنید
یکی از قوی ترین راه ها برای بهبود CLV مدل اشتراک است. این به شما یک جریان درآمد مکرر می دهد و مشتریان برای نگهداری در طولانی مدت هزینه بیشتری و هزینه کمتری می پردازند.
برای مثال Spotify Premium را در نظر بگیرید. با 12.99 دلار در ماه، یک مشترک دو ساله تولید می کند:
12.99 × 12 = 155.88 دلار در سال 155.88 دلار × 2 = 311.76 دلار درآمد مادام العمر
منبع: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
آن را با یک تجارت خرید یک بار مقایسه کنید. اگر میانگین سفارش شما 50 دلار است، باید همان مشتری را 6 بار خرید کنید تا با ارزش یک مشترک دو ساله مطابقت داشته باشد.
6. یک برنامه ارجاع ارائه دهید
یک برنامه ارجاع که به خوبی طراحی شده است، وظیفه ای مضاعف دارد. مشتریان جدید به ارمغان می آورد و به مشتریان فعلی دلیلی برای درگیر ماندن می دهد.
برنامه ارجاع Dropbox یک مثال کلاسیک است. از یک دوست برای ثبت نام در Dropbox Basic دعوت کنید تا هر دو تا 16 گیگابایت فضای ذخیره سازی اضافی دریافت کنید.
منبع: https://www.dropbox.com/refer
این ساختار برای CLV کار می کند زیرا خود پاداش باعث استفاده از محصول می شود. فضای ذخیره سازی بیشتر به معنای فایل های بیشتر است، که به معنای دلایل بیشتر برای ماندن است. برنامه ارجاع به طور موثر به یک حلقه وفاداری تبدیل می شود.
7. شخصی سازی را در بازاریابی خود پیاده کنید
ما قبلاً به تقسیم بندی رفتاری پرداختیم. این مربوط به کاری است که وقتی آن گروه ها را دارید با آنها انجام می دهید. شما باید تجربیات بازاریابی شخصی سازی شده ای ارائه دهید که به اندازه کافی خاص باشد تا مشتریان متوجه آن شوند.
انتظارات مشتریان تغییر کرده است. BCG دریافته است که 80 درصد از مشتریان با تجربیات شخصی راحت هستند و بیشتر آنها می گویند که از آنها انتظار دارند. اما همه شخصی سازی ها یکسان ایجاد نمی شوند. صرفاً وارد کردن نام در خط موضوع ایمیل دیگر واجد شرایط نیست.
شخصی سازی که CLV را حرکت می دهد به نظر می رسد:
توصیه های محصول بر اساس آنچه که مشتریان مشاهده یا خرید کرده اند. این ممکن است یک برند مراقبت از پوست باشد که به کسی که به تازگی یک پاک کننده خریداری کرده است، یک مرطوب کننده پیشنهاد می کند.
محتوایی که با مرحله مشتری در سفر خریدار مطابقت دارد. این ممکن است راهنماهای مبتدی برای خریداران جدید، آموزش های پیشرفته برای کاربران قدرتمند، یا نکات بهینه سازی برای مشتریان بلند مدت باشد.
زمان بندی که به چرخه آنها احترام می گذارد. این ممکن است یادآوریهایی برای سفارش مجدد قبل از تمام شدن محصول شما توسط مشتری باشد یا برای مشتریانی که ساکت شدهاند جریان برگشتی داشته باشید.
چالش این است که مشتریان برای آنچه به عنوان شخصی ثبت می شود، نوار بالایی دارند. تحقیقات دیلویت دیجیتال نشان میدهد که مصرفکنندگان تنها 43 درصد از تجربیات را شخصیسازی میکنند، در حالی که برندهای پشت سر آنها ادعا میکنند که 61 درصد تجربهها را شخصیسازی میکنند.
برندهایی که این شکاف را پر می کنند، شخصی سازی را ارائه می دهند که مشتریان متوجه آن شده و از آنجا اصلاح می کنند.
8. جمع آوری و عمل بر روی بازخورد
بازخورد اهرم مستقیم دیگری است که در CLV دارید. این به شما می گوید که محصول یا تجربه شما قبل از اینکه مشتریان کنار بروند کجا کم می شود. اگر به تعداد کافی مشتری همین را می گویند، این نشانه مطمئنی است که اشتباه می کنید.
رفع نقاط اصطکاک از حفظ مشتری پشتیبانی می کند. تجربه مشتری 2025 PwCنظرسنجی نشان میدهد که 52 درصد از مصرفکنندگان استفاده از یک برند یا خرید از آن را به دلیل تجربه بدی از محصولات یا خدمات آن متوقف کردهاند. تقریباً 1 در 3 (29 درصد) به دلیل تجربه ضعیف مشتری، چه به صورت آنلاین یا حضوری، استفاده یا خرید را متوقف کردند.
منبع: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
این کمک می کند تا بازخورد را با یک حلقه تکرار شونده به عمل تبدیل کنید:
پس از لحظات کلیدی مانند تحویل یا تعاملات پشتیبانی سؤال بپرسید.
مسائل تکراری مانند هزینه های حمل و نقل یا اصطکاک راه اندازی را برچسب گذاری کنید.
حلقه را با اطلاع دادن به مشتریان در هنگام تعمیر چیزی که آنها پرچم گذاری کرده اند، ببندید.
حرکت صعودی واقعی است. Qualtrics گزارش می دهد که اکثر مشتریان ایالات متحده (72 درصد) برای یک تجربه برتر هزینه بیشتری پرداخت می کنند. آن نقاط اصطکاک را که بازخورد شما مشخص می کند برطرف کنید، و همان پایگاه مشتری شروع به ایجاد درآمد بیشتر می کند.
9. تمرکز بر حفظ بیش از اکتساب
فروش به مشتریان فعلی می تواند ارزان تر از به دست آوردن مشتریان جدید باشد. به همین دلیل است که حفظ یکی از سریع ترین راه ها برای رشد CLV است. کسب اولین فروش را برای شما به ارمغان می آورد، اما حفظ رتبه دوم، سوم و دهم را برای شما به ارمغان می آورد.
حفظ همچنین می تواند درآمد توسعه را باز کند. مشتریانی که از قبل به شما اعتماد دارند، اگر پیشنهاد بهجای پیشنهاد بهعنوان یک گام بعدی طبیعی به نظر برسد، احتمالاً بیشتر خرید میکنند.
نکته کلیدی این است که تلاشهای پرفروش و متقابل شما مانند کمک باشد، نه فشار:
هنگامی که به وضوح نتیجه را بهبود می بخشد، فروش را افزایش دهید، خواه حمل و نقل سریعتر باشد یا پشتیبانی ممتاز.
فروش متقابل بر اساس آخرین خرید مشتری، مانند پر کردن مجدد یا محصولات تکمیلی.
پیشنهادات را پس از لحظات موفقیت آمیز، مانند خرید مجدد یا تعامل پشتیبانی عالی، راه اندازی کنید.
در نهایت، زمان بندی همه چیز است. افزایش فروش که در لحظه مناسب می رسد، خدمات خوبی را به شما ارائه می دهد. همان پیشنهاد در لحظه نامناسب احساس فشار می کند.
سوالات متداول
ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟ CLV کل درآمدی است که مشتری در کل رابطه خود با کسب و کار شما ایجاد می کند. این مهم است زیرا تمرکز بازاریابی شما را از «به دست آوردن فروش» به «حفظ مشتری» تغییر میدهد. CLV را بر اساس کانال و بخش دنبال کنید تا بتوانید منابعی را که خریداران مکرر را به ارمغان میآورند، دو برابر کنید، نه فقط شکارچیان یک بار معامله. چگونه ارزش طول عمر مشتری (CLV) را محاسبه می کنید؟ با فرمول اصلی CLV شروع کنید: CLV = میانگین ارزش خرید × فرکانس خرید × طول عمر مشتری. میانگین ارزش سفارش را از تجزیه و تحلیل خود بیرون بیاورید، تخمین بزنید که مشتریان متوسط چند بار در سال خرید می کنند، و ضرب در چند سالی که معمولاً می مانند. ابتدا از اعداد گرد استفاده کنید. هنگامی که یک خط پایه دارید، CLV را در بین کمپین ها مقایسه کنید تا ببینید چه چیزی باعث رشد سودآور می شود. چرا ارزش طول عمر مشتری (CLV) مهم است؟ CLV به شما می گوید که چقدر می توانید برای به دست آوردن مشتری و کسب درآمد هزینه کنید. بدون آن، میتوانید کمپینهایی را که «موفق» به نظر میرسند، اما پس از تخفیف، ریزش و هزینههای پشتیبانی، سود خود را از دست میدهند، افزایش دهید. وقتی CLV را درک میکنید، میتوانید زمان و منابع را در اولویت قرار دهید و بر روی کانالهایی متمرکز کنید که مشتریانی را جذب میکنند. چگونه می توانید ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش دهید؟ سریعترین اهرم حفظ است. بر درک این موضوع تمرکز کنید که چه چیزی باعث میشود بهترین مشتریان شما برگردند، سپس سیستمهایی را پیرامون آن بسازید. این بدان معنی است که ارتباط خود را شخصی سازی کنید تا احساس مرتبط بودن داشته باشد، نقاط تعاملی ایجاد کنید که به مشتریان دلایلی برای بازگشت ارائه دهد و تجربه را به اندازه ای روان کنید که هرگز دلیلی برای ترک نداشته باشند.
نتیجه گیری
CLV یکی از واضح ترین سیگنال هایی است که بازاریابی شما در حال کار است. وقتی در حال افزایش است، تلاشهای کسب، حفظ و گسترش شما در یک جهت حرکت میکنند. وقتی صاف است یا می افتد، چیزی در آن زنجیره شکسته می شود.
هر اهرمی که CLV را حرکت می دهد در کنترل شماست. با محاسبه پایه خود و مقایسه آن با CAC خود شروع کنید. این نسبت به شما می گوید که رشد سودآور برای کسب و کار شما چگونه به نظر می رسد.
از آنجا، روی ارائه دلایل بازگشت به مشتریان خود از طریق پیامرسانی شخصی و محتوای جذاب تمرکز کنید. و این حلقه بازخورد را باز نگه دارید تا هر چرخه حفظ شما را واضح تر کند.
در پایان، حفظ مشتری جایی است که CLV برنده یا باخته است. برندهایی که به این نتیجه رسیده اند، برای اولین فروش بهینه سازی نمی کنند و شروع به ساخت چیزی می کنند که ارزش ماندن را داشته باشد.
